重視醫(yī)療服務(wù)投訴 促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系

唐寧娟 梁婉紅 侯小瓊 李麗琴 雷美艷 蕭艷芬

唐寧娟:女，本科，主管護(hù)師，客服辦主任

醫(yī)療服務(wù)投訴是醫(yī)院常見的一種行為，通常是由于患者及其家屬不滿意醫(yī)院所提供的一系列醫(yī)療保健服務(wù)，從而向有關(guān)部門反映情況所產(chǎn)生的行為［1］。近年來，隨著人們生活方式的改變，以及醫(yī)療服務(wù)觀念提高，使醫(yī)院所提供的一系列醫(yī)療服務(wù)措施在日益成為人們所熱議話題的同時，也增加了醫(yī)療服務(wù)投訴發(fā)生的可能性［2］。為此，我院對發(fā)生的醫(yī)療服務(wù)投訴事件及其相關(guān)資料進(jìn)行回顧性分析，自2012年7月起重視醫(yī)療服務(wù)投訴，規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理措施，取得滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 回顧性分析我院2011年1月～2014年1月發(fā)生的200 起醫(yī)療服務(wù)投訴及其相關(guān)資料。按照投訴內(nèi)容的不同劃分，其中78 起為責(zé)任心，53 起為服務(wù)態(tài)度，8 起為技術(shù)水平(包括穿刺技術(shù))，26 起為醫(yī)療環(huán)境，25 起為后勤保障，10 起為診治流程。按照投訴部門的不同劃分，其中門診＞77起收費(fèi)處20 起，藥劑科14 起，醫(yī)技科32 起，其他57 起。按照投訴主體的不同劃分，其中有105 起為醫(yī)師，17 起為護(hù)士，2 起為行政，32 起為技師，另有44 起為后勤。將2011年1月～2012年6月發(fā)生的100 起醫(yī)療服務(wù)投訴設(shè)為對照組，將2012年7月～2014年1月發(fā)生的100 起醫(yī)療服務(wù)投訴設(shè)為觀察組。兩組在投訴內(nèi)容、部門及主體等一般資料的比較方面，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＞0．05)，具有可比性。

1．2 方法 對照組給予醫(yī)療服務(wù)投訴常規(guī)處理，即通過常規(guī)醫(yī)療服務(wù)投訴處理流程，現(xiàn)場核實(shí)并解決醫(yī)療服務(wù)投訴，對較復(fù)雜的醫(yī)療服務(wù)投訴，可在7 個工作日內(nèi)予以答復(fù);對不滿意處理結(jié)果者，通過協(xié)商、行政處理及訴訟等途徑予以解決。觀察組在常規(guī)處理的基礎(chǔ)上予以針對性處理:(1)高度重視醫(yī)療服務(wù)投訴。醫(yī)院任何部門在接到投訴時，通常情況下都可判斷該部門的某項(xiàng)服務(wù)操作不符合患者及其家屬的預(yù)期要求，醫(yī)院第一接待人需要嚴(yán)格按照醫(yī)院的投訴流程予以處理，高度重視患者及其家屬的心聲，對于一時難以解決或無法解決的問題，幫助患者及其家屬尋找有關(guān)科室人員一起協(xié)商解決，做到尊重、安慰患者及其家屬，最大限度減少其對醫(yī)院相關(guān)科室人員，甚至是對醫(yī)院的“怨氣”［3］。(2)規(guī)范診療程序，提高診治水平。建立并完善相關(guān)的診療常規(guī)制度，通過制度來約束和規(guī)范醫(yī)療人員的日常操作，確保醫(yī)療人員嚴(yán)格按照診療標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行診治，以進(jìn)一步保障醫(yī)療安全，減少投訴事件發(fā)生。(3)構(gòu)建醫(yī)患糾紛防范模型。總結(jié)大量臨床資料后發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療服務(wù)投訴的發(fā)生、發(fā)展通常符合“分歧產(chǎn)生→問題萌芽→糾紛加劇→矛盾激化→事態(tài)擴(kuò)大”的情況［4］，而借助計(jì)算機(jī)來構(gòu)建醫(yī)患糾紛防范模型，能夠起到及時協(xié)助分析、盡快掌握糾紛進(jìn)展、重視并處理潛在隱患等作用;能夠在患者及其家屬對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)不滿或是在剛發(fā)生投訴事件時，進(jìn)行主動的監(jiān)控及管理。(4)樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不但可以促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的建立，同時，也是避免發(fā)生醫(yī)患糾紛的重要舉措［5］。在門診，患者通常會遭受不同程度的疼痛，并且在就診期間產(chǎn)生的一系列費(fèi)用負(fù)擔(dān)，也很容易影響到患者及其家屬的心理情緒。醫(yī)護(hù)人員言辭使用不當(dāng)或態(tài)度生硬，往往會使患者及其家屬心里產(chǎn)生不滿，一旦患者發(fā)生不良反應(yīng)或是嚴(yán)重并發(fā)癥時，患者及其家屬很可能會將病情與醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度相提并論，從而引發(fā)醫(yī)療服務(wù)糾紛。為此，醫(yī)院應(yīng)將樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)列入崗前教育的考核范疇，或是通過為醫(yī)療人員建立相應(yīng)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案以及定期考核的方式，進(jìn)一步減少醫(yī)療服務(wù)投訴的產(chǎn)生。(5)加強(qiáng)醫(yī)患溝通。醫(yī)患之間的密切配合，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高都離不開醫(yī)患之間的良好溝通［6］。為此，醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中，應(yīng)從患者的角度出發(fā)，加強(qiáng)溝通，了解患者，理解患者，增進(jìn)醫(yī)患間的感情，讓患者及其家屬充分了解相關(guān)的疾病知識，更易于接受疾病可能產(chǎn)生的不良反應(yīng)等。

