黃海洋

（江蘇食品藥品職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

一、服務(wù)質(zhì)量的含義

廣義來(lái)說(shuō)，餐飲服務(wù)質(zhì)量由三個(gè)基本要素組成，即硬件設(shè)施、餐飲產(chǎn)品和服務(wù)水平的質(zhì)量，是比較完整的服務(wù)概念。

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量包含的內(nèi)容

通常來(lái)說(shuō)，餐飲服務(wù)質(zhì)量包含餐飲設(shè)備質(zhì)量、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平這幾個(gè)方面。

1.餐飲設(shè)備質(zhì)量

餐飲企業(yè)依靠硬件設(shè)施為顧客提供服務(wù)，其質(zhì)量是影響顧客滿意的一個(gè)重要方面，因此，硬件設(shè)施產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的重要部分之一。

2.餐飲產(chǎn)品質(zhì)量

餐飲產(chǎn)品是指在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員為客人提供的有形產(chǎn)品，一般包括廚房的菜肴、點(diǎn)心，吧臺(tái)的酒水、飲料和供客人點(diǎn)單的菜單等等。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一個(gè)關(guān)鍵因素。

3.服務(wù)水平

服務(wù)水平是指服務(wù)人員向賓客提供的并滿足賓客需求的服務(wù)水準(zhǔn)。它主要包括以下幾個(gè)方面：

（1）禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員向顧客表示歡迎、友好、尊重的一種方式，一種態(tài)度。因此，餐飲企業(yè)要求服務(wù)人員行為舉止得體、語(yǔ)言談吐文雅、儀容儀表端莊等等，這些都是影響客人對(duì)餐飲企業(yè)第一印象的因素。

（2）服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)客人表現(xiàn)出來(lái)的一種主觀情感，是由服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)決定的，所以，在這個(gè)方面，餐飲企業(yè)就會(huì)要求服務(wù)人員加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要求熱情、主動(dòng)、周到地為客人提供服務(wù)；要時(shí)刻換位思考，懂得客人難處，努力提供細(xì)致化的服務(wù)。反之，服務(wù)人員的態(tài)度很惡劣，將會(huì)嚴(yán)重地影響餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

（3）職業(yè)道德

在餐飲服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，服務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)及職業(yè)道德特別重要。如果餐廳員工沒(méi)有良心和責(zé)任感，讓顧客吃壞的東西，不僅會(huì)影響顧客身體健康，嚴(yán)重的還會(huì)影響餐廳的形象。因此，服務(wù)人員應(yīng)該培養(yǎng)自己的職業(yè)道德，真正地做到敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。

三、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的意義

1.培養(yǎng)更多的優(yōu)秀員工

一個(gè)擁有良好服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)，其服務(wù)流程已達(dá)到了規(guī)范化，員工做起事來(lái)，也可以得心應(yīng)手，進(jìn)而增強(qiáng)他們的自信心，變得更加優(yōu)秀，同時(shí)員工也會(huì)對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)，企業(yè)就留住了更多優(yōu)秀的員工。

2.能夠降低成本，提高餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

為顧客提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不是一件特別容易的事，在服務(wù)過(guò)程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要銜接好，否則就會(huì)出現(xiàn)“100-1=0”的效果，同時(shí)餐廳也要為自己的錯(cuò)誤買(mǎi)單，花錢(qián)去彌補(bǔ)不滿的客人，這樣便加大餐廳成本。反之，如果餐飲企業(yè)的服務(wù)人員能夠?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，便可以在顧客心中形成良好的企業(yè)形象，同時(shí)，也為下一次潛在的購(gòu)買(mǎi)打下了很好的基礎(chǔ)，進(jìn)而使企業(yè)能夠降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。

四、提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的策略

1.完善設(shè)備管理制度，確保殘損設(shè)備及時(shí)更新

設(shè)施設(shè)備是餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)條件，在這個(gè)方面，餐廳應(yīng)建立起更加細(xì)致的設(shè)施檢查和完善制度，餐飲管理者可以分配專(zhuān)人負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并且及時(shí)整頓。比如，在接客期間，工作人員一般不能使用客用廁所，那么就無(wú)法得知馬桶是否正常、廁紙和洗手液是否短缺的情況，因此，服務(wù)人員在準(zhǔn)備工作時(shí)一定要認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)有破損設(shè)備，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)，及時(shí)更新，保證硬件設(shè)施始終與餐廳檔次相一致。

2.強(qiáng)化在職培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

餐廳在招聘員工時(shí)，要切實(shí)了解員工的素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)能力，看他是否合適餐飲這一行業(yè)，要想獲得更多好的員工，餐廳也可以與多所專(zhuān)業(yè)院校建立合作關(guān)系，更多渠道地招聘有素質(zhì)、有修養(yǎng)的員工。另外，酒店行業(yè)作為一種服務(wù)性行業(yè)，其特殊的性質(zhì)決定了一切流程和帶給客人的感覺(jué)都是由每一位員工來(lái)完成的，因此，培訓(xùn)工作特別重要，培養(yǎng)積極的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)。

3.加大菜品創(chuàng)新力度，滿足顧客多元化需求

餐廳要想生存，就需要不斷地加強(qiáng)菜肴產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新，要在不同的季節(jié)推出不同的菜品，在保留餐廳經(jīng)典產(chǎn)品風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高產(chǎn)品工藝和質(zhì)量，使產(chǎn)品趨向完美。因此，餐廳要適當(dāng)調(diào)整菜單，不斷對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行研發(fā)與創(chuàng)新，不僅要做到主、輔料的合理搭配，還要注重膳食營(yíng)養(yǎng)的平衡，努力創(chuàng)造既滿足客人需求又有自己特色的菜肴。另外，餐廳也可以經(jīng)常鼓勵(lì)廚師參加一些社會(huì)節(jié)目，同樣也可以經(jīng)常在內(nèi)部進(jìn)行菜品創(chuàng)新比賽；餐廳也可以在客人用完餐之后，做問(wèn)卷調(diào)查，征求客人關(guān)于菜肴色、香、味、形方面的建議，然后廚師根據(jù)客人需求，在菜品方面做相對(duì)的調(diào)整和創(chuàng)新。

服務(wù)質(zhì)量是餐飲行業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，現(xiàn)代社會(huì)餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，餐飲業(yè)要想在市場(chǎng)中立于不敗之地，就必須增強(qiáng)自我競(jìng)爭(zhēng)力，而關(guān)鍵的一步就是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，其優(yōu)劣程度直接關(guān)系顧客對(duì)品牌的綜合滿意度，將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最大的試金石。因此，服務(wù)質(zhì)量的提高是餐飲行業(yè)的關(guān)鍵和重要內(nèi)容。

李景芝.提高餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量［J］.菏澤學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（35）.