摘 要:當前我國的市場競爭愈發(fā)激烈,客戶成為了各行各業(yè)的重要資源之一,所以各個企業(yè)都在逐步建立起以客戶為中心的經(jīng)營理念。對于客戶關(guān)系的管理工作是否到位直接影響著公司的業(yè)績,只有讓客戶感受到企業(yè)的忠誠度,才能使企業(yè)在激烈的市場競爭中生存下來。本文向大家闡釋了客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念,并分析了在當前網(wǎng)絡技術(shù)如此發(fā)達的條件下,客戶關(guān)系管理所具有的新特點,并且在深入研究客戶關(guān)系管理內(nèi)容的前提下,對客戶關(guān)系管理提出了一些意見和建議。
關(guān)鍵詞:市場競爭;客戶關(guān)系管理;經(jīng)營理念;網(wǎng)絡環(huán)境
一、前言
成功吸引客戶并保持和發(fā)展與客戶的長期關(guān)系是企業(yè)獲得成功的途徑,企業(yè)要想獲得相應的利潤,必須有認同企業(yè)的客戶。但是在目前,許多企業(yè)在經(jīng)營過程中,往往忽略了“以客戶為中心”,這就造成了客戶的大量流失,這對于企業(yè)的發(fā)展是極其不利的,因為客戶看重的往往不只是企業(yè)的產(chǎn)品,還有企業(yè)的服務態(tài)度。所以,企業(yè)要想生存和發(fā)展,必須積極開展客戶戰(zhàn)略,進一步加強對客戶關(guān)系的管理和維護??蛻糇鳛槠髽I(yè)利潤的源泉,企業(yè)必須要能夠滿足客戶的需求,這是客戶關(guān)系得以有效管理的基礎。企業(yè)必須與客戶建立良好的關(guān)系,這樣,才能在競爭中具有足夠的優(yōu)勢。
二、客戶關(guān)系管理的定義
客戶關(guān)系管理實質(zhì)上是一種管理思想和經(jīng)營理念,這種管理思想和經(jīng)營理念是以客戶為中心的,對客戶展開研究,以調(diào)整企業(yè)相應的服務,針對不同客戶開展不同的服務,以提高客戶對企業(yè)的認可度和忠誠度,在此基礎上改善客戶與企業(yè)的關(guān)系。在如今的網(wǎng)絡環(huán)境下,企業(yè)可以充分利用信息技術(shù)來對客戶關(guān)系進行管理。從經(jīng)營理念方面來講,客戶關(guān)系管理的目的就是挖掘客戶作為企業(yè)資源的長期價值,這就要求企業(yè)的管理必須是以客戶為中心的,其經(jīng)營理念也必須是以客戶為中心的,在提供給客戶所需要的產(chǎn)品或服務的前提下提高企業(yè)的獲利能力。客戶關(guān)系管理也是一種新型的管理機制,客戶關(guān)系不僅僅包括客戶,它是客戶、企業(yè)以及企業(yè)員工等資源的一個整合,客戶關(guān)系管理,就是把這些資源進行合理地分配和重組,而分配和重組的目的就在于滿足客戶需求,提升客戶的滿意度,為企業(yè)維護好這一重要的戰(zhàn)略資源。此外,客戶關(guān)系管理是包含著一整套的方案的,是商業(yè)實踐與信息技術(shù)的一個融合,是為營銷、銷售、客戶服務和決策等提供解決方案的。
三、網(wǎng)絡環(huán)境下客戶管理的特點
在傳統(tǒng)條件下,企業(yè)對于客戶關(guān)系的管理,主要采取的是營銷人員直接與客戶聯(lián)系并記錄客戶的資料和需求,所以企業(yè)的客戶資料往往都集中在銷售部。但是在企業(yè)內(nèi)部,各個部門業(yè)務是獨立運作的,這就使得對于客戶的資料,企業(yè)內(nèi)部往往都不能共享,所以客戶需求也就不能被其他部門所了解,使得企業(yè)的服務不能根據(jù)客戶需求來更新。但在目前,信息技術(shù)高度發(fā)達,相應的,客戶關(guān)系管理也有了新的內(nèi)容。
1.企業(yè)內(nèi)部共享客戶資源。在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下,客戶所有的信息可以為企業(yè)內(nèi)部的各個部門所共享,同時,通過網(wǎng)絡,企業(yè)也可以進一步地更新服務和產(chǎn)品,相應的,客戶也就可以從網(wǎng)絡上了解企業(yè)的新產(chǎn)品和新服務。網(wǎng)絡的出現(xiàn),使得信息傳播速度更為快,使得企業(yè)與客戶的交流更為便捷,同時還能使客戶與企業(yè)進行有效的交流,這對以維護企業(yè)與客戶的長期關(guān)系是十分有利的。
