王冠孝，孫 超，黃解宇，蘇建軍

(運城學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，山西 運城 044000)

河?xùn)|鹽池文化旅游服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)研究
——以中國死海景區(qū)為例

王冠孝，孫 超，黃解宇，蘇建軍

(運城學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，山西 運城 044000)

中國死海是河?xùn)|鹽池文化旅游發(fā)展相對成熟的代表性景區(qū)。以中國死海景區(qū)為例，以通過訪談法和問卷調(diào)查法獲取的游客對中國死海景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量的感知評價資料為基礎(chǔ)，從感知定量化角度研究了對中國死海景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量的感知評價，探討了景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中存在的問題及成因，并提出了加強(qiáng)旅游服務(wù)設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點，以期為河?xùn)|鹽池文化旅游開發(fā)和旅游業(yè)經(jīng)營管理提供理論依據(jù)。

旅游服務(wù)；基礎(chǔ)設(shè)施；鹽池文化；中國死海

一、引言

旅游產(chǎn)業(yè)是一個完整的產(chǎn)業(yè)鏈條，吃、住、行、游、娛、購等環(huán)節(jié)均由旅游服務(wù)設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施提供。這些旅游服務(wù)設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的成功與否，會直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量的高低。而旅游服務(wù)質(zhì)量又會影響到旅游者的滿意程度和對旅游目的地的品牌忠誠程度，進(jìn)而影響到旅游地的形象和聲譽，乃至影響到旅游業(yè)發(fā)展的成敗。旅游目的地為旅游者提供各種旅游服務(wù)的最終目的是為了保證旅游經(jīng)營活動的正常運轉(zhuǎn)，給旅游者創(chuàng)造更為難忘的旅游體驗。而旅游者在旅游活動中處于主體地位，在旅游過程中會自覺或不自覺地產(chǎn)生對旅游目的地的感知和評價，而旅游者的感知和評價正是旅游目的地服務(wù)質(zhì)量高低的真實反映，因此，學(xué)者對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價經(jīng)常是從旅游者的角度進(jìn)行的。在國外，Gronroo從理論層面上界定了基于游客感知的服務(wù)質(zhì)量的概念和顧客滿意度基礎(chǔ)測度模型[1]，之后國外學(xué)者對旅游服務(wù)質(zhì)量的研究經(jīng)歷了概念辨析、因素分析和滿意度測度模型等研究過程[2]。在國內(nèi)，郭晉杰以隨機(jī)抽樣調(diào)查資料為基礎(chǔ)，研究和分析了湛江國際旅游資源的開發(fā)利用和國際游客對其旅游服務(wù)質(zhì)量的評價及旅游業(yè)發(fā)展中存在的問題[3]；郎富平、金平斌等以抽樣調(diào)查資料為基礎(chǔ)，通過分析旅游者的購買過程，指出了杭州市旅游服務(wù)質(zhì)量體系中存在的問題，并深入分析了其產(chǎn)生原因，提出了完善途徑[4]；張立軍在分析旅游服務(wù)質(zhì)量的具體構(gòu)成要素的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出旅游服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價模型[5]；伍廷基通過分析了2004年我國“五一”黃金周的旅游投訴案例，闡述了我國國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，認(rèn)為我國旅游服務(wù)質(zhì)量受到依法治旅、旅游市場競爭、旅游者的成熟程度等因素的影響[6]；鄒蓉認(rèn)為旅游服務(wù)具有綜合性、連續(xù)性、異地性、共享性和期望水平過高等特點，在實踐中應(yīng)該以顧客滿意為基點，借助于服務(wù)營銷理論，從服務(wù)參與者、有形展示物、服務(wù)過程三個視角，有效提高旅游服務(wù)質(zhì)量[7]；薄湘平、張慧認(rèn)為DEA(數(shù)據(jù)包括分析)方法具有可以避免在模型中運用權(quán)重、能夠同時分析多個五官因素、可以得出多個輸出結(jié)果等優(yōu)勢，并將其運用于臺灣游客對我國旅游服務(wù)質(zhì)量的感知測評中[8]；王恩旭、武春友以《入境游客抽樣調(diào)查資料》的抽樣調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運用灰色關(guān)聯(lián)分析法，從賓館飯店、餐飲、交通、娛樂、購物、導(dǎo)游服務(wù)、郵電通訊七個方面評價了入境游客對我國旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度[9]；馬耀峰、王冠孝等在旅游市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量單要素評價模型，從感知定量化角度定量分析了國內(nèi)游客對西安旅游服務(wù)質(zhì)量的感知評價，指出了西安旅游服務(wù)的優(yōu)劣勢所在[10]；馬敬桂、王增敏通過對湖北省鄉(xiāng)村旅游地的實地調(diào)查，運用IPA分析法對影響鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量的因子進(jìn)行了深入分析，探討了其旅游業(yè)發(fā)展中存在的問題[11]；孫劍、龔繼紅等以在武漢市城市森林生態(tài)旅游的抽樣調(diào)查，研究了城市森林生態(tài)旅游區(qū)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量及其與顧客忠誠程度的關(guān)系[12]；李萬蓮、李敏以安徽省三大旅游板塊游客服務(wù)質(zhì)量滿意度為研究對象，在通過采用訪談法和問卷調(diào)查法獲取的一手?jǐn)?shù)據(jù)的基礎(chǔ)，綜合運用因子分析和逐步回歸法對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析[13]；何瓊峰、李仲廣基于歷史統(tǒng)計資料和問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，運用結(jié)構(gòu)方程模型等方法研究了中國旅游服務(wù)質(zhì)量的演進(jìn)特征和影響機(jī)制[14]。可見，學(xué)者多是根據(jù)游客的感知和體驗來對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。此外，隨著學(xué)者對旅游服務(wù)質(zhì)量研究的進(jìn)一步深入，旅游服務(wù)質(zhì)量研究的定量化、模型化趨勢非常明顯。中國死海是河?xùn)|鹽池文化旅游發(fā)展相對成熟的代表性景區(qū)，筆者試圖以中國死海景區(qū)為例，以通過訪談法和問卷調(diào)查法獲取到的游客對中國死海景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量感知的第一手資料為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從感知定量化角度深入分析和探討中國死海景區(qū)旅游服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中存在的問題，在此基礎(chǔ)上，提出中國死海景區(qū)加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點，以期為河?xùn)|鹽池文化旅游開發(fā)和旅游業(yè)經(jīng)營管理提供理論依據(jù)。

