張璐璐，趙 艷

（長春教育學(xué)院，吉林 長春 130061）

一、引言

科學(xué)的課程評價(jià)在改進(jìn)課程教學(xué)的過程中發(fā)揮著重要的作用，它有利于管理者掌握學(xué)生對課程的興趣和對知識的接受情況，反映了教師的教學(xué)效果和教學(xué)水平，促進(jìn)了教學(xué)過程的科學(xué)化。目前，很多中小學(xué)校的課程評價(jià)工作主要處于簡單的定量評價(jià)階段。例如，由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生和教師根據(jù)制定的評分規(guī)則對課程教學(xué)效果進(jìn)行定期打分，計(jì)算出平均成績來評價(jià)該課程的教學(xué)情況。這種方式應(yīng)用簡單，可以對教學(xué)的各個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)，具有一定的客觀性。但該方式獲得的課程評價(jià)結(jié)果只代表當(dāng)時(shí)參評課程之間的優(yōu)劣對比，如果將該評價(jià)結(jié)果置于更大的范圍（不同學(xué)校或不同地區(qū)）中進(jìn)行橫向和縱向的對比，那么它將失去評價(jià)的客觀性。簡單定量的評價(jià)方式也無法向管理者提供課程評價(jià)結(jié)果的原因和后果分析，也就不能有效地指導(dǎo)教學(xué)管理政策的制定。因此，本文將美國顧客滿意度模型（ACSM）引入中小學(xué)課程評價(jià)方法之中，建立了學(xué)生滿意度模型，通過測量學(xué)生的滿意度水平對中小學(xué)課程教學(xué)效果進(jìn)行評價(jià)。

二、學(xué)生滿意度模型的建立

1.理論基礎(chǔ)

國外的研究者探索學(xué)生滿意度的歷史已經(jīng)有幾十年之久。大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，在其教學(xué)經(jīng)驗(yàn)中，學(xué)生滿意度是一個(gè)重要的衡量因素。[1]他們認(rèn)為，學(xué)生滿意度較高的教育機(jī)構(gòu)能教育出更優(yōu)秀的畢業(yè)生，并有更高的入學(xué)率和畢業(yè)率，同時(shí)能夠減少輟學(xué)的比例。因此，了解學(xué)生滿意度的影響因素和導(dǎo)致的結(jié)果并能夠可靠地測量其水平是至關(guān)重要的。目前，大部分北美的教育機(jī)構(gòu)均定期進(jìn)行有關(guān)學(xué)生滿意度的學(xué)校調(diào)查，學(xué)校調(diào)查的主要優(yōu)點(diǎn)是允許參與者評估他們的整體素質(zhì)教育與其畢業(yè)后實(shí)際工作之間的相關(guān)性。為了充分了解其性質(zhì)和影響，數(shù)百名研究人員探究了學(xué)生滿意度的概念。例如，在2009年6月，美國教育資源信息中心（ERIC）數(shù)據(jù)庫識別出了1117個(gè)以“學(xué)生滿意”為關(guān)鍵詞的出版物。學(xué)生或畢業(yè)生滿意度常常是國立學(xué)校排名的依據(jù)之一。盡管研究者們采用的方法和工具不盡相同，但毫無疑問的是，需要更多的研究來了解學(xué)生滿意度的影響因素和其所導(dǎo)致的結(jié)果。使用ACSM的優(yōu)點(diǎn)是雙重的：它是一個(gè)因果模型，它可以用來識別學(xué)生滿意度的影響因素，如課程感知質(zhì)量和感知價(jià)值。同樣可識別其導(dǎo)致的結(jié)果，例如學(xué)生的忠誠度、對學(xué)費(fèi)變化的耐受度、口碑和抱怨度。ACSM的另一優(yōu)勢是它可以將學(xué)生滿意度與其他機(jī)構(gòu)或服務(wù)領(lǐng)域（即非教育領(lǐng)域）的滿意度進(jìn)行比較。

