胡文彩 劉 剛 黃春艷

胡文彩:女，本科，主管護(hù)師

近年來(lái)我國(guó)醫(yī)患關(guān)系不斷惡化，醫(yī)療糾紛日益增多，甚至在醫(yī)院屢屢發(fā)生致醫(yī)務(wù)人員傷亡的惡性暴力事件。醫(yī)院暴力是指衛(wèi)生人員在其工作場(chǎng)所受到辱罵、威脅和攻擊，從而造成對(duì)其安全、幸福和健康明確或含蓄的挑戰(zhàn)［1］。依據(jù)暴力形式可將醫(yī)院暴力分為心理暴力和身體暴力。急診科是容易發(fā)生醫(yī)院暴力的地點(diǎn)，夜間是急診科暴力事件的高發(fā)時(shí)段。醫(yī)院暴力的普遍化、激烈化，已成為我國(guó)重要公共衛(wèi)生問(wèn)題，日益引起醫(yī)學(xué)界、政府乃至全社會(huì)的廣泛關(guān)注。找準(zhǔn)醫(yī)院暴力預(yù)警信號(hào)，早期制定干預(yù)措施，讓臨床暴力事件在出現(xiàn)征兆時(shí)，就可以啟動(dòng)預(yù)警將危害減少到最小程度。預(yù)警機(jī)制是由能靈敏準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)前兆并及時(shí)提供警示的一些機(jī)構(gòu)、制度、網(wǎng)絡(luò)、舉措等所構(gòu)建的預(yù)警系統(tǒng)［2］。現(xiàn)將我院實(shí)施預(yù)警機(jī)制的作用效果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 將2012年1月～2014年5月收治的100 例有暴力傾向的患者或家屬隨機(jī)等分為對(duì)照組和試驗(yàn)組，其中男88 例，女12 例。年齡16～20 歲6 例，21～50 歲80 例，51～65 歲14 例。外傷18 例，醉酒68 例，精神病8 例，吸毒6例。將其隨機(jī)分為對(duì)照組和試驗(yàn)組。兩組在性別、年齡、病史方面比較無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＞0．05)，具有可比性。

1．2 方法 對(duì)照組保安進(jìn)住急診科，并在發(fā)生矛盾時(shí)或醫(yī)務(wù)人員呼叫時(shí)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并調(diào)解。試驗(yàn)組則是在對(duì)照組的基礎(chǔ)上保安貼近有暴力傾向的患者或家屬進(jìn)行觀察保護(hù)直到其離開(kāi)，防范出現(xiàn)暴力事件，具體方法如下:

1．2．1 留意暴力先兆 (1)改變正常的語(yǔ)氣，激動(dòng)、大聲說(shuō)話，表現(xiàn)出攻擊性敵意的姿勢(shì)或態(tài)度［3］。(2)黑社會(huì)斗毆，受傷當(dāng)事人提供有人追殺等情況。(3)已在院前發(fā)生過(guò)傷人、傷己、破壞財(cái)物情況。(4)患者死亡，家屬激動(dòng)、大聲說(shuō)話，表現(xiàn)出攻擊性敵意的姿勢(shì)或態(tài)度。

1．2．2 發(fā)現(xiàn)暴力先兆時(shí)啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制 (1)及時(shí)確認(rèn)保安有進(jìn)住急診科，且有上前調(diào)解，隔離產(chǎn)生矛盾的雙方。(2)呼叫保安增援。(3)通知警方前來(lái)解決，如已出現(xiàn)攻擊前兆但未傷及人員而情緒仍然非常激動(dòng)的患者或家屬，精神患者、吸毒或可疑吸毒患者，醉酒患者或陪人。

1．3 考核標(biāo)準(zhǔn) 記錄患者對(duì)參與該事件安保人員的滿意度，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度，患者對(duì)預(yù)警機(jī)制的認(rèn)可程度。患者對(duì)參與該事件安保人員和醫(yī)務(wù)人員及預(yù)警機(jī)制的認(rèn)可程度采用問(wèn)卷調(diào)查方式征得。共發(fā)放問(wèn)卷100 份，回收100 份，收回率100%。

1．4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用PEMS 3．2 統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0．05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 兩組患者對(duì)安保人員、醫(yī)務(wù)人員及實(shí)施預(yù)警機(jī)制的滿意情況比較(例)