二、問卷設(shè)計與調(diào)查

(一)問卷設(shè)計

項目組采用問卷調(diào)查法對中國死海景區(qū)的游客進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，調(diào)查問卷的內(nèi)容分為三部分：一是關(guān)于受調(diào)查者的人口社會學(xué)特征(包括性別、年齡、職業(yè)、文化程度、客源地、收入等)；二是關(guān)于旅游者對中國死海景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的感知及滿意度的原因分析，主要包括餐飲、住宿、交通、導(dǎo)游、購物、廁所等九項指標(biāo)；三是游客對中國死海景區(qū)旅游感知的后續(xù)影響。游客對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的感知采用5分制的李克特量表進(jìn)行定量測定，1-5分分別表示非常不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意。游客旅游感知的后續(xù)影響主要包括兩個方面，即游客對中國死海景區(qū)的總體感知、重游意愿及推薦意愿。

(二)問卷調(diào)查

本次調(diào)查活動于2014年3月20日至4月15日期間展開，問卷調(diào)查地點設(shè)置于中國死海景區(qū)的待客區(qū)，在問卷調(diào)查前項目組首先通過訪談法確定游客是否已經(jīng)游覽完畢，只有已經(jīng)游覽完畢的游客才可以作為調(diào)查對象。此外，為了盡量減小調(diào)查時間對游客感知的影響，本次調(diào)查活動共發(fā)放問卷150份，回收144份，其中有效問卷140份，有效率達(dá)93%，然后運用SPSS、EVIEWS和EXCEL等軟件對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析和處理。

