不再跑斷腿！ 中興手機(jī)售后是怎樣做到創(chuàng)新的

查找售后網(wǎng)點、不停跑斷腿、長時間等待……這恐怕是很多人都經(jīng)歷過的售后體驗，繁瑣不堪。售后，作為品牌形象的延伸，也逐漸成為提升用戶體驗的重要一環(huán)。近些年，眾多廠家都把提升售后服務(wù)質(zhì)量作為重要工作之一，并在售后模式上不斷創(chuàng)新。比如，中興手機(jī)就推出了“30天無憂”的特色服務(wù)，同時將傳統(tǒng)售后拓展到線上，在PC端和手機(jī)端同時打造互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)。而從行業(yè)整體來看，傳統(tǒng)售后服務(wù)向用戶體驗型轉(zhuǎn)型，也正在成為整個智能終端服務(wù)的趨勢之一。

網(wǎng)購已經(jīng)成為消費者購買電子產(chǎn)品的重要渠道，與之相應(yīng)的售后渠道如果還停留在傳統(tǒng)網(wǎng)點售后顯然已經(jīng)滿足不了現(xiàn)實的需求。2014年3月，中興手機(jī)與京東聯(lián)合啟動“售后到家”服務(wù)，開啟了新的電商售后模式。緊接著，4月份，中興上線自有“中興終端線上服務(wù)站”，將互聯(lián)網(wǎng)售后拓展到中興手機(jī)的所有銷售渠道。根據(jù)中興官方介紹，中興終端線上服務(wù)站支持本地網(wǎng)點預(yù)約、郵寄返廠維修、在線支付、維修進(jìn)度查詢等功能。而隨后推出的“掌上服務(wù)站”則將在線售后由PC端延展到手機(jī)端。

在售后模式創(chuàng)新的同時，中興也推出了售后的品牌服務(wù)，作為贏取用戶好感的進(jìn)一步舉措。 “五星級VlP服務(wù)”，就是中興售后的品牌服務(wù)之一。星星2號等旗艦機(jī)型的用戶都可享有專屬熱線、免費寄修、預(yù)約快修、免費保養(yǎng)專項服務(wù)及“特惠維修”、“30天無憂”特色服務(wù)。同時星星2號等旗艦機(jī)還為手滑黨、無套黨推出了“意外碎屏專項服務(wù)”，免除用戶玩大屏手機(jī)的后顧之憂。

不過，售后的創(chuàng)新體驗，依然需要線下售后服務(wù)站點的保障，中興線下服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)為其互聯(lián)網(wǎng)售后的轉(zhuǎn)型提供了有力的支撐。目前，中興在大陸地區(qū)建立了2000多家服務(wù)網(wǎng)點，地市級城市覆蓋率為100%；在售后服務(wù)團(tuán)隊中，專業(yè)技術(shù)人員占45%。服務(wù)網(wǎng)點和管理人員、技術(shù)人員的有效配置，保障了售后服務(wù)的高效完成。