2.學(xué)生滿意度模型

ACSM是一個(gè)通用模型，它用來測量人們對產(chǎn)品和服務(wù)滿意度的水平，并分析其原因和結(jié)果。該模型最初是由Fornell等人[2]在1996年為了研究和衡量客戶的滿意度而構(gòu)建的，該模型具有很強(qiáng)的評價(jià)功能和廣泛的適用性。該模型由6個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成，包括顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。根據(jù)建模對象的不同，可以對結(jié)構(gòu)變量進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑鰟h，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量可以包括多個(gè)通過實(shí)際調(diào)查收集到的觀測變量，通過假定總體滿意度與各個(gè)結(jié)構(gòu)變量之間相互影響、相互關(guān)聯(lián)的關(guān)系，再通過模型的計(jì)算估計(jì)各個(gè)變量間的數(shù)量關(guān)系，從而判斷假定是否正確以及各個(gè)結(jié)構(gòu)變量之間的相關(guān)程度。

通過對學(xué)生滿意度因果變量的分析，我們采用了ACSM模型中的6個(gè)基本變量。同時(shí)，根據(jù)教育領(lǐng)域的特殊性，我們將口碑和教育費(fèi)用耐受度引入到學(xué)生滿意度的影響因素?？诒兞康囊胧怯捎诩议L與學(xué)生在選擇學(xué)校的過程中，親朋好友對學(xué)校的口碑評價(jià)在其中起到了很重要的指導(dǎo)作用。很多時(shí)候，良好的口碑對招收學(xué)生所起到的作用甚至大于行政機(jī)構(gòu)對學(xué)校的綜合排名。而隨著教育的多元化，教學(xué)費(fèi)用也成為家長和學(xué)生選擇學(xué)校時(shí)所考慮的因素。因此，本文采用了包括學(xué)生滿意度在內(nèi)的8個(gè)結(jié)構(gòu)變量建立學(xué)生滿意度模型（如圖1所示）。

根據(jù)該模型，預(yù)先期望（PE）反映了課程能夠滿足學(xué)生需求的程度，它對課程的感知質(zhì)量（PQ）有著直接的正面影響，預(yù)先期望是一個(gè)前瞻性的要素，反映了學(xué)生學(xué)習(xí)前對該課程的服務(wù)水平的估計(jì)，感知質(zhì)量是基于學(xué)校的經(jīng)驗(yàn)，是學(xué)生對課程服務(wù)的實(shí)際評價(jià)，它的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)是與預(yù)先期望相似的，它們之間只有一個(gè)時(shí)間差異，預(yù)先期望是通過課程的預(yù)期能力，為滿足學(xué)生的要求而形成的，感知質(zhì)量能夠捕捉實(shí)際課程的性能。基于該模型提出以下假設(shè)：

H1：預(yù)先期望和感知質(zhì)量是正相關(guān)的。

感知價(jià)值（PV）將價(jià)格維帶入了學(xué)生對課程的感知中，這是因?yàn)樗从沉苏n程質(zhì)量是學(xué)費(fèi)的價(jià)值表現(xiàn)，這種結(jié)構(gòu)方式是基于感知價(jià)值在市場規(guī)律中的原始概念，即產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量影響了整體價(jià)格。感知價(jià)值影響感知質(zhì)量，它被認(rèn)為反映了那些對中小學(xué)課程質(zhì)量有更高認(rèn)可的學(xué)生也能夠發(fā)現(xiàn)更高的課程價(jià)值。感知質(zhì)量、感知價(jià)值都對學(xué)生滿意度有著正面的影響。學(xué)生滿意度反映了該課程滿足學(xué)生期望的程度，它是基于學(xué)生整體的經(jīng)驗(yàn)而形成的，決定于學(xué)生對課程的最初預(yù)期與他們聽課后的實(shí)際感受之差。應(yīng)該注意到的是，預(yù)先期望對感知價(jià)值和學(xué)生滿意度都沒有影響，事實(shí)上，普遍認(rèn)為的預(yù)先期望對感知價(jià)值和學(xué)生滿意度的影響是通過感知質(zhì)量傳導(dǎo)的，這個(gè)命題與其他領(lǐng)域的現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)相一致。根據(jù)以上的分析提出以下假設(shè)：

