柔性管理在門診管理中的實踐及體會

周 峰

(汾西礦業(yè)集團公司職工總醫(yī)院，山西介休 032000)

現(xiàn)階段，我國醫(yī)療衛(wèi)生改革不斷深入，要求醫(yī)院重視自身門診管理。門診作為醫(yī)院的重要窗口，是醫(yī)院醫(yī)療水平和服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。改進門診服務(wù)質(zhì)量，需在實際工作中摒棄舊觀念、思維，并不斷探索新的管理模式。柔性管理強調(diào)以人為本，通過非強制管理方法不斷提高管理效果?，F(xiàn)就柔性管理在門診管理中的應(yīng)用效果進行分析，報告如下。

1 門診人力資源情況分析

1.1 門診人員構(gòu)成

以汾西礦業(yè)集團公司職工總醫(yī)院門診資料作為主要研究對象，目前醫(yī)院門診共有醫(yī)護人員21名，年齡23～54歲，平均年齡(32.8±2.4)歲。其中，醫(yī)師4人，護理人員15人，其他工作人員2人。

1.2 研究對象比較

分別選擇開展柔性管理前后300例門診患者作為觀察對象，前后各150例，均在門診接受診療工作，對相關(guān)診療措施知情同意。開展柔性管理前后，所選病例各方面無差異(P＞0.05)，具有可比性。

2 柔性管理在門診管理中的實踐方法

開展柔性管理前，采用常規(guī)方法對門診日常工作實施管理，并嚴格按照本院門診相關(guān)診療流程對患者進行診療活動。2014年6月，醫(yī)院門診開始實施柔性管理，主要實施方法如下:

2.1 更新理念，創(chuàng)新管理方法

在開展門診管理時，門診所有工作人員均要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，加強與病患及家屬的溝通。針對患者提出的問題，要耐心予以解釋和說明，消除患者疑慮。同時，對門診管理方法進行創(chuàng)新，制定人員崗位職責(zé)，要求相關(guān)工作人員要在遵守門診工作流程的基礎(chǔ)上，不斷為患者創(chuàng)造良好的就診環(huán)境，并做好分診服務(wù)。例如，對于前來就診的慢性疾病或傳染性疾病的患者，工作人員要及時對其開展分診，減少患者與健康人群的接觸頻率［1］。

2.2 善于發(fā)現(xiàn)，找出薄弱環(huán)節(jié)

良好的門診管理，要以醫(yī)院管理為立足點，并對醫(yī)院總體狀況進行詳細分析，找出門診管理的薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，根據(jù)實際反饋情況，對門診服務(wù)環(huán)節(jié)進行人性化設(shè)計。例如，根據(jù)醫(yī)院門診實際工作需要及就診患者的主要特點，設(shè)計不同診療科室，如候診室、初診室、專家診室等，進而縮短等候時間，方便患者就診。為進一步滿足患者就診需要，在門診大廳成立專門的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺，實施分流掛號方式，提高門診工作效率［2，3］。

2.3 以人為本，開展彈性管理

醫(yī)院管理者及門診負責(zé)人要對門診醫(yī)護人員更多關(guān)注和關(guān)愛，主動深入到工作人員中去，傾聽相關(guān)人員的主要訴求及合理化意見，并予以充分重視。同時，管理者還要經(jīng)常與工作人員進行交流和真誠溝通，進而了解和掌握門診工作人員的心理，發(fā)現(xiàn)其存在較大工作壓力時，要對其進行安撫。

心理層面溝通完成后，要從實際制度管理上對門診管理進行分優(yōu)化。例如，對工作人員的排班制度進行優(yōu)化，實行彈性管理模式，使每個醫(yī)護人員能夠得到充足的休息，進而使醫(yī)護人員能夠在身心愉悅的狀態(tài)下為門診醫(yī)療活動提供更好的服務(wù)［4］。對醫(yī)護人員職業(yè)傷害加以重視，對門診所有醫(yī)護人員的安全和健康負責(zé)，并對其開展科學(xué)管理，根據(jù)評價反饋結(jié)果制定工作人員防護措施。

2.4 充分聯(lián)系，實施柔性外交

門診部門是與醫(yī)院內(nèi)部其他部門聯(lián)系最為密切的組織，也就是說，門診管理是以整個醫(yī)院為前提的，且要在實際工作中不斷加強與其他部門之間的交流。開展柔性管理時，門診管理者要特別重視自身和院內(nèi)其他部門的關(guān)系，并采取柔性外交政策，進而正確處理與其他科室之間的矛盾。同時，要對各方利益進行有效協(xié)調(diào)，在開展工作過程中，要將醫(yī)院管理效率作為重點，始終將醫(yī)院整體利益放在第一位［5］。

