電信運營商呼叫中心服務(wù)營銷模式創(chuàng)新

蘇蕓茜

【摘要】 呼叫中心作為電信運營企業(yè)面向客戶的綜合服務(wù)窗口，信息資源豐富，蘊藏著巨大的商機。越來越多的呼叫中心充分把握客戶接觸機會，提升接觸價值，逐步從輔助業(yè)務(wù)發(fā)展的成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，因此 “服務(wù)營銷”的深入開展就顯得異常關(guān)鍵。根據(jù)市場的需求和行業(yè)特點，不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷的模式，提升客戶感知，贏得競爭優(yōu)勢，建立新型的服務(wù)營銷體系，是呼叫中心實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。本文簡要分析了電信運營商服務(wù)營銷模式創(chuàng)新的實施背景、提出服務(wù)營銷創(chuàng)新模式的思路及具體應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】 電信運營商 呼叫中心 服務(wù)營銷 創(chuàng)新

近年來，隨著客戶需求的不斷豐富變化和企業(yè)發(fā)展的需要，電信運營商呼叫中心在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的同時，開始更多地關(guān)注客戶辦理通信業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的需要，創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展呼叫中心平臺服務(wù)功能，通過營銷體系建設(shè)，實現(xiàn)在呼叫中心平臺進行業(yè)務(wù)的咨詢、營銷、受理、配送一站式服務(wù)，提供手機終端等通信產(chǎn)品配送延伸服務(wù)，使呼叫中心在客服平臺的基礎(chǔ)上向電子商務(wù)、物流中心延伸，進一步提升客服平臺價值。

一、實施背景

呼叫中心由成本中心向利潤中心、價值中心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型。隨著通信技術(shù)發(fā)展、通信市場競爭日益激烈、客戶需求發(fā)生很大變化，呼叫中心傳統(tǒng)服務(wù)及運營模式已不能滿足客戶需求以及企業(yè)的發(fā)展要求，做為與客戶頻繁接觸的窗口，越來越多的電信運營商呼叫中心由單純的“服務(wù)”渠道轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)營銷”渠道。呼叫中心的服務(wù)范圍亟待拓寬。近兩年，3、4G通信業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，快速崛起的智能應(yīng)用以及移動互聯(lián)網(wǎng)，使得客戶對于智能終端的需求量急劇增長，對呼叫中心服務(wù)營銷提出了新的挑戰(zhàn)，需要呼叫中心進一步拓寬業(yè)務(wù)范圍，從單一的增值業(yè)務(wù)發(fā)展，轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄒ苿咏K端合約產(chǎn)品在內(nèi)的全業(yè)務(wù)的受理和營銷。傳統(tǒng)呼叫中心運營模式制約了通信產(chǎn)品的營銷?？头脚_雖然在業(yè)務(wù)的營銷上具有很強的優(yōu)勢，但由于只能通過電話與客戶交流，沒有與客戶能夠面對面接觸的實體媒介，即使成功營銷，如何將通信產(chǎn)品方便、快捷的送至客戶手中，成為急需解決的發(fā)展瓶頸問題。

二、服務(wù)營銷模式創(chuàng)新思路

通過建立健全“業(yè)務(wù)流、資金流、物流、信息流”，實現(xiàn)所有服務(wù)過程在呼叫中心內(nèi)部的“自循環(huán)”體系，從業(yè)務(wù)咨詢到實際辦理，從免費配送到售后服務(wù)，為客戶提供全程無憂的服務(wù)，移動業(yè)務(wù)和終端配送上門的新型“營銷+服務(wù)”模式，改變了原來客戶“多環(huán)節(jié)”“、“斷點式”辦理業(yè)務(wù)的過程，將呼叫中心變?yōu)榭蛻羯磉叀坝|手可及”的流動營業(yè)廳。真正做到“一點接觸，全面服務(wù)”，提升客戶感知。

