任耘 李俊蓉

作者簡介：任耘（1973.10-），男，四川達州達川區(qū)人，博士，成都信息工程大學(xué)副教授。

摘要：員工是企業(yè)利潤直接的創(chuàng)造者，員工對企業(yè)的滿意度是企業(yè)保持優(yōu)勢地位的重要因素之一，因此，必須提高員工滿意度，從而激發(fā)員工的工作積極性、主動性與創(chuàng)造性，使其保持最佳的工作狀態(tài)。本文結(jié)合成都新氣象賓館的實際情況，分析該酒店員工滿意度，在此基礎(chǔ)上提出了提高員工滿意度的對策建議。

關(guān)鍵詞：員工滿意度；影響因素；激勵；成都新氣象賓館

當(dāng)前，酒店業(yè)尤其是經(jīng)濟型酒店的市場競爭日益激烈。學(xué)界、酒店業(yè)界均認(rèn)為，員工是企業(yè)利潤直接的創(chuàng)造者，員工滿意度是企業(yè)在當(dāng)下激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢地位的重要因素，因此，提高員工滿意度，從而激發(fā)員工的工作積極性、主動性與創(chuàng)造性，使其保持最佳工作狀態(tài)，就顯得尤為重要。對酒店員工滿意度問題的研究便有了極其重要的現(xiàn)實意義。

1.文獻回顧

國外有關(guān)員工滿意度的研究最早開始于美國心理學(xué)家赫波克（Hoppock），他在《Job Satisfaction》一書中提出了員工滿意度的概念，認(rèn)為它是一種主要表現(xiàn)在心理和生理上的主觀感受?？v觀相關(guān)的研究的文獻，研究內(nèi)容主要集中在滿意度概念界定、影響因素和開發(fā)測量工具等方面。Lam（2001）等用實證研究的方法研究工作本身、環(huán)境和報酬，結(jié)果表明這三個因素是影響員工滿意度的最主要因素。Hemdi通過研究滿意度對離職率的影響，發(fā)現(xiàn)滿意度越高，離職率越低，故而表明滿意度的高低對企業(yè)的經(jīng)營管理十分重要。在國內(nèi)，90年代初開始了旅游企業(yè)員工滿意度的研究，研究對象主要集中在酒店和導(dǎo)游行業(yè)，研究的主要內(nèi)容是影響滿意度的因素，以及相應(yīng)的對策分析等研究成果。謝祥項（2003）通過對影響酒店員工滿意度的因子進行分析得到從小到大，依次為授權(quán)管理、人際關(guān)系、企業(yè)形象、團隊因素、領(lǐng)導(dǎo)能力、關(guān)愛員工、信息溝通、績效管理、內(nèi)在原因、職業(yè)發(fā)展、餐飲管理、監(jiān)督管理，最重要的為薪資福利?；诂F(xiàn)有的相關(guān)文獻研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，研究者從不同的角度、使用不同的研究方法，得到的研究成果大多表明，員工的滿意度是衡量其是否留在本企業(yè)發(fā)展，是否離職的一個重要的指標(biāo)。

2.問卷設(shè)計與實證對象選取

2.1 實證對象選取

成都新氣象賓館為成都信息工程大學(xué)的下屬校辦企業(yè)，位于成都市中心城區(qū)人民南路上，地理位置優(yōu)越，交通便捷。該酒店以氣象氣候與健康養(yǎng)生為特色，全年入住率高達90%以上，經(jīng)營狀況良好，在經(jīng)濟型酒店中具有一定的代表性。

2.2問卷設(shè)計

通過文獻研究并結(jié)合實證對象，本文選取了薪資待遇、工作環(huán)境與團隊、激勵機制、工作與培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)管理等影響員工滿意度的5個重要因素為設(shè)計問卷的指標(biāo)。