(三)問卷信度分析

為了保證問卷數(shù)據(jù)的科學(xué)性和有效性，筆者運用SPSS軟件信度檢驗?zāi)K對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度分析，分析結(jié)果顯示調(diào)查資料的信度標(biāo)準(zhǔn)值克朗巴哈(Cranach’s’ Alpha)值為0.778，項目平均值(Cranach’s’ Alpha Based on Standardized Items)為0.788，說明本文所用數(shù)據(jù)具有較高的置信度。

三、游客對中國死海景區(qū)旅游服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的感知評價

(一)樣本描述

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，本次中國死海調(diào)查的游客樣本中(表1)，在游客的性別構(gòu)成方面，男性游客占52%，女性游客占48%，說明來死海旅游的游客的性別構(gòu)成較為均衡，但男性游客所占比重略高。這一結(jié)果跟之前的預(yù)測稍有不同。通過分析運城鹽湖黑泥的旅游資源特征，如黑泥具有的護(hù)膚美容和康體健身等功效，得出的結(jié)論應(yīng)該是中國死海景區(qū)較易獲得女性游客的青睞；這也說明中國死海景區(qū)今后應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對女性市場的關(guān)注。在游客的年齡構(gòu)成方面，來訪游客主要集中于25-44歲年齡段，所占比例達(dá)到49%；其次是45-65歲年齡段，占27%；再次是15-24歲年齡段，占17%；這一年齡結(jié)構(gòu)反映了死海游客群體主要以青年游客為主，而中年游客和具有時尚活力的青年游客群體次之的狀況。在游客的受教育程度方面，到死海景區(qū)的游客的學(xué)歷水平偏低，基本以中低學(xué)歷游客為主，其中高中、中專、大專和本科三種學(xué)歷水平的游客比重達(dá)到94%，說明死海景區(qū)尚未能充分挖掘河?xùn)|鹽池文化的內(nèi)涵。在游客的職業(yè)方面，自由職業(yè)、企業(yè)員工、商人三大職業(yè)群體占到了總?cè)藬?shù)的67%，另外，已退休人士也是一個重要的游客群體。

表1 調(diào)查樣本的人口統(tǒng)計學(xué)特征

(二)游客對旅游服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量的感知評價

作為河?xùn)|鹽文化旅游資源的代表性景區(qū)，中國死海景區(qū)擁有優(yōu)越的旅游資源條件，是具有一定壟斷性的旅游目的地。然而通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)(表2)，游客對景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的評價總體偏低，游客對九項指標(biāo)的滿意度評價從大到小依次為：安全設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)志物、停車設(shè)施、導(dǎo)游、交通、餐飲、廁所、住宿、購物，其中，70%以上的游客對安全設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)識物、停車設(shè)施的評分達(dá)到了3分以上，尤其是90%以上的游客對安全設(shè)施標(biāo)識較為滿意或者非常滿意，說明游客對這三個方面的滿意度；同時，對其他六項指標(biāo)的評價在3分以下的游客基本達(dá)到了所有評價人數(shù)的55%以上，說明游客對這六個方面的滿意度偏低，尤其是對購物設(shè)施和服務(wù)的評價在3分及以下的游客甚至達(dá)到了接近90%的程度，說明購物服務(wù)質(zhì)量低下已經(jīng)嚴(yán)重影響旅游者的體驗，應(yīng)將其作為今后提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點。

