楊運(yùn)招

摘 要：近年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足新時(shí)期商業(yè)用戶(hù)的電力需求。電力企業(yè)為了占取更多的市場(chǎng)份額，紛紛進(jìn)行改革并取得了諸多矚目成果。但是，由于我國(guó)電力市場(chǎng)壟斷經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)顯著，因此，其發(fā)展面臨著重重阻礙?；诖耍P者根據(jù)多年工作經(jīng)驗(yàn)，從電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中針對(duì)商業(yè)用戶(hù)存在的主要問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)分析，并提出了提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo) ?商業(yè)用戶(hù) ?服務(wù) ?改進(jìn)措施

中圖分類(lèi)號(hào)：F4 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）10（c）-0201-02

近年來(lái)隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)要求也越來(lái)越高。當(dāng)前，電力企業(yè)面臨的種種問(wèn)題以及基于用戶(hù)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提出的諸多要求致使電力企業(yè)必須明確自身不足，對(duì)存在問(wèn)題必須馬上采取有效措施。要及時(shí)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)理念，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)功能，建立健全有效機(jī)制，建立一支高水平、高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展提供重要保障，不斷提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

1 電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

1.1 缺乏市場(chǎng)觀(guān)念

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力企業(yè)的主要工作，但是多數(shù)電力企業(yè)仍然選擇傳統(tǒng)方式，只是等待客戶(hù)上門(mén)，還沒(méi)有由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，缺乏市場(chǎng)觀(guān)念。除此之外，電力企業(yè)在電氣設(shè)施方面存在落后現(xiàn)象，沒(méi)有對(duì)當(dāng)前能源結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢(shì)做出準(zhǔn)確分析，環(huán)保、高效的電氣設(shè)施應(yīng)用得較少，忽視了新時(shí)期市場(chǎng)需求。一些電力企業(yè)配網(wǎng)運(yùn)行能力比較差，運(yùn)行方式單一，缺少靈活性，因此，停電事故較為普遍。近年來(lái)，我國(guó)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)取得了飛速發(fā)展，原有電網(wǎng)管理工作已經(jīng)不能滿(mǎn)足當(dāng)前農(nóng)村的發(fā)展趨勢(shì)。上述種種現(xiàn)象體現(xiàn)了電力企業(yè)缺乏市場(chǎng)觀(guān)念。

1.2 缺乏完善的管理體制

對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的宣傳工作沒(méi)有做好，導(dǎo)致一些用戶(hù)認(rèn)為拖欠電費(fèi)對(duì)自己有利，而這一錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)導(dǎo)致電力企業(yè)電費(fèi)回收工作進(jìn)行得不順利。此外，筆者發(fā)現(xiàn)經(jīng)常出現(xiàn)破壞電力設(shè)施以及使用違章電器的現(xiàn)象，這就嚴(yán)重威脅到電力企業(yè)供電設(shè)備的正常運(yùn)行，給電力企業(yè)造成了很大的經(jīng)濟(jì)利益損失。這也客觀(guān)反映出電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的實(shí)際監(jiān)督力度不夠，沒(méi)有相應(yīng)的懲罰措施。因而當(dāng)前電力企業(yè)如何利用好現(xiàn)有的電力法律法規(guī)，來(lái)維護(hù)企業(yè)自身權(quán)益，促進(jìn)電力市場(chǎng)的正常發(fā)展，是必須要解決的問(wèn)題。

1.3 服務(wù)手段落后，服務(wù)人員素質(zhì)不高

由于電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式處于長(zhǎng)期壟斷，從而導(dǎo)致工作人員的服務(wù)意識(shí)比較淡薄。電力營(yíng)銷(xiāo)工作人員的素質(zhì)一般都比較差，加上服務(wù)設(shè)施比較落后，以及管理方式不夠現(xiàn)代化，導(dǎo)致在實(shí)際工作中，不能及時(shí)有效地解決用戶(hù)的問(wèn)題，沒(méi)有給用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，這給電力企業(yè)的企業(yè)形象以及實(shí)際市場(chǎng)效益帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。都說(shuō)“客戶(hù)就是上帝”，這話(huà)是有科學(xué)道理的，企業(yè)要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，就必須要重視客戶(hù)的需求，堅(jiān)持以人為本，開(kāi)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中商業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意率低問(wèn)題的原因

