王向東+初濤

一、引言

金融ADR（Alternative DisputeResolution）機(jī)制是指金融領(lǐng)域中在完成金融消費(fèi)時(shí)而形成的一種具有專(zhuān)業(yè)特色的訴訟之外的糾紛解決機(jī)制，它與金融消費(fèi)糾紛訴訟解決這一方式互補(bǔ)而構(gòu)成完整的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。我們借鑒金融ADR機(jī)制中的成功經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合大黃山農(nóng)行的實(shí)際工作環(huán)境，探討如何防范與規(guī)避輿情風(fēng)險(xiǎn)，以期零風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，使客戶(hù)權(quán)益得以保護(hù)，從而樹(shù)立農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

二、如何防范與規(guī)避輿情風(fēng)險(xiǎn)

以徐州新沂農(nóng)行為例，處于熱鬧的集市地段，一旦發(fā)生金融輿情風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)迅速傳播，若是借助網(wǎng)絡(luò)與媒體，局面會(huì)不可控制。市民還將事件發(fā)酵傳播，可謂“眾口鑠金，積毀銷(xiāo)骨”。若不采用多元化策略，很難應(yīng)對(duì)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。

（一）建立輿情管理小組與金融業(yè)消費(fèi)者保護(hù)體系。

筆者認(rèn)為在城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上建立直接監(jiān)管的輿情管理小組，主要是動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)輿情信息、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、疏導(dǎo)預(yù)案，并能直接面對(duì)觸發(fā)輿情危機(jī)的事件，做好應(yīng)急處理。同時(shí)對(duì)輿情危機(jī)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行總體分析、對(duì)輿情調(diào)查和處置信息統(tǒng)一發(fā)布、對(duì)輿情疏導(dǎo)方案進(jìn)行決策。當(dāng)然，還要就重大輿情事件進(jìn)行疏導(dǎo)、管理并及時(shí)進(jìn)行決策。一旦發(fā)現(xiàn)輿情風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合輿情風(fēng)險(xiǎn)中危機(jī)傳播的自身規(guī)律，并根據(jù)危機(jī)傳播的動(dòng)態(tài)， 迅速開(kāi)展調(diào)查、匯報(bào)、疏導(dǎo)、決策，并及時(shí)向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)。當(dāng)然，我們不能完全排除這種輿情管理小組會(huì)成為一種金融中介，但我們更相信這種中介是金融界的正能量，正如大型醫(yī)院設(shè)立的醫(yī)患糾紛管理中心一樣，既直接服務(wù)于金融業(yè)的具體網(wǎng)點(diǎn)，又有時(shí)間、精力與社會(huì)溝通。

筆者認(rèn)為還應(yīng)借鑒域外金融ADR機(jī)制中的成功經(jīng)驗(yàn)。

到80年代末，英國(guó)已經(jīng)擁有銀行巡視員組織、投資巡視員組織等8個(gè)組織，專(zhuān)門(mén)處理金融產(chǎn)品消費(fèi)者與金融服務(wù)之間的糾紛。美國(guó)ADR機(jī)制主要體現(xiàn)為三部分：第一，商事法庭設(shè)立的調(diào)解：第二，仲裁協(xié)會(huì)：第三，金融消費(fèi)者保護(hù)局。日本金融ADR機(jī)制包括四部分。一是設(shè)立金融糾紛解決機(jī)構(gòu)，是整個(gè)金融ADR機(jī)制的中心部分：二是金融消費(fèi)者的選擇權(quán)：三是金融ADR機(jī)制的糾紛解決程序：最后是糾紛的解決。

歐美日本等國(guó)家的金融監(jiān)管機(jī)制表明，建立金融業(yè)消費(fèi)者保護(hù)體系是金融監(jiān)管的新趨勢(shì)。我國(guó)也設(shè)立金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。2011年，我國(guó)保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)以及銀監(jiān)會(huì)，都采取了措施，設(shè)立相應(yīng)的金融消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)。但我們認(rèn)為，就具體的城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)看，還要在輿情管理小組中設(shè)立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，直接對(duì)金融消費(fèi)者服務(wù)。

（二）建立金融輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制。

在建立輿情管理小組與金融業(yè)消費(fèi)者保護(hù)體系之后，還應(yīng)建立基于聲譽(yù)管理的金融輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，調(diào)查、分析、研究可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)，并充分重視和運(yùn)用金融輿情信息營(yíng)造良好的金融聲譽(yù)環(huán)境，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)尤其是突發(fā)性的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

首先建立突發(fā)性聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處理預(yù)案。

突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)性金融事件的應(yīng)急處理。突發(fā)金融事件往往是通過(guò)輿論傳播而最終演化成為風(fēng)險(xiǎn)事件，甚至?xí)ㄟ^(guò)輿論傳播影響金融機(jