績(jī)效考核在門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用

顧偉萍 李金燕 任道瓊

顧偉萍:女，本科，主管護(hù)師

門(mén)診是醫(yī)院的窗口，門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的整體形象。在門(mén)診的護(hù)理管理中存在服務(wù)主動(dòng)性差，績(jī)效考核平均分配，嚴(yán)重影響護(hù)理人員工作積極性及服務(wù)質(zhì)量。為了給患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)士的工作積極性，在門(mén)診護(hù)理管理中實(shí)施績(jī)效考核?？?jī)效考核是一種評(píng)估制度，它通過(guò)系統(tǒng)的原理和方法來(lái)評(píng)定和測(cè)量員工的工作行為和工作效率，其最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)。我們通過(guò)績(jī)效考核與護(hù)理人員的薪酬掛鉤，實(shí)現(xiàn)了多勞多酬、優(yōu)勞優(yōu)酬、同工同酬的護(hù)理人員績(jī)效薪酬改革［1］，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 我院是一所三級(jí)甲等醫(yī)院的分院，開(kāi)放床位680 張，年門(mén)診量為4．8 萬(wàn)人次。2013年4月～2014年3月門(mén)診科室護(hù)理人員11 人，均為女性。年齡28～54 歲，其中50 歲以上護(hù)士2 人，45～50 歲2 人，40～45 歲5 人，35～40 歲1 人，30 歲以下1 人。學(xué)歷:中專(zhuān)2 人，大專(zhuān)3 人，本科6 人。設(shè)護(hù)士長(zhǎng)1 人。職稱(chēng):副主任護(hù)師3 人，主管護(hù)師6 人，護(hù)士2 人。

1．2 績(jī)效考核方法

1．2．1 績(jī)效分配基礎(chǔ)系數(shù) 績(jī)效分配基礎(chǔ)系數(shù)根據(jù)學(xué)歷、職稱(chēng)、崗位、工齡核算。學(xué)歷分為中專(zhuān)、大專(zhuān)、本科3 個(gè)層次，其系數(shù)分別為1．0，1．05，1．1;職稱(chēng)系數(shù)分為護(hù)士、護(hù)師、主管護(hù)師、副主任護(hù)師4 個(gè)層次，其系數(shù)分別為1．0，1．05，1．1，1．15;崗位系數(shù)分別為白班護(hù)士1．0，中夜班護(hù)士1．1。工齡系數(shù)為3～10年1．0，11～15年1．05，16～20年1．1，20年以上1．15。

1．2．2 服務(wù)質(zhì)量系數(shù)

1．2．2．1 科室評(píng)分 科室評(píng)分有科主任及護(hù)士長(zhǎng)外，增設(shè)護(hù)士互評(píng)。明確科室各班次的崗位職責(zé)，各班職責(zé)既有分工，也需相互協(xié)作，護(hù)士互評(píng)考核護(hù)理人員的協(xié)助精神。評(píng)分系數(shù)如下:非常滿(mǎn)意1．1，滿(mǎn)意1．05，基本滿(mǎn)意1．0，不滿(mǎn)意0．5。

1．2．2．2 臨床科室及輔助檢查科室評(píng)分 門(mén)診的職責(zé)工作除了導(dǎo)診、分診外，還承擔(dān)支助的工作職責(zé)，為臨床排憂(yōu)解難，陪送門(mén)診及住院患者做CT、B 超等各項(xiàng)檢查，為臨床科室運(yùn)送各種標(biāo)本及血液制品。與臨床科室及輔助檢查科室關(guān)系緊密，設(shè)立了臨床科室及輔助檢查科室評(píng)分。評(píng)分系數(shù)如下:非常滿(mǎn)意1．1，滿(mǎn)意1．05，基本滿(mǎn)意1．0，不滿(mǎn)意0．5。

1．2．3 護(hù)理質(zhì)量評(píng)分 護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容:(1)護(hù)理禮儀。包括勞動(dòng)紀(jì)律、儀表規(guī)范，如遲到、早退、無(wú)故不按時(shí)交接班，上班干私活、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，未及時(shí)填寫(xiě)交班報(bào)告，儀表不符合要求等。(2)消毒隔離。包括更換消毒標(biāo)簽、輪椅平車(chē)清潔消毒、紫外線消毒等。(3)分診質(zhì)量。分診準(zhǔn)確率，有無(wú)錯(cuò)分、誤分，影響患者的就診。(4)服務(wù)質(zhì)量。如接到電話未及時(shí)進(jìn)行陪檢或運(yùn)送標(biāo)本等。(5)護(hù)理安全。如沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度接錯(cuò)患者或漏送標(biāo)本等。護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分系數(shù)是發(fā)現(xiàn)一次扣除0．01。

1．2．4 績(jī)效分配公式 護(hù)士績(jī)效=(績(jī)效總數(shù)÷全部護(hù)理人員總系數(shù))×個(gè)人評(píng)分系數(shù)×(硬件系數(shù)分+質(zhì)控系數(shù)分)

1．3 評(píng)價(jià)方法 由醫(yī)院護(hù)理部每月對(duì)門(mén)診護(hù)理人員進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，其中包括科主任、護(hù)士長(zhǎng)、科室互評(píng)、臨床科室評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意。全院臨床及輔助科室15 個(gè)，每個(gè)科室每個(gè)月對(duì)門(mén)診護(hù)士進(jìn)行5 份滿(mǎn)意度調(diào)查，門(mén)診主任1 份、門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)1 份，門(mén)診護(hù)士互評(píng)10 份，每月進(jìn)行87 份滿(mǎn)意度調(diào)查。比較2012年4月～2013年3月(實(shí)施前)1044 份滿(mǎn)意度問(wèn)卷和2013年4月～2014年3月(實(shí)施后)1044 份滿(mǎn)意度問(wèn)卷。

1．4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用PEMS 3．2 統(tǒng)計(jì)軟件，等級(jí)資料比較采用Wilcoxon 秩和檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0．05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 實(shí)施前后護(hù)理人員滿(mǎn)意度情況比較(例)

3 討 論

3．1 實(shí)施績(jī)效考核，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性 平均分配績(jī)效，不管工齡、職稱(chēng)、工作量，都是拿平均獎(jiǎng)。這樣就造成干多干少一樣，態(tài)度好態(tài)度差一樣，工作25年的老護(hù)士和工作3年的小護(hù)士一樣。這樣的獎(jiǎng)金分配方案嚴(yán)重制約了護(hù)士的勞動(dòng)積極性，降低了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。分層使用，體現(xiàn)價(jià)值，基礎(chǔ)系數(shù)根據(jù)學(xué)歷、職稱(chēng)、崗位、工齡核算?？?jī)效改革能充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)積極性，使護(hù)理人員對(duì)醫(yī)院目標(biāo)、科室目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)有了清楚明確的認(rèn)識(shí)，充分挖掘護(hù)理人員的個(gè)人潛能［2］。年輕護(hù)士，學(xué)歷低、職稱(chēng)低的護(hù)士，制定了個(gè)人的學(xué)習(xí)目標(biāo)，不斷提高自己的學(xué)歷，以降低基礎(chǔ)系數(shù)的差距?？?jī)效考評(píng)發(fā)揮了激勵(lì)作用，調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員在工作中的積極性，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。全體護(hù)理人員都有緊迫感和危機(jī)感。充分發(fā)揮了護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造了優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境［3］。

3．2 績(jī)效改革提高了護(hù)理質(zhì)量 績(jī)效考核細(xì)則中對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分占了很大的比重，使護(hù)理人員需要不斷加強(qiáng)工作責(zé)任心，保證護(hù)理質(zhì)量，把差錯(cuò)隱患都消滅在萌芽狀態(tài)。體現(xiàn)了“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的醫(yī)院改革總目標(biāo)［4］?？剖抑贫ㄩT(mén)診護(hù)理人員質(zhì)量考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，考核系數(shù)為1．1，1．05，1．0，0．5，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)控小組負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量的檢查，發(fā)現(xiàn)一次扣除0．01。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)待質(zhì)量考核的結(jié)果上不但要保持公正公平的態(tài)度，同時(shí)要從人性化的角度出發(fā)，幫助考評(píng)分?jǐn)?shù)低的護(hù)理人員查找原因、分析原因，從而激發(fā)起其自信心，幫助她們和醫(yī)院和科室一起成長(zhǎng)。通過(guò)績(jī)效改革提高門(mén)診的護(hù)理質(zhì)量。

3．3 績(jī)效改革提高了患者的滿(mǎn)意度 患者滿(mǎn)意是我們服務(wù)的最高境界，績(jī)效考評(píng)發(fā)揮的積極作用充分體現(xiàn)在了護(hù)士對(duì)患者的服務(wù)上。護(hù)士對(duì)患者態(tài)度不斷提高，同時(shí)注重工作細(xì)節(jié)，主動(dòng)關(guān)心患者，使患者的滿(mǎn)意度得到了提高。同時(shí)科室主任與護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，增設(shè)互評(píng)及臨床科室及輔助檢查科室，相互監(jiān)督，相互提醒，讓護(hù)理人員意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要，養(yǎng)成慎獨(dú)、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性，主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，不斷提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度。

［1］陳 燕，蔡曉美，程國(guó)艷，等．臨床護(hù)理人員績(jī)效改革的實(shí)施與成效［J］．護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9(16)103 -104．

［2］劉保萍，陳海英，雷 華，等．績(jī)效考核在護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］．護(hù)理實(shí)踐與研究，2010，7(21):110-112．

［3］許 謹(jǐn)．績(jī)效考評(píng)在護(hù)理管理中的應(yīng)用與效果分析［J］．醫(yī)藥前沿，2013(27):14 -15．