林琳

摘 要：隨著銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，電子銀行開始走入人們的視野中，電子銀行的發(fā)展突破了網(wǎng)點與地域的限制，不僅可以有效提高城市商業(yè)銀行的形象，同時還能極大的促進銀行效益的實現(xiàn)。但是目前電子銀行在發(fā)展過程中遇到了一些制約性因素，還有很多環(huán)節(jié)需要得到改進和完善，鑒于此，本文主要對這些制約電子銀行發(fā)展的因素進行總結(jié)和分析，并提出了一些發(fā)展電子銀行的思路與對策，希望可以為同行的研究帶來一些參考與借鑒。

關鍵詞：城市商業(yè)銀行；電子銀行；發(fā)展；制約因素

在商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展過程中，電子銀行業(yè)務的出現(xiàn)為商業(yè)銀行未來的生存和發(fā)展提供了有力的競爭手段，目前電子銀行已經(jīng)被各大商業(yè)銀行及中小銀行利用，作為一種效益增長點和服務利器而存在，同時在其業(yè)務發(fā)展過程中逐漸成為現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變的重要組成部分之一。基于以上內(nèi)容，下面就針對城市商業(yè)銀行電子銀行發(fā)展過程中的相關制約因素展開分析與探討。

1.城市商業(yè)銀行電子銀行發(fā)展的制約因素

1.1信息化建設比較薄弱

電子銀行體系的建立以客戶服務為中心，其中涉及到網(wǎng)上銀行、電話銀行、CDM、ATM等，以信息化基本建設為平臺對其進行搭建。銀行信息化建設覆蓋面非常廣，柜臺業(yè)務電子化處理、信息數(shù)據(jù)交換以及計算機安全應用體系運營等環(huán)節(jié)都是銀行信息化建設覆蓋的范圍，由此來看電子銀行業(yè)務的發(fā)展因為信息化建設薄弱而受到了阻礙。

1.2業(yè)務的安全存在隱患

有關調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在眾多不愿意選擇網(wǎng)上銀行的客戶中，有76%的人出于對安全的擔憂，可見安全是電子銀行在發(fā)展過程中急需解決的重要問題之一，對于商家、客戶來說，資金安全至關重要，銀行在發(fā)展過程中不斷探索新的高科技手段，以期對商家及用戶的資金安全進行保證，但是在高科技廣泛應用過程中也帶來了一些安全隱患，例如客戶端及傳輸信息過程中的安全性，如果電子銀行應用系統(tǒng)本身在設計上存在缺陷，出現(xiàn)了黑客及計算機犯罪等問題，那么將會使銀行面臨非常嚴重的損失。

1.3業(yè)務品種開拓受限

電子銀行在發(fā)展過程中應促進不同業(yè)務品種之間的融合，探索出一種全新的運作模式，現(xiàn)有的電子銀行業(yè)務普遍表現(xiàn)為一部分柜臺業(yè)務的電子化，同時電子銀行推出的產(chǎn)品也是對現(xiàn)有銀行業(yè)務的電子化，并沒有體現(xiàn)出電子銀行業(yè)務本身的特點，加上宣傳力度不夠，產(chǎn)品自身功能不夠完善，其深層次的推廣受到了嚴重的阻礙。

1.4提供的服務不及時不到位

電子銀行是隨著科學技術的發(fā)展而出現(xiàn)的，它是一種融合了計算機技術、信息安全技術以及銀行業(yè)務的產(chǎn)物，提供的服務與傳統(tǒng)銀行業(yè)務區(qū)別開來，體現(xiàn)出電子銀行的個性化特點，但是在實際工作中普遍存在著服務不及時不到位的問題。例如在各城市中進行商業(yè)銀行電子銀行注冊的網(wǎng)點在全部營業(yè)網(wǎng)點中占有5%～9%的比例，客戶要想辦理電子銀行必須到這些網(wǎng)點辦理手續(xù)，因此很容易會出現(xiàn)業(yè)務辦理時間過長的問題。此外，客戶反饋的問題也不能得到及時解決，對客戶提出的意見不能及時處理，售后服務不及時，這些問題的存在會造成系統(tǒng)資源的不必要浪費，對電子銀行的發(fā)展造成了阻礙。

