趙艷豐

對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，留住每一位顧客，并盡力讓他們成為回頭客是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的終極目標(biāo)。而留住顧客的前提就是餐廳員工必須具有良好的服務(wù)意識(shí)，國(guó)內(nèi)很多餐企也認(rèn)識(shí)到這個(gè)要點(diǎn)，但是在實(shí)際行動(dòng)中卻差強(qiáng)人意。有些餐廳以“顧客第一”、“顧客是上帝”、“顧客是我們的衣食父母”等口號(hào)來(lái)強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，但是在實(shí)際服務(wù)工作中，這些口號(hào)卻未能有效地提高服務(wù)員工作的積極性，反會(huì)引起員工的反感，降低服務(wù)效率。也有些餐企向員工強(qiáng)調(diào)“你砸企業(yè)的飯碗，企業(yè)就砸你的飯碗”的做法，希望通過(guò)嚴(yán)苛的監(jiān)督制度管理服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，效果也不甚理想。

其實(shí)，餐企員工的服務(wù)意識(shí)之所以不好，總結(jié)原因就在于企業(yè)的管理并未為員工爭(zhēng)取到實(shí)際的利益。餐飲企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)企業(yè)、員工和顧客三方共贏的原則，使員工在服務(wù)的過(guò)程中獲得有利于自身的實(shí)際利益，從收入、晉升和職業(yè)生涯角度培養(yǎng)員工主動(dòng)、熱情的服務(wù)意識(shí)，將員工服務(wù)意識(shí)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)切身利益的關(guān)注上來(lái)，從員工的切身利益出發(fā)，調(diào)動(dòng)員工服務(wù)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

員工的穩(wěn)定成就餐企成功的經(jīng)營(yíng)

餐企的經(jīng)營(yíng)成敗與顧客流失關(guān)系緊密，員工的工作是否穩(wěn)定跟顧客流失也息息相關(guān)。餐企應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行教育，讓員工認(rèn)識(shí)到顧客流失與員工職業(yè)穩(wěn)定之間的關(guān)系，使員工養(yǎng)成珍惜每一個(gè)客人的習(xí)慣。在餐廳的培訓(xùn)工作中，許多餐廳忽視了員工工作的穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)收入的提高與顧客流失之間的相互影響，一線服務(wù)員對(duì)少數(shù)顧客的流失不在意，形成思想上承認(rèn)顧客的重要，行動(dòng)上卻表現(xiàn)為對(duì)顧客服務(wù)的忽視、冷漠狀態(tài)，以致服務(wù)人員在對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)，沒(méi)有熱情，不愿為顧客的額外需求提供服務(wù)。

例如，有的餐廳服務(wù)人員在為部分顧客打包時(shí)，常常面無(wú)表情，行動(dòng)遲緩，甚至以冷漠的態(tài)度為客人服務(wù)，打包時(shí)故意將餐具碰出聲音，由此引發(fā)的顧客不滿導(dǎo)致顧客的流失。還有的因?yàn)榉?wù)員沒(méi)有對(duì)就餐的客人問(wèn)候或微笑，信息傳遞不準(zhǔn)確或缺乏應(yīng)有的菜品知識(shí)，與其他員工聊天，因工作電話而忽視面對(duì)面的顧客，行動(dòng)魯莽或者漠不關(guān)心，過(guò)于頻繁的銷售戰(zhàn)術(shù)，不得體、不衛(wèi)生或太隨意的外表打扮，甚至讓客人感到不快的語(yǔ)言等個(gè)人行為導(dǎo)致的顧客流失等不勝枚舉。現(xiàn)象是普遍存在的，但更為遺憾的是餐廳管理者在處理類似事件時(shí)，往往無(wú)法對(duì)員工的行為進(jìn)行干預(yù)。這種漠視顧客流失的工作氛圍一旦成為餐廳企業(yè)文化的一部分，企業(yè)顧客流失將不可逆轉(zhuǎn)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)步履維艱，員工失業(yè)指日可待。因此，企業(yè)要將對(duì)顧客服務(wù)的態(tài)度落實(shí)到每一個(gè)具體行動(dòng)中，增強(qiáng)員工憂患意識(shí)，讓員工以珍視自己工作機(jī)會(huì)的態(tài)度珍惜每一個(gè)顧客。

要使員工養(yǎng)成珍視每一個(gè)顧客的習(xí)慣，需要讓員工了解顧客流失的原因。流失的原因分為兩類：因價(jià)值而流失和因人員而流失。

因價(jià)值而流失是顧客流失的關(guān)鍵。當(dāng)顧客就餐完畢將要付款時(shí)，自然就會(huì)掂量今天吃的菜和享受到的服務(wù)到底值不值手中握著的錢，他們會(huì)根據(jù)比較結(jié)果迅速做出決定下次是否還來(lái)光顧，日常生活中經(jīng)常會(huì)碰到有些朋友剛一離開(kāi)餐廳門(mén)時(shí)就大聲嚷嚷：“老子再也不來(lái)了，什么破菜、破服務(wù)！”所以說(shuō)每一位顧客心中都有一把衡量?jī)r(jià)值的“尺”，餐廳員工必須要站在顧客的角度去丈量自己的服務(wù)。

因人員而流失則指服務(wù)員與顧客在溝通中，出現(xiàn)誤解或者服務(wù)差錯(cuò)導(dǎo)致的顧客流失。主要包括對(duì)到餐廳就餐的客人沒(méi)有問(wèn)候或微笑，對(duì)門(mén)口排隊(duì)的客人沒(méi)有及時(shí)安撫，菜品信息傳遞不準(zhǔn)確或缺乏應(yīng)有的知識(shí)，與其他員工聊天忘乎所以，因工作電話而忽視面對(duì)面的顧客，魯莽或者漠不關(guān)心的服務(wù)表情，過(guò)于頻繁的銷售話術(shù)，不得體、不衛(wèi)生或太隨意的外表修飾，甚至讓客人感到不快的語(yǔ)言等員工的個(gè)人行為所導(dǎo)致的顧客流失。

在許多餐廳員工眼里，單一顧客的流失對(duì)企業(yè)的損失不會(huì)太大，更不會(huì)影響自己職業(yè)的穩(wěn)定和個(gè)人的收入。實(shí)際上，由于服務(wù)的“漣漪”效應(yīng)，一個(gè)不滿的顧客會(huì)將自己不幸的遭遇向10-20人述說(shuō)，最后傳向更多的人。假設(shè)有20位顧客消費(fèi)行為受到影響，則一個(gè)顧客流失為企業(yè)所帶來(lái)的損失相當(dāng)于一個(gè)服務(wù)人員一年的收入?？梢?jiàn)，因自身服務(wù)不能滿足客人的要求，某些服務(wù)員一天導(dǎo)致多個(gè)客人流失對(duì)企業(yè)造成的損失，相當(dāng)于其個(gè)人工資的數(shù)倍。

因此，讓每個(gè)員工重視顧客是企業(yè)亟需解決的問(wèn)題，為顧客提供超出預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客、企業(yè)和員工三方面利益高度一致，使員工養(yǎng)成珍惜每一個(gè)顧客的服務(wù)意識(shí)，為提高餐企整體服務(wù)的水平打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。endprint