順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院 馬小紅

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，計(jì)算機(jī)技術(shù)得到了前所未有的飛速發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越喜歡在網(wǎng)上進(jìn)行購(gòu)物，網(wǎng)店是指借助互聯(lián)網(wǎng)來(lái)吸引客戶瀏覽而再選擇購(gòu)買(mǎi)的虛擬商鋪，交易的完成主要依靠電子支付的手段,就因?yàn)槠浞奖?、快捷、價(jià)格低廉，其受歡迎的程度越來(lái)越高。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在我國(guó)的普及和發(fā)展，我國(guó)電商環(huán)境隨之變得越來(lái)越成熟，但是網(wǎng)店之間、各個(gè)電商之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈。如果一個(gè)網(wǎng)店要想在這個(gè)大潮中繼續(xù)發(fā)展，就要開(kāi)始尋找新的營(yíng)銷模式，改變以前以價(jià)格促銷為主的經(jīng)營(yíng)模式，加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的建立，為自身的發(fā)展創(chuàng)造動(dòng)力。

1 我國(guó)選擇在網(wǎng)上消費(fèi)的人群的特征

我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物其實(shí)還在發(fā)展階段，交易等必要的步驟還不是很成熟，網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)者和非網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)者有非常多的不同，比如在年齡、性別、教育程度和職業(yè)上都會(huì)有很大的差異性。我國(guó)網(wǎng)店的主要顧客大多數(shù)都是女性，而這些顧客的年齡大都在18～40歲這個(gè)年齡段，而且這個(gè)人群往往都具有較高的教育程度，學(xué)生在其中占的比例最大，還有從事企業(yè)職員和自由職業(yè)的人們也占據(jù)著很大的比例。上述分析的顧客群體主要想選擇經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品，比如他們?cè)诰W(wǎng)上選擇購(gòu)買(mǎi)服裝，他們最注重的就是服裝產(chǎn)品是否具有很強(qiáng)的時(shí)尚性和個(gè)性化，其他的目的性并不是很強(qiáng)，具有一定的自主性和隨機(jī)性，價(jià)格也是顧客特別關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題；其次就是看這個(gè)商品是否可以既省時(shí)又方便，商家的信譽(yù)是否足夠好。

2 影響我國(guó)網(wǎng)店客戶忠誠(chéng)度的主要因素

網(wǎng)上購(gòu)物屬于一種虛擬的交易，存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)，很可能就出現(xiàn)顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品與他們消費(fèi)的預(yù)期產(chǎn)生出入。當(dāng)顧客把在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行了使用，對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品很滿意，在心里對(duì)此商品比較滿意，這就是所謂的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)滿意。只有顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品滿意了，才會(huì)有可能繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，然后循環(huán)反復(fù)，這就形成了客戶忠誠(chéng)度。任何一個(gè)人在網(wǎng)上購(gòu)物在決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)都存在或多或少的風(fēng)險(xiǎn)，但是因?yàn)槊總€(gè)人都是不同的個(gè)體，在面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的態(tài)度也就不同。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該盡可能地對(duì)每一位顧客對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度有一個(gè)清楚的掌握，因?yàn)檫@直接影響到網(wǎng)店顧客的忠誠(chéng)度的建立，如果一個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)待網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所面對(duì)的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的接受能力很小，那么他們就不會(huì)再輕易地去利用新的途徑選擇新的網(wǎng)店商品，那么所謂的顧客忠誠(chéng)度就不存在了。

在實(shí)體商店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要企業(yè)打造可以代表本企業(yè)的品牌來(lái)進(jìn)行宣傳，用這些商品來(lái)提高自身的知名度和美譽(yù)度。而電子商務(wù)也需要利用這樣的方式來(lái)提高知名度，在網(wǎng)店建立了代表自身的品牌之后，就會(huì)在一定程度上減少消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)，形成更多次數(shù)的商品購(gòu)買(mǎi)，這樣就會(huì)形成循環(huán)購(gòu)買(mǎi)。在網(wǎng)上購(gòu)物的過(guò)程中，電商經(jīng)營(yíng)者不僅要注意顧客購(gòu)買(mǎi)商品來(lái)自他本身的需求，還要注意對(duì)客戶的社會(huì)和心理需求進(jìn)行滿足。在當(dāng)今這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，大量真真假假的信息充斥在人們的面前，人們都想要選擇消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)較低的商品，大都會(huì)選擇廣告宣傳和搜索引擎的方式進(jìn)行好壞的辨別，那些辨識(shí)度高而又讀起來(lái)朗朗上口的企業(yè)品牌最容易吸引消費(fèi)者的注意。