調(diào)查問卷首先是被調(diào)查員工的基本情況，主要是性別、年齡、合同性質(zhì)和工作崗位。其次是問卷的主體部分，從五個不同的因素出發(fā)，每個因素涉及5個項目，每個項目設(shè)置了5個備選項，分別為：非常滿意（5分）；滿意（4分）；不確定（3分）；不滿意（2分）；非常不滿意（1分）。不確定為棄權(quán)選項，3分為基準(zhǔn)線，分?jǐn)?shù)在3分以下的視為不滿意，表明酒店需要采取相關(guān)措施來改善。

調(diào)查在于了解員工在工作中的滿意與否的程度，讓調(diào)查者能夠了解員工的態(tài)度，從而分析給出改進建議，提高員工的滿意度，改善酒店的經(jīng)營管理。

2.3信度檢驗

為了檢驗問卷的合理性和準(zhǔn)確性，在正式進行調(diào)查之前進行了預(yù)調(diào)查，共隨機發(fā)放問卷300份，收到有效問卷210份，經(jīng)過統(tǒng)計軟件SPSS180分析處理，得到如表431調(diào)查問卷的信度檢驗所示，Cronbanch ɑ系數(shù)都大于09，說明此問卷信度良好，證明此問卷是一個合理、可以接受的調(diào)查問卷。

以上對問卷檢驗的信度結(jié)果表明，此問卷是一個合理的可行的問卷。在成都新氣象賓館內(nèi)隨機發(fā)放問卷200份，共收回問卷186份，篩選出有效問卷175份，有效率為94%。

3.調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析

利用SPSS180統(tǒng)計軟件對回收的175份有效的問卷數(shù)據(jù)進行分析處理。

3.1酒店員工滿意度的總體統(tǒng)計分析

酒店員工滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計如下表2。由表2可以看出，成都新氣象賓館員工整體滿意度水平較低。在整個調(diào)查的各項因素中，只有“工作環(huán)境與團隊”達到了滿意程度的要求，其他幾項因素是低于設(shè)定的基準(zhǔn)線的，沒有達到令員工滿意的程度?？梢悦黠@的感受到需要盡快采取相應(yīng)的措施，來改變這個不滿意的現(xiàn)狀，提高各個相關(guān)因素項目的滿意程度，實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。

3.2 員工滿意度調(diào)查結(jié)果分析

3.2.1年齡細(xì)分滿意度。年齡細(xì)分滿意度調(diào)查結(jié)果如表3所示?？梢灾庇^地看出各個年齡階段的滿意度是不同的。其中中青年的滿意度相對較低，而41歲以上的員工的滿意度較高。主要是因為中青年處于事業(yè)發(fā)展的起步或者上升階段，為促進自身的提高，對工作各個方面的要求都比較嚴(yán)格，難以達到滿足的程度；而41歲以上的員工，基本上事業(yè)有成，在酒店中處于較高的地位，所以對工作的要求沒有那么高，容易感到滿足。

3.2.2性別細(xì)分滿意度。性別細(xì)分滿意度調(diào)查結(jié)果如表4所示，數(shù)據(jù)表明：酒店的女性員工的滿意度水平高于男性員工的滿意度水平。主要是由不同于男性的心理和生理特征決定的，她們沒有男性員工對發(fā)展和成就感那么強烈的要求，更容易對現(xiàn)狀感到滿意；而男性員工的生活、工作壓力更大，同時對工作的要求更高，不容易感到滿意。

3.2.3合同細(xì)分滿意度。合同細(xì)分滿意度調(diào)查統(tǒng)計表如表5所示，從中可以看出不同合同性質(zhì)的員工的滿意程度是不同的。正式員工的滿意度水平相對于實習(xí)生和臨時工較高，主要是因為他們享受的福利條件等比實習(xí)生和臨時工有較大的優(yōu)勢。而實習(xí)生的滿意度水平相對較低，主要是他們在實習(xí)期間的工作條件和待遇都完全有可能與自己的理想的狀態(tài)有較大的差異。臨時工是酒店的特殊人群，相對于實習(xí)生他們享受的福利條件較好，相對于正式員工他們享受的福利卻相對較貧乏，他們有一個心理落差，所以滿意度不高。

