李文晶　孫成成

作者簡介：李文晶（1992—），女，漢，山東泰安人，在讀碩士，中國海洋大學，研究方向：供應鏈管理。

孫成成（1989—），女，漢，山東濟寧人，管理學碩士，中國海洋大學管理學院管理科學與工程專業(yè)，研究方向：管理信息系統(tǒng)。

摘要：電子商務現(xiàn)在已進化為商業(yè)貿易中不可或缺的組成部分，并與人們的生活聯(lián)系愈發(fā)緊密。與此同時，這種超常規(guī)的快速發(fā)展帶動了一系列行業(yè)的快速發(fā)展，其中以快遞行業(yè)的“井噴式”發(fā)展最為明顯。但是，電子商務最近呈現(xiàn)出的客戶分散，貨物種類多樣，周期短等特征，對我國快遞業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，尤其是在“最后一公里”的配送問題上。電商企業(yè)非常清楚競爭力的提升來自顧客滿意度與對品牌的認可，紛紛出招尋求解決“最后一公里”難題的有效方法，為解決末端物流問題提出新的解決方式。

關鍵詞：最后一公里；電子商務；配送

“最后一公里”作為電子商務的最末端，是直接與顧客接觸的重要環(huán)節(jié)。有人甚至將這一部分稱作電商物流網絡的觸角，是電商真正深入到客戶生活中的必不可少的部分，但“最后一公里”又因為物流成本過高，管理復雜成為各電商無法避免的痛，這樣復雜的屬性從側面反映了電商對解決這一問題并充分利用這一環(huán)節(jié)的希望，如果能充分發(fā)掘埋藏在“最后一公里”中的商業(yè)價值，必將會在大物流時代掀起又一次狂潮。

一、“最后一公里”的重要性

首先是最重要的一點，就是與客戶的直接接觸，這時是顧客最能直觀地感受到電商所提供的是怎樣的服務和電子商務的企業(yè)文化，這一階段的某個微不足道的行為可能會在顧客眼中放大，影響企業(yè)的口碑和顧客對其的印象。

其次，現(xiàn)在“最后一公里”處的成本大約占到整個配送過程總成本的28%，這既是難點也是商機，因為這表示在這一環(huán)節(jié)可大幅度降低物流成本，只要尋找到合適的方法，就能節(jié)省大量的資金。

最后，“最后一公里”對于大型電商的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，現(xiàn)在電商物流配送追求“一體化”，通過與客戶群接觸可以收集大量的有用信息，對于分析客戶需要和不同商品針對的客戶群體、熱賣季節(jié)十分有利，讓電子商務企業(yè)更易用全局的眼光看待整個電子商務流程，優(yōu)化整個供應鏈。

二、最后一公里”存在的問題

1.運輸成本高。這是困擾各個進行物流配送企業(yè)的最關鍵的問題。首先是進入城市的過程要交付各種公路費，由于燃油與勞動力成本的節(jié)節(jié)升高，為了保證盈利大多數(shù)企業(yè)不得不超載，所以又要支付超載的罰款。進入城市后，需要根據(jù)城區(qū)的不同建設配送站點，為保障盡可能快速貨物送至顧客手中需要大量的配送人員的人工費，配送使用各種交通工具的燃油等的費用。但這并非結束，當遇到顧客收貨時間與配送時間沖突，快遞員可能要面臨重復配送的局面，費用再一次疊加。很多快遞公司反映在配件這一環(huán)節(jié)商基本上是不盈利的，這也從側面反映出“最后一公里”成本之高。

2.服務質量低。造成這一現(xiàn)象的因素是多方面的。首先，大部分企業(yè)招收配送員的門檻較低，大部分人沒有受過專業(yè)性的教育沒有認識到配送是一項需要極高的服務一時的活動，導致配送員的素質良莠不齊。其次，要知道大部分的快遞企業(yè)都是采用計件方式計算配送員的工資，大部分的配送員都將主要精力集中在如何更多的派件，沒有多余精力去關注如何提高自己的服務水平。最后一點原因要回歸到前面所說的成本過高的問題，為了降低成本和節(jié)約時間，大多數(shù)配貨員一次會裝載超量的貨物，運輸條件不好再加上超載，就會有很多快件出現(xiàn)擠壓變形甚至貨物損毀的情況。

3.信息可追溯性差?，F(xiàn)在一個快件的配送可能會經過很多不同規(guī)模的城市，有不同的配送公司和配送人員經手，這種不同節(jié)點的頻繁交接很容易導致信息流與物流無法同步。更別說現(xiàn)在很多城市的物流配送信息化程度還比較低，依舊是依靠大量人力進行操作，這段時間的操作客戶無法得知，一旦發(fā)生問題很難追究責任。

