崔蕾

【摘要】公共圖書館作為知識(shí)資源的管理和服務(wù)部門，將知識(shí)咨詢的實(shí)踐、創(chuàng)新和傳播與公共圖書館的服務(wù)實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，走在推廣和應(yīng)用知識(shí)咨詢的前沿，對(duì)實(shí)現(xiàn)公共圖書館的可持續(xù)發(fā)展具有重大意義。

【關(guān)鍵詞】公共圖書館 知識(shí)咨詢 服務(wù)實(shí)踐

公共圖書館是情報(bào)服務(wù)的場(chǎng)所之一。圖書館，是搜集、整理、收藏圖書資料供人閱覽、參考的機(jī)構(gòu)。有參考機(jī)構(gòu)就有參考咨詢服務(wù)，隨著信息環(huán)境的變化，圖二S情報(bào)服務(wù)也正在快速走向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、泛在化、鎊能化、知識(shí)化。以往參考咨淘服務(wù)曾經(jīng)作為圖書館核心能力，由于到館用戶的減少、系統(tǒng)功能的完善和各種自助服務(wù)的推出，圖書館必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的超越，才能跟上時(shí)代的腳步。即從參考咨詢走向知識(shí)咨詢。

長(zhǎng)期以來(lái)，圖書館學(xué)理論滯后于圖書館實(shí)踐，其理論成為圖書館實(shí)踐的一種注解、說(shuō)明和總結(jié)，匍匐在地上，如“爬行的哲學(xué)”，不能燭照和引領(lǐng)圖書館的未來(lái)。但即便如此，它也仍然給圖書館的現(xiàn)實(shí)改進(jìn)和未來(lái)演變做出合理的解釋，提供理論依據(jù)，成為未來(lái)圖書館演變的推動(dòng)力量。

參考咨詢是圖書館服務(wù)的重要組成部分，是讀者向圖書館工作人員或其它專家提問(wèn)并獲得解答的一種信息服務(wù)方式。它最早出現(xiàn)于1876年的美國(guó)，迄今已有100多年的歷史。身為”圖書館的心臟”，在開發(fā)和報(bào)道文獻(xiàn)資源、為讀者提供信息服務(wù)、充分利用智力資源、宣傳和擴(kuò)大圖書館的影響等方面一直發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，占據(jù)著不呵或缺的地位。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息科學(xué)的飛速發(fā)展，參考咨詢的形式和內(nèi)容都發(fā)生了根本性的改變，己逐漸轉(zhuǎn)化為知識(shí)咨詢服務(wù)，在線咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、互動(dòng)咨詢、可視咨詢等各種方式的服務(wù)與實(shí)踐紛紛涌現(xiàn)，為各種類型的讀者提供出當(dāng)今世界網(wǎng)絡(luò)時(shí)代實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、便捷、高效的信息服務(wù)。知識(shí)咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括：解答用戶在圖書館服務(wù)中常遇見的問(wèn)題、知識(shí)講座、文獻(xiàn)翻譯、文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)傳遞與館際互借、定題服務(wù)、科技查新等多種形式的服務(wù)。與此同時(shí)知識(shí)咨詢的服務(wù)與實(shí)踐是適應(yīng)當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)要求的管理模式，能夠提高組織的公共圖書館員工素質(zhì)和工作效率，有助于知識(shí)創(chuàng)新。公共圖書館承擔(dān)著記錄、儲(chǔ)藏和傳播人類知識(shí)的任務(wù)，它通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行收集、處理、存儲(chǔ)，將知識(shí)傳遞給需要它們的人，來(lái)促進(jìn)社會(huì)知識(shí)交流和創(chuàng)新。知識(shí)咨詢則強(qiáng)調(diào)嵌入用戶的管理決策、教學(xué)科研、科技開發(fā)的全過(guò)程，提供以智力、知識(shí)、專業(yè)、工其的應(yīng)用為特征的深度知識(shí)服務(wù)。新的服務(wù)模式和知識(shí)的實(shí)踐依賴于圖書館對(duì)知識(shí)咨詢的引進(jìn)和實(shí)施。

1知識(shí)咨詢

知識(shí)咨詢充分體現(xiàn)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理特征：信息化、柔性化、創(chuàng)新和適應(yīng)性。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展離不開對(duì)知識(shí)的有效管理。管理與實(shí)踐是對(duì)知識(shí)有效的識(shí)別、獲取，開發(fā)、分解、使用、存儲(chǔ)與共享，為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)構(gòu)建轉(zhuǎn)化和共享的途徑，運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，并進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)社會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

