王欽安

旅游業(yè)的快速發(fā)展離不開高素質的服務和管理人才，應用型高校旅游管理專業(yè)是培養(yǎng)擁有旅游行業(yè)崗位服務與管理能力的的應用型人才。這類人才要求具備一定的理論基礎，更強調理論在實踐中的具體應用，具備綜合職業(yè)能力。綜合職業(yè)能力是一個人從事一種或若干相近職業(yè)的必須本領，它是勞動者知識、技能和素養(yǎng)等要素的綜合體現，是一個人最根本的生存能力。國內外研究一致認為，綜合職業(yè)能力由社會能力、專業(yè)能力和方法能力構成［1］。

應用型旅游人才教育強調能力本位，核心是注重職業(yè)性及勝任崗位的綜合能力培養(yǎng)。但從旅游企業(yè)崗位需求來看，從業(yè)人員綜合職業(yè)能力的具體內容是什么，對旅游管理專業(yè)來講社會能力、專業(yè)能力和方法能力要素構成是什么；旅游企業(yè)對高校旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的要求是什么；高校如何人才培養(yǎng)才能更好地滿足旅游產業(yè)及企業(yè)崗位需求，緣此本項目自2011年開始著手“基于崗位需求的旅游管理專業(yè)職業(yè)能力與培養(yǎng)”的研究。根據研究結果，提出了高校旅游管理應用型人才及綜合職業(yè)能力要素及培養(yǎng)對策。

一、思路與方法

采用現場問卷和深度訪談等方式進行前期調研和資料采集。調查時間是2012年1－12月。調查范圍包括北京、遼寧、上海、山東、廣東、內蒙古、陜西、甘肅、湖北、貴州等10個?。ㄊ小^(qū)）。調查對象為旅行社、飯店和景區(qū)（景點）的各級管理和服務人員。旅行社、酒店和景區(qū)是是旅游業(yè)的核心組成部分，也是畢業(yè)生就業(yè)的主要去向，在一定程度上代表了旅游行業(yè)對人才需求的現實性。調查人員涵蓋旅游企業(yè)總經理、人事經理、部門（中層）管理者、一線員工。調查內容主要包括旅游企業(yè)員工的基本情況、企業(yè)對旅游管理專業(yè)學生基本知識和綜合職業(yè)能力期望及教學建議等方面，其中畢業(yè)生或從業(yè)人員基本知識和綜合職業(yè)能力選項內容采用德爾菲法確定，選項采用復選設計?；厥諉柧磉\用SPSS15.0和EXCEL統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計與處理。由于是一對一當面訪談或調查問卷，共發(fā)放問卷500份，收回500份，回收率100%，其中有效問卷494份，有效率98.8%。在有效問卷中，男性192人，占38.9%，女性402，占61.1%，男女比例基本符合行業(yè)性別現狀。為保證問卷數據的科學可靠，使用SPSS15.0對調查樣本的數據進行了信度分析，分析結果顯示調查資料信度標準值克朗巴哈（Cronbach’s Alpha）值為0.786，說明本研究數據具有較高的置信度，調查結果較為可靠。

二、樣本人群的基本特征

樣本人群的基本情況統(tǒng)計如表1：從文化程度看，中職（職高）、高職最多，總共占82.8%，這也反映了現實旅游企業(yè)中員工學歷層次的主要集中在中職（職高）和高職，他們是旅游企業(yè)人才隊伍中的“藍領”；從企業(yè)類別看，旅行社和飯店最多，共占78.7%。我國旅行社總量多，規(guī)模小，但是機構齊全，因此，各級管理人員總數量的較中，旅行社行業(yè)往往最多；店酒數量較多、規(guī)模較大，服務和管理人員數量較多；景區(qū)的數量及用人規(guī)模相對較少。樣本在旅游各類行業(yè)中分布并不均勻，但基本反映旅游企業(yè)客觀實際；從崗位分布看，調查人群普通員工和中層管理人員占主體，總共占89.9%。因為，旅游企業(yè)中人員結構呈“金字塔”型，基層普通員工和中管理人員數量總和占主體。

表1 調查對象基本情況

三、結果與分析

（一）基本知識結構分析

調查中要求被調查對象對八類知識進行復選，其統(tǒng)計結果如圖1。從圖中可以看出旅游企業(yè)首先要求的是旅游行業(yè)專業(yè)知識，選擇頻次為96.7%；其次是歷史與文化知識、外語與寫作知識、公關與禮儀知識，選擇頻次都超過83.0%，這些也是旅游職業(yè)需具有的最基本知識，也充分體現了旅游業(yè)的知識性、文化性和服務性。從業(yè)人員知識需求總體上表現出了“T”型結構特征，即需要縱向的旅游行業(yè)專業(yè)知識，也需要與專業(yè)知識相關的文史、語言、禮儀、財經、法律等橫向綜合知識，它們相互支撐，形成職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展的基礎。

