鄭祎明 曲慶志

摘 要：現(xiàn)代社會，人們生活質(zhì)量不斷提升，人們對各種服務(wù)的要求越來越高，供電企業(yè)只有以客戶為中心，提升客戶滿意度，才能夠求得生存和發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶服務(wù)；供電可靠性

進入二十一世紀以來，供電企業(yè)通過對電網(wǎng)的大力建設(shè)，在很大程度上提高了供電質(zhì)量以及供電的可靠性；通過不斷應(yīng)用先進的科學(xué)技術(shù)，使得供電企業(yè)的綜合實力得到快速提升，在廣大的人民群眾中樹立了良好的社會形象。在這個背景下，供電企業(yè)建立了一系列的服務(wù)評價體系，電力客戶滿意度是比較關(guān)鍵的一個方面，也是供電企業(yè)的經(jīng)營管理過程中重要的一個部分。只有了解了電力客戶的需求，并且有針對性的提高電力客戶的滿意度，才能不斷提高供電企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量，為社會和諧貢獻力量。

一、增強用電管理，有助提升供電可靠性

供電管理的主要目的是為了創(chuàng)建一個優(yōu)秀的理念來引導(dǎo)供電的生產(chǎn)工作，即以供電管理為重點，加強對供電生產(chǎn)管理體系的建設(shè)，促使供電企業(yè)的各項供電生產(chǎn)工作不斷得到改善，進而提高供電企業(yè)的供電生產(chǎn)水平，構(gòu)建一個先進的供電生產(chǎn)體系，實現(xiàn)供電量的預(yù)期目標。供電企業(yè)的供電可靠性對于電力客戶來說是影響客戶滿意度的最大因素。因此，供電企業(yè)應(yīng)該積極分析供電可靠性的缺陷和不足，并及時提出切實可行的改進計劃進行組織實施。通過一系列標準制度和措施的有效施行以及主要負責(zé)人進行電力發(fā)布運轉(zhuǎn)通知、電力分析總結(jié)、檢查復(fù)核等重要工作，達到電力的及時供應(yīng)、足量供應(yīng)，為提高電力客戶滿意度打下良好的基礎(chǔ)。此外，供電企業(yè)應(yīng)該真正貫徹以客戶為中心的思想，做好供電可靠性的基層管理。只有供電企業(yè)真正提高綜合用電效率及其可靠性，電力客戶的滿意度才能從根本上得到提升。

二、積極提倡供電企業(yè)全員工為客戶服務(wù)的工作理念

客戶為供電企業(yè)價值創(chuàng)造的源泉。企業(yè)核心價值觀應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，在進行服務(wù)過程中供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)善于充分了解客戶的需求。從企業(yè)客戶的角度出發(fā)，以實現(xiàn)客戶滿意為目標，所有業(yè)務(wù)的開展均應(yīng)當(dāng)以客戶滿意為目標開展。同時供電企業(yè)的客戶服務(wù)也應(yīng)當(dāng)與時俱進，企業(yè)內(nèi)部全部員工應(yīng)當(dāng)充分認識到，隨著時代的發(fā)展，客戶對供電企業(yè)要求不斷提升的現(xiàn)實。同時也應(yīng)當(dāng)認識到現(xiàn)階段供電企業(yè)的客戶服務(wù)為一項系統(tǒng)性的工程，傳統(tǒng)的開設(shè)幾個窗口已經(jīng)不能滿足客戶服務(wù)的要求，需要供電企業(yè)中每位員工、每個部門相互協(xié)調(diào)、密切合作，因為現(xiàn)階段供電企業(yè)對于客戶的服務(wù)涉及到各個部門間的有效配合，所以在供電企業(yè)內(nèi)樹立全員工為客戶服務(wù)的工作理念，對于提升供電企業(yè)客戶服務(wù)水平是較為關(guān)鍵的。

三、簡化業(yè)務(wù)辦理流程

首先，受業(yè)擴配套工程實施進度（如物資到貨）等因素影響，業(yè)擴報裝辦理效率仍有待提升。其次是對用電業(yè)務(wù)辦理流程的宣傳不足，客戶對新裝等各項業(yè)務(wù)的辦理流程不清晰，而且申請手續(xù)復(fù)雜，流程繁瑣。另一方面，因為營業(yè)廳、95598 服務(wù)熱線的工作人員業(yè)務(wù)不熟，未能一次告知客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需資料，導(dǎo)致客戶有不好的供電服務(wù)體驗。

四、應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的信息平臺，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)使用

