賀一波

(山西經(jīng)緯機械集團有限公司醫(yī)院，山西榆次030601)

門診患者投訴原因調(diào)查分析與對策

賀一波

(山西經(jīng)緯機械集團有限公司醫(yī)院，山西榆次030601)

目的:通過對就診者投訴情況及原因分析，制定相應(yīng)的對策，提高患者就診滿意度。方法:對2013年～2014年94起門診患者投訴事件進行回顧性分析。結(jié)果:患者的投訴涉及服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護質(zhì)量、就診流程、醫(yī)院規(guī)章制度等多個方面，分別占投訴量的36．1%，25．5%，19．1%，12．7%。結(jié)論:多方面、多角度、多層面地提高、優(yōu)化門診的醫(yī)療服務(wù)，可以提高患者的就診滿意度。

醫(yī)院門診;患者;投訴

醫(yī)院是承載醫(yī)療服務(wù)的主體，在實施醫(yī)療服務(wù)的過程中，醫(yī)患矛盾時有發(fā)生。門診是醫(yī)院的窗口，具有工作量大，急危重病人多，多學(xué)科交叉，醫(yī)療糾紛多等特點［1］?；颊咄对V也相對較多。2013～2014年兩年，山西經(jīng)緯機械集團有限公司醫(yī)院發(fā)生門診投訴94起。為提高服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護質(zhì)量，改進就診流程，門診部認真分析患者投訴的原因，以提高患者的滿意度，現(xiàn)報告如下。

1對象與方法

1．1研究對象

2013年～2014年因各種原因?qū)﹂T診服務(wù)不滿意而投訴的事件。

1．2研究方法

對94起投訴事件進行回顧性分析，內(nèi)容涉及患者的健康狀況，文化程度，投訴原因，投訴處理狀況，醫(yī)療護理服務(wù)需求等方面。

2結(jié)果

2．1投訴者一般資料(見表1)

表1投訴者一般資料(n=94)

2．2投訴者投訴原因(見表2)

表2患者投訴原因(n=94)

3討論

3．1投訴原因分析

3．1．1服務(wù)態(tài)度因服務(wù)態(tài)度而引起患者投訴的34起，占到投訴總量的36．1%，是投訴比例最高的。服務(wù)行業(yè)，服務(wù)態(tài)度問題是一個老生常談的問題，其中態(tài)度冷漠、溝通技巧缺乏、語言不文明是主要原因［2］。醫(yī)院門診一般流量較大，流動性強。在疾病高發(fā)階段，門診各個口上的工作量都比較大，這就有可能對患者的詢問表現(xiàn)出厭煩，冷漠，粗暴等情緒，導(dǎo)致患者不滿。

3．1．2醫(yī)療護理質(zhì)量因醫(yī)療護理質(zhì)量引發(fā)投訴24起，占投訴總量的25．5%。病情診斷不準確、用藥不當、操作不規(guī)范、病情解釋不到位都是引起投訴的主要原因。門診患者流動性大，因為醫(yī)務(wù)人員的倒班制度，病情觀察缺乏連續(xù)性，給醫(yī)療護理工作帶來一定的困難。3．1．3就診流程因為就診流程不合理而引發(fā)投訴的18起，占投訴量的19．1%，其中等候時間長、就診過程繁瑣是主要的原因。就診、取藥、收費、檢查、處置分屬不同的樓層，加上門診患者多，每一個環(huán)節(jié)都需排隊等候，特別是一些病情較重的患者不免會煩躁不安，產(chǎn)生不良情緒，從而引發(fā)一些醫(yī)患糾紛。特別是一些老年患者，文化低，理解判斷力差，好爭論，難以說服。

3．1．4醫(yī)院的規(guī)章制度對醫(yī)院規(guī)章制度不滿意的占12起，占投訴量的12．7%。各種各樣的規(guī)章制度，規(guī)范著醫(yī)療服務(wù)行為，同時也不可避免的對患者造成一定程度上的約束。制度的嚴肅性和操作的靈活性，在實際工作中較難找到平衡點。有的患者對政策的限制不理解、不配合。此外，有些制度涉及醫(yī)療保障條款、社會保障制度，醫(yī)院操作的靈活性有限，難以達到患者的要求［2］。

3．2對策

針對門診的實際情況，制定確實可行的培訓(xùn)計劃，增強醫(yī)護人員的服務(wù)意識，倡導(dǎo)以患者為中心開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期以問卷方式進行患者滿意度調(diào)查，各科室設(shè)有意見本，登記患者的需求，盡可能滿足患者的要求。開展對醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)教育，通過組織與醫(yī)學(xué)相關(guān)的人文知識專題講座、優(yōu)秀事跡報告會、欣賞人文精神名篇名著等活動，向醫(yī)務(wù)人員灌輸人文精神。通過禮儀培訓(xùn)、職業(yè)道德教育，將人文精神融入到日常工作中［3］。醫(yī)院還開展了“首診負責(zé)制”和“首問負責(zé)制”，有問必答，細心耐心，服務(wù)熱情周到。在醫(yī)院管理中，用檢查→反饋→整改機制，出現(xiàn)問題積極干預(yù)，提高服務(wù)質(zhì)量，讓患者滿意。

繼續(xù)教育是醫(yī)務(wù)人員獲取新知識，新技術(shù)的最佳平臺。醫(yī)院采取派出去進修，請專家來院授課，通過網(wǎng)絡(luò)、傳媒接受新知識、新技術(shù)、新理念等方式，提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，更好地服務(wù)于患者。建立長效考評制度，進行醫(yī)務(wù)人員專業(yè)知識考評，促進醫(yī)務(wù)人員提高專業(yè)素質(zhì)。

優(yōu)化就診流程，減少等候。通過分診臺，把只需開藥的患者分離出來，到簡易門診。對患者集中的科室重新規(guī)劃，增加診室，分流患者。同時在患者候診區(qū)做一些健康教育，讓患者在不知不覺中度過候診時間。

制定特殊人群照顧措施。從表1可以看出，老年患者投訴率比較高。針對這一特殊人群，醫(yī)院提倡“需求服務(wù)”，真正做到出主動關(guān)心，攙扶一把、指導(dǎo)一下、接送一程，設(shè)立服務(wù)臺，對有特殊困難的老年人，無家屬陪伴的高齡老年，提供幫助，設(shè)老年人候診專座，老年人急診綠色通道等，解決老年人就診的實際困難。

總之，門診醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的一個重要組成部分，針對門診的特點，應(yīng)該多層面，多角度地提高、優(yōu)化醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的就醫(yī)需求。

［1］程惠珍，王家蘭．主管負責(zé)制在急診科護理管理中的應(yīng)用［J］．護理管理雜志，2010，1(10):50．

［2］秦越萃，馮蔚如，朱會耕．門診老年患者的投訴原因分析與對策［J］．護理管理雜志，2010，1(10):40-41．

［3］徐習(xí)，何曉濱．醫(yī)院護士人文素質(zhì)教育存在的主要問題與對策［J］．護理管理雜志，2010，2(10):109．

本文編輯:王立鈞

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1671-0126(2015)04-0061-02

賀一波，女，主管護師，從事臨床護理管理工作