3.2.4崗位細(xì)分滿意度。崗位細(xì)分滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計如表6所示，可以看出不同崗位員工的滿意程度是有差別的。其中滿意度最高的是高層管理者，其次是一線服務(wù)人員。主要是因為基層管理者和技術(shù)人員相對服務(wù)人員的簡單操作而言，對工作各個方面的要求較高，不容易滿足；而酒店的高層管理人員一般是經(jīng)過業(yè)主公司面試考核的，業(yè)主公司提供的福利待遇能夠滿足他們的需求，故他們的滿意度相對較高。

表6崗位細(xì)分滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表

3.4 基本結(jié)論

根據(jù)以上分析結(jié)果，可知：從薪資待遇、工作環(huán)境、激勵機制、培訓(xùn)提高、領(lǐng)導(dǎo)管理五方面，只有工作環(huán)境因素使員工滿意，其他幾個方面需要有針對性的進行整頓來改變當(dāng)前的現(xiàn)狀。酒店員工的不滿意導(dǎo)致了酒店員工較強烈的離職意愿，和較低的產(chǎn)出效率。因此，提高酒店員工的滿意度對改善酒店的員工離職率有至關(guān)重要的作用。

4.改善員工滿意度的對策建議

本文根據(jù)調(diào)查結(jié)果，針對薪資待遇、激勵機制、培訓(xùn)制度、領(lǐng)導(dǎo)管理等幾個方面的因素提出了一些相應(yīng)的改進對策。

4.1 完善薪酬制度

從調(diào)查結(jié)果可以看出酒店員工對薪資的滿意度較低，需要采取措施完善薪酬制度。

一是保證內(nèi)部公平性。酒店員工的薪資是保密的，但不排除個別員工相互告知的情況。如果一個部門同級員工的工資是相同的，那么對優(yōu)秀的員工是不公平的，無法提高的員工的工作積極性。薪資差距小會降低優(yōu)秀員工的積極性；而過大，則影響工資較低員工的積極性。眾所周知，絕對公平是不存在的，所以筆者認(rèn)為當(dāng)代的競爭是人才的競爭，不妨先讓優(yōu)秀員工滿意，為酒店儲備人才，這樣更有利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。故此，酒店在任用人才的時候，需要注意該員工的能力，更要明白各個崗位需要的人（明確崗位責(zé)職），才能最大的發(fā)揮人才的作用，才能為酒店做出相應(yīng)的貢獻。

二是加強團隊公平。團隊公平是指對多產(chǎn)團隊要比少產(chǎn)團隊的薪資水平要高。酒店就是一個大的團隊，各個部門就是一個個小的團隊，酒店的目標(biāo)，就需要這些團隊努力實現(xiàn)自己的團隊的目標(biāo)，然后匯聚為酒店的總體目標(biāo)。要做到團隊公平需要建立一個有效的團隊績效考評體系，如：設(shè)定多層次目標(biāo)、可量化的目標(biāo)、靈活的激勵方式等。

三是改革獎勵制度。如果酒店建立一個積極地獎勵制度，不僅能夠調(diào)動員工的主動性和創(chuàng)造性，提高工作效率；為企業(yè)儲備人才，降低企業(yè)的人才風(fēng)險，達到在激烈競爭中處于優(yōu)勢地位的目的。一般來說物質(zhì)和精神獎勵可以同時進行的。在改革時需要注意長遠(yuǎn)發(fā)展和短期目標(biāo)的關(guān)系，不能做“一錘子買賣”，需要將“榜樣”的效果長期發(fā)揮，才能激勵其他的員工學(xué)習(xí)。

