黑馬

李健，安徽人，從餐廳服務(wù)生做起、做到廚師。2011年創(chuàng)業(yè)開餐館“小廚小菜”，發(fā)現(xiàn)通過互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺(tái)可以大大提高銷量，逐漸摸索出其中訣竅。目前，他位置偏僻的餐廳每月外賣訂單達(dá)5萬份，最高日流水四萬元，月流水五六十萬起。他的成功引得整條街的餐館都在向他學(xué)習(xí)，把餐廳從傳統(tǒng)堂食向互聯(lián)網(wǎng)外賣轉(zhuǎn)換。下面是他的自述。

為了對(duì)抗高房租，必須做外賣

其實(shí)外賣一直存在，從小我們看港臺(tái)、日本的電影，里面不就都是外賣便當(dāng)嘛。我在北京創(chuàng)業(yè)，從廚師做起，直到2011年自己開餐館“小廚小菜”，一天能接電話外賣訂單60單。后來在五道口一家炸雞漢堡店，聽老板說起一中午能達(dá)到300單，我就很驚訝，他怎么干的？我才知道有網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的存在。

我接手前，這個(gè)店面換了四個(gè)老板，四家店全倒閉了。這餐廳的地理位置不是很好，房租一個(gè)月也要一萬六千塊錢，還有人力、物力。150個(gè)平米的總面積，除去廚房，就算擺十個(gè)桌子，堂食一天最多能做到5000塊錢，肯定很忙很忙。這也是浪費(fèi)物力、人力，何況房租本來就貴。我就想，一定要做外賣，你總要生存下去。當(dāng)時(shí)餐廳堂食占80%，我試著把外賣做到20%，慢慢各占50%，到現(xiàn)在90%全是外賣。

2011年，餓了么網(wǎng)上訂餐進(jìn)入北京，我們就合作了。之前電話接60單，可能就要用20分鐘，顧客電話還經(jīng)常打不進(jìn)來。他報(bào)五個(gè)菜名也要30秒，我用15個(gè)接電話的人也來不及。有了餓了么提供系統(tǒng)，我可以一秒鐘就接一單，日訂單很快上了200單，我當(dāng)然開心。

我最初預(yù)計(jì)餐廳外賣最高峰能做每天1萬5千元，結(jié)果現(xiàn)在最高峰是4萬元。剛開始是每天200多單，現(xiàn)在平均每天都要1000多單，一個(gè)月50000單。原先接電話訂餐的接線員都轉(zhuǎn)去做客服。

物流慢導(dǎo)致賠錢？

一年把送餐時(shí)間降8分鐘

單量上來了，是不是就可以坐地收錢了？不是。去年外賣訂單剛開始上200單時(shí)，有一天下雨，有50多單一個(gè)小時(shí)還沒送到，顧客就退單了，一下子損失3千塊錢。當(dāng)時(shí)我就蒙了，還沒有想自己錯(cuò)在哪里。

送餐量大，速度就是個(gè)大問題。客戶投訴問餐為什么沒送到，如果你2分鐘之內(nèi)回答不了，人家就取消訂單了。你天天給顧客一個(gè)半小時(shí)送到，誰還會(huì)買你家飯。

后來我就開始分析原因，先把流程慢慢改。之前我是自己炒菜，根本炒不過來。現(xiàn)在餐廳成了個(gè)小工廠，所有的原材料都必須經(jīng)過一關(guān)一關(guān)過來，再到廚師這邊加工。時(shí)間很關(guān)鍵，如果一中午出700單，一個(gè)半小時(shí)就能消化掉，所有準(zhǔn)備都要嚴(yán)格按照時(shí)間?，F(xiàn)在餐廳有一半都工廠化了。流程化還有一個(gè)好處，可以對(duì)供應(yīng)商提要求，從源頭控制，保證食材按時(shí)供應(yīng)、保質(zhì)保量。

物流上我也開始想辦法。我在地圖上把整個(gè)區(qū)域內(nèi)看了一遍，地圖上面我再搜索一下大概的方位，形成了一個(gè)調(diào)度制度。

現(xiàn)在我有13個(gè)專職送餐員，4個(gè)兼職送餐員，還有外包物流公司的配送人員，一共20來個(gè)人，其中有總負(fù)責(zé)人。距離遠(yuǎn)的地方，我就放兩個(gè)人在那邊待著，餐廳的人像接力棒似的，25分鐘會(huì)過去一趟。高峰期就馬上放一個(gè)人過去，一趟送完再回來接力。中午最多是2個(gè)高峰期，11點(diǎn)半和12點(diǎn)。我也會(huì)按區(qū)域劃片，高峰期不同的區(qū)域會(huì)有不同的人負(fù)責(zé)。我對(duì)送餐員也會(huì)有培訓(xùn)，高峰期不同的線路會(huì)互相支援。

服務(wù)方面，我也在琢磨。比如包裝，最開始外賣用的是圓筒的餐盒，又占空間又容易灑，后來就改用方形餐盒。我也知道把餐控制到50多度，食物不會(huì)壞掉。

現(xiàn)在配送員個(gè)人送餐能力最少50單，高峰時(shí)有150單，我會(huì)讓他達(dá)到極限，餐廳也會(huì)達(dá)到極限。曾經(jīng)一個(gè)配送員一中午給一個(gè)樓送過兩百單外賣，就用餓了么的蜂鳥系統(tǒng)站在樓下統(tǒng)一打電話通知。

我家去年平均送餐時(shí)間是55分鐘，今年降了8分鐘。這每一分鐘要付出很多努力。