張寧 張建冰 殷悅 張虎

摘 要：全面質(zhì)量管理是以全員參與為基礎(chǔ)，以質(zhì)量管理為中心，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期有效的一種管理途徑。企業(yè)應(yīng)該建立完善的質(zhì)量管理體系，通過提高企業(yè)質(zhì)量管理效能來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)立良好的行業(yè)聲譽(yù)，進(jìn)而從根本上提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。本文分析了質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行、存在的問題以及運(yùn)行體系有效提升的措施。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系；運(yùn)行；有效提升

1 質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵

為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)建立一項(xiàng)系統(tǒng)的、必需的質(zhì)量活動(dòng)準(zhǔn)則，以達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，這個(gè)準(zhǔn)則就是質(zhì)量管理體系。高水平的質(zhì)量管理體系一定是可以滿足顧客需求和相關(guān)業(yè)務(wù)方認(rèn)可的體系，質(zhì)量管理體系最直觀的體現(xiàn)就是運(yùn)行效果是否能夠被準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)和測(cè)量。

2 企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立

2.1 企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立應(yīng)以滿足市場(chǎng)需求及顧客需求為前提，這是制定質(zhì)量管理體系的原則。企業(yè)制定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量記錄、質(zhì)量手冊(cè)或程序文件均應(yīng)按照以上原則進(jìn)行。在制定質(zhì)量管理體系過程中，應(yīng)將企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行科學(xué)分解，然后將各層的任務(wù)或目標(biāo)分配給相應(yīng)的崗位人員，從而保障企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。

2.2 企業(yè)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行需要全體人員的參與及配合，這就要求企業(yè)應(yīng)對(duì)不同層次、不同崗位、不同水平的人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，使員工能夠準(zhǔn)確、深入的了解質(zhì)量管理體系中的工作任務(wù)及各項(xiàng)要求，從而達(dá)到全員參與、全過程管理的企業(yè)質(zhì)量管理目標(biāo)。

3 企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行

3.1 企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行是指企業(yè)在生產(chǎn)或服務(wù)的過程中，按照既定的質(zhì)量管理文件中的相關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)，將各質(zhì)量指標(biāo)在企業(yè)內(nèi)部各部門、各崗位進(jìn)行合理運(yùn)作的過程。

3.2 企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的具體方法如下：企業(yè)各部門按照相關(guān)的文件要求，對(duì)本部門內(nèi)部各崗位職能的工作效率和效果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，記錄相關(guān)的數(shù)據(jù)信息及其他信息，然后對(duì)記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析后，對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不合理部分進(jìn)行改進(jìn)。企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行是在不斷的實(shí)踐、改進(jìn)過程中完善的。

4 影響單位質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的分析

4.1 追求短期效果，缺乏日常質(zhì)量意識(shí)和信念支持。職工的質(zhì)量意識(shí)直接決定企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，只有全體職工的質(zhì)量意識(shí)提高了，嚴(yán)格按照體系和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行生產(chǎn)過程，產(chǎn)品的質(zhì)量才能得到保證。但在實(shí)際的體系運(yùn)行過程中，很多企業(yè)的職工質(zhì)量管理意識(shí)淡漠，現(xiàn)場(chǎng)操作不規(guī)范，嚴(yán)重影響了質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。

4.2 信息溝通不暢，人員教育不到位。質(zhì)量管理體系本身就是一個(gè)職責(zé)清晰、權(quán)限明確、接口嚴(yán)密的運(yùn)行系統(tǒng)。但是許多企業(yè)在質(zhì)量管理過程中存在著信息溝通不暢、職責(zé)劃分不明、部門相互推諉等問題，嚴(yán)重違背了建立質(zhì)量體系的宗旨，使質(zhì)量管理體系的運(yùn)行形式化。

4.3 評(píng)審和體系審核流于形式。質(zhì)量管理體系審核可以發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中存在的問題，使問題得到糾正和改進(jìn)。但是，在企業(yè)每年的管理評(píng)審和內(nèi)部審核、產(chǎn)品質(zhì)量抽檢活動(dòng)中，因?yàn)槿饲槭拦实仍?，很多都是流于形式。流于形式的檢查甚至使廣大職工產(chǎn)生了“檢查不過如此”的負(fù)面影響。

5 質(zhì)量管理體系運(yùn)行中存在的問題

5.1 有些企業(yè)認(rèn)為只要通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證就相當(dāng)于管理水平已經(jīng)達(dá)標(biāo)，所以企業(yè)把通過認(rèn)證作為推行和建立質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。這種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)極大程度地歪曲了建立質(zhì)量管理體系的意義所在?！巴ㄟ^認(rèn)證”這只是一個(gè)結(jié)果，而努力通過認(rèn)證這個(gè)過程才是真正具有意義的。企業(yè)要通過建立體系這個(gè)過程，提升質(zhì)量管理水平，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。

5.2 對(duì)產(chǎn)品形成過程認(rèn)識(shí)不準(zhǔn)確，會(huì)有權(quán)限不明、職責(zé)不清等現(xiàn)象出現(xiàn)，這些是過程與過程之間存在不合理的銜接現(xiàn)象導(dǎo)致的。有些工作無(wú)人問津，有些工作多人插手，很難達(dá)成一致意見，直接影響質(zhì)量體系的建立。有些管理者不清楚自己的管理范圍，對(duì)自己的崗位職責(zé)也不清晰，難以順利的貫徹質(zhì)量體系的方針政策。還有些體系文件不符合企業(yè)的實(shí)際情況，在文件發(fā)放前，沒有做到充分的準(zhǔn)備和評(píng)審，從而導(dǎo)致體系文件要么繁瑣要么簡(jiǎn)單，缺乏執(zhí)行力度，存在“兩張皮”的現(xiàn)象，不符合體系運(yùn)行的操作流程。