3 討 論

3．1 急診科就診的患者病種復(fù)雜，病情急、危重 急診科就診環(huán)境嘈雜，如黑社會(huì)群毆，有糾紛的車(chē)禍、外傷以及精神異常的患者、吸毒人員，醉酒患者及陪護(hù)，各種疼痛患者等情況較復(fù)雜。醫(yī)鬧、輿論報(bào)道等對(duì)醫(yī)療工作的不利影響，致使病陪人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度降低，許多患者和家屬由于不了解醫(yī)學(xué)的特殊性，對(duì)醫(yī)療效果的期望不切實(shí)際。且醫(yī)院環(huán)境不舒適、就醫(yī)程序繁瑣、醫(yī)保政策導(dǎo)向等也易導(dǎo)致醫(yī)院暴力，認(rèn)為花了錢(qián)，醫(yī)務(wù)人員就必須確診病情，醫(yī)好疾病，而當(dāng)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平達(dá)不到理想狀態(tài)時(shí)就容易產(chǎn)生矛盾。而目前醫(yī)務(wù)人員工作繁忙、緊張，常超負(fù)荷工作，心理調(diào)適不當(dāng)時(shí)，易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

3．2 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)道德規(guī)范和工作責(zé)任心 提高專業(yè)技術(shù)水平，規(guī)范操作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，注意與患者的溝通技巧，注意交際禮儀、服飾禮儀、語(yǔ)言技巧，避免和預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。接診時(shí)及時(shí)、主動(dòng)關(guān)心安慰患者和陪伴者。簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，對(duì)社保政策不了解給予及時(shí)提醒及解釋;對(duì)病情較重的患者先用藥后交費(fèi)。工作上有延遲或失誤時(shí)及時(shí)道歉，態(tài)度誠(chéng)懇溫和，及時(shí)采取有效的補(bǔ)救措施，及時(shí)上報(bào)上級(jí)并尋救幫助。

3．3 工作中護(hù)理人員應(yīng)細(xì)心留意觀察 工作過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有可能對(duì)自身有危險(xiǎn)或者對(duì)他人的人身、財(cái)產(chǎn)或者儀器設(shè)備等公共安全有威脅的，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取合理合法、安全有效的防護(hù)措施;對(duì)于要貼近有危險(xiǎn)患者進(jìn)行操作時(shí)應(yīng)做好評(píng)估并做好防護(hù)計(jì)劃安排，確保安全才進(jìn)行，如酒精中毒患者，尤其是中重度酒精中毒容易出現(xiàn)激惹與好斗的情況，不僅容易引起患者自身軀體意外傷害，也容易造成護(hù)理人員的人身安全威脅［4］，給這類患者治療時(shí)必須有足夠人手做好固定，且協(xié)助人員要齊心協(xié)力，護(hù)士才能進(jìn)行治療，否則護(hù)士受傷的幾率就非常大;對(duì)于手里有兇器的患者，一定等警察在場(chǎng)制服后兇器拿掉才能進(jìn)行治療;對(duì)于那些有攻擊性的患者，病情許可或患者或家屬拒絕治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)作好評(píng)估，最好不要勉強(qiáng)進(jìn)行，以免醫(yī)務(wù)人員或患者受傷，家屬又不理解醫(yī)務(wù)人員。對(duì)于躁動(dòng)患者病情許可應(yīng)及時(shí)進(jìn)行鎮(zhèn)靜，不要單純依靠約束帶約束，以免患者情緒更為激動(dòng)，家屬意見(jiàn)大;對(duì)于沒(méi)有精神?？频尼t(yī)院，收到精神患者應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)到精神病醫(yī)院或有精神?？频尼t(yī)院，對(duì)三無(wú)人員或流浪人員可以在警察的協(xié)助下送到精神病醫(yī)院。

3．4 暴力影響醫(yī)務(wù)人員的工作效率，也加速損害各地優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務(wù) 很多醫(yī)護(hù)人員經(jīng)受暴力之后，在工作中會(huì)產(chǎn)生一定的恐懼心理，暴力經(jīng)歷會(huì)增加護(hù)理的工作壓力、心理壓力，損害健康，產(chǎn)生焦慮、抑郁、孤立、孤獨(dú)感等，使人際關(guān)系惡化，處理問(wèn)題的能力受損，自信心降低，工作滿意度降低，恐懼反應(yīng)和創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙等影響員工的工作態(tài)度，對(duì)組織的認(rèn)同感及工作滿意度會(huì)下降，進(jìn)而影響他們的工作績(jī)效，并顯著降低醫(yī)護(hù)人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)重妨礙醫(yī)院正常工作秩序，并影響醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)也給醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)帶來(lái)許多負(fù)面影響。