2.1 供電服務(wù)考慮欠佳

我國(guó)大部分電力企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上更多考慮的是工業(yè)用戶(hù)及居民用戶(hù)，未考慮商業(yè)用戶(hù)。比如，如果將停電計(jì)劃安排在周末，雖然大部分的工業(yè)休息，很少影響到工業(yè)生產(chǎn)，而人們休息通常選擇短途旅行或者購(gòu)物，也不會(huì)產(chǎn)生太大影響。但是，對(duì)于商業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，商業(yè)用戶(hù)經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)自于節(jié)假日和休息日，停電將會(huì)導(dǎo)致商業(yè)用戶(hù)無(wú)法為用戶(hù)提供一些服務(wù)。另外，如果是在午飯或者晚飯時(shí)間停電，飯店、商場(chǎng)等將無(wú)法為消費(fèi)者提供服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)商家產(chǎn)生抱怨，從而導(dǎo)致商業(yè)用戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的滿(mǎn)意率低。

2.2 投資界面

對(duì)于工業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，每個(gè)企業(yè)都有自己專(zhuān)業(yè)的電工團(tuán)隊(duì)，對(duì)現(xiàn)有的投資界面有充分透徹的理解。但是，大部分商業(yè)用戶(hù)并沒(méi)有自己專(zhuān)業(yè)的電工團(tuán)隊(duì)，因此，對(duì)電力方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)較為缺乏，對(duì)目前的投資界面無(wú)法理解，自報(bào)裝起便對(duì)供電局略有成見(jiàn)，客戶(hù)滿(mǎn)意率低。

2.3 消息傳達(dá)

商業(yè)用戶(hù)多為租戶(hù)，而供電局登記的多為房東的聯(lián)系電話(huà)。因此，當(dāng)供電企業(yè)發(fā)送停電、催費(fèi)等通知短信或者單據(jù)時(shí)，一般得都會(huì)到達(dá)房東手中，而真正的商業(yè)用戶(hù)卻收不到任何信息。都知道，如果欠費(fèi)時(shí)間達(dá)到一定時(shí)間后，供電企業(yè)就會(huì)采取斷電措施，從而影響商業(yè)用戶(hù)的正常運(yùn)行，而商業(yè)用戶(hù)未收到任何信息提示，必然導(dǎo)致商業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意率降低。

3 提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的有效措施

3.1 明確服務(wù)理念

供電企業(yè)必須要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律相適應(yīng)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)、落后的服務(wù)觀(guān)念，要將商業(yè)用戶(hù)價(jià)值放在首位，堅(jiān)持“用戶(hù)至上”“以人為本”的服務(wù)理念，將滿(mǎn)足用戶(hù)需求作為首要任務(wù)，為商業(yè)用戶(hù)提供細(xì)致周到的服務(wù)，讓用戶(hù)對(duì)企業(yè)的實(shí)力逐漸認(rèn)可。同時(shí)，需要定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，以此提高工作人員的綜合素質(zhì)。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的完善可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：首先建立客戶(hù)服務(wù)中心，通過(guò)人工服務(wù)與商業(yè)用戶(hù)取得聯(lián)系，了解商業(yè)用戶(hù)目前需求，從而進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)、完善服務(wù)，幫助商業(yè)用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題;其次電力營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)安排得要合理，以逐漸完善電力營(yíng)銷(xiāo)體系。

3.2 樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高服務(wù)人員自身素質(zhì)

電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就必須要樹(shù)立正確的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，強(qiáng)化對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)培養(yǎng)工作。作為電力營(yíng)銷(xiāo)人員，自身要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的市場(chǎng)觀(guān)念，正確認(rèn)識(shí)和看待電力企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)于當(dāng)前電力企業(yè)的問(wèn)題要有足夠清醒的認(rèn)識(shí)，要有一種緊迫感和危機(jī)感。通過(guò)對(duì)自身問(wèn)題的不斷調(diào)整，逐漸樹(shù)立起正確的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。

3.3 加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)宣傳

商業(yè)用戶(hù)是電力企業(yè)的重要服務(wù)的對(duì)象之一，因此，一定要做好電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)宣傳工作，與商業(yè)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)交談，促進(jìn)商業(yè)用戶(hù)對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，從而與客戶(hù)建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。另外，電力企業(yè)要對(duì)商業(yè)用戶(hù)電價(jià)給予一定優(yōu)惠，或者采取其它一些優(yōu)惠措施，加強(qiáng)對(duì)這些優(yōu)惠服務(wù)的宣傳力度。要加大相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，營(yíng)造一個(gè)依法供電、依法用電的社會(huì)氛圍，從而促進(jìn)電力企業(yè)更好更快發(fā)展。要想避免商業(yè)用戶(hù)出現(xiàn)拖欠電費(fèi)問(wèn)題，就必須要意識(shí)到商業(yè)用戶(hù)和電力企業(yè)的法律關(guān)系，對(duì)于一些瀕臨破產(chǎn)或者經(jīng)濟(jì)效益不景氣的商業(yè)企業(yè)，要及時(shí)簽訂相關(guān)的法律法規(guī)，為電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提供保障。

