摘要：團(tuán)隊(duì)協(xié)作是物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理的重要方面，能將日常繁瑣、無序的工作反饋到團(tuán)隊(duì)里，再通過團(tuán)隊(duì)的分工協(xié)作最終有效地進(jìn)行消化和處理，并且通過不斷強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作更快更好地提升企業(yè)效益與競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；企業(yè)管理；團(tuán)隊(duì)協(xié)作；團(tuán)隊(duì)凝聚力；激勵機(jī)制 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

中圖分類號：F293 文章編號：1009-2374（2015）25-0141-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.25.069

1 物業(yè)企業(yè)管理中團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意義

1.1 有利于既定目標(biāo)的完成

物業(yè)企業(yè)的目標(biāo)始終圍繞著各項(xiàng)收費(fèi)的收繳率來進(jìn)行，這不僅是團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，體現(xiàn)著團(tuán)隊(duì)協(xié)作的最終的結(jié)果，更是企業(yè)的生命線，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。影響收繳率的直接原因在于業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可和滿意度，而在服務(wù)的過程中涉及業(yè)主對小區(qū)中環(huán)境美化、衛(wèi)生清潔、電梯運(yùn)行、車輛停放、有序出入方便等諸多方面的要求。任何相關(guān)服務(wù)滿足不了業(yè)主的消費(fèi)需求，就很難有效地予以糾正和彌補(bǔ)，并且絕大多數(shù)業(yè)主關(guān)心的不是服務(wù)的過程，而是注重服務(wù)最終的結(jié)果，這就要求物業(yè)企業(yè)整個團(tuán)隊(duì)的共同協(xié)作來完成既定的目標(biāo)。

1.2 有效應(yīng)對各種突發(fā)事件

物業(yè)服務(wù)的工作許多情況下是圍繞著免責(zé)來進(jìn)行的。隨著近年來員工成本的不斷提高，而物業(yè)本身又只是一項(xiàng)僅靠收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)和停車占道費(fèi)為主要收入來源的薄利甚至微利行業(yè)，當(dāng)面對一些突如其來的事件或事故，處理不當(dāng)可能面臨著高額的賠償，而這是企業(yè)所不愿和無法承擔(dān)的。良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能有效地進(jìn)行分工，化零為整協(xié)同作戰(zhàn)，利于防患和降低風(fēng)險。

1.3 樹立良好的企業(yè)形象提高品牌效應(yīng)

企業(yè)永遠(yuǎn)以盈利為首要前提，因?yàn)檫@關(guān)系著企業(yè)的生存與否，只有在生存得以保障的前提下才有可能談發(fā)展。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年底，我國物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)擁有71000余家企業(yè)。市場經(jīng)濟(jì)下的競爭機(jī)制使物業(yè)企業(yè)面對如此之多的行業(yè)對手，需要保持在原有的基礎(chǔ)上持續(xù)發(fā)展，這就要靠企業(yè)的所能提供的最大限度服務(wù)及服務(wù)的品質(zhì)來決定。良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能為高效高質(zhì)的服務(wù)奠定基礎(chǔ)，通過對比感受到質(zhì)價相等甚至質(zhì)高于價的服務(wù)，從而樹立良好企業(yè)的形象提高企業(yè)在市場中的品牌效應(yīng)，使得物業(yè)企業(yè)在被選聘和競聘的社會化特征條件下?lián)碛懈嗟膬?yōu)勢與商機(jī)，開拓更大的市場發(fā)展

業(yè)務(wù)。

1.4 減少人才的流失

物業(yè)從業(yè)人員的準(zhǔn)入門檻近幾年有了很大的提高，但相比其他行業(yè)還是比較滯后，所以人才稀缺，再加上物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員平均工資收入較低，容易導(dǎo)致人員流動性較大，人才的流失是企業(yè)無法估算的成本，而良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作不僅能提供給員工充分發(fā)揮技能的平臺，更能讓員工在一個和諧、融洽的氣氛中工作，滿足團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感，從而有效避免人員的流動與人才的流失。

2 物業(yè)管理中團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方法

2.1 提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力

古人云：“人心齊，泰山移?！睕]有凝聚力，就失去了團(tuán)隊(duì)的核心價值——團(tuán)隊(duì)精神，也就沒有團(tuán)隊(duì)。因此要全面了解、掌握進(jìn)而協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員的心理關(guān)系，調(diào)節(jié)好團(tuán)隊(duì)成員的經(jīng)濟(jì)利益，統(tǒng)一成員的核心價值觀，增強(qiáng)成員的歸屬感，以此來努力提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力?？赏ㄟ^集體活動如旅游來增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間的交流，也可通過座談會、茶話會與單獨(dú)約談等形式，及時準(zhǔn)確了解團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)成員面對的困難和需要解決的問題。這樣不僅可以提高團(tuán)隊(duì)精神增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，而且借此來達(dá)到企業(yè)運(yùn)用情感管理的目的。

2.2 滿足團(tuán)隊(duì)及成員的合理訴求

在團(tuán)隊(duì)的協(xié)作過程中，注重團(tuán)隊(duì)及其成員的合理訴求，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，分別為生理上的需求、安全上的需求、社會的需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。在注重團(tuán)隊(duì)需求的同時團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)更加要了解和掌握團(tuán)隊(duì)成員的個人需求，許多物業(yè)企業(yè)里的員工都普遍存在老齡化的問題，甚至是退休后繼續(xù)工作。在這樣的年齡結(jié)構(gòu)里，部分人都有其子女提供的經(jīng)濟(jì)保障或退休保障，他們來工作的目的或需求并不是簡單注重生理和安全的需求，而只是想有事可做避免單調(diào)無聊的生活。在這樣的情況下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)就更應(yīng)注重滿足其成員的社會需求、尊重需求與自我實(shí)現(xiàn)的需求。