2.發(fā)展城市商業(yè)銀行電子銀行的對策

2.1拓展網(wǎng)上銀行業(yè)務范圍

從電子銀行業(yè)務發(fā)展的整體過程來看，電子銀行的發(fā)展以網(wǎng)上銀行為中心，始終圍繞網(wǎng)上銀行的創(chuàng)新發(fā)展拓展業(yè)務，力爭開發(fā)出具有電子銀行自身特點的業(yè)務產(chǎn)品，從各種渠道保證電子銀行業(yè)務得到均衡的發(fā)展。實際上網(wǎng)上銀行不僅承擔著傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的職能，同時其運營也有效的降低了人均服務成本，有利于銀行超額利潤的創(chuàng)造。

2.2對客戶進行分層管理，促進服務水平的提高

分層管理客戶是指針對不同的客戶實行有針對性的營銷策略，為高端客戶提供差別化的產(chǎn)品，為其提供貴賓化的服務，分別為中端和低端客戶實行特色服務和便民服務；構建立體的營銷格局，積極利用不同的營銷方式，以交互式營銷、媒體營銷、戶外營銷等方式豐富營銷的手段；為客戶提供跟進式的服務，對現(xiàn)有產(chǎn)品進行不斷的改進，以此來提高電子銀行業(yè)務的整體服務水平。

2.3開創(chuàng)新的電子銀行產(chǎn)品和服務

要想改變目前城市商業(yè)銀行電子銀行建設的被動局面，就應該加大產(chǎn)品的研發(fā)力度，不斷增加科技投入，對高素質(zhì)的人才進行培養(yǎng)。同時以相關制度規(guī)章建設為基礎，通過各種有效途徑展開全員營銷、聯(lián)動營銷，以促進電子銀行客戶數(shù)、交易量的提高，不斷加快電子銀行業(yè)務的發(fā)展。

2.4積極尋求商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴

城市商業(yè)銀行電子銀行在發(fā)展過程中應以本市的中小企業(yè)及全體市民為主，為其創(chuàng)建提供多元化、個性化服務的平臺，這就需要加大力度尋找商業(yè)合作伙伴，與國有銀行、股份制銀行等取得合作的機會，并通過人才培訓、應用系統(tǒng)互聯(lián)等方面實現(xiàn)深入合作。值得注意的是，業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)實現(xiàn)以后，銀行之間柜臺就可以相互辦理其他銀行的業(yè)務，這樣一來電子英航就能得到比網(wǎng)店辦理業(yè)務更多的便利，將終端的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，從最大程度上提升銀行的核心競爭力。

2.5加大力度進行人才培訓，實施人才梯隊建設

構建電子銀行體系不僅需要產(chǎn)品開發(fā)人員具有一定的創(chuàng)新思維，同時還要管理人員對產(chǎn)品進行合理配置，此外，還需要大量的市場營銷以及售后服務人員。因此，積極展開人才培訓，制定合理的人才培養(yǎng)計劃非常關鍵，人才梯隊建設的實施就是其中非常重要的一個環(huán)節(jié)。

結(jié)語

綜上所述，電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略的實施重點在于降低產(chǎn)品研發(fā)成本和靈活創(chuàng)新等方面，以此不斷推動客戶對電子銀行進行選擇，進而帶動城市商業(yè)銀行的發(fā)展，促進客戶數(shù)量和交易數(shù)的快速增長。銀行應該以這些客戶為中心集中資源，對其展開靈活的市場銷售，最終促進傳統(tǒng)金融產(chǎn)品數(shù)量和電子金融產(chǎn)品數(shù)量同步增長的目標，以達到對銀行整體利益的保證。（作者單位：福建省福安市農(nóng)村信用合作聯(lián)社金山信用社）

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