鄭海濤　石研　項威

摘 要 本文主要結(jié)合電力企業(yè)對大客戶開展供電服務(wù)工作的實際情況，對現(xiàn)階段大客戶供電服務(wù)工作中存在的問題與產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入分析，并就如何更好地建立大客戶服務(wù)組織體系、優(yōu)化大客戶服務(wù)資源調(diào)配體系、要建立客戶服務(wù)內(nèi)部管控體系等方面進(jìn)行了探討，并提出了具有較強可行性的大客戶差異化服務(wù)策略，對提升電力企業(yè)大客戶服務(wù)整體水平具有積極借鑒的意義。

關(guān)鍵詞 電力企業(yè) 電力市場營銷 營銷策略

近些年，對供電企業(yè)大客戶的服務(wù)管理已越來越受到供電企業(yè)的重視，大客戶可以說是供電企業(yè)發(fā)展的主要經(jīng)濟(jì)來源，更是維持供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，因此，加強對供電企業(yè)大客戶的服務(wù)管理勢在必行。供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理通過各種方式和渠道，加大供電公司品牌宣傳力度。供電企業(yè)可以利用報紙，雜志，廣播，電視，因特網(wǎng)和廣告牌等各種宣傳媒體，大力宣傳商品使用安全、經(jīng)濟(jì)、可靠、潔凈、方便、高效的優(yōu)越性，在客戶中形成宣傳的累積效應(yīng)，樹立電力商品的良好形象，擴(kuò)大消費者的電力需求，還可以定期召開展覽會，用電知識講座等活動，主動與客戶進(jìn)行交流與溝通，擴(kuò)大供電企業(yè)的影響，樹立供電企業(yè)的良好形象。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

開展服務(wù)承諾活動。目前，全國供電企業(yè)都已推出了用電服務(wù)承諾制度，供電企業(yè)應(yīng)每年對承諾內(nèi)容進(jìn)行檢查，必要時增加服務(wù)承諾的項目，并對服務(wù)承諾的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，要確保承諾制度不流于形式，并且將承諾制延伸到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要組織進(jìn)行明察暗訪，不定時抽查承諾制的執(zhí)行情況，通過95598及時了解客戶的投訴，建立領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場辦公制度和定期走訪客戶制度，這些舉措都會為樹立供電企業(yè)良好的形象打下基礎(chǔ)。

為客戶提供全過程的用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）抓好營業(yè)窗口的建設(shè)。用電營業(yè)廳是供電企業(yè)的服務(wù)窗口，抓好窗口的軟件，硬件的建設(shè)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，營業(yè)窗口要簡化辦事程序，公開辦事制度，公布收費標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，用電申請指南及有關(guān)的電力法律，法規(guī)，提高辦事透明度，讓客戶“只進(jìn)一個門，只找一個人”就辦好用電手續(xù)。設(shè)立完善、合理的工作崗位，做到“一崗多人、一人多崗”。同時要設(shè)置咨詢崗位，對客戶的提問要做到百問不厭，提供微笑服務(wù)，營業(yè)廳內(nèi)可以設(shè)置大堂副理，引導(dǎo)客戶辦理手續(xù)，解管客戶的疑問。同時要注意協(xié)調(diào)好供電企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)部門之間的關(guān)系，努力縮短客戶申請用電的時間，企業(yè)內(nèi)部要建立業(yè)擴(kuò)流程督辦制度，確保工作的按時完成。（2）不斷推出新的服務(wù)方式和服務(wù)項目，隨著科技的發(fā)展，客戶對供電企業(yè)的服務(wù)方式和服務(wù)項目不斷提出新的要求，供電企業(yè)應(yīng)及時根據(jù)客戶的需求，供電企業(yè)及時根據(jù)客戶的需求不斷推出新的服務(wù)方式和服務(wù)項目，做到服務(wù)方式多樣化。（3）提供完善的售后服務(wù)。建立電力事故搶修中心，實行24小時值班，確保維修人員在承諾的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，在縣供電營業(yè)所也要配備搶修力量，讓農(nóng)村客戶也能享受到與城鎮(zhèn)客戶同等的待遇，利用電檢查的機會，指導(dǎo)客戶合理、經(jīng)濟(jì)、安全地使用電力，及時為客戶解決困難，將服務(wù)意識充分體現(xiàn)在用電檢查的全過程。