圖1 旅游企業(yè)要求應具備的知識結構

（二）綜合職業(yè)能力分析

調查組采用德爾菲法，根據專家的評定，對每種能力篩選了七類要素要求被調查對象進行復選，按照選擇頻次多少進行比較分析。

1.專業(yè)能力。專業(yè)能力要素構成和選擇頻次如圖2，從圖中可以看出：產品開發(fā)設計能力和市場營銷策劃能力是旅游企業(yè)最需要的，選擇頻次分別為98.3%和97.0%，也反應產品開發(fā)設計和市場營銷策劃是企業(yè)最核心的工作，對企業(yè)的生存和持續(xù)發(fā)展起著至關重要的作用；其次是物件與規(guī)范操作能力，選擇頻次為93.3%，它是指在旅游企業(yè)中各崗位中對器具、物品、儀器及行業(yè)規(guī)范的操作能力；再次是引導講解能力和法規(guī)應用能力，因為旅游行業(yè)是人對人的服務，需要溝通、交流、講述、引導等，同時，工作中要依法規(guī)范和處理企業(yè)與消費者之間、企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與政府之間的關系和糾紛，引導講解能力和法規(guī)應用能力在旅行社和景區(qū)中服務和管理工作中顯得尤為重要。

圖2 旅游企業(yè)要求應具備的專業(yè)能力結構

2.方法能力。方法能力要素構成和選擇頻次如圖3。在圖示顯示中可以看到，改造創(chuàng)新能力和靈活應變能力是企業(yè)最需要的，選擇頻次分別為96.2%和91.5%，其次是獨立思考能力選擇頻次為84.4%，再次是信息獲取與處理能力、分析判斷能力和學習掌握新技術能力，選擇頻次分別為76.5%、73.9%和73.7%。隨著世界經濟的一體化和中國加入WTO，我國旅游經濟和旅游產業(yè)已成為我國國民經濟和世界經濟產業(yè)體系中最具活力的部分。旅游經濟是一種知識經濟、創(chuàng)新經濟，旅游業(yè)是一個前景廣闊、需求強勁、增長迅速、關聯(lián)度高的新興產業(yè)，其發(fā)展日新月異，新的業(yè)態(tài)也在不斷出現。加之，現代旅游者自身也逐漸成熟，新技術的不斷涌現，發(fā)展環(huán)境的不斷變化及旅游需求逐步個性化等，旅游業(yè)需要產業(yè)開拓、產品創(chuàng)新、市場開發(fā)和設備設施改造等，要求從業(yè)人員跟進和適應現代旅游發(fā)展的步伐，較強的改造創(chuàng)新能力和靈活應變能力自然是很關鍵的。同時，旅游從業(yè)者應當不斷地學習提高自己業(yè)務知識，提升自己的職業(yè)能力，增強職業(yè)適應性，讓自己始終處在旅游業(yè)發(fā)展潮流的前沿，還應具備信息獲取與處理能力、分析判斷能力和學習掌握新技術能力等。

圖3 旅游企業(yè)要求應具備的方法能力結構

3.社會能力。社會能力要素構成和選擇頻次如圖4，從圖中可以看出，溝通協(xié)調能力顯得突出，選擇頻次分達96.4%。旅游業(yè)從業(yè)人員服務對象是游客，他們是具有豐富感情和各種心理需要的人，且個性特征差異大，要做好服務工作，需要加強同他們廣泛的交流、溝通，以取得相互理解，默契配合，達到提高服務質量和水平的目的。此外，在為游客提供服務的過程中，旅游從業(yè)人員還要同企業(yè)內部和各業(yè)務單位的人員打交道，協(xié)調處理好同他們之間的關系，工作中各個環(huán)節(jié)才能夠緊密銜接，計劃安排的內容才能順利得到實施。其次是團隊協(xié)作能力和誠信與敬業(yè)，選擇頻次分別為85.6%和80.6%，公關禮儀能力、自我調控能力和社會責任感的選擇頻次也都在66.6%以上。旅游業(yè)具有產業(yè)部門的多樣性和產品的綜合性特性。在旅游從業(yè)人員工作中，大多要擔當組織者和協(xié)調人的角色，每一次活動，都離不開飯店、景點、旅行社還有交通、商貿等方面的配合參與，必須要有整體意識和協(xié)作精神。從工作性質看，旅游業(yè)是綜合性服務行業(yè)，服務過程復雜、勞動強度大、不確定性大、面臨的誘惑大等特征，從而要求從業(yè)人員要有高度的服務意識和誠信敬業(yè)品質、公關禮儀能力、自我調控能力和社會責任感，也是高素質技能型專門人才不可缺少的組成部分，它反映了行業(yè)對從業(yè)者政治、思想、道德、心理素質的要求。