5.3 體系運(yùn)行中規(guī)定執(zhí)行不嚴(yán)格。在體系運(yùn)行的過程中由于存在傳統(tǒng)觀念與做法，導(dǎo)致很多工作不能嚴(yán)格按照新規(guī)定執(zhí)行，不能做到有效的監(jiān)督檢查和考核。新體系的運(yùn)行還會(huì)增加一些相關(guān)文件和記錄，無(wú)形中增加了員工的工作量，這樣導(dǎo)致員工產(chǎn)生了抵觸情緒，降低了工作效率，文件執(zhí)行力度下降。針對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，管理層不能及時(shí)整改，缺乏合理的應(yīng)對(duì)措施，改進(jìn)程序也一再被耽擱，嚴(yán)重影響體系的執(zhí)行力。

6 質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效提升的措施

6.1 領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與。質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的根本。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或管理階層的重視及支持，是質(zhì)量管理體系高效運(yùn)行的首要因素。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或者管理部門相關(guān)人員，應(yīng)積極投入到質(zhì)量管理體系的建立及運(yùn)行中來(lái)，對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系目標(biāo)的確立、管理內(nèi)容的制定、各標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行等各項(xiàng)內(nèi)容全力支持，為企業(yè)基層員工樹立典范，從而激發(fā)全體員工參與的熱情。為保障企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及管理人員對(duì)質(zhì)量管理體系的重視，首先應(yīng)在建立質(zhì)量管理體系之前，對(duì)管理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，使之能對(duì)質(zhì)量管理體系建立及運(yùn)行的重要性有足夠的認(rèn)識(shí)。其次，重視基層員工的意見及建議。員工是企業(yè)的主體，是提高企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任人，企業(yè)應(yīng)充分激發(fā)基層員工的積極性和創(chuàng)造性，認(rèn)真聽取員工的意見及建議，不斷完善企業(yè)的質(zhì)量管理體系。

6.2 明確各部門的職責(zé)。企業(yè)質(zhì)量管理的提升，不僅需要建立科學(xué)、完善的質(zhì)量管理體系，更需要有效的執(zhí)行和實(shí)踐，否則質(zhì)量管理體系的建立毫無(wú)意義。為保障質(zhì)量管理體系執(zhí)行的有效性，應(yīng)對(duì)各部門的職責(zé)進(jìn)行明確劃分。企業(yè)應(yīng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部各部門中的每個(gè)崗位職責(zé)進(jìn)行科學(xué)分工，合理劃分工作人員的工作內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，防止出現(xiàn)質(zhì)量問題無(wú)人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象，同時(shí)也減少重復(fù)管理造成的資源浪費(fèi)。

6.3 堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的方法，不斷完善質(zhì)量管理體系。企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不同，其質(zhì)量管理的核心也不同，質(zhì)量管理體系在運(yùn)行過程中，難免會(huì)出現(xiàn)各種問題需要進(jìn)一步改進(jìn)，為保障質(zhì)量管理體系處于良好的受控狀態(tài)，在對(duì)體系進(jìn)行改進(jìn)和完善過程中，應(yīng)緊抓質(zhì)量管理的核心。企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的確立要符合科學(xué)性、合理性，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程序同樣也需要符合客觀實(shí)際的操作方法，并在實(shí)踐過程中，不斷對(duì)管理體系進(jìn)行優(yōu)化，保障質(zhì)量管理體系的科學(xué)性、先進(jìn)性、有效性。

6.4 做好管理體系的審核工作。企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立及完善需要領(lǐng)導(dǎo)支持，全員參與，在運(yùn)行過程中不斷改進(jìn)，以確保管理體系的有效性。管理體系的改進(jìn)及完善，需要科學(xué)的評(píng)審機(jī)制。企業(yè)質(zhì)量管理體系的評(píng)審主要分為內(nèi)部審核和外部審核，其中內(nèi)部審核居于主要地位。企業(yè)應(yīng)設(shè)立專業(yè)的內(nèi)部審核部門，選拔有能力的人員擔(dān)任內(nèi)審員的職位，并對(duì)擔(dān)任該職位的員工進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，以確保審核工作的時(shí)效性。企業(yè)還可以與外部單位進(jìn)行交換審核或者聯(lián)合審核，在審核過程中互相借鑒，提升企業(yè)內(nèi)部的審核質(zhì)量；另外企業(yè)還可通過第三方的力量，做好企業(yè)的外審工作。外審是提升企業(yè)質(zhì)量管理體系的外在動(dòng)力，主要工作人員由不同地區(qū)、不同行業(yè)的具有優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)的專家組成，利用不同行業(yè)專家的審核力量，可有效提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平。

7 結(jié)束語(yǔ)

質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，是企業(yè)發(fā)展與壯大的關(guān)鍵因素，建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平，是企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行，需要領(lǐng)導(dǎo)支持、全員參與、動(dòng)態(tài)管理，在運(yùn)行過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使企業(yè)質(zhì)量管理體系得到改進(jìn)和完善。

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