3.4 完善電力營(yíng)銷(xiāo)體系

從現(xiàn)階段來(lái)看，我國(guó)大部分電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)體系存在不健全、落后的問(wèn)題，靈活性較差，缺乏對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)體系的深入研究。要做好電力營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)工作，就必須要制定針對(duì)商業(yè)用戶(hù)的、科學(xué)的電力營(yíng)銷(xiāo)方案，并對(duì)一些具體操作流程予以明確。通常情況下，營(yíng)銷(xiāo)策劃可以分為四個(gè)階段，分別是前期調(diào)查、方案準(zhǔn)備、方案實(shí)施以及方案實(shí)施完畢，同時(shí)在四個(gè)階段的基礎(chǔ)上，還要做好市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)診斷、策略調(diào)整等細(xì)節(jié)部分。每一個(gè)階段以及步驟的實(shí)施都必須制定明確的要求。完成策劃方案之后，要對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充，加強(qiáng)體系實(shí)施的監(jiān)督的工作，確保電力營(yíng)銷(xiāo)體系得到有效實(shí)施。

針對(duì)不同行業(yè)的用電企業(yè)要采取不同的營(yíng)銷(xiāo)方式：比如：A類(lèi)客戶(hù)，效益高、重要度高，此時(shí)電力企業(yè)需要選擇一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)策略;B類(lèi)客戶(hù)，重要型，需要選擇頻次性或者是一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)策略;C類(lèi)高效益型，選擇目標(biāo)市場(chǎng)和一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)策略;D類(lèi)客戶(hù)，低效益型，選擇大眾營(yíng)銷(xiāo)策略。

3.5 做好硬件服務(wù)工作

由于電力企業(yè)商業(yè)用戶(hù)對(duì)供電的穩(wěn)定性具有較高要求，因此，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好硬件服務(wù)工作，確保供電設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。電網(wǎng)微機(jī)保護(hù)在電力企業(yè)中的應(yīng)用十分廣泛，其中最顯著的特點(diǎn)是對(duì)于數(shù)據(jù)資源和信息能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)共享。在進(jìn)行電網(wǎng)銜接時(shí)，應(yīng)當(dāng)加裝保護(hù)裝置與計(jì)算機(jī)進(jìn)行連接，當(dāng)系統(tǒng)或者元器件出現(xiàn)故障時(shí)，計(jì)算機(jī)會(huì)將危險(xiǎn)信號(hào)發(fā)送給未出現(xiàn)故障的聯(lián)動(dòng)環(huán)節(jié)或者元器件。這樣一來(lái)，信息就能在第一時(shí)間被發(fā)現(xiàn)并反饋，從而能夠有效避免全系統(tǒng)出現(xiàn)故障。

3.6 提高銀行代扣率

首先，銀行必須要確保數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程中的準(zhǔn)確性和完整性。貸款業(yè)務(wù)的開(kāi)展必須要有穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)予以支撐，銀行和供電企業(yè)都必須要具備穩(wěn)定可靠的網(wǎng)絡(luò)條件。電力企業(yè)可以將員工工資和代扣任務(wù)掛在一起，將代扣任務(wù)合理分配給員工。此外，還要加強(qiáng)宣傳銀行代扣業(yè)務(wù)，使客戶(hù)對(duì)銀行代扣業(yè)務(wù)有一個(gè)詳細(xì)了解，進(jìn)而提高銀行代扣率。

3.7 增加客戶(hù)粘合度、提高客戶(hù)聯(lián)絡(luò)信息有效率

電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)在所服務(wù)商業(yè)區(qū)內(nèi)，建立電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，方便商業(yè)用戶(hù)反饋信息，辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)能夠及時(shí)解決客戶(hù)投訴，從而提高客戶(hù)聯(lián)絡(luò)信息有效率。另外，電力企業(yè)要利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，搭建電力網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)，發(fā)布電力企業(yè)相關(guān)服務(wù)和優(yōu)惠措施，建立人工服務(wù)窗口，對(duì)客戶(hù)提出問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解答，為用戶(hù)提供一些免費(fèi)服務(wù)，增加與商業(yè)用戶(hù)的粘合度，從而建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。同時(shí)，電力企業(yè)要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)與客戶(hù)交談，明確自身服務(wù)存在哪些問(wèn)題和不足，從而及時(shí)改進(jìn)。

4 結(jié)語(yǔ)

長(zhǎng)期以來(lái)，供電企業(yè)對(duì)商業(yè)用戶(hù)的重視度不高，在服務(wù)商業(yè)用戶(hù)方面還存在許多問(wèn)題，供電企業(yè)必須要重視商業(yè)用戶(hù)對(duì)促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展的重要性，明確自身電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題和不足，不斷改進(jìn)和完善，在為商業(yè)用戶(hù)帶去優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和可持續(xù)發(fā)展。

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