美國(guó)資深知識(shí)管理專家、經(jīng)濟(jì)學(xué)博士約根什·馬爾霍特拉將知識(shí)管理定義為：“是當(dāng)企業(yè)面對(duì)日益增長(zhǎng)的非連續(xù)的環(huán)境變化時(shí)，針對(duì)組織的適應(yīng)性、生存和競(jìng)爭(zhēng)能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它包含了組織的發(fā)展進(jìn)程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對(duì)數(shù)據(jù)和信息的處理能力以及人的發(fā)明創(chuàng)造能力這兩方面進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合?！彼暾馗爬酥R(shí)咨詢的必要性、目的、內(nèi)容和手段，揭示了知識(shí)管咨詢服務(wù)的實(shí)質(zhì)：人是知識(shí)咨詢的核心，是知識(shí)咨詢中最活躍和主動(dòng)的因素，強(qiáng)調(diào)公共圖書館員工的創(chuàng)新意識(shí)和集體創(chuàng)造力；知識(shí)咨詢以公共圖書館內(nèi)外部的知識(shí)共享和協(xié)作為基礎(chǔ)；有效的知識(shí)咨詢服務(wù)必須建立在一種新的組織機(jī)構(gòu)之上，要求新的組織形式與之相適應(yīng)。

2公共圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的主要特征

什么是公共圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)？圖書館知識(shí)咨詢是指對(duì)信息資源及與信息資源有關(guān)的智力資源所進(jìn)行的一種手段，其目的是通過(guò)提高公共圖書館自身的管理效率來(lái)提高圖書館的服務(wù)效益。包括工作內(nèi)容上的知識(shí)咨詢服務(wù)，又包括組織管理上的知識(shí)咨詢服務(wù)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識(shí)咨詢服務(wù)在公共圖書館中將會(huì)發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，它是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新的服務(wù)與實(shí)踐，其具體體現(xiàn)如下：

人力資源管理是公共圖書館知識(shí)管理的核心內(nèi)容。知識(shí)經(jīng)濟(jì)體系中最重要的資源是掌握知識(shí)的人才，人的智力因素將決定經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，全面提高館員的素質(zhì)和定位人的價(jià)值成為公共圖書館知識(shí)管理的重要目標(biāo)。公共圖書館將重視館員的職業(yè)培訓(xùn)與終身教育，引導(dǎo)和發(fā)揮館員的智慧潛能，把開發(fā)館員頭腦中的知識(shí)資源作為提高效率的重要途徑。

圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的目標(biāo)是要推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新。圖書館知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)與實(shí)踐就是對(duì)知識(shí)的生產(chǎn)、擴(kuò)散和轉(zhuǎn)移及其由相關(guān)機(jī)構(gòu)和組織所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。它包括知識(shí)的理論創(chuàng)新簪理、技術(shù)創(chuàng)新管理與組織創(chuàng)新管理等多個(gè)方面。信息技術(shù)是公共圖書館知識(shí)管理的工具?，F(xiàn)代信息技術(shù)的出現(xiàn)打破了信息傳遞的時(shí)空限制，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以方便地與世界各地的同行、用戶探討有關(guān)問(wèn)題，現(xiàn)代信息技術(shù)不僅是實(shí)現(xiàn)信息交流和共享的重要手段，同時(shí)也是解決知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的強(qiáng)有力方法。

3公共圖書館實(shí)施知識(shí)咨詢服務(wù)的必要性

公共圖書館的基本職能是對(duì)信息、知識(shí)進(jìn)行收集，整理并提供使用，這和知識(shí)咨詢服務(wù)的過(guò)程基本一致，但知識(shí)咨詢服務(wù)更多強(qiáng)調(diào)的是對(duì)知識(shí)的“創(chuàng)造性”利用。圖書館工作的知識(shí)性、信息技術(shù)工具的采用、服務(wù)理念的進(jìn)步以及圖書館資源觀的變化，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不斷創(chuàng)新，使圖書館完全具備實(shí)施知識(shí)管理的可能性。實(shí)施知識(shí)管理，有助于公共圖書館增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提供高附加值的知識(shí)咨詢服務(wù)。

實(shí)施知識(shí)咨詢服務(wù)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代圖書館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要。知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)公共圖書館的影響表現(xiàn)在：資源環(huán)境的變化，如資源更新和淘汰的速度加快；網(wǎng)絡(luò)資源等多元信息不斷增加。技術(shù)環(huán)境的變化，公共圖書館在辦館模式、館藏資源建設(shè)和信息傳播途徑方面隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、存儲(chǔ)技術(shù)、通訊技術(shù)的發(fā)展，曰益表現(xiàn)出數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和虛擬化的特征?，F(xiàn)代用戶對(duì)信息需求呈現(xiàn)出全方位廠泛化、綜合性深度化、快捷方便時(shí)效化、任意漫游網(wǎng)絡(luò)化的特征。讀者環(huán)境的變化，這客觀上要求公共圖書館不僅要對(duì)知識(shí)信息的收集、存儲(chǔ)、整理與傳遞進(jìn)行高效率的管理，而且要用創(chuàng)造性的勞動(dòng)創(chuàng)造出新的知識(shí)去滿足各種類型讀者的需求。