二、市場開拓策略

加強需求側(cè)管理，培育和開發(fā)潛在的用電市場。（1）利用價格杠桿刺激電力消費開培育潛在的電力市場，在保證綜合電價水平滿足國家宏觀調(diào)控目標(biāo)前提下，根據(jù)所提供電力的質(zhì)量和服務(wù)，研究并設(shè)計出可以激勵客戶需求的各種電價，如制定可供消費者選擇的低谷電價，節(jié)假日電價，季節(jié)性電價，可停電電價等。（2）供電企業(yè)要關(guān)注和把握未來電力消費發(fā)展的趨勢與方向，瞄準(zhǔn)未來電力市場，研究開發(fā)有利于擴(kuò)大電能消費或促進(jìn)電網(wǎng)負(fù)荷率提高的新技術(shù)，新產(chǎn)品，如電動汽車，家庭電力供熱中心，家庭分散電熱供電等，培育新的電力市場增長點。有條件的供電企業(yè)還可以與電氣產(chǎn)品制造企業(yè)聯(lián)合，研制開發(fā)低耗能，安全適用的電氣新產(chǎn)品，引導(dǎo)電力消費，刺激用電需求。（3）加大用電新技術(shù)示范完全力度，出臺配套優(yōu)惠措施，鼓勵客戶使用利于促進(jìn)電網(wǎng)負(fù)荷率提高的新技術(shù)，新產(chǎn)品，如蓄熱式鍋爐，蓄冰（水）制冷空調(diào)，電熱膜，電動汽車，家庭供熱中心等。（4）宣傳國家環(huán)保政策，引導(dǎo)能源消費結(jié)構(gòu)調(diào)整，利用國家和地方政策出臺的法律，法規(guī)，通過傳播媒介等各種形式，引導(dǎo)客戶用電能替代其他形式的能源，如以電代煤，以電代油，以電代表，積極擴(kuò)大電力需求。

加強對第三產(chǎn)業(yè)和居民生活用電市場的開拓力度。1）推行一戶一表，為每戶居民單獨配備足夠容量的電表，保證大功率電器能順暢使用，這是刺激居民用電的有力措施。積極引導(dǎo)生活用電消費，采用廣告、產(chǎn)品展示中心、上門宣傳等多種形式，積極向居民小區(qū)推廣節(jié)能環(huán)保型單體鍋爐，向居民客戶推廣高效電炊具，電熱水器和空調(diào)等家電產(chǎn)品

三、管理創(chuàng)新策略

管理創(chuàng)新是電力企業(yè)降低成本，提高效率的重要途徑，也是適應(yīng)市場，改善服務(wù)，提高競爭力的必由之路，它主要通過制度創(chuàng)新，流程創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新來加以實現(xiàn)，如制定可供不同消費者自由選擇的電價機制，建立為市場營銷服務(wù)的商務(wù)信息技術(shù)支持系統(tǒng)，實現(xiàn)對電力營銷與服務(wù)全過程的計算機網(wǎng)絡(luò)化控制與管理，促進(jìn)營銷流程應(yīng)用電子商務(wù)技術(shù)，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)電子付費方式，方便客戶交費，大力推廣高精度，長壽命，多功能并且有防止竊電功能的電表，以遏制竊電歪風(fēng)的蔓破天荒延，縣供電企業(yè)要抓緊用電管理信息系統(tǒng)，自動抄表系統(tǒng)，負(fù)荷管理系統(tǒng)的建設(shè)，用現(xiàn)代化手段來參與競爭。通過管理創(chuàng)新策略，可使供電企業(yè)實現(xiàn)方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)目標(biāo)。

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（作者單位：國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司電力科學(xué)研究院）