文|程書芹

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基于四維度模型的智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新
——以廈門鼓浪嶼為例

文|程書芹

通過智慧旅游的建設(shè)實現(xiàn)傳統(tǒng)旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和可持續(xù)發(fā)展是旅游業(yè)的戰(zhàn)略選擇，服務(wù)創(chuàng)新則是提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的驅(qū)動要素。尋更符合智慧旅游邏輯的服務(wù)創(chuàng)新是旅游業(yè)發(fā)展所要面對的首要問題。本文運用服務(wù)創(chuàng)新四維度模型分析了智慧旅游的特征，并運用該模型對鼓浪嶼智慧旅游的服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了實證分析。本文研究成果為智慧旅游管理提供理論依據(jù)和實證案例。

旅游業(yè)是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，也是我國戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。2009年國務(wù)國院戰(zhàn)出臺的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中，提出把“旅游業(yè)發(fā)展成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”。此后國家旅游局將智慧旅游寫入了“十二五旅游發(fā)展規(guī)劃”中，并于2011年和2013年先后公布了了二批智慧旅游試點城市。在智慧旅游建設(shè)規(guī)劃中，智慧景區(qū)受到政府主管部門、行業(yè)協(xié)會及各地景區(qū)的重視，在國內(nèi)掀起了建設(shè)熱潮。

旅游業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)業(yè)，在促進(jìn)服務(wù)業(yè)持續(xù)成長過程中，服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵要素。服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)實施創(chuàng)新活動的行為模式，體現(xiàn)出特定環(huán)境下服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的最優(yōu)選擇。隨著新一代技術(shù)革新、旅游市場消費需求結(jié)構(gòu)及行為模式的變化，為增強旅游業(yè)的競爭力，必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。探討智慧旅游背景下智慧景區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新模式，提煉智慧旅游創(chuàng)新的重點和實現(xiàn)途徑，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。

理論背景

智慧旅游研究現(xiàn)狀。2008年，基于對未來世界發(fā)展愿景，IBM提出智慧地球概念，智慧地球是以一種更智慧的方法通過利用新一代信息技術(shù)改變政府、公司和人們相互交互方式，以提高交互的明確性、效率、靈活性和響應(yīng)速度。之后IBM從實踐層面又提出智慧城市理念和發(fā)展計劃。智慧旅游則是在智慧地球和智慧城市背景下發(fā)展起來的，是智慧城市重要組成部分。

學(xué)術(shù)界對智慧旅游的研究與其國內(nèi)的實踐同步。2012年我國開始 智慧旅游試點工作，隨著 智慧旅游實踐層面的推進(jìn)，理論界開始智慧旅游研究，2012年《旅游學(xué)刊》、《旅游科學(xué)》等學(xué)術(shù)期刊相繼發(fā)表相關(guān)文章，隨后智慧旅游成為研究熱點。知網(wǎng)檢索顯示，截至2014年8月，檢索智慧旅游已達(dá)459篇，主題檢索586篇，關(guān)鍵詞檢索154篇，可見理論界對智慧旅游的研究開始走向深入。從現(xiàn)有研究成果看，智慧旅游研究重點主要聚焦在是理論體系的構(gòu)建、智慧旅游的參與者分析及技術(shù)體系構(gòu)建等方面。但智慧旅游概念、方法和路徑等基礎(chǔ)問題還沒有達(dá)成一種共識，還處于探索中。

基本概念界定是智慧旅游研究的起點，也決定智慧旅游研究邊界及其智慧旅游建設(shè)的路徑。目前理論界和實務(wù)界對智慧旅游從不同角度給出不同的定義，概念和概念之間還是具有較大的分歧。唐紅廣認(rèn)為智慧旅游旅游產(chǎn)業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)融合產(chǎn)生的新型業(yè)態(tài)，是物聯(lián)網(wǎng)、云計算、新一代通訊網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)在旅游體驗、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面的運用；金衛(wèi)東認(rèn)為智慧旅游是技術(shù)支撐和應(yīng)用平臺，以物聯(lián)網(wǎng)、云計算等高科技為支撐，通過服務(wù)終端，為用戶提供各類旅游公共服務(wù)的應(yīng)用平臺。黃超等智慧旅游是各類旅游活動的整合，利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過服務(wù)終端，整合旅游產(chǎn)業(yè)鏈，實現(xiàn)對各類旅游信息的智能感知和利用，服務(wù)旅游主體的各類旅游活動。張凌云等智慧旅游是集成信息通信技術(shù)，實現(xiàn)旅游資源系統(tǒng)化、集成化的變革，提供高品質(zhì)、高滿意的服務(wù)，滿足客戶個性化需求。

