李淑君

通過對我校旅游專業(yè)近年畢業(yè)生的調(diào)查進(jìn)行分析，我認(rèn)為：

1、健康的心理是正常交往的前提。必須研究學(xué)生心理，開展心理健康教育，進(jìn)行心理輔導(dǎo)，幫助有不良心理的同學(xué)走出心理陰影，培養(yǎng)樂觀、積極、熱情、開朗、寬容、豁達(dá)的心態(tài)；同時(shí)開設(shè)服務(wù)心理學(xué)、人際交往心理學(xué)等專業(yè)心理課程，幫助學(xué)生了解他人心理需求，關(guān)注他人心理變化，從而讀“懂”他人，增強(qiáng)感受與理解他人的能力。

2、深厚的文化素養(yǎng)是人際交往的話語源泉。開展讀書活動(dòng)是彌補(bǔ)這一缺陷的一條捷徑。一是博覽，開設(shè)讀書指導(dǎo)課程，專門傳授讀書方法，指導(dǎo)閱讀；針對旅游專業(yè)特點(diǎn)開列讀書單，鼓勵(lì)學(xué)生課外閱讀，內(nèi)容不必深?yuàn)W，但應(yīng)廣博，歷史典故、天文地理、神話傳說、民俗風(fēng)情等等均應(yīng)涉獵；二是精讀，開展經(jīng)典誦讀活動(dòng)，挑選中外名著、名作，鼓勵(lì)學(xué)生大聲朗讀。讀書的目的，一可以開闊學(xué)生眼界，增長知識，積累話語素材；二可以形成語感，增強(qiáng)語言運(yùn)用能力，提高有效表達(dá)水平；三可以增長生活經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)社會(huì)生活經(jīng)驗(yàn)的不足，增強(qiáng)感知、理解他人的能力；四可以從經(jīng)典中汲取優(yōu)秀文化傳統(tǒng)，提升文化品位，達(dá)到秀外慧中。

3、得體的禮儀風(fēng)范是人際交往的催化劑。因此，必須加強(qiáng)禮儀訓(xùn)練，增加禮儀訓(xùn)練課時(shí)；開展實(shí)踐性教學(xué)，走出教室，超越教材，讓學(xué)生在做中學(xué)，在做中改進(jìn)與提高；改革評價(jià)方式，要將禮儀規(guī)范融入學(xué)生的生活實(shí)踐中去，采用集中授課（第一學(xué)期講授禮儀規(guī)范）、連續(xù)考核（期期考核記分）的課程管理方式，培養(yǎng)學(xué)生微笑、謙恭、溫和、落落大方的交往習(xí)慣。

4、溝通技巧是人際交往的潤滑劑。酒店、旅行社等企業(yè)要求員工具備較強(qiáng)的溝通能力，達(dá)到“溝而能通”、甚至“不溝而通”的境界。而我們的學(xué)生中有不少還處于“不溝不通”或“溝而不通”的水平。因此，必須教給學(xué)生一定的溝通技巧。一是學(xué)會(huì)用眼觀察。二是學(xué)會(huì)用耳傾聽。三是學(xué)會(huì)使用肢體語言。

影響中職旅游專業(yè)學(xué)生人際交往能力形成的主要因素

心理因素。中職學(xué)生在人際交往中存在的主要問題：焦慮、恐懼、過敏、沖動(dòng)等心理特征。首先，中職學(xué)生年齡正值16—18歲的青春期，身體發(fā)育迅猛，心理敏感沖動(dòng)，這一時(shí)期也是他們由孩子向成年人過度的關(guān)鍵期，成人意識的不斷覺醒與不太成熟的孩子式的心智特點(diǎn)之間的矛盾，也導(dǎo)致他們常常出現(xiàn)焦慮、敏感甚至恐懼等心理，成人世界對他們的懷疑甚至否定更加重了這種心理；其次，從中職學(xué)生的成長環(huán)境來說，這個(gè)群體總體上說學(xué)習(xí)成績不好，長期以來受到老師及家長的負(fù)面評價(jià)較多，因此自己往往把自己歸為差生，自信心不足，加上中職學(xué)生中留守孩子較多，親子接觸較少，不少父母親教養(yǎng)方式簡單，要么溺愛嬌縱，要么棍棒相加，這種環(huán)境中成長起來的孩子在交際中很容易表現(xiàn)出過敏、多疑、沖動(dòng)、任性等行為特征。

文化素養(yǎng)。中職學(xué)生最大的缺陷就是不讀書。因此，讓學(xué)生多讀書學(xué)習(xí)，提高文化素養(yǎng)是提高人際交往能力與水平的重要條件。

能力因素。俗話說藝高人膽大，旅游、酒店的服務(wù)既是一種專業(yè)服務(wù)，也是一種綜合性較強(qiáng)的服務(wù)工作，學(xué)生如果具有某種專長、某種突出的才藝或者具有高超的服務(wù)技能，在與人交往中自信心就會(huì)大大增強(qiáng)，在對客服務(wù)時(shí)的應(yīng)變手段就會(huì)增多，從而提高與人交往的能力和品質(zhì)。