2.客戶個性化需求得以滿足。客戶的信息被收藏于企業(yè)數(shù)據(jù)庫中,因此,企業(yè)可以根據(jù)這些客戶數(shù)據(jù)來對客戶的個性化需求加以分析,并向每一位客戶提供相應的“一對一”的產(chǎn)品和服務。這就使得客戶個性化的需求得以滿足,對于企業(yè)的發(fā)展是極其有利的。
3.便于對客戶分組進行管理。企業(yè)可以利用相應的客戶管理系統(tǒng),來針對不同的客戶群體進行不同的管理,根據(jù)客戶的不同需求將其分組,尋找出大客戶,并對其價值進行充分挖掘,在準確判斷其需求的前提下,提供給大客戶以更優(yōu)質(zhì)的服務,以維護其與企業(yè)的關(guān)系。
四、網(wǎng)絡環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理策略
1.客戶分析。如今的網(wǎng)絡技術(shù)非常發(fā)達,企業(yè)可以通過網(wǎng)絡來尋找到自己客戶的相應信息,從而幫助企業(yè)建立起完整地客戶檔案。企業(yè)可以通過各種方式來對客戶信息進行收集并整理,企業(yè)需要收集的客戶資料包括最終客戶資料、分銷商資料和合作伙伴資料,而需要收集的客戶信息主要包括年齡、性別、服務需求、家庭、行為方式、住址等,只有掌握了客戶最基本的信息,才能利用相應的方式對客戶進行分析,提供給客戶滿意的服務和產(chǎn)品。對于客戶這些最基本的信息掌握往往還是不夠的,還要進一步地挖掘客戶的深層次的特征,在客戶數(shù)據(jù)庫的基礎上,還要運用各種統(tǒng)計技術(shù)對客戶的基礎信息加以分析,來進一步確定客戶的行為喜好。只有對這些深層次的數(shù)據(jù)加以挖掘,企業(yè)才能抓住客戶。掌握了客戶這些數(shù)據(jù)和信息后,還要進一步對客戶的價值加以分析。對于對企業(yè)有不同價值的客戶,應該采取不同的方式來對其關(guān)系進行管理。
2.客戶管理。進行客戶管理的第一個工作就是要對客戶進行分組,掌握了客戶的基本信息,對于客戶業(yè)務量的大小也就有了了解,所以企業(yè)可以根據(jù)其業(yè)務量的大小將客戶分為大客戶、中小客戶和零散客戶三大類,此外,還可以根據(jù)客戶與企業(yè)建立關(guān)系時間的長短分為老客戶、新客戶和潛在客戶。針對不同組別的客戶,要采取不同的方式進行其關(guān)系的管理??蛻絷P(guān)系管理的第二個工作就是客戶管理,客戶管理的主要任務就是收集、整理和分析客戶的資料,并及時了解客戶的需求,以采取相應的措施來保持客戶的忠誠度??蛻艄芾淼闹饕獌?nèi)容有客戶資料管理,客戶事件跟蹤管理,客戶支持,客戶自助服務,渠道管理等。
3.發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡。企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡對于企業(yè)的發(fā)展而言是有著重要意義的,在這個關(guān)系網(wǎng)絡中,包括了客戶、員工、供應商、分銷商和合作伙伴等。企業(yè)應該利用網(wǎng)絡技術(shù),把企業(yè)的產(chǎn)品和服務等信息及時地傳遞給客戶,同時,對于客戶所反饋的信息也可以通過網(wǎng)絡的方式使得企業(yè)迅速了解到,以便企業(yè)及時跟進服務。這樣,把內(nèi)外的關(guān)系網(wǎng)絡進行一個整合,就可以與客戶建立良好的關(guān)系。
五、結(jié)語
總之,客戶關(guān)系管理是一個復雜的系統(tǒng),也是一個非常重要的工作,它是對客戶管理過程及其輔助過程的一個集合。在如今的網(wǎng)絡環(huán)境下,企業(yè)應當充分利用網(wǎng)絡資源,掌握更多客戶的信息,以幫助企業(yè)有目的地提高自己的服務和產(chǎn)品質(zhì)量,從而幫助企業(yè)提高其競爭力,同時提供給客戶滿意的產(chǎn)品與服務,達到互利雙贏。
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作者簡介:張翠蘋(1987.03- ),女,漢族,山東省濰坊市青州市,職務:教師,職稱:助教,學歷:研究生學歷,研究方向:工商企業(yè)管理