要想吸引足夠多的顧客，產(chǎn)品本身的屬性才是最主要的，產(chǎn)品最主要的目標(biāo)就是不斷滿足消費(fèi)者的需求，不斷地將消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)降低，這樣才會(huì)促進(jìn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的產(chǎn)生和增長(zhǎng)。對(duì)于電商經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品屬性就是所有產(chǎn)品質(zhì)量的中心，就比如針對(duì)服裝電商經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，服裝的屬性就是衣服的款式、面料、做工以及衣服是否舒適等方面。

一個(gè)消費(fèi)者在網(wǎng)上選擇商品時(shí)首先關(guān)注的就是網(wǎng)站頁(yè)面所提供的有關(guān)于產(chǎn)品的信息和該頁(yè)面對(duì)其產(chǎn)品的展示方式，網(wǎng)站頁(yè)面的豐富程度在很大程度上決定著消費(fèi)者對(duì)此產(chǎn)品是否感興趣，是否具有購(gòu)買(mǎi)的欲望。那些內(nèi)容簡(jiǎn)單明了又容易進(jìn)行分類和挑選的網(wǎng)站更容易吸引消費(fèi)者的青睞，之后他們才會(huì)進(jìn)一步考慮支付是否便利和物流合作選擇范圍是否足夠大等問(wèn)題。當(dāng)前我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)信息已經(jīng)產(chǎn)生擁堵的情況，這樣就會(huì)造成大量的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)物疲勞的消費(fèi)情況，對(duì)于選擇商品時(shí)的大量信息感覺(jué)疲憊和不知所措，在這樣的情況下，廣大電商經(jīng)營(yíng)者在內(nèi)容、支付速度和物流速度等方面都要加以重視，從而增加網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。

網(wǎng)店作為一個(gè)虛擬的商品店鋪，電商企業(yè)經(jīng)營(yíng)者無(wú)法與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的溝通，所以服務(wù)水平就顯得愈加重要。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的服務(wù)包括售前和售后兩部分，需要做的服務(wù)主要就是與消費(fèi)者的咨詢答疑、消費(fèi)引導(dǎo)，以及在售貨中與消費(fèi)者進(jìn)行體驗(yàn)交流，在售后對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行感受回饋，對(duì)本產(chǎn)品的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估。電商經(jīng)營(yíng)者這些服務(wù)的好壞可能就會(huì)直接影響消費(fèi)者進(jìn)行第二次購(gòu)買(mǎi)，也會(huì)成為好口碑傳播的動(dòng)力，在這一過(guò)程中雙方又進(jìn)行了良好的互動(dòng)，以此鞏固了消費(fèi)者和店主的關(guān)系。

網(wǎng)絡(luò)信息安全直接影響到電子商務(wù)的發(fā)展，但是近年來(lái)總會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)物出現(xiàn)詐騙等情況，我國(guó)現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管法律還是不夠完善和健全，這樣就增加了網(wǎng)上購(gòu)物存在的風(fēng)險(xiǎn)。為了避免這些問(wèn)題，就應(yīng)該采取具體有效的辦法建立系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)信用體系，將支付方式也要進(jìn)行規(guī)范，把消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行有效地保護(hù)，對(duì)于消費(fèi)者售后的退款問(wèn)題也要給予很高的重視，另外也要格外注意索賠問(wèn)題的處理，不要因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題與客戶產(chǎn)生不必要的矛盾，把這些阻礙網(wǎng)店發(fā)展的因素排除了，網(wǎng)店才會(huì)更好地發(fā)展。

3 網(wǎng)絡(luò)忠誠(chéng)度培養(yǎng)的具體措施

3.1 控制產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)的幅度和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行保證