交際技巧。中職學(xué)生是十幾歲的青年，總體上比較單純，但旅游行業(yè)的服務(wù)對象卻是三教九流無所不有，把握一般的交際原則、掌握旅游對客服務(wù)的技巧是旅游專業(yè)學(xué)生人際交往能力的重要內(nèi)容。

中職旅游專業(yè)學(xué)生人際交往能力培養(yǎng)的途徑與方法

1、課堂滲透。“潛在課程”論的提出者美國學(xué)者杰克森認(rèn)為：學(xué)生在讀、寫、算或其他學(xué)術(shù)課程上的進(jìn)步并沒有完全說明了學(xué)校教育的結(jié)果。除了這些外，學(xué)生正從教室生活的經(jīng)驗(yàn)中獲得了態(tài)度、動(dòng)機(jī)、價(jià)值和其他心理的成長。而且，這些形式教育之非學(xué)術(shù)的結(jié)果比學(xué)校主要任務(wù)之教學(xué)更具影響力。因此，課堂滲透是一種有效的提高學(xué)生交際能力的重要途徑。

2、班級管理。主要是班主任在班級管理中融入交際理念，通過班級干部選拔、班級日常管理、班級活動(dòng)組織等多種方式有意識地引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的競爭與合作意識，學(xué)習(xí)與人交往，這是學(xué)生學(xué)習(xí)建立牢固的同學(xué)、朋友、團(tuán)隊(duì)友誼并長期合作關(guān)系，形成良好交際習(xí)慣的重要途徑。

3、課外活動(dòng)。課外活動(dòng)一般是指在課堂教學(xué)之外，根據(jù)受教育者的需要和自身的努力以及教育、教學(xué)的需要，在教育者的直接或間接指導(dǎo)下來實(shí)現(xiàn)教育目的的一種活動(dòng)。學(xué)生除了課堂上能夠獲得人際交往經(jīng)驗(yàn)以外，課外活動(dòng)更是練習(xí)人際交往、獲得交際經(jīng)驗(yàn)的一種不可缺少的平臺(tái)。我們主要通過鼓勵(lì)與組織學(xué)生參加第二課堂和學(xué)生社團(tuán)兩種形式的課外活動(dòng)，鍛煉提高人際交往能力。

4、心理輔導(dǎo)。是指開設(shè)專門課程，進(jìn)行專門輔導(dǎo)與訓(xùn)練，讓學(xué)生克服交際的心理障礙，掌握交際的基本禮儀，學(xué)習(xí)與人交往的基本技巧，從而學(xué)習(xí)人際交往。

5、實(shí)踐體驗(yàn)。紙上得來終覺淺，學(xué)生學(xué)會(huì)了在學(xué)校的人際交往，建立了融洽的同學(xué)關(guān)系、師生關(guān)系，并不能說他們就具備了對客服務(wù)的能力，與客人的交往必須在對客服務(wù)的實(shí)踐中才能習(xí)得。因此，我們開展教學(xué)實(shí)習(xí)，與周邊旅游企業(yè)合作，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)了基本的專業(yè)知識、對客服務(wù)技能后，走進(jìn)企業(yè)服務(wù)前臺(tái)，與服務(wù)對象面對面接觸。

6、專項(xiàng)訓(xùn)練。根據(jù)中職學(xué)生的特點(diǎn)，遵循“以活動(dòng)為載體，以體驗(yàn)式教學(xué)為重點(diǎn)，以提升能力為目標(biāo)”的原則，明確訓(xùn)練目標(biāo)，分解訓(xùn)練任務(wù)，將人際溝通能力訓(xùn)練分解為傾聽、觀察、說服、拒絕、處理人際沖突、贊美、電話交談、面對面交談、身體語言、禮儀、書面溝通、演講等16個(gè)訓(xùn)練任務(wù)，將團(tuán)隊(duì)合作能力訓(xùn)練分解為了解團(tuán)隊(duì)、融入團(tuán)隊(duì)、建立團(tuán)隊(duì)信任、凝聚團(tuán)隊(duì)精神、提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、承擔(dān)團(tuán)隊(duì)責(zé)任、培養(yǎng)主動(dòng)工作習(xí)慣、化解團(tuán)隊(duì)沖突等8個(gè)訓(xùn)練任務(wù)，每個(gè)訓(xùn)練任務(wù)又根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)設(shè)立若干訓(xùn)練活動(dòng)項(xiàng)目，讓學(xué)生通過模擬演練提高溝通與寫作能力。為了讓學(xué)生自覺自查自己的人際交往能力水平，我們細(xì)化效果檢測，在每一個(gè)訓(xùn)練任務(wù)后都設(shè)計(jì)了相應(yīng)的評估標(biāo)準(zhǔn)，方便學(xué)生自我檢測，也便于教師掌握學(xué)生能力狀況。