3．5 醫(yī)院管理層要重視醫(yī)院暴力的防范，為醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造安全的工作環(huán)境 健全保安防衛(wèi)系統(tǒng)，在病房、護(hù)士站與醫(yī)院保安部門(mén)之間設(shè)置監(jiān)控和報(bào)警系統(tǒng)，加強(qiáng)安保裝備配置，重視保安儀容儀表，在醫(yī)院中不定時(shí)巡視。設(shè)置供醫(yī)護(hù)人員通行的專門(mén)通道或緊急出口，要有專人負(fù)責(zé)，重視暴力事件的報(bào)告和監(jiān)控，制定有效防范預(yù)案，積極應(yīng)對(duì)。當(dāng)醫(yī)院不夠重視時(shí)急診科領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層溝通，每次發(fā)生暴力事件時(shí)及時(shí)上報(bào)給值班行政領(lǐng)導(dǎo)，與其一起參與處理。醫(yī)院合理設(shè)置就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化工作場(chǎng)所的工程學(xué)設(shè)計(jì)，設(shè)立患者休息室來(lái)緩解等候時(shí)所產(chǎn)生的壓力。醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，保持防范醫(yī)療糾紛的警惕性，掌握應(yīng)對(duì)暴力緊急情況時(shí)的基本策略，遇到突發(fā)情況能冷靜處理且最大限度減輕損失。醫(yī)院定期展開(kāi)具有針對(duì)性的預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施培訓(xùn)，增加對(duì)醫(yī)護(hù)人員預(yù)防和應(yīng)對(duì)暴力意識(shí)，提升自我防衛(wèi)能力，掌握必備的技能，合理有效地應(yīng)對(duì)醫(yī)院暴力。醫(yī)院要加強(qiáng)打擊醫(yī)院暴力的宣傳，特別在重點(diǎn)科室如急診科利用黑板報(bào)模式或電視來(lái)宣傳醫(yī)院暴力的后果，并多向媒體發(fā)稿宣傳醫(yī)務(wù)人員的優(yōu)秀事跡及部分打擊醫(yī)院暴力事件。讓媒體深刻和清晰地認(rèn)識(shí)醫(yī)療服務(wù)特點(diǎn)，客觀、公正報(bào)道醫(yī)院暴力事件，讓患者及家屬有糾紛用正規(guī)路徑處理，為醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展?fàn)I造良好的社會(huì)環(huán)境和氛圍。

3．6 有力的安保為急診科醫(yī)務(wù)人員和患者提供一個(gè)和諧的工作和就醫(yī)環(huán)境 讓醫(yī)務(wù)人員靜心為患者治療，患者和家屬在這樣祥和的環(huán)境下可以靜心與醫(yī)務(wù)人員溝通，這本身就可以減少暴力事件的發(fā)生。用這種預(yù)警機(jī)制的目的不是利用保安打擊患者和陪人，而是利用近距離進(jìn)行監(jiān)視這樣有心想鬧事或容易沖動(dòng)的患者和陪人，讓其不會(huì)容易沖動(dòng)發(fā)生暴力，當(dāng)出現(xiàn)暴力苗頭能及時(shí)制服暴力分子，降低傷害，這樣可以提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)安全感，發(fā)生暴力先兆時(shí)能立即啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制進(jìn)行保護(hù)，減少人員和財(cái)物損害。

［1］樊立華，周辰宇．醫(yī)院工作場(chǎng)所暴力現(xiàn)狀、影響及應(yīng)對(duì)策略探討［J］．中國(guó)公共衛(wèi)生管理，2013，29(1):33 -35．

［2］錢(qián)泓瑞，王天朝．預(yù)警機(jī)制在醫(yī)院管理中的運(yùn)用［J］．衛(wèi)生軟科學(xué)，2012，26(10):870 -871．

［3］林 靜，蔡文智，陳思思，等．應(yīng)用Delphi 法對(duì)醫(yī)院暴力先兆因素調(diào)查表的論證［J］．護(hù)理學(xué)報(bào)，2012，19(6B):6 -10．

［4］洪碧英，陳淑芬．急診接診酒醉患者的風(fēng)險(xiǎn)因素分析及對(duì)策［J］．中國(guó)中醫(yī)急癥，2013，22(3):414-415．