網(wǎng)店的消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上對(duì)相同產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行快速的比較，如果網(wǎng)店的產(chǎn)品價(jià)格得不到很好的控制，即使是非常細(xì)微的價(jià)格差異也會(huì)引起他們的不滿，就不會(huì)在這家網(wǎng)店進(jìn)行購(gòu)物。不僅要控制產(chǎn)品價(jià)格，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)也是非常重要的，這是建立網(wǎng)店客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。對(duì)某一個(gè)網(wǎng)店產(chǎn)生忠誠(chéng)度說(shuō)明這個(gè)客戶更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量，網(wǎng)店都是因?yàn)槠洚a(chǎn)品有著別的網(wǎng)店沒(méi)有的好的質(zhì)量，才會(huì)產(chǎn)生回頭客，這些回頭客還會(huì)推薦身邊的親朋好友來(lái)光顧這家網(wǎng)店。所以電商經(jīng)營(yíng)者在決定發(fā)貨時(shí)，一定要再三注意這件貨物是否存在質(zhì)量上的問(wèn)題，避免讓客戶產(chǎn)生不滿意的情緒，甚至產(chǎn)生退貨和換貨的麻煩。

3.2 提高客服人員的素質(zhì)

對(duì)于一個(gè)客服人員最基本的就是要對(duì)所在網(wǎng)店的產(chǎn)品的特征以及所有同類產(chǎn)品進(jìn)行比價(jià)時(shí)的優(yōu)劣性有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。在網(wǎng)上與客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)要始終堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，做最適合消費(fèi)者的推薦。一個(gè)具有高素質(zhì)的網(wǎng)店客服人員必須始終堅(jiān)守為顧客服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)?？头谑矍?、售中和售后都要堅(jiān)守這一原則，在產(chǎn)品銷售前期了解顧客的消費(fèi)心理，當(dāng)顧客就產(chǎn)品和服務(wù)提出疑惑時(shí)，要及時(shí)給予解答，引導(dǎo)顧客順利完成交易。這就需要對(duì)網(wǎng)店里的客服人員進(jìn)行事先的產(chǎn)品認(rèn)識(shí)和服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，還有進(jìn)行銷售話術(shù)的培訓(xùn)。在銷售產(chǎn)品的過(guò)程中，客服要做的就是核對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)信息以及一些特殊的要求，在發(fā)貨員發(fā)貨時(shí)根據(jù)這些核對(duì)成果對(duì)發(fā)貨員進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督，以免出錯(cuò)。及時(shí)修改與客戶協(xié)商好的價(jià)格和有關(guān)于郵費(fèi)的問(wèn)題，以免耽誤客戶進(jìn)行付款。在售后，應(yīng)嚴(yán)格遵守所在商城的具體的要求和準(zhǔn)則，以及自己所在網(wǎng)店的相關(guān)售后政策，與顧客之間進(jìn)行相關(guān)的售后服務(wù)。面對(duì)有些顧客的抱怨、質(zhì)疑做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，以免使他們做出中差評(píng)所產(chǎn)生的惡劣影響。定期回訪那些在自己所在網(wǎng)店消費(fèi)的顧客，用心記錄他們對(duì)本網(wǎng)店的評(píng)價(jià)和對(duì)于客服的感受和改進(jìn)建議，通過(guò)客服人員的記錄，及時(shí)對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)，讓網(wǎng)店里無(wú)論是新顧客還是老顧客都可以有一個(gè)滿意的狀態(tài)，不斷根據(jù)顧客的需求改善網(wǎng)店的現(xiàn)狀，爭(zhēng)取使每一個(gè)顧客都可以成為網(wǎng)店的忠誠(chéng)顧客。

3.3 堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提高網(wǎng)店的信譽(yù)評(píng)價(jià)