H2：預(yù)先期望與感知價(jià)值之間沒有關(guān)聯(lián)。

H3：預(yù)先期望與學(xué)生滿意度之間沒有關(guān)聯(lián)。

H4：感知質(zhì)量與感知價(jià)值之間是正相關(guān)的。

H5：感知質(zhì)量與學(xué)生滿意度之間是正相關(guān)的。

H6：感知價(jià)值與學(xué)生滿意度之間是正相關(guān)的。

以學(xué)生滿意度為中心構(gòu)建的模型，導(dǎo)致了四個(gè)重要的結(jié)果：影響到學(xué)費(fèi)耐受度（TCT）、感知忠誠度（PL）、口碑（WOM）和抱怨度（SC）。顯然，學(xué)生滿意度較高的課程會(huì)使學(xué)生更有參加的興趣，從而產(chǎn)生較高的忠誠度，獲得良好的口碑，并能夠大幅度地減少學(xué)生的抱怨。家長和學(xué)生也更愿意為滿意度較高的課程支付更高的學(xué)費(fèi)。以下是相關(guān)假設(shè)：

H7：學(xué)生的滿意度和感知忠誠度之間是正相關(guān)的。

H8：學(xué)生的滿意度和學(xué)費(fèi)耐受度之間是正相關(guān)的。

圖1 學(xué)生滿意度模型

H9：學(xué)生的滿意度和口碑之間是正相關(guān)的。

H10：學(xué)生的滿意度和抱怨度之間是負(fù)相關(guān)的。

為了測試所提出的假設(shè)和計(jì)算模型，本研究對279名分別來自兩所不同中小學(xué)的學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查，其中159名來自中學(xué)1，120名來自小學(xué)2。在調(diào)查中，受訪者沒有很難理解和解釋的問題。

三、結(jié)構(gòu)模型的計(jì)算

本文采用偏最小二乘法（PLS）對結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行了測量。偏最小二乘法是一種以協(xié)方差為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)方程模型法（SEM），該方法經(jīng)常被用于管理實(shí)證研究。本文選用了基于協(xié)方差SEM法，因?yàn)樵摲椒ㄟm合小樣本的數(shù)據(jù)分析，并對正態(tài)分布的數(shù)據(jù)沒有限制。而且，PLS一直被用來估計(jì)ACSM模型，PLS的使用也有利于顧客滿意度指數(shù)（ACSI）的計(jì)算。

通過對279名學(xué)生樣品進(jìn)行推導(dǎo)，得到構(gòu)造服從t分布的統(tǒng)計(jì)量模型。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，除了H1，以上所有的假設(shè)均被分析結(jié)果支持（參見圖2）。

我們采用由Anderson和Fornell提供的美國顧客滿意度指數(shù)公式[3]分別計(jì)算整個(gè)樣本（即兩所中小學(xué)共計(jì)）和每個(gè)學(xué)校的指數(shù)評分。

其中wi是第i項(xiàng)在基于PLS的測量模型中的權(quán)重，xi是SS結(jié)構(gòu)負(fù)載中第i項(xiàng)的平均值。計(jì)算結(jié)果得出了以下指數(shù)，總體指數(shù)66.95，中學(xué)1指數(shù)67.5。小學(xué)2指數(shù)65.24。該指數(shù)反映了學(xué)生滿意度。本文將文中的ACSI計(jì)算結(jié)果與其他領(lǐng)域做了比較（參見表1）。事實(shí)上，課程滿意度在中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度指數(shù)測評中心發(fā)表的42個(gè)領(lǐng)域中是最低的。[4]這個(gè)結(jié)論在一定程序上反映了教育作為一種具有交換價(jià)值的資源仍有很大的提升空間。

四、測量結(jié)果探討

首先，這項(xiàng)研究揭示了ACSM模型在教育領(lǐng)域應(yīng)用的可行性。ACSM在教學(xué)領(lǐng)域中的成功應(yīng)用拓展了該模型的應(yīng)用范圍，并證實(shí)了該方法對學(xué)生滿意度建模的有效性。因此，該模型很容易擴(kuò)展到除了最初為之設(shè)計(jì)的其他服務(wù)部門，并能夠在不同領(lǐng)域間進(jìn)行分?jǐn)?shù)的比較，客觀地反映價(jià)值交換中付出價(jià)值一方對提供服務(wù)一方的滿意程度。