信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的激增，使圖書館不得不面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)。公共圖書館的讀者和用戶正在被分享，圖書館的生存和地位受到了挑戰(zhàn)。因此為了更好地面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，公共圖書館必須要引入并實(shí)施知識(shí)咨詢服務(wù)，其主要形式有：1、常見問(wèn)題解答：最基本和最簡(jiǎn)單的數(shù)字參考服務(wù)，是將用戶經(jīng)常知識(shí)咨詢到的一些問(wèn)題和答案進(jìn)行分類，并編輯成網(wǎng)頁(yè)，在圖書館的主頁(yè)上建立鏈接入口。一個(gè)界面友好、檢索方便、答案全面，不僅是圖書館的使用指南，而且也是開展知識(shí)咨詢服務(wù)非常有價(jià)值的參考源?？蓪⒄麄€(gè)題庫(kù)進(jìn)行分類，可用簡(jiǎn)單的字詞匹配進(jìn)行檢索。2、非實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)：采用電子郵件或WEB表單的服務(wù)形式，電子郵件參考服務(wù)在圖書館主頁(yè)或知識(shí)咨詢服務(wù)的網(wǎng)頁(yè)上都設(shè)有知識(shí)咨詢服務(wù)信箱的鏈接入口，用戶通過(guò)鏈接將需要解決的問(wèn)題以電子郵件的方式傳送給圖書館的咨詢館員，而咨詢館員在收到郵件后，按咨詢內(nèi)容分門別類，分發(fā)給相應(yīng)的咨詢專家，專家則在一定的時(shí)間肉將答案通過(guò)電子郵件方式傳送回用戶。使得咨詢讀者可以足不出戶就將咨詢問(wèn)題發(fā)送給相應(yīng)的咨詢?nèi)藛T。這種形式的操作十分簡(jiǎn)單，很受咨詢讀者的歡迎，是當(dāng)今國(guó)內(nèi)外最主要的咨詢方式之一。3、留言板或留言簿：電子公告系統(tǒng)，任何人都可以通過(guò)發(fā)貼的方式就有關(guān)問(wèn)

題向其他人請(qǐng)求幫助，還可同其他人進(jìn)行交流和溝通。一般來(lái)說(shuō)，圖書館的電子公告系統(tǒng)是宣傳和教育的園地，也是圖書館信息公告的場(chǎng)所，同樣也是圖書館知識(shí)參考服務(wù)的重要區(qū)域。在電子公告系統(tǒng)中開設(shè)了參考服務(wù)專欄，用戶可直接通過(guò)電子公告系統(tǒng)討論區(qū)提出問(wèn)題，咨詢館員也將答案貼在電子公告系統(tǒng)上。4、實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)：可采用QQ在線咨詢插件，它可為網(wǎng)頁(yè)添加一個(gè)QQ在線咨詢浮動(dòng)窗口，添加不限數(shù)量的客服QQ，并實(shí)時(shí)顯示QQ在線狀態(tài)，咨詢讀者點(diǎn)擊QQ號(hào)就可與客服的咨詢?nèi)藛T即時(shí)交談或留言?；蛘咴黾游⑿欧?wù)號(hào)，讀者可在服務(wù)號(hào)中續(xù)借，查詢館藏圖書，在服務(wù)平臺(tái)留言，這就使得咨詢讀者可以與咨詢館員在網(wǎng)上進(jìn)行實(shí)時(shí)的、面對(duì)面的直接交流，達(dá)到對(duì)問(wèn)題的完全徹底解決，從而確保讀者得到更加適合于自己的信息需求。5、網(wǎng)上知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)：隨著網(wǎng)絡(luò)信息資源的急劇增加，作為咨詢系統(tǒng)門戶的知識(shí)導(dǎo)航功能也是不能缺少的。網(wǎng)上知識(shí)導(dǎo)航，可方便咨詢讀者進(jìn)入到自己所感興趣的網(wǎng)站中瀏覽、查詢。

實(shí)施知識(shí)咨詢服務(wù)是公共圖書館拓展和深化服務(wù)功能的需要。圖書館累計(jì)了豐富的信息資源，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起要求圖書館實(shí)現(xiàn)管理模式由信息服務(wù)向知識(shí)咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變。知識(shí)咨詢服務(wù)是圖書館聯(lián)結(jié)用戶和市場(chǎng)的紐帶，它以用戶需求為凋節(jié)手段，知識(shí)咨詢服務(wù)也為圖書館高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了有力保障。圖書館面對(duì)用戶知識(shí)需求，應(yīng)從各方面全方位地拓展和深化其服務(wù)功能，以顯著的知識(shí)咨詢服務(wù)的功能優(yōu)勢(shì)求得生存與發(fā)展。

實(shí)施知識(shí)咨詢服務(wù)可以提升圖書館服務(wù)與管理功能。圖書館應(yīng)重視對(duì)知識(shí)型人才的培養(yǎng)與管理，對(duì)圖書館館員隱性知識(shí)的管理是科學(xué)有效地開展基于服務(wù)的知識(shí)咨詢工作的前提條件。它強(qiáng)調(diào)將人的能力的提高作為組織實(shí)施管理的出發(fā)點(diǎn)，為顯性知識(shí)與隱性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化提供方便、更有效的途徑。

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