顧客在網(wǎng)上進(jìn)行交易后，往往都會(huì)對(duì)所進(jìn)行交易的網(wǎng)店進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，而網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者也可以對(duì)該信用評(píng)價(jià)進(jìn)行回復(fù)。因?yàn)檫@種信用評(píng)價(jià)具有公開(kāi)性，而且評(píng)價(jià)還不能進(jìn)行修改，所以在網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要特別注意誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，用以提升自己的信用度和信用級(jí)別，吸引更多的消費(fèi)者。但是面對(duì)那些惡意評(píng)價(jià)的消費(fèi)者也不能夠縱容，應(yīng)做出強(qiáng)有力的回?fù)簦悦庾屵@種惡評(píng)影響到網(wǎng)店的客戶忠誠(chéng)度。網(wǎng)店在交易過(guò)程中應(yīng)盡可能做到透明交易，時(shí)刻做到誠(chéng)實(shí)守信，保證向客戶們傳遞的信息都是真實(shí)的，既保證自己的利益得到保護(hù)，又不能以犧牲客戶的利益為交易前提，這是取得客戶信任的基礎(chǔ)。對(duì)客戶的利益也要進(jìn)行保護(hù)，加強(qiáng)對(duì)客戶的責(zé)任感，既要提高產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，也要提高網(wǎng)店的服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)好的網(wǎng)點(diǎn)往往都具有一個(gè)好的信譽(yù)，那么這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶忠誠(chéng)度也是非常好的。

3.4 建立客戶管理系統(tǒng)

網(wǎng)店能夠有今天的發(fā)展全都是靠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的大力支持。電商經(jīng)營(yíng)者依靠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行清晰的數(shù)據(jù)管理，網(wǎng)店將每天的訂單信息導(dǎo)入到客戶管理體系中，根據(jù)客戶的消費(fèi)金額對(duì)他們進(jìn)行一個(gè)較為明確的分類。面對(duì)不同的客戶要采取不同的營(yíng)銷策略，對(duì)網(wǎng)店里所有客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品信息進(jìn)行深刻地分析，通過(guò)這樣的方式總結(jié)出網(wǎng)店里吸引到的是哪類消費(fèi)人群，主要面對(duì)的消費(fèi)地區(qū)在哪里。這樣一來(lái)，電商經(jīng)營(yíng)者就可以對(duì)市場(chǎng)有一個(gè)熟悉的掌握，有針對(duì)性地面對(duì)那些目標(biāo)客戶，開(kāi)發(fā)出更適合目標(biāo)客戶的產(chǎn)品，對(duì)這類客戶也要進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，而且對(duì)他們可以進(jìn)行有針對(duì)性的促銷戰(zhàn)略，對(duì)這一類重點(diǎn)客戶進(jìn)行售后關(guān)懷，讓這一類的客戶都可以建立顧客忠誠(chéng)度。

4 結(jié)語(yǔ)

近年來(lái)我國(guó)政府針對(duì)我國(guó)網(wǎng)店的相關(guān)情況相應(yīng)出臺(tái)了相關(guān)的政策和法律，并且我國(guó)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也不斷地在進(jìn)行完善，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物的信任程度也越來(lái)越好，網(wǎng)店在未來(lái)就會(huì)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要領(lǐng)域，對(duì)于這種大好的發(fā)展前景，對(duì)于電商經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者心理的研究，不斷向經(jīng)營(yíng)得當(dāng)?shù)木W(wǎng)店學(xué)習(xí)，不斷滿足消費(fèi)者不斷變化的消費(fèi)心理。還要在消費(fèi)者的群體內(nèi)加強(qiáng)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí)，時(shí)刻嚴(yán)格遵守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，在實(shí)際交易的實(shí)踐中不斷總結(jié)出有效的措施，同時(shí)還要保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，加強(qiáng)客服人員和消費(fèi)者之間進(jìn)行經(jīng)常性的互動(dòng)，在互動(dòng)的過(guò)程中注意對(duì)客戶的個(gè)人信息進(jìn)行很好的保護(hù)，使客戶的忠誠(chéng)度逐日增加。通過(guò)上述的措施，提高企業(yè)的信譽(yù)問(wèn)題，打造出屬于自己的品牌，讓網(wǎng)店在當(dāng)前的壓力下迸發(fā)出強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

[1] 成瑩.網(wǎng)上商店客戶忠誠(chéng)度的主要影響因素及對(duì)策研究[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì),2011(05).

[2] 黃小梅.基于顧客忠誠(chéng)的網(wǎng)絡(luò)品牌虛擬價(jià)值鏈構(gòu)建研究——以服裝類網(wǎng)店為例[J].經(jīng)濟(jì)師,2011(07).

[3] 曹光明,江若塵,徐冬莉,陳啟杰.顧客綁定策略效果形成機(jī)制及策略組合選擇——基于網(wǎng)絡(luò)零售環(huán)境的實(shí)證研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2011(08).