其次，課程的感知質(zhì)量是學(xué)生滿意度的關(guān)鍵影響因素。它對滿意度具有雙重效應(yīng)：直接響應(yīng)度（β=0.694）、間接響應(yīng)度（β=0.677×0.131=0.089）和總體響應(yīng)度（β=0.78），這是一個(gè)非常重要的結(jié)論。[5]同時(shí)，感知價(jià)值對滿意度的影響相對較低（β=0.131）。在教育領(lǐng)域，學(xué)費(fèi)對學(xué)生滿意度的作用是非常溫和的。例如，為提高課程的質(zhì)量而導(dǎo)致的學(xué)費(fèi)增加仍可以獲得更高的滿意度。事實(shí)上，期望質(zhì)量對學(xué)生滿意度有強(qiáng)大的影響不足為奇。很多之前的研究也取得了類似的結(jié)論。[6][7]作為假設(shè)，預(yù)先期望不影響感知價(jià)值和學(xué)生滿意度。然而，預(yù)先期望也沒有影響課程的感知質(zhì)量。因此，它的結(jié)論是，預(yù)先期望在模型中沒有起到顯著的作用，在未來教育領(lǐng)域研究中可能被排除在模型之外。這可能是由于學(xué)生在進(jìn)入學(xué)校之前極少接觸學(xué)校課程，至少他們在完成第一學(xué)期課程前很難為中小學(xué)課程提供可靠和有效的預(yù)先期望。因此，他們的滿意度絕大多數(shù)由課程的感知質(zhì)量所影響，部分由課程的感知價(jià)值所影響。

表1 ACSI分?jǐn)?shù)比較表

圖2 學(xué)生滿意度模型計(jì)算結(jié)果

第三，學(xué)生滿意度對當(dāng)前課程的忠誠度有顯著的影響（β=0.702）。學(xué)生的課程忠誠度是學(xué)生愿意再次參加同一課程的概率，換句話說，忠誠度揭示了學(xué)生是否會(huì)反悔選擇某一特定的教育課程。學(xué)生滿意度也強(qiáng)烈影響口碑（β=0.743），這是一個(gè)非常重要的因素，因?yàn)榭诒砻赓M(fèi)的宣傳，增加招生人數(shù)，提高學(xué)校的聲譽(yù)，口碑是中小學(xué)排名中最通用的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)生滿意度與學(xué)生的抱怨行為是負(fù)相關(guān)的（-β=0.211），這是合理的結(jié)論，越使學(xué)生滿意的課程，越不可能聽到學(xué)生的抱怨。同時(shí)，學(xué)生滿意度對學(xué)費(fèi)耐受度只有溫和的影響（β=0.33）。

第四，中小學(xué)課程ACSI的計(jì)算結(jié)果為66.95，其中，中學(xué)1和小學(xué)2分別是67.50和65.24。在顧客滿意度指數(shù)測評中心的報(bào)告中，這些分?jǐn)?shù)是稍低于其他服務(wù)行業(yè)的。一方面，由于教育部門的獨(dú)特性質(zhì)，這是一個(gè)并不完全公平的比較；另一方面，這些指標(biāo)提供一個(gè)初始的基準(zhǔn)點(diǎn)，可用于未來教育領(lǐng)域的研究。最重要的是，他們允許對不同地域接受不同教育課程的學(xué)生進(jìn)行學(xué)生滿意度的測量和比較。在本研究中，兩所樣本學(xué)校在ACSI分?jǐn)?shù)之間的差異可以從理論上得到解釋。中學(xué)1是省屬重點(diǎn)中學(xué)，而小學(xué)2是區(qū)屬普通小學(xué)。這證實(shí)了這個(gè)項(xiàng)目結(jié)果的有效性，并表明運(yùn)用ACSM模型是一個(gè)有效的措施，ACSI分?jǐn)?shù)可以用來比較不同教育機(jī)構(gòu)之間的學(xué)生滿意度水平。