表2 游客對景區(qū)旅游服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的感知評價

一般而言，刻度為1-5的李克特量表得分均值在1-2.4分之間表示不滿意，2.5-3.4分之間表示一般，3.5-5分之間表示滿意[15]。由表2可以發(fā)現(xiàn)，平均得分最高的是安全設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)識物和停車實施，得分分別達(dá)到4.421、4.136和3.986，說明游客對這三個方面的滿意程度較高，尤其是對安全設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)識物的平均滿意程度達(dá)到了較為滿意的水平。購物設(shè)施的滿意度低于3分以外，其余指標(biāo)的平均得分均在3分以上，說明游客對其他方面的滿意度一般。導(dǎo)游服務(wù)和交通，分別為3.471分和3.379分，說明游客對這兩項服務(wù)的滿意度為一般，基本上滿足了游客需求，而游客對購物服務(wù)的感知評價僅為2.893，說明購物服務(wù)及購物設(shè)施的問題較多。事實上，在調(diào)查訪談過程中可以發(fā)現(xiàn)，死海景區(qū)的導(dǎo)游服務(wù)很不健全，導(dǎo)游講解服務(wù)局限于游客體驗鹽水漂浮、溫泉水療等幾個主要旅游項目，服務(wù)人員只是給予簡單介紹以及安全提醒，因此，今后導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有待提高。

(三)游客感知評價的后續(xù)影響

通過對旅游者的重游意愿調(diào)查(表3)，發(fā)現(xiàn)只有5%的游客表示非常愿意再次來死海景區(qū)旅游，有30%的受調(diào)查旅游者對“您愿意重游此地嗎?”的回答為“比較愿意，會再來”，這反映了游客的重游意愿偏低。而中國死海景區(qū)作為以休閑度假旅游產(chǎn)品為主體的旅游景區(qū)，回頭客和忠誠客戶對于旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，游客重游意愿偏低的狀況應(yīng)當(dāng)受到旅游經(jīng)營管理者的重視。

在“愿意向別人推薦此地嗎？”這一問題的回答中，有14%的游客表示比較愿意將死海景區(qū)推薦給親朋好友，只有5%的人回答為非常愿意，同時卻有51%的游客持不確定態(tài)度，這反映了游客對中國死海景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的感知評價偏低的現(xiàn)狀已經(jīng)影響到其旅游形象，并對旅游營銷產(chǎn)生了一定的影響。

表3 游客的重游意愿和推薦意愿

四、旅游服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中存在的問題及成因

項目組在進(jìn)行問卷調(diào)查的同時，采取訪談法收集了游客對各項旅游服務(wù)不滿意的原因。本部分在對上述數(shù)據(jù)分析部分發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)的基礎(chǔ)上，結(jié)合通過訪談法收集的定性資料對問題的成因進(jìn)行分析和探討。

(一)餐飲和住宿服務(wù)方面

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，幾乎所有游客都通過自駕或隨車的方式前往死海景區(qū)旅游，在景區(qū)就餐住宿的游客所占比例偏小，這是由于景區(qū)距離運城市中心較近，且多數(shù)游客在景區(qū)的逗留時間僅有2-3個小時，多數(shù)游客傾向于將就餐和住宿地點選擇到市區(qū)，甚至有的游客直接離開運城市，返回客源地住宿或者去其他景區(qū)住宿，因此只有少數(shù)游客對住宿、餐飲服務(wù)做出了評價。

同時，項目組在對景區(qū)的實地考察中了解到景區(qū)擁有20多間住房和可容納300人就餐的中餐廳，住宿條件基本達(dá)到了4星級標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)設(shè)施較為完善，房間裝修及服務(wù)設(shè)施質(zhì)量較高。在餐飲方面，餐廳硬件服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)較高；但在軟件設(shè)施方面卻存在服務(wù)人員不足、服務(wù)不夠周到等問題，說明今后不能僅關(guān)注硬件設(shè)施的配備，還應(yīng)當(dāng)注重提升餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