綜上所述，“最后一公里”中存在的問題都不是小問題，也不是容易解決的問題，但又是電子商務和快遞企業(yè)要繼續(xù)發(fā)展下去就不得不面對的問題。為解決這些難題，需要創(chuàng)新的思維和實踐的檢驗。

三、“最后一公里”問題解決方案

1.自建配送點。這種方式需要企業(yè)自籌資金建立屬于自身的配送系統(tǒng)并且由自身承擔所有的配送業(yè)務，需要大量的資金投入，一般是在企業(yè)發(fā)展到一定的水平，積累了大量的資本并且內部功能比較好，才有能力進行這項活動。

這一方式的優(yōu)勢在于可與消費者直接接觸，出現(xiàn)貨損、貨差等問題時可以及時進行處理，為顧客留下良好的印象，對打造自身品牌具有重要的意義。其次，在自建物流做大做成熟之后，必將形成自身的標準化物流服務，打造新的利潤源泉和適宜自身發(fā)展的產業(yè)鏈。

但需要注意的是，自建倉庫及配送點是一項長線投資，前期建設成本和后期的運營維護成本是一筆不小的數(shù)目，很可能在投入運行的很長一段時間都沒有辦法盈利，這就要求企業(yè)量力而行。

2. 與第三方合作。在“最后一公里”經常出現(xiàn)因客戶不在而造成的多次重復投遞問題，為了節(jié)約成本和提供更好的服務，電商、快遞企業(yè)開始與第三方進行合作，這里的第三方可能本身的職能與物流配送完全無關，常見的第三方有：與超市、便利店合作，與社區(qū)物業(yè)合作，還有與機關學校合作。

這種方式將第三方作為配送過程中的一個代收點與其簽訂協(xié)議，將一定范圍內的快件配送至第三方，然后顧客在自己方便的時間取件。這種方式之所以被廣泛應用有其不容忽視的優(yōu)勢，首先，超市、便利店很多都是24小時營業(yè)，而且靠近居民區(qū)，這些都為顧客隨時取件提供了方便，有利于提高服務滿意度；其次，這樣大大節(jié)約了“最后一公里”配送的資源和人力，避免了二次配送；另外，這種方式不僅對整個物流配送過程有所改善，對便利店也是一個新的商機，許多顧客在取件寄件的同時可能會購買商品，而一些老住戶由于與便利店長久來往建立起的信任會更傾向與選擇與其合作的快遞公司，無形的廣告效應也會為快遞企業(yè)帶來顧客，實現(xiàn)雙贏。

但這種方式也有缺點，第一，代收處的服務人員并非專業(yè)的配送人員，服務質量可能會影響電商及快遞企業(yè)在顧客心目中的形象，導致顧客流失；第二，快件的丟失甚至是商品被替換的現(xiàn)象時常發(fā)生，而第三方的參與使這個問題更加復雜，很難去追究責任產生服務糾紛風險的可能更大；第三，第三方很可能將注意力都集中在自己經營的業(yè)務，不重視代收業(yè)務，這樣電商及快遞企業(yè)就很難收集到客戶的建議及反饋意見，不利于進一步提升自身的服務。

3.智能取件。在信息化程度如此之高的今天，網絡技術滲透到生活的各個部分，這一現(xiàn)實為電子商務及快遞企業(yè)拓寬了思維。

（1）快遞柜?，F(xiàn)如今各種快遞柜如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)，這種設備利用計算機技術及物聯(lián)網網絡時現(xiàn)對快件的識別、暫存、監(jiān)控和管理，一取一送間信息就已傳回配送中心，節(jié)省了時間和成本。另外，這種設備附近一般會有監(jiān)控，這就為快件出現(xiàn)貨損貨差時界定責任提供了可靠的信息來源。

這種快遞柜確實極大地方便了顧客和快遞公司，但這種便利的價格過于高昂。另外，柜子的空間有限就對包裹的大小和數(shù)量有所限制，只有體積較小的快件才能使用這種方式配送。對貨柜所在地的安保要求高時這種方式的又一限制。

（2）無人機。也許在很多人看來這種配送方式只是一種幻想，但現(xiàn)實是國內已有一個創(chuàng)業(yè)團隊研發(fā)出這種無人機模型——Smartbee（智能蜂），而且他們還準備推廣一整套結合地面基站控制盒空中無人機遞送的解決方案。順風也在2013年已經開始內測“無人機快遞”服務，旨在解決偏遠地區(qū)配送難的問題。

這種配送方式目前在國內還未實施，雖然其造價昂貴、載重量小，但未我們打開了一扇新的大門，究竟配送模式還能有怎樣的進化，快遞業(yè)的未來將會呈現(xiàn)出怎樣的驚人畫面，解決“最后一公里”這一難題也許就在不遠的將來。（作者單位：中國海洋大學管理學院）

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