2.3 明確成員各自的職責(zé)與消除認(rèn)知誤區(qū)

物業(yè)管理的屬性是交易，提供的商品是服務(wù)。根據(jù)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn)，物業(yè)企業(yè)對工作進(jìn)行了細(xì)分之后，需要團(tuán)隊(duì)成員明確各自的職責(zé)。不僅隔行如隔山，即使在同行里不同的分工，都可能使工作的類別不同，而且在性質(zhì)上有天壤之別。如保安或保潔員并不十分了解管理員因何收繳管理費(fèi)，在上班時間無法找到業(yè)主或工程人員，由于小區(qū)內(nèi)的設(shè)備突發(fā)故障等需要在正常上班時間以外，進(jìn)行加班加點(diǎn)的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，這就必然造成團(tuán)隊(duì)成員間的薪資標(biāo)準(zhǔn)各異。為消除認(rèn)知的誤區(qū)，可通過在職培訓(xùn)、繼續(xù)教育和開例會做工作匯報等方式來使成員對所從事的行業(yè)有全面的理論了解，并在實(shí)際工作中提高操作技能及各自工作性質(zhì)和特點(diǎn)的

認(rèn)知。

2.4 反饋機(jī)制的健全

許多業(yè)主在投訴或反映問題時，常常對具體要找的部門和相關(guān)人員很模糊，只要是物業(yè)工作人員，他們就將問題羅列反映，并且都急需答復(fù)和解決。團(tuán)隊(duì)成員既不能對業(yè)主滿口答應(yīng)后置之不理，亦不能因不屬于自己職責(zé)范圍而推卸不管。健立健全反饋機(jī)制，不僅能將問題落實(shí)到團(tuán)隊(duì)內(nèi)的相關(guān)責(zé)任人，使其解決后向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)反饋的同時又向業(yè)主進(jìn)行回訪、答復(fù)，提高業(yè)主對服務(wù)的滿意度。而且對于團(tuán)隊(duì)內(nèi)許多關(guān)聯(lián)性的工作，更需要及時反饋，才能讓具有不同職責(zé)的成員協(xié)調(diào)協(xié)作，依序解決使之能有效跟進(jìn)，減少時間的拖延，提高效率。

3 物業(yè)企業(yè)管理中團(tuán)隊(duì)協(xié)作應(yīng)注意的方面

3.1 團(tuán)隊(duì)的正能量

在團(tuán)隊(duì)精神的引導(dǎo)下，努力地去實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過程中應(yīng)不斷加強(qiáng)正能量的發(fā)揮，時刻注意避免個人利己主義或社會閑散效應(yīng)的產(chǎn)生?！耙粋€和尚挑水喝、兩個和尚抬水喝、三個和尚沒水喝”的故事告訴我們并非所有的情況下都是人多力量大，盡管三個和尚的目標(biāo)、目的相同是想要水喝，但卻因?yàn)楦髯缘淖运胶蛻卸瓒斐蓻]水喝的局面，這就是團(tuán)隊(duì)里應(yīng)避免的負(fù)能量。物業(yè)服務(wù)過程中涉及的人不僅來自于團(tuán)隊(duì)里的成員，也包括團(tuán)隊(duì)以外的人員（即業(yè)主），涉及面廣泛，人的素質(zhì)參差不齊，難免會產(chǎn)生來自團(tuán)隊(duì)內(nèi)和團(tuán)隊(duì)外的負(fù)能量影響，這些都嚴(yán)重考驗(yàn)著整個團(tuán)隊(duì)的協(xié)作。

3.2 善用激勵機(jī)制

根據(jù)心理學(xué)家約翰·斯塔?！啴?dāng)斯提出的公平理論，人的工作積極性不僅與實(shí)際報酬多少有關(guān)，而且與人們對報酬分配是否感到公平更為密切，公平感直接影響人的工作動機(jī)和行為。如果員工通過比較，感受到自己投入和產(chǎn)出不成比例，會大大挫傷其工作的積極性。所謂不患寡而患不均，公平是一種普遍的心理需求。企業(yè)應(yīng)制定完善的薪酬體系，善用激勵機(jī)制，根據(jù)員工對工作和組織的投入來給予報酬，并確保不同員工的投

入/產(chǎn)出比大致相同，以保持員工的公平感。

3.3 受舊觀念的影響

許多物業(yè)企業(yè)是在原有隸屬房地產(chǎn)下屬部門的體制轉(zhuǎn)型而來，企業(yè)的人員也是由地產(chǎn)的人員轉(zhuǎn)調(diào)或借用過來，在原有觀念里還保存著房地產(chǎn)人員的身份，還認(rèn)為自己是甲方人員高高在上，以為物業(yè)就是些雞毛蒜皮的事。另外是來自人員自身觀念的影響，許多人員不僅在物業(yè)企業(yè)里從事著服務(wù)工作，同時在自己居住的小區(qū)置換成被服務(wù)的角色。但對于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取問題上，自己本身就持有先受益后繳費(fèi)的觀點(diǎn)。無論哪一方面都直接影響到團(tuán)隊(duì)的協(xié)作乃至企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 中國物業(yè)管理協(xié)會.物業(yè)管理基本制度與政策[M].北京：中國市場出版社，2014.

作者簡介：陳文鵬（1976-），男，福建漳州人，漳州市城市改造建設(shè)公司科員，中級經(jīng)濟(jì)師，研究方向：人力資源

管理。

（責(zé)任編輯：蔣建華）