(二)解說服務(wù)方面

景區(qū)的解說服務(wù)系統(tǒng)主要包括引導(dǎo)標(biāo)識物和導(dǎo)游服務(wù)兩個方面。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，游客對景區(qū)的引導(dǎo)標(biāo)識物評價較高，而對導(dǎo)游服務(wù)不夠滿意。項目組通過進(jìn)一步的實地調(diào)查和訪談發(fā)現(xiàn)，景區(qū)的標(biāo)識牌系統(tǒng)設(shè)計較為合理，基本可以為游客提供明確的方向指引；然而，景區(qū)的導(dǎo)游服務(wù)中存在導(dǎo)游人員缺乏、導(dǎo)游專業(yè)水平較低等問題，所有的導(dǎo)游服務(wù)僅僅體現(xiàn)在各種項目體驗前的簡單介紹和景區(qū)的項目介紹牌上，引導(dǎo)區(qū)的服務(wù)人員把講解的重點放在了向游客介紹各種特色套餐項目上，而較少介紹死海景區(qū)的各種特色旅游項目，這與游客期望的導(dǎo)游講解內(nèi)容不吻合。

(三)交通方面

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，游客對交通的滿意度較高。這是由于景區(qū)距離市中心較近，且有公交車經(jīng)過，交通較為便利；外省游客可以直接駕車從高速公路或機(jī)場前往景區(qū)停車場。在景區(qū)內(nèi)部的交通方面，由于景區(qū)內(nèi)室外主要項目現(xiàn)在處于廢棄階段，所以這些項目周圍的道路也已經(jīng)停用，主要內(nèi)部交通道路出現(xiàn)了嚴(yán)重破損、路面不平整等現(xiàn)象，甚至部分道路的路基已經(jīng)塌陷，這說明景區(qū)在道路修建及維護(hù)上存在嚴(yán)重問題。此外，景區(qū)規(guī)劃的停車場位于景區(qū)入口一側(cè)，但由于停車場與目前處于運營狀態(tài)的主要旅游項目(即室內(nèi)養(yǎng)生城)距離較遠(yuǎn)，為了使游覽線路更為便捷，景區(qū)在室內(nèi)養(yǎng)生城的前方廣場又開辟了一個小型停車場，今后隨著旅游人數(shù)的增加，還應(yīng)對其進(jìn)行擴(kuò)建或者考慮更換停車場地。

(四)購物設(shè)施與服務(wù)方面

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，游客對購物設(shè)施的滿意度在九項指標(biāo)中是最低的。項目組通過進(jìn)一步的實地調(diào)查和訪談發(fā)現(xiàn)，景區(qū)的旅游商品主要包括：從鹽湖中開發(fā)提煉出來再經(jīng)科學(xué)加工而成的洗浴護(hù)膚化妝系列產(chǎn)品、礦鹽制成的養(yǎng)生礦燈等旅游紀(jì)念品以及參與旅游體驗項目必備的泳衣、基本的食物飲料等商品。總體來說，景區(qū)的商品類別不夠豐富，購物服務(wù)與設(shè)施僅集中于兩個面積較小的區(qū)域；現(xiàn)有旅游商品類別體現(xiàn)了一定的鹽文化特色，但是旅游紀(jì)念品的開發(fā)力度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在實地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，選擇在景區(qū)購買旅游商品的游客數(shù)量較少，其原因一方面在于旅游商品的開發(fā)設(shè)計及營銷系統(tǒng)仍然存在許多問題，另一方面在于購物區(qū)的設(shè)置和服務(wù)人員的營銷方式不合理，景區(qū)的購物區(qū)位于景區(qū)待客區(qū)域的左右兩側(cè)，而這個區(qū)域并非游客的必經(jīng)地，這就會導(dǎo)致游客容易忽略這些商品。另外，服務(wù)人員也不太重視宣傳旅游商品，導(dǎo)致游客對鹽文化旅游商品的關(guān)注不夠，旅游購物收入偏低。

(五)安全設(shè)施

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，游客對景區(qū)安全設(shè)施的滿意度在九項指標(biāo)中是最高的。項目組通過進(jìn)一步的實地調(diào)查和訪談發(fā)現(xiàn)，景區(qū)的旅游項目主要分布于室內(nèi)，安全問題相對較少，消防設(shè)施和安全服務(wù)人員的配備相對齊全，安全隱患較少，然而即便如此，安全問題仍然不容忽視；對于旅游業(yè)來說，一旦出現(xiàn)安全問題，會迅速地破壞旅游目的地的形象，因此，景區(qū)應(yīng)該繼續(xù)保持對安問題的高度警惕，為游客出游提供可靠的人身安全和財產(chǎn)安全保障。