從上述概念來看，智慧旅游強調(diào)信息技術(shù)給客戶帶來的新體驗，以及對整個產(chǎn)業(yè)鏈和產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的改變，但對其本質(zhì)概括尚存不足，對智慧旅游的理解存在技術(shù)驅(qū)動的偏好。智慧旅游不是簡單的技術(shù)推砌和信息平臺的建設(shè)，而是以技術(shù)為支撐，實現(xiàn)旅游服務(wù)理念、服務(wù)流程和企業(yè)運營管理的變革。與傳統(tǒng)旅游業(yè)相比，智慧旅游是與信息時代和知識社會相適應(yīng)，以旅游者為核心的，面向服務(wù)的開放創(chuàng)新形態(tài)。智慧旅游是通過大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新一代信息通信技術(shù)的應(yīng)用，通過全面的感知、泛在的互聯(lián)以及在此基礎(chǔ)上的智能融合的應(yīng)用，實現(xiàn)以旅游者為核心，滿足個性化需求的新的旅游服務(wù)模式。

服務(wù)創(chuàng)新。制造業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新一直占據(jù)了創(chuàng)新研究的主導(dǎo)地位。20世紀(jì)末期，隨著傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的升級，發(fā)達(dá)國家進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟主導(dǎo)的時代，服務(wù)創(chuàng)新成為創(chuàng)新研究的熱點領(lǐng)域。Pavitt首先關(guān)注到服務(wù)創(chuàng)新問題，但是他關(guān)注的是制造業(yè)中的服務(wù)創(chuàng)新問題。美國學(xué)者Barras首次以服務(wù)業(yè)作為主體，嘗試構(gòu)建基于服務(wù)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新問題，并提出著名的“逆向生命周期模型”。此后，一批學(xué)者開始基于服務(wù)業(yè)中創(chuàng)新的獨特性的研究，提出一個服務(wù)創(chuàng)新整合概念模型，即服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”。（見圖1）?！八木S度模型“是運用結(jié)構(gòu)化方式對多個因素發(fā)揮作用的創(chuàng)新進(jìn)行分析和討論的整合模型。

技術(shù)以及新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)形成服務(wù)創(chuàng)新的四個維度。四維度間相互啟發(fā)和關(guān)聯(lián)，分別對應(yīng)企業(yè)的不同職能活動。新的服務(wù)概念源于針對消費者新需求而提出的解決問題的新概念和新方法。新的顧客界面是顧客與服務(wù)提供者之間接觸的新方式，通過顧客參與服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞，實現(xiàn)顧客與服務(wù)提供者的互動創(chuàng)新。新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)則強調(diào)企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和人力資源開發(fā)必須適應(yīng)新服務(wù)開發(fā)的需求，達(dá)到服務(wù)創(chuàng)新的目的。技術(shù)選擇是指服務(wù)企業(yè)采用新的技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新。四維度模型用結(jié)構(gòu)化的方式分析企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的可能維度，指出了服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的方向、過程以及企業(yè)應(yīng)具備的能力。根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的過程，首先開發(fā)一種新概念，接著圍繞這一概念設(shè)計出適合的顧客界面，接著建立新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)及其對應(yīng)的組織形式，最后選擇合適的技術(shù)服務(wù)于服務(wù)傳遞系統(tǒng)。

圖1：服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型

圖1中新的服務(wù)概念、 新的顧客界面、不同服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新可能采用不同的維度。源于旅游業(yè)的本身多樣性和復(fù)雜性，旅游業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是一個綜合性的概念。從國內(nèi)外智慧旅游的研究結(jié)果和實踐層面的運作來看，智慧旅游的建設(shè)對旅游業(yè)的服務(wù)理念、營銷方式、組織結(jié)構(gòu)、管理方式都會產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，智慧旅游體系下服務(wù)創(chuàng)新是一個包含各個要素的系統(tǒng)性的架構(gòu)過程。本文選擇旅游景區(qū)作為研究對象，基于旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心環(huán)節(jié)，是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)要素和旅游價值鏈中的重要結(jié)點，運用服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型探尋智慧景區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新模式，為智慧旅游的建設(shè)提供建設(shè)性參考。