圖4 旅游企業(yè)要求應具備的社會能力結構

四、對策

（一）找準專業(yè)定位，明確培養(yǎng)目標

落實專業(yè)定位和人才培養(yǎng)目標是一切教學活動的出發(fā)點和歸宿。高校旅游管理專業(yè)教育是培養(yǎng)從事旅游工作的應用型高級專門人才，是一種應用導向或職業(yè)特征突出的專業(yè)教育，其人才培養(yǎng)目標的確立，必須考慮從事旅游業(yè)各項工作需要具備各種知識、能力的實用人才，不能偏離未來旅游工作職業(yè)與崗位需求方向。從前面的調查分析得知，高校旅游管理專業(yè)應以培養(yǎng)具有旅游行業(yè)綜合職業(yè)能力的基礎實、素質高、技能強的高級服務和管理人才為專業(yè)定位，高職重點抓好服務技能與基本經營管理能力，本科主要抓好專業(yè)技術與經營管理能力。以培養(yǎng)具有扎實的現代旅游管理知識、基礎理論和較強的從業(yè)技能，具備旅行社、景區(qū)景點和酒店等旅游企業(yè)的服務與管理能力，旅游產品設計與營銷策劃能力，溝通能力和較高的英語與信息化水平，富有社會責任感和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神的應用型人才為基本目標。

（二）完善課程體系，優(yōu)化教學內容

課程體系和教學內容是實施人才培養(yǎng)的著力點，決定人才培養(yǎng)的質量關鍵。在制定培養(yǎng)方案時要根據旅游業(yè)崗位群及工作崗位的關鍵能力、能力要素對應設置課程，同時，課程設置應以市場為導向，通過對用人單位的調查反饋優(yōu)化教學內容［2－3］?？紤]橫縱向結合，以及課程與教學內容的職業(yè)性、綜合性、整體性和選擇性［4］。將課程模塊化設置為通識模塊、專業(yè)模塊兩部分，對于?？票局仨殙蛴玫脑瓌t，要整合課程門類和降低知識難度，教學內容緊貼實踐，做到學以致用。

1.通識模塊。奠定學生知識結構和能力素質培養(yǎng)的基礎。需設置思政、英語、文史、藝體、計算機基礎、安全教育、心理健康教育等課程，尤其要加強歷史與文化知識、外語與寫作知識的課程，培養(yǎng)學生的人文素養(yǎng)與職業(yè)意識。

2.專業(yè)模塊。旅游專業(yè)知識是職業(yè)能力形成的關鍵，調查中選擇頻次最高為96.7%，它應包括專業(yè)基礎課程和專業(yè)選修課程，為專業(yè)知識積淀、專業(yè)能力的培養(yǎng)和綜合素質提升提供必要的支撐。內容應包括：（1）財經和現代管理知識：經濟知識、金融財務知識、財務管理、安全與危機管理、旅行社管理、景區(qū)管理、飯店管理等的知識。（2）旅游專業(yè)知識：旅游學、地理學、心理學、資源學、市場學、休閑學、行業(yè)法規(guī)、行業(yè)安全、規(guī)劃與策劃等知識。（3）旅游行業(yè)知識：導游、線路設計、景區(qū)服務、旅行社服務、飯店服務、公關與禮儀、旅游信息化等知識。