現(xiàn)階段供電企業(yè)為更好的實現(xiàn)全面的精細管理工作，需要數(shù)據(jù)進行支撐，而有效的獲取數(shù)據(jù)的主要需要信息化技術(shù)支撐。同時隨著現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)的不斷進步，供電企業(yè)中建立以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的信息平臺已經(jīng)成為實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一使用的有效手段。在具體的實施過程中，在某一個省市、某一個地區(qū)，甚至在整個國家的范圍之內(nèi)，建立統(tǒng)一的基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的停電管理信息平臺，從而對整個地區(qū)范圍之內(nèi)的故障停電與計劃停電進行較好的統(tǒng)一的管理，這對于提升供電企業(yè)管理工作的科學(xué)性，提升其服務(wù)質(zhì)量有著較大的幫助。通過構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的信息平臺，首先可以構(gòu)建虛擬的模型對該地區(qū)的用電計劃進行模擬，根據(jù)模擬數(shù)據(jù)進行優(yōu)化與計算，從而更好為實際的停電提供較好的數(shù)據(jù)支持，逐步的做到“先算后?！?。其次，當(dāng)供電系統(tǒng)中出現(xiàn)故障時，給基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的信息平臺，可以準確的進行故障的識別、定位于隔離，同時能夠?qū)l(fā)生故障的情況，及時的傳達與供電管理中心，供電管理中心能夠在第一時間內(nèi)采取相關(guān)的措施，提升供電企業(yè)的整體服務(wù)水平，提高用電戶的滿意程度。同時在整個系統(tǒng)中會對該次供電事故進行全面的記錄，處理的事故的過程、措施，能夠在整個系統(tǒng)中實現(xiàn)共享，為該地區(qū)其他供電企業(yè)提供參考，從而能夠幫助供電企業(yè)更好、更快的解決類似的供電問題，更好的保障供電企業(yè)的供電的可靠性，提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

近些年來，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，供電企業(yè)中已經(jīng)建立了企業(yè)各專業(yè)所需的營銷管理系統(tǒng)、自動化調(diào)度系統(tǒng)、配網(wǎng)自動化系統(tǒng)、計量自動化系統(tǒng)、電力配網(wǎng)管理系統(tǒng)、電力配網(wǎng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)等現(xiàn)代化的信息管理系統(tǒng)，在很多方面取得了一定的效果，提升了供電企業(yè)的管理質(zhì)量，提高了供電企業(yè)的服務(wù)水平。但是，在實際的運行中，各個系統(tǒng)往往處于單獨工作的狀態(tài)，并沒有實現(xiàn)系統(tǒng)間的有效配合。為了更好的提升供電企業(yè)綜合服務(wù)水平，需要各個部門有效配合的支持，所以應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的單獨工作的模式，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，逐步的實現(xiàn)供電企業(yè)中電力配網(wǎng)、電力主網(wǎng)、電力營銷系統(tǒng)間的信息共享與流程貫通，提高供電企業(yè)的電能量管理水平與停電應(yīng)急管理水平，及時的實現(xiàn)所有數(shù)據(jù)的更新，通過營造各個部門間的信息集成，準確的提供參考的數(shù)據(jù)，提升故障準確定位、快速處理的水平，實現(xiàn)停電信息精快速的通知到客戶，不斷更好的提升供電企業(yè)服務(wù)水平，為更好的實現(xiàn)供電企業(yè)在新時期的發(fā)展提供良好的支撐。

五、改善社會供電環(huán)境

隨著我國電力體制改革的不斷深入，政府電力管理部門中對于供電企業(yè)在電力設(shè)施建設(shè)、供電管理等方面有著一定的誤解，甚至存在一定的抵觸情緒。部分地區(qū)存在電力系統(tǒng)建設(shè)投產(chǎn)滯后，實施難度較大，服務(wù)保證機構(gòu)不完善等情況，在很大程度上影響了供電企業(yè)供電的保證性。為了全面的改善上述的情況，需要全面的改善整個社會的供電環(huán)境，政府與供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)進行充分的溝通，強化供電企業(yè)、政府以及用電戶的合作，讓社會進一步清晰電網(wǎng)建設(shè)與社會經(jīng)濟發(fā)展、民生改善的關(guān)系，電力需求側(cè)管理更是政府主導(dǎo)、供電企業(yè)實施、供電客戶直接參與的節(jié)能減排的一項重要措施。通過政企合力，發(fā)揮政府社會管治職能和供電企業(yè)專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，建立長效管理機制，政府強勢推進電力等戰(zhàn)略性基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實現(xiàn)“不管城市經(jīng)濟發(fā)展還是社會本身，電力要先行”管理思路的落地；供電企業(yè)則主動引導(dǎo)輿論，積極開展綠色電網(wǎng)宣傳，使得電力知識得到更好的普及，讓用電戶更好的了解到整個供電的過程，理解到有些停電是必須發(fā)生的，這對于提升用電戶的支持與理解是非常有幫助的。

六、結(jié)語

隨著市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展，國家對于供電企業(yè)的投資將會更大，供電企業(yè)在社會生活中作用將會越來越大，全面的提升供電企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，對于更好的促進供電企業(yè)的發(fā)展是較為關(guān)鍵的。

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