基于四維度模型的智慧景區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新

新的旅游服務(wù)概念。服務(wù)概念是服務(wù)企業(yè)向用戶提供的某種方式，解決某種問題的一種表達(dá)形式。智慧旅游是旅游業(yè)在智慧地球、智慧城市的建設(shè)的背景下提出產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新思路和新理念。旅游業(yè)是典型的需求拉動型產(chǎn)業(yè)，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，旅游者消費需求在發(fā)生著變化，旅游者更愿選擇散客而非團(tuán)隊，選擇個性化定制旅游產(chǎn)品而非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，從被安排到自己組織和自己安排。因此，滿足海量旅游者個性化旅游服務(wù)需求，在傳統(tǒng)旅游業(yè)服務(wù)模式下是不可能完成的任務(wù)，必須要突破傳統(tǒng)旅游業(yè)發(fā)展理念和發(fā)展模式，智慧旅游是針對游客的新需求引發(fā)的一種服務(wù)理念的創(chuàng)新。

智慧旅游企業(yè)開發(fā)新服務(wù)和新產(chǎn)品，需要考慮是如何滿足大量散客的個性化需求，通過特定的方式傳遞給現(xiàn)實和潛在游客。智慧旅游根據(jù)旅游者的個性化需求提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)，也就是說智慧旅游是以旅游者為主導(dǎo)而不是以旅游產(chǎn)品的提供方為主導(dǎo)的，智慧旅游滿足的是游客的個性化的產(chǎn)品或服務(wù)需求；智慧旅游通過技術(shù)手段主動感知游客的需求，并主動提供定制化的旅游服務(wù)產(chǎn)品；智慧旅游提供的產(chǎn)品或服務(wù)的前提則是整合是各類旅游信息，滿足游客行前、行中、行后的各類信息需求，實現(xiàn)旅游供需時空優(yōu)化匹配，不斷擴大旅游主體在旅游過程中的自主性和互動性。

新的技術(shù)選擇。技術(shù)是智慧旅游服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)要素。新一代信息網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)是智慧旅游服務(wù)創(chuàng)新最基礎(chǔ)和最重要的推動力量。智慧旅游甚至可以說是“技術(shù)供應(yīng)商主導(dǎo)”下的創(chuàng)新。智慧旅游的要義是對個性化需求的準(zhǔn)確、快捷掌握和及時滿足。信息技術(shù)的發(fā)展成熟為旅游企業(yè)及時提供定制化旅游服務(wù)提供了技術(shù)支撐，因此智慧旅游是信息通信技術(shù)通過對旅游業(yè)中各種要素滲透基礎(chǔ)上的集成創(chuàng)新和應(yīng)用創(chuàng)新。而智慧景區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新則是是技術(shù)驅(qū)動下進(jìn)行的，智慧旅游技術(shù)是以服務(wù)旅游者為核心，結(jié)合景區(qū)的特點，將物聯(lián)網(wǎng)、移動通信和云計算等新興的信息技術(shù)，集成各種旅游資源和旅游信息高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)，從服務(wù)旅游者的視角進(jìn)行設(shè)計和服務(wù)提供，從而實現(xiàn)對旅游者個性化需求的無縫對接。

新的顧客界面。旅游業(yè)的顧客交互界面是旅游企業(yè)與旅游者交流、合作的方式。智慧旅游背景下的智慧景區(qū)的顧客界面，是基于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建的虛擬 “景區(qū)—游客界面”系統(tǒng)運行的。新的游客界面設(shè)計的前提和基礎(chǔ)是能充分實現(xiàn)景區(qū)和旅游者之間有效互動和深度參與，體現(xiàn)游客在服務(wù)創(chuàng)新中扮演合作生產(chǎn)者角色的作用，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新績效。

一方面，通過新的顧客界面，旅游者享有更高的自由度，如在旅游前了解景區(qū)、預(yù)訂產(chǎn)品和進(jìn)行結(jié)算，旅游中實現(xiàn)自導(dǎo)航、自導(dǎo)游、自導(dǎo)購、自導(dǎo)覽，旅游后還可以通過該系統(tǒng)進(jìn)行有效的信息反饋。另一方面，游客的搜索行為、瀏覽行為、評論歷史、個人資料以及其他互動信息，這些都是旅游者旅游活動全過程的“大數(shù)據(jù)，景區(qū)通過對數(shù)據(jù)有效分析，可以準(zhǔn)確洞察旅游者個體甚至整體的需求，提供針對性的營銷和提供精準(zhǔn)的需求信息。