五、對策及建議

本研究僅涉及了對已經(jīng)投入運營的中國死海景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的評價，但是所得結(jié)論對于河?xùn)|鹽池文化系列旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的提升與改善均具有一定的指導(dǎo)意義。基于這種觀念的引導(dǎo)，本研究重點從以下方面提出改善河?xùn)|鹽池文化旅游服務(wù)質(zhì)量的對策及建議。

(一)科學(xué)合理地對鹽文化旅游景區(qū)進(jìn)行戰(zhàn)略定位

鑒于河?xùn)|鹽池文化旅游的發(fā)展現(xiàn)狀，要進(jìn)一步挖掘河?xùn)|鹽池文化旅游資源，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，就必須重新對其進(jìn)行科學(xué)合理的戰(zhàn)略定位，加大對鹽池文化旅游產(chǎn)品的開發(fā)力度，并且進(jìn)行大規(guī)模的項目工程建設(shè)，這也正是鹽文化景區(qū)發(fā)展的理想之路。考慮到目前景區(qū)所屬公司的綜合實力狀況，為了實現(xiàn)死海景區(qū)長遠(yuǎn)的科學(xué)發(fā)展，可以通過聘請專業(yè)的旅游開發(fā)團(tuán)隊、科技研究人員以及與具有強(qiáng)大經(jīng)濟(jì)實力的公司的合作來實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)，當(dāng)?shù)卣矐?yīng)該通過自己切實的行動去支持企業(yè)發(fā)展。

(二)塑造與提升河?xùn)|鹽池文化旅游的品牌形象

以創(chuàng)建國內(nèi)知名鹽文化旅游品牌為目標(biāo)，從餐飲、住宿、交通、購物、娛樂、導(dǎo)游、郵電、金融等方面全方位提升旅游服務(wù)質(zhì)量，改善旅游形象，提高自身的美譽度和知名度。在今后發(fā)展中，要結(jié)合不同游客群體的特點開發(fā)更為多樣化的旅游產(chǎn)品，同時要合理定價以吸引更多的游客前來光顧，不讓“望價而返”的遺憾再次發(fā)生。針對游客中的女性游客較多的特點，可以通過開發(fā)一些觀賞性強(qiáng)、體驗參與程度較低的項目和一些具有鹽文化景區(qū)特色的旅游紀(jì)念品來滿足該游客群體的旅游需求。針對游客受教育程度普遍在高中及以上的現(xiàn)狀，可以為游客提供更多關(guān)于鹽文化及養(yǎng)生知識方面的講解服務(wù)，提高游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，這對河?xùn)|鹽池文化品牌塑造和宣傳意義重大。

(三)加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與管理，提升旅游服務(wù)質(zhì)量

旅游產(chǎn)業(yè)是一種服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，服務(wù)的質(zhì)量高低對于景區(qū)的發(fā)展至關(guān)重要。在調(diào)查與訪談中發(fā)現(xiàn)，不少游客反映中國死海景區(qū)導(dǎo)游人員的服務(wù)意識較為欠缺，服務(wù)質(zhì)量不高。應(yīng)該加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識，要求服務(wù)人員做好景區(qū)接待服務(wù)、講解服務(wù)、商品購物服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)等服務(wù)項目，規(guī)范服務(wù)程序，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為游客提供更為人性化的貼心式服務(wù)。此外，景區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)也應(yīng)該本著為游客提供舒適化、多功能化、高科技化的服務(wù)理念加以改善，提供諸如在游客等候或休息時可以觀看電視、免費上網(wǎng)、免費品嘗飲品及甜點等服務(wù)。