4.2 健全績效考評制度

績效政策出臺后，績效考評成為了衡量員工工作效率的一個重要的指標(biāo)，通過考評改善員工的工作表現(xiàn)，來實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和提高員工成就感。考評結(jié)果主要用來改進工作。因此，建立一個合理的考評機制，能夠改善企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，提高員工滿意度，實現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)。

一是要改善考評的方法。需要多種考評方法綜合使用。

二是保證實施考評的基本原則：客觀、公正、公開、公平。把握考評的每一個環(huán)節(jié)。建立一套公平、合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，盡可能的定量評估考核內(nèi)容。進行考核前的考核主體的思想交流。

三是提供充分的晉升機會。升職是一種重要的激勵措施，也是酒店儲備人才的一種方式。在該酒店的實習(xí)期間，了解到有的優(yōu)秀的員工努力工作，表現(xiàn)優(yōu)異，但由于酒店的編制和人員結(jié)構(gòu)，一直沒有升職的機會、自己的工作得不到認(rèn)可，故此提出離職。酒店在這個方面應(yīng)該予以重視，因為很多優(yōu)秀的員工是因此而離開另謀發(fā)展的。

4.3 完善工作和培訓(xùn)機制

企業(yè)對員工的重視表現(xiàn)之一是培訓(xùn)發(fā)展機會。企業(yè)愿意為這個員工做培訓(xùn)表明企業(yè)重視對他的發(fā)展，能夠給他機會發(fā)展深造。一般情況下酒店的培訓(xùn)機會集中在中高層管理者中，其他階層的員工培訓(xùn)機會可以忽略不計。因此需要組織好基礎(chǔ)員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和專業(yè)技能，建立良好的人才儲備機制，增強企業(yè)的競爭力。培訓(xùn)的實質(zhì)是對人力資本的投資，是一個具有雙重性質(zhì)的行為，一是提高員工的素質(zhì)為企業(yè)服務(wù)，二是對員工本身的技能的深造。

4.4完善溝通機制

在企業(yè)中，建立一個良好的從上到下的有效信息溝通方式，能夠改善企業(yè)的經(jīng)營管理。酒店的“領(lǐng)導(dǎo)”能夠了解到基層員工的想法，吸收相關(guān)的信息處理，讓員工了解到上司關(guān)心著他們，這樣能夠創(chuàng)建和諧的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，讓員工心情愉悅的工作，就不會老想著離職、跳槽，能夠降低企業(yè)的離職率。可以設(shè)置一個意見箱或郵箱，讓員工能夠說出自己的想法和建議，但需要及時收集信息處理，以便更好的發(fā)展企業(yè)。酒店的高層，不能只是對酒店的業(yè)績關(guān)心，也需要關(guān)心員工，才能得到員工的支持。將“酒店利潤的直接創(chuàng)造者是一線員工”謹(jǐn)記于心。

4.5 將企業(yè)文化細(xì)化落實

企業(yè)文化創(chuàng)造內(nèi)在凝聚力。每個企業(yè)都有自己獨特的企業(yè)文化。企業(yè)文化也是提高員工滿意度的重要因素。一是將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每個員工，充分發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性，盡可能讓他們充分感受到酒店對他們的重視：微笑與問候體現(xiàn)員工間的友愛；交談與傾聽要體現(xiàn)溝通的有效性；回答與預(yù)計要講究方法，充分考慮員工的感受；圓滿解決問題是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容。

二是關(guān)愛員工的成長空間。員工的職業(yè)成長是關(guān)愛員工的一個十分重要的方面，每一個員工都要有橫向發(fā)展和縱向發(fā)展的計劃和空間。不將員工僅僅局限于本酒店，為他們提供機會到姊妹酒店進行學(xué)習(xí)。管理者要發(fā)掘員工的個性和能力，選擇適合自己的崗位和工作地點。（作者單位：成都信息工程大學(xué)）

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