智慧景區(qū)的顧客界面其實就是依據(jù)新技術(shù)手段，圍繞旅游者的個性化需求搭建一個服務(wù)平臺和共生系統(tǒng)，同時也是資源共享和價值共創(chuàng)的平臺。旅游服務(wù)的提供者和需求者之間構(gòu)建成一個旅游業(yè)價值網(wǎng)絡(luò)。在這一系統(tǒng)上，旅游者從“被動接受者”成為“主動提供者”，成為旅游業(yè)區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)和價值網(wǎng)絡(luò)的核心和主要驅(qū)動要素。

新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。智慧旅游能否實現(xiàn)依賴于新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。智慧旅游體系下的服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新重點是企業(yè)內(nèi)外部的組織安排和景區(qū)人力資源的能力必須適應(yīng)智慧旅游開發(fā)的需要，合理的組織安排和人力資源能力的提升是創(chuàng)新重點。

智慧景區(qū)建立以市場為導(dǎo)向，旅游者為中心的管理方式和組織體系，通過線上線下的運營管理，實現(xiàn)由傳統(tǒng)旅游管理方式向現(xiàn)代管理方式的轉(zhuǎn)變，由粗放型管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化管理模式。智慧背景下的旅游服務(wù)是一種專業(yè)化的高端服務(wù)，景區(qū)人力資源必須具備相應(yīng)的IT能力，包括IT的技術(shù)技能和基于IT的管理技能。IT能力必須進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，其能力必須適應(yīng)智慧旅游體系下新服務(wù)開發(fā)的需要。

鼓浪嶼服務(wù)創(chuàng)新模式研究

福建省的智慧旅游建設(shè)領(lǐng)先于全國，2010年就開始智慧旅游建設(shè)，2012年福建選定鼓浪嶼、福州三坊七巷和武夷山主景區(qū)作為首批智慧旅游示范景區(qū)。鼓浪嶼近年來不斷推出新的服務(wù)手段和方法，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提升，基本達(dá)到了智慧景區(qū)建設(shè)目標(biāo)。

以游客為中心的服務(wù)概念。鼓浪嶼智慧景區(qū)建設(shè)目標(biāo)是突出“以游客體驗為中心”，旅游發(fā)展堅持以服務(wù)游客為核心，體現(xiàn)“想怎么玩就怎么玩”的核心理念。景區(qū)緊扣旅游信息化和景區(qū)數(shù)字化主題，將原有資源與現(xiàn)代科技相結(jié)合，著力打造全國領(lǐng)先的智慧旅游體驗，游客通過移動客戶端能自動感知景區(qū)的各類信息，景區(qū)實現(xiàn)了更精準(zhǔn)、更個性化地旅游服務(wù)，實現(xiàn)了“信息隨機而動”。

移動終端的技術(shù)選擇。目前鼓浪嶼景區(qū)運用信息技術(shù)，構(gòu)建了智慧景區(qū)管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，并將現(xiàn)有的門禁、票務(wù)管理、電子監(jiān)控、GPS車輛調(diào)度等系統(tǒng)信息進(jìn)行有效整合，提高服務(wù)效率和旅游管理水平。中國移動與鼓浪嶼管委會聯(lián)合開發(fā)了客戶端，為游客的自助游提供了重要途徑。鼓浪嶼是國內(nèi)首批建成以光通信、廣電網(wǎng)絡(luò)和4G網(wǎng)絡(luò)等信息基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)大范圍覆蓋的景區(qū)，實現(xiàn)了智能移動終端與門戶網(wǎng)站的對接和互通，目前通過智能移動終端便可在鼓浪嶼享受到高速的4G網(wǎng)絡(luò)。

智游鼓浪嶼的顧客界面。、新技術(shù)的采用，體現(xiàn)在顧客界面的創(chuàng)新上。智能移動終端的快速普及與使用為新的顧客界面的設(shè)定提供了堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。景區(qū)在在原先http://www.gly.cn互聯(lián)網(wǎng)站的基礎(chǔ)之上，與中國移動合作開發(fā)了國內(nèi)首款移動終端的游覽系統(tǒng)——“智游鼓浪嶼”。“智游鼓浪嶼”客戶端具有多項功能，可以實時了解當(dāng)日天氣與上島人數(shù)信息，以便游客避開旅游高峰時段；提供景區(qū)地圖、商家資訊等各種信息以及島上各大景點的導(dǎo)航及景點、部分旅館的3維展示。針對自助游的游客，增加了語音解說功能及定制各種旅游路線，除了上述功能外，客戶端還提供門票預(yù)定系統(tǒng)以及分享平臺。

