包曉春

(江蘇省南通市第三人民醫(yī)院226006)

肝病是指發(fā)生在肝臟的病變。包括乙肝、甲肝、丙肝、肝硬化、脂肪化、肝癌、酒精肝等等多種肝病。是一種常見的危害性極大的疾病。在肝病住院患者的護理過程當中，由于其病情具有長期性、反復性、難治愈等特點，常導致患者產生嚴重的心理障礙，因此對于肝病患者的護理具有重要的意義。加強臨床觀察以及有效的護理溝通與干預，能明顯的提高臨床治愈率。所以肝病患者良好的護理溝通對患者的康復及提高患者的生存質量具有重要的意義［1］?，F將肝病患者治療過程中護理溝通上存在的問題與對策總結如下。

1 溝通中存在的問題

1．1 調查資料及方法 選取我院肝病科2014年1月～2014年12月之間出現的32例護理投訴作為出發(fā)點。分析原因，其中投訴者主要是患者和患者家屬，且通過電話投訴13例(40．63%)，口頭投訴11例(34．38%)，書信投訴7例(21．88%)，其它1例(3．13%)。我們根據這些護理投訴，總結原因，制定護理溝通滿意度調查表，采用問卷調查的方法，將護理技術差、服務態(tài)度惡劣、法律觀念薄弱、醫(yī)療費用高、頻發(fā)護理錯誤等投訴原因作為調查內容，對在我院肝病科就診的患者和患者家屬進行調查。

1．2 結果分析本次調查發(fā)放調查問卷200份，有效回收問卷184份，有效率為92%。調查結果顯示，基本滿意的占154份(滿意度83．70%)。在存在不滿意的30份調查問卷中認為護士服務態(tài)度惡劣12例，占不滿意人數的40．00%;認為醫(yī)療費用高6例，占不滿意人數的20．00%;認為護士護理技術差5例，占不滿意人數的16．67%;認為缺乏有效的非語言溝通4例，占不滿意人數的13．34%;認為頻發(fā)護理錯誤2例，占不滿意人數的6．67%;其它問題1例，占不滿意人數的3．33%。

2 護理溝通的方法與對策

2．1 提高護理人員的技能和護理水平 護理人員的護理技術也是導致出現肝病患者護理溝通問題的重要原因。為解決這一問題，提高護理人員的護理水平，醫(yī)院要定期的對護理人員進行培訓和教育，加強護理人員對護理基礎知識的學習及相關技能的訓練。同時，護理人員還要學習了解不同肝臟疾病的病理特征和治療方法，尤其是對一些輔助醫(yī)療儀器的使用，要熟練的運用和掌握，并按照護理級別的要求正確操作，防止護理錯誤的發(fā)生［2］。除此之外，科室定期對護理人員進行心理指導，確保建立一個寬松的工作氛圍，讓護理人員"放松"的工作，進而減少護理事件的發(fā)生，解決護理中出現的對護理人員技術不滿意的問題。不斷加強自身的?？萍夹g，在對患者健康教育時，能夠更加全面、更加專業(yè)。提高患者的滿意度，使患者的自我健康意識提高。學習心理護理的知識，也可以更好的和患者及家屬溝通，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

2．2 護理溝通貫穿于每個環(huán)節(jié) 隨時隨地與患者溝通。護理人員在工作中隨時隨地和患者溝通，更要有選擇的選擇合適的患者進行重點溝通。例如新入院患者、病重的患者、疑難病、病情反復遷延的慢性患者是溝通的重點。預防為主的溝通，在護理活動中主動發(fā)現可能出現的問題，與病人或家屬預約后，根據其具體要求有針對性的進行溝通，做好解釋工作，消除病人的顧慮防患未然。醫(yī)院定期組織各種疾病的健康知識防治講座，舉行同病種咨詢會，定期不定期的醫(yī)患座談會，健康知識宣傳欄等，還可以采取閉路電視，播放錄像片等現代化電教手段。向病人發(fā)放健康教育手冊，通過定期不定期的家訪、電話咨詢等方式，針對病情的發(fā)展，修定治療方案，給病人長期動態(tài)的健康咨詢方式［3］。在遇到問題，出現溝通困難時，上、下級護士必須相互討論，統(tǒng)一認識，按照統(tǒng)一的意見進行溝通，以避免各自解釋矛盾時，病人及其家庭產生不信任和疑慮。

2．3 強調心理護理溝通在對患者的護理過程中醫(yī)護人員，要保持良好地心態(tài)，主動熱情的與患者進行溝通，充分貫徹以人為本的護理理念，平易近人，認真傾聽患者的傾訴，并且詳細耐心的解答患者在臨床中存在的疑問。這主要體現在醫(yī)護人員在護理過程中能夠從患者角度出發(fā)，針對性的個性化的采取積極地臨床護理，例如由于重型肝炎的患者，需要長期的 臥床休息，因此患者多伴有焦慮、緊張、煩躁等不良情緒。

2．4 注重非語言護理溝通技巧 臨床護理實踐中，護理人員常常需要用適當的溝通技巧去收集病人生理、心理、精神、社會文化等多層面的健康資料，以制定護理計劃，并同時建立和發(fā)展良好的護患關系。然而很多情況下，護理人員往往把重點放在語言溝通技巧上而忽略了非語言溝通技巧的應用，從而使護患間溝通的有效性大打折扣。由于非語言溝通具有較強的表現力和吸引力，又可跨越語言不通的障礙，所以往往比語言性信息更富有感染力，因此護理人員有必要掌握一些非語言溝通的知識，并在臨床工作中運用適當的非語言溝通技巧以增加護患間溝通的有效性，從而提高整體護理水平。

2．5 構建良好的病區(qū)環(huán)境病區(qū)結構合理，環(huán)境整潔。走廊上可以張貼美觀的版畫，宣傳展板，提示貼圖及防滑標志。病房安裝床頭柜、電視機，衛(wèi)生間清潔設施齊全，張貼逃生通道，辦理出入院流程告示，預防跌倒告示等。創(chuàng)造溫暖和諧、優(yōu)美舒適的環(huán)境，使患者及家屬產生親切感與信任感。

3 體會

護患溝通適應于生物心理－社會醫(yī)學模式和現代整體護理模式，符合病人心現要求，滿足病人日益增長的自我保健、安全意識的需要。作為一名直接面對病人的護士，不當要為病人治療軀體上的痛苦，還在懂得病人的心理，掃除病人心理上的障礙，本人多年來采取上述溝通技巧，通過溝通，增強了與病人(家屬)間的親和力，避免了許多護患間潛在的沖突，既維護了病人的利益，又有利于護理工作的開展［4］。因此，護理人員必需加強人文、社會、科學知識的學習，以取得病人的信任為前提，掌握護患溝通的方式、方法和技巧，以達到與病人有效交流之目的，進一步完善護患關系，提高護理質量。

［1］譚敏．婦科門診患者中護理溝通的應用體會［J］．大家健康，2013，7(5):129．

［2］陳連珠，戴小榕．肝病科中醫(yī)護理臨床帶教的問題與對策［J］．全科護理，2013，11(24):203 ～205．

［3］吳沁聿．護理溝通有效性的體會及調查研究［J］．中國社區(qū)醫(yī)師，2012，14(333):311 ～312．

［4］孫秀春．臨床護理溝通技巧在腦梗死患者中的應用［J］．中國現代藥物應用，2013，7(9):171～172．