五、啟示與展望

隨著教育研究領(lǐng)域的不斷發(fā)展，學(xué)生滿意度已成為一個(gè)重要的研究課題。當(dāng)教育界面臨的挑戰(zhàn)日益增加時(shí)，這項(xiàng)研究的意義就顯得尤為重要。這些挑戰(zhàn)主要包括學(xué)生及家長對學(xué)校素質(zhì)教育要求的不斷提高、學(xué)校的兼并重組、緊縮的資金支持和政府監(jiān)管的加強(qiáng)。此外，由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，學(xué)生、家長可以比較來自不同教育機(jī)構(gòu)的辦學(xué)水平，了解其課程的內(nèi)容和學(xué)生的反饋。由于教育部門的工作更加透明，并且學(xué)生有了更多的選擇，為了在當(dāng)今激烈的競爭環(huán)境中獲得成功，學(xué)校應(yīng)該實(shí)現(xiàn)高水平的學(xué)生滿意度。目前的研究表明，課程的預(yù)先期望作用是非常有限的，其微弱的作用也是建立在對教育質(zhì)量感知的基礎(chǔ)上，相比其他的有形產(chǎn)品和服務(wù)，在進(jìn)入學(xué)校之前準(zhǔn)確地把整個(gè)教育過程想象出來幾乎是不可能的，感知質(zhì)量是影響學(xué)生滿意度的關(guān)鍵因素。經(jīng)濟(jì)因素對滿意度只有輕微的影響。學(xué)生滿意度最重要的成果是增加了忠誠度和口碑。忠誠度的增加是很重要的，因?yàn)樗梢苑乐箤W(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)或退學(xué)，而口碑是一個(gè)幾乎沒有任何成本的擴(kuò)招宣傳。據(jù)觀察，課程的學(xué)生滿意度水平略低于其他行業(yè)的顧客滿意度水平。盡管這種比較不完全公平，但這仍是一個(gè)管理者需要考慮的重要問題，它揭示了教育作為市場競爭的組成部分具有很大的提升空間和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

當(dāng)然，本研究還存在著一些局限和不完善。首先，學(xué)生樣本只選取了長春地區(qū)兩所中小學(xué)進(jìn)行調(diào)查。為了對這一問題有更全面的理解，應(yīng)該在更大范圍內(nèi)選取具有代表性的樣本進(jìn)行分析。其次，本研究的樣本集中在對初中和小學(xué)課程的學(xué)生滿意度評價(jià)。為了確保本項(xiàng)目的結(jié)果可以推廣到整個(gè)中小學(xué)教育，這項(xiàng)研究應(yīng)該將高中課程的學(xué)生滿意度納入模型進(jìn)行分析。未來，如果能夠比較不同機(jī)構(gòu)、不同年齡階段、不同課程之間的學(xué)生滿意度及其前因后果，那將對教學(xué)管理方法的比較和借鑒起到有效的推動(dòng)作用。盡管有以上這些局限性，但它并不限制本研究成果的應(yīng)用。因此，引入ACSM測量學(xué)生滿意度是進(jìn)行課程教學(xué)效果評價(jià)的成功嘗試，并為未來的研究提供了可借鑒的途徑?！?/p>

[1]Alexander Serenko.Student satisfaction with Canadian music programmes:the application of the American Customer Satisfaction Model in higher education[J].Assessment&Evaluation in Higher Education,2011（3）：281-299.

[2]Fornell C,Johnson M D,Anderson E W，et al.The American Customer Satisfaction Index:Nature,purpose,and findings[J].American Marketing Association,1996,60（4）：7-18.

[3]Anderson E W，F(xiàn)ornell C.Foundations of the American Customer Satisfaction Index[J].Total Quality Management&Business Excellence,2000,11（7）：869-882.

[4]中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心.2014年中國顧客滿意度手冊[M].北京：中國商業(yè)出版社，2011.

[5]Elliott K M,Healy M A.Key factors influencing student satisfaction related to recruitment and retention[J].Journal of Marketing for Higher Education,2001,10（4）:1-11.

[6]Browne B A,Kaldenberg D O,Browne W G,Brown D J.Student as customer:Factors affecting satisfaction and assessments of institutional quality[J].Journal of Marketing for Higher Education,1998,8（3）：1-14.

[7]Arambewela R,Hall J.A comparative analysis of international education satisfaction using SERVQUAL[J].Journal of Services Research 6,special issue,2006：141-63.