綜合集成的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。實行智慧景區(qū)建設(shè)后，鼓浪嶼在組織結(jié)構(gòu)、管理模式和員工技能提升表現(xiàn)出一定的創(chuàng)新性。景區(qū)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提高了控制管理能力，利用更加精細(xì)和動態(tài)的方式管理景區(qū)，景區(qū)還將網(wǎng)絡(luò)票務(wù)系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)合，及時發(fā)布數(shù)據(jù)，便于景區(qū)適當(dāng)控制人流量和顧客及時做出理性選擇。同時景區(qū)以培養(yǎng)高層次人才、實用性人才和短缺人才為重點，開展了一系列的智慧旅游專項培訓(xùn)，為實現(xiàn)智慧景區(qū)的建設(shè)目標(biāo)提供智力和人才保障。鼓浪嶼的旅游服務(wù)系統(tǒng)綜合集成了信息、組織、流程及人力資源，是復(fù)雜的綜合集成系統(tǒng)。

基于公共部門的外部創(chuàng)新平臺。由于旅游業(yè)有很強的交叉性、滲透性和綜合性，景區(qū)中包含相當(dāng)多的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，目前我國智慧旅游的發(fā)展在很大程度上仍以政府主導(dǎo)為主，因此政府在智慧景區(qū)創(chuàng)新中起著重要的作用。

一是公共信息平臺的建設(shè)。智慧景區(qū)的建設(shè)是整個智慧旅游體系的核心部分，因此，其信息平臺必須建設(shè)成一個開放的、覆蓋各類用戶、涵蓋各類旅游業(yè)務(wù)的集成式信息系統(tǒng)，最大限度地滿足旅游者個性化需求，充分實現(xiàn)智慧旅游發(fā)展要求和目標(biāo)。在公共信息平臺建設(shè)方面，福建省智慧旅游先導(dǎo)工程為鼓浪嶼智慧景區(qū)的建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)條件。

二是通過規(guī)范旅游市場，加強監(jiān)管力度，提供制度保障來促進(jìn)智慧景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新。隨著鼓浪嶼景區(qū)游客日漸增多，隨之而來的是消費投訴的增加，為完善景區(qū)消費維權(quán)模式，政府成立“鼓浪嶼風(fēng)景區(qū)維權(quán)中心”，統(tǒng)一受理景區(qū)所有投訴；同時成立“消費者維權(quán)聯(lián)絡(luò)員隊伍”，加強培訓(xùn)和考核，提高處理糾紛的能力。廈門旅游質(zhì)監(jiān)所還增配了4臺智能監(jiān)管設(shè)備，加大導(dǎo)游IC卡加查力度。

綜上所述，鼓浪嶼智慧景區(qū)的建設(shè)，通過“以游客為中心”的服務(wù)概念創(chuàng)新、采用移動終端技術(shù)和“智游鼓浪嶼”的顧客界面，并通過組織、流程、信息的綜合集成形成了整體創(chuàng)新。如圖2所示，智慧景區(qū)是通過服務(wù)概念先導(dǎo)和技術(shù)支撐，傳遞系統(tǒng)和游客界面為主要內(nèi)容、依托政府創(chuàng)新平臺保障的市場和技術(shù)拉動型服務(wù)創(chuàng)新模式。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和旅游市場需求的變化，需要借助智慧旅游的建設(shè)實現(xiàn)我國旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和可持續(xù)發(fā)展，通過構(gòu)建符合智慧旅游輯的服務(wù)創(chuàng)新模式是實現(xiàn)智慧旅游建設(shè)目標(biāo)的可行路徑。智慧旅游體系下的智慧景區(qū)在政府拉動、市場和技術(shù)驅(qū)動下，通過新的服務(wù)理念、新的技術(shù)采用、新客戶界面和新的服務(wù)交付系統(tǒng)的全方面創(chuàng)新，從而提高我國景區(qū)的信息化程度，提升我國旅游服務(wù)質(zhì)量，增強景區(qū)競爭優(yōu)勢。

（作者單位：浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

【基金項目】本文受2013年浙江教育廳教師人才發(fā)展項目:現(xiàn)代海洋服務(wù)業(yè)創(chuàng)新模式研究（FX2013227）和2014年浙江省教育廳研究課題:杭州市區(qū)域金融中心建設(shè)和發(fā)展研究（Y201432748）資助。