2.5 制定制度，突出安全管理

從很多權(quán)威文獻報道中可以看出，很多醫(yī)院在進行門診管理時，均存在不同程度的制約因素，成為重點需要解決的管理難點。例如，門診就診量大，就診空間相對不足，加之就診患者缺乏就診經(jīng)驗，常常會延長就診時間。若患者和陪同人員等待時間過長，可能會出現(xiàn)煩躁、抱怨、抵觸情緒，一定程度上使得綜合性醫(yī)院門診成為醫(yī)療衛(wèi)生糾紛的高發(fā)區(qū)，成為門診管理的主要難點［6］。為此，開展門診管理時，要及時對基礎(chǔ)設(shè)施進行改善，淘汰落后工具。門診醫(yī)療器械等物品在接收和下送時，應(yīng)由門診專科護理人員進行負責(zé)。為門診就診患者提供全面精細化的服務(wù)。

3 柔性管理在門診管理中的實踐效果

3.1 滿意度分析

分別選擇開展柔性管理前后300例門診患者作為觀察對象，滿意度=(非常滿意+比較滿意)/總例數(shù)×100%。結(jié)果顯示:開展柔性管理后，150例患者中，非常滿意108例，比較滿意33例，不滿意9例，對門診工作的滿意度達到94.0%。開展管理前，150例患者中，非常滿意70例，比較滿意41例，不滿意39例，對門診工作的滿意度達到74.0%?？梢钥闯觯瑢嵤┤嵝怨芾砗鬂M意率明顯高于實施前，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=22.32，P ＜0.05)。見表1。

表1 開展柔性管理前后患者滿意度比較 例

3.2 總體實踐效果分析

3.2.1 減少風(fēng)險事件 將柔性管理逐漸應(yīng)用到門診管理中，可減少不良事件發(fā)生率，提高就診質(zhì)量。通過柔性管理，門診廣大醫(yī)護人員對自身的崗位權(quán)限及職責(zé)更加明確，并能夠在工作中遵循原則和流程。與此同時，門診工作細則制定后，各項工作責(zé)任落實到個人，對控制不良事件意義重大。

3.2.2 簡化工作流程 柔性管理可簡化門診工作的流程，根據(jù)實際工作特點制定服務(wù)流程，最大程度發(fā)揮人員能動性，提高工作效率，滿足門診就診需要。同時，實施柔性管理后，門診職工辭職現(xiàn)象明顯減少，進一步說明以人性化管理為核心的柔性管理模式，可有效緩解門診工作人員的身心壓力。

3.3.3 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 深化柔性管理，可為患者創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的就診環(huán)境，對維護醫(yī)院良好醫(yī)患關(guān)系作用顯著。同時，柔性管理可對門診工作進行整合、優(yōu)化，不斷提高總體效率。根據(jù)實際情況，對門診管理進行人性化設(shè)計，進一步減少診療時間。

4 討論

近年來，很多企業(yè)在實際管理工作中不斷將柔性管理方式應(yīng)用其中，這種管理模式以人性換管理為基礎(chǔ)，通過不斷的潛移默化的方式，來對被管理者的行為和意識進行影響，從而實現(xiàn)良好的管理目標。

此次研究通過總結(jié)柔性管理實施效果，結(jié)合權(quán)威文獻報道，認為制定門診管理制度，深化柔性管理，不斷建立健全各項規(guī)章制度，完善安全操作管理，為門診醫(yī)護人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，是醫(yī)院逐步向人性化管理方向邁進的重要舉措，對完善門診就診環(huán)境具有重要推動作用。

［1］王 旭.區(qū)域管理結(jié)合走動服務(wù)模式在門診一站式服務(wù)中的實踐與體會［J］.護理管理雜志，2013，13(1):66-68.

［2］許惠英，賴偉華，曾 穎，等.微管理模式在門診藥房配藥內(nèi)差干預(yù)中的實踐［J］.實用醫(yī)學(xué)雜志，2013，29(16):2754-2756.

［3］陳美華.門診管理工作中柔性管理策略的運用［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2015，23(5):43-44.

［4］李志紅.柔性管理在門診護士管理中的應(yīng)用［J］.醫(yī)院管理論壇，2015，32(2):41-42.

［5］劉會民，張永進，陳曙峰.風(fēng)險管理在我院門診調(diào)劑管理中的應(yīng)用及體會［J］.中國藥房，2014，25(13):1189-1192.

［6］高淑霞，王 媛，歐陽建.門診管理工作中柔性管理策略的運用初探［J］.中國保健營養(yǎng)，2013，23(2):919-920.