（三）找準培養(yǎng)路徑，夯實實踐教學體系

以“校企政互動、工學創(chuàng)交替”為主要路徑，構建認知實習、小學期實習、頂崗實習、畢業(yè)實習及畢業(yè)設計（論文）、職業(yè)資格（能力）考試、職業(yè)技能大賽、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練與實踐等有機融合、相互交替的實踐教學體系，各類實踐教學的總學時不低于40%，集中實踐采用“基礎知識—認知實習—專業(yè)知識—頂崗實習—綜合知識—綜合實踐”的模式，在實踐中開發(fā)和培養(yǎng)專業(yè)能力、方法能力和社會能力。注重實訓教學、實踐教學與創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)環(huán)節(jié)。優(yōu)化校外教學實習基地，實行“校、政、企”合作共建實踐教學基地，在實際工作場所和具體崗位，培養(yǎng)和提高學生的綜合職業(yè)能力。加大校內專業(yè)實訓室建設力度，必備的校內實訓場所，如旅游規(guī)劃與景觀設計實驗室、旅游信息管理模擬實訓室、形體禮儀實訓實驗室、茶藝實訓室、酒水（調酒）實訓室等，保證實訓課程的開出率在95%以上；舉辦專題講座，擴大知識面?？砷_辦“專業(yè)名師進課堂”、“企業(yè)高管進課堂”和“青年師生互動懇談”等專項活動；舉辦和參加各級各類專業(yè)大賽，如水果拼盤大賽 、導游大賽、形體禮儀大賽、旅游線路設計和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽等，達到以賽促學，以賽促教，以賽促練的目的，培養(yǎng)學生未來職業(yè)與崗位的綜合職業(yè)能力。

（四）提升師資隊伍水平，改進教學方式

教師是教學工作的主要實施者，要實現教育教學目標，需建設一支素質較高的“雙能型”教師隊伍。從旅游業(yè)的工作性質看，旅游業(yè)是服務行業(yè)，實踐性、操作性很強，綜合職業(yè)能力培養(yǎng)必須加強實習、實訓，教師要將理論知識轉化為相關的程序性知識，讓學生在實踐中將程序性知識內化為自己的技能知識。因此，要注重教師與行業(yè)的結合程度，強調教師的實踐經歷，強化教師的實踐能力的培養(yǎng)來提升師資隊伍的質量。通過定期到行業(yè)部門中掛職、頂崗學習等方式，增強教師實踐感知能力。也可以聘請旅游實業(yè)界精英或實踐經驗豐富的技能標兵為兼職教師和實踐課程指導教師。實現企業(yè)與學校教師的雙向對流，以不斷提高教師隊伍的職業(yè)培養(yǎng)水平。

教學中，應注重課堂講授與情景模擬、任務驅動、案例剖析、頭腦風暴法、角色扮演等相結合，以行動導向為改革的突破口，采取項目導向、任務驅動的教學方式，發(fā)揮學生的主體作用，集“教、學、做”為一體；在教學手段上，將影像、計算機、網絡技術、多媒體技術等運用到課堂教學中，使教學信息量增大，且具有動態(tài)性、直觀性和開放性；［3］考評方式上，建立與職業(yè)技能資格考核體系接軌的考評系統(tǒng)，使課程知識與職業(yè)技能雙達標，使得“課、崗、證、評”相融合。

（五）注重職業(yè)認知教育，提高綜合素質

調查發(fā)現產品開發(fā)設計能力、市場營銷策劃能力、改造創(chuàng)新能力、靈活應變能力、溝通協(xié)調能力等是企業(yè)最需要的，但這些能力不是一朝一日練成的，需要在實踐中艱苦的磨練和悟通。即使中高層管理者都必須熟悉基層業(yè)務，或者從基層做起。高校旅游教育是培養(yǎng)有較強適應能力、較高實踐技能、具備管理才能和創(chuàng)新精神潛質的預備隊伍。從大一開始要開始開設專業(yè)導論課，讓學生認知職業(yè)成長規(guī)律，教育學生循序前進，不要眼高手低，樹立安心職業(yè)、腳踏實地、努力上進的精神。企業(yè)也需要員工團隊協(xié)作能力、誠信與敬業(yè)、社會責任感、自我調控能力等。教學中要因勢利導，注重職業(yè)認知環(huán)節(jié)，對學生的專業(yè)素養(yǎng)、人文素養(yǎng)、道德品質及改造創(chuàng)新能力、靈活應變能力、獨立思考能力、信息獲取與處理能力、分析判斷能力和學習掌握新技術能力等進行全面培養(yǎng)，使得高素質和高技能的有機統(tǒng)一。

［1］ 章平，陶永波.構建面向21世紀的旅游高等職業(yè)教育課程體系［J］，寧波大學學報，2000，22（6）：51－54.

［2］ 何瑛.高職旅游管理專業(yè)課程設計探討［J］.昆明冶金高等?？茖W校學報，2008，24（2）：44－47.

［3］ 劉旭東.高職教育教學管理模式改革與創(chuàng)新 ［J］.黑龍江教育高教研究與評，2008（12）：82－83.

［4］ 陳國生.高校旅游課程綜合化改革與復合型人才的培養(yǎng)［J］.旅游學刊，2004（7）：55－58.