1．3 療效觀察及判斷標(biāo)準(zhǔn) 觀察醫(yī)療服務(wù)投訴處理后的效果，顯效:經(jīng)醫(yī)療服務(wù)投訴處理后，患者及其家屬對醫(yī)療人員的態(tài)度明顯改善，對醫(yī)院的不滿消除;有效:經(jīng)醫(yī)療服務(wù)投訴處理后，患者及其家屬對待醫(yī)療人員的態(tài)度有一定改善，對醫(yī)院提供的一系列醫(yī)療服務(wù)基本滿意;無效:經(jīng)醫(yī)療服務(wù)投訴處理后，患者及其家屬對待醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度仍惡言相向，調(diào)查時明確表示對醫(yī)院服務(wù)不滿意。

1．4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 16．0 統(tǒng)計(jì)軟件，等級資料的比較采用兩獨(dú)立樣本的Wilcoxon 秩和檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0．05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 兩組醫(yī)療服務(wù)投訴處理后的效果比較(起)

3 討 論

醫(yī)療服務(wù)投訴在醫(yī)院中較為常見，為減少這類現(xiàn)象的發(fā)生，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，重視醫(yī)療服務(wù)投訴很有必要。結(jié)合本次研究來看，發(fā)生醫(yī)療服務(wù)投訴的原因可能與以下幾種因素有關(guān):(1)每年救治的病例數(shù)較多，增加了患者與醫(yī)療人員之間的接觸，一定程度上也增加了醫(yī)患摩擦。(2)在所有醫(yī)療服務(wù)投訴中，因服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)水平導(dǎo)致的投訴最為常見［7］，我院同樣存在這種現(xiàn)象。(3)處于臨床一線的部門及窗口，由于直接接觸到的患者較多，增加了這些部門發(fā)生醫(yī)療服務(wù)投訴的幾率。(4)由于患者及其家屬在疾病認(rèn)識上的不足，或是其對診治的期望值過高等，使患者及其家屬對醫(yī)師、技師的投訴時有發(fā)生。通過重視患者心聲、規(guī)范診斷流程、構(gòu)建預(yù)防模型，以及樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和加強(qiáng)醫(yī)患溝通等一系列處理后，觀察組的醫(yī)患關(guān)系得到有效改善，效果優(yōu)于對照組，提示重視醫(yī)療服務(wù)投訴，能夠有效處理醫(yī)患糾紛，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，醫(yī)院需要予以充分的關(guān)注及重視，以進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)水平。

綜上所述，醫(yī)院重視醫(yī)療服務(wù)投訴的處理，能夠有效提高訴訟后處理效果，減少投訴事件的發(fā)生，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值，值得進(jìn)一步推廣。

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［4］黃小琴，歐崇陽，季玉峰，等．醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)投訴成因與對策［J］．海軍醫(yī)學(xué)雜志，2012，33(5):1145-1146．

［5］王先梅，趙 勇，楊 鑫．醫(yī)療服務(wù)投訴原因分析及對策［J］．現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2011，27(7):413-415．

［6］王彩艷，王子錫．醫(yī)院管理者如何從投訴中獲取管理創(chuàng)新思路［J］．護(hù)理實(shí)踐與研究，2009，6(6):59-60．

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