三、服務(wù)營銷創(chuàng)新模式的具體應(yīng)用

1、整合組織機構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。在呼叫中心建立專門的營銷部門，根據(jù)營銷產(chǎn)品的類型、形式及客戶需求，分類制定業(yè)務(wù)受理流程，服務(wù)營銷受理流程分為：直接辦理型流程，前臺客服人員直接在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中進行受理；預(yù)辦理+配送流程，前臺客服代表營銷，通過配送渠道將移動終端配送至客戶手中；預(yù)約登記流程，前臺客服代表通過商機管理系統(tǒng)傳遞至后臺團隊進行營銷跟進。

2、建設(shè)呼叫中心“資金流”管理體系。傳統(tǒng)的呼叫中心平臺，是通過電話語音的方式與客戶聯(lián)系，不產(chǎn)生面對面的接觸，很大程度上制約了電話營銷的受理范圍。針對這種情況，呼叫中心探索新的運營模式，通過上門現(xiàn)金收費、移動POS機收費及電話在線支付、支付寶支付、網(wǎng)上支付等多種方式，將營業(yè)資金歸集到呼叫中心。并建立營運資金的管理體系，通過系統(tǒng)進行營業(yè)資金的管理及監(jiān)控，實行三級賬務(wù)稽核體系，加強營收資金稽核和監(jiān)控工作，對營收資金收取、繳存實施過程管控，減少資金風險。

3、建立健全物流配送模式，提高營銷成功率。建立健全配送物流系統(tǒng)，是服務(wù)營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前電信運營商呼叫中心的配送方式主要包括組建自有人員配送隊伍、社區(qū)經(jīng)理配送、配送公司配送。每個渠道具有的不同特點決定了其適合承載的服務(wù)營銷產(chǎn)品。自有人員配送，優(yōu)勢是員工掌握專業(yè)知識，可向客戶講解業(yè)務(wù)，提高配送的成功率。但弊端是服務(wù)成本高，人、財、物風險較大。專業(yè)快遞公司配送，服務(wù)比較正規(guī)，配送能力有保障；缺點是配送管理較為死板，不能滿足個性化的業(yè)務(wù)需求，且引發(fā)的服務(wù)問題多。在建立健全“物流”體系的過程中，充分發(fā)揮各渠道優(yōu)勢，選擇適合的配送模式，同時不斷提升配送服務(wù)水平，縮短配送時限、提高配送及時率和成功率，達到最佳的服務(wù)營銷效果。

4、以先進的“信息流”為支撐。建設(shè)先進的服務(wù)營銷管理系統(tǒng)，對服務(wù)營銷的全過程進行準確、高效的支撐。開發(fā)觸點服務(wù)營銷平臺，在客戶接觸各服務(wù)渠道時，系統(tǒng)界面將會顯示相應(yīng)的服務(wù)營銷推薦及話術(shù)腳本，支撐前臺人員對于特征客戶群進行針對性推薦。開發(fā)商機管理平臺，完善前后臺營銷信息的記錄、傳遞功能。開發(fā)物流配送系統(tǒng)，實時監(jiān)控庫存情況、訂單流轉(zhuǎn)情況、支付情況，對服務(wù)營銷全流程進行查詢、管控。確保服務(wù)營銷的高效率高質(zhì)量運營。

創(chuàng)新營銷服務(wù)模式，實現(xiàn)優(yōu)勢資源的整合開發(fā)，有助于呼叫中心服務(wù)水平的提升，呼叫中心價值化發(fā)展之路，通過服務(wù)營銷的深化打造更能適應(yīng)未來客戶需求的高價值服務(wù)。

參 考 文 獻

[1]（澳）理查德著，張景欣譯 客服經(jīng)理案頭手冊 北京 機械工業(yè)出版社，2004，3

[2]王賀峰 移動互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心服務(wù)淺析 科協(xié)論壇：下半月 2011，12