(四)加大旅游產(chǎn)品開發(fā)力度，擴(kuò)展旅游服務(wù)項目

河?xùn)|鹽池文化旅游開發(fā)是個大課題，運城旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有賴于觀光文化、鹽池文化、根祖文化三個旅游發(fā)展主題，鹽文化是其中一個重要環(huán)節(jié)。目前河?xùn)|鹽文化旅游開發(fā)以規(guī)模較小的中國死海景區(qū)為主要吸引物的局面很難對游客構(gòu)成強(qiáng)大的吸引力，今后應(yīng)當(dāng)把握運城生態(tài)智慧城建設(shè)帶來的機(jī)遇，深度挖掘鹽池文化旅游資源，擴(kuò)展旅游項目，豐富旅游產(chǎn)品類型，開展與其他區(qū)域和本區(qū)域其他旅游景區(qū)的合作，增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的競爭力，加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。而旅游產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展必定要求更多的旅游服務(wù)人員、旅游服務(wù)設(shè)施及基礎(chǔ)設(shè)施作為支撐，因此，應(yīng)當(dāng)將旅游產(chǎn)業(yè)作為一個完整的旅游系統(tǒng)來進(jìn)行開發(fā)，逐步提升河?xùn)|鹽池文化旅游的競爭力。

[1] Grnroos C. A service quality model and its marketing implications [J]. European Journal of Marketing, 1984(4).

[2] 符全勝.旅游目的地游客滿意理論研究綜述[J].地理與地理信息科學(xué),2005(5).

[3] 郭晉杰.湛江國際旅游資源開發(fā)和旅游服務(wù)質(zhì)量的研究[J].旅游學(xué)刊，2001(1).

[4] 郎富平，金平斌，王嘯嘯等.杭州市旅游服務(wù)質(zhì)量體系存在問題分析及完善途徑[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2002(9).

[5] 張立軍.旅游服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評判方法研究[J].數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)研究，2003(1).

[6] 伍廷基.旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及其主要制約因素[J].旅游學(xué)刊，2004(5).

[7] 鄒蓉.論顧客滿意的旅游服務(wù)質(zhì)量控制[J].中南財經(jīng)大學(xué)學(xué)報，2005(5).

[8] 薄湘平，張慧.基于DEA方法的我國旅游服務(wù)質(zhì)量測評研究[J].統(tǒng)計與決策，2006(10).

[9] 王恩旭，武春友.基于灰色關(guān)聯(lián)分析的入境旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度研究[J].旅游學(xué)刊，2008(11).

[10] 馬耀峰，王冠孝，張佑印等.古都國內(nèi)游客旅游服務(wù)質(zhì)量感知評價研究[J].干旱區(qū)資源與環(huán)境，2009(6).

[11] 馬敬桂，王增敏.鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量分析[J].農(nóng)業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2010(8).

[12] 孫劍，龔繼紅，張靜芳.城市林業(yè)生態(tài)旅游服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠影響研究[J].林業(yè)經(jīng)濟(jì)，2011(6).

[13] 李萬蓮，李敏.旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度影響因子的區(qū)域差異研究[J].經(jīng)濟(jì)管理，2011(3).

[14] 何瓊峰，李仲廣.基于入境游客感知的中國旅游服務(wù)質(zhì)量演進(jìn)特征和影響機(jī)制[J].人文地理，2013(1).

[15] Tosun C. Host perceptions of impacts: A comparative tourism study [J] . Annals of Tourism Research, 2002(1).

【責(zé)任編輯 咸增強(qiáng)】

2014-11-21

山西省高等學(xué)校人文社會科學(xué)研究基地項目(201323)；旅游項目管理研究平臺建設(shè)項目(20111029)；山西省重點扶持學(xué)科管理科學(xué)與工程學(xué)科建設(shè)項目(XK-2013013)

王冠孝(1983-)，男，山西新絳人，運城學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系講師，河南大學(xué)環(huán)境與規(guī)劃學(xué)院博士研究生，研究方向為區(qū)域經(jīng)濟(jì)與旅游開發(fā)。

F590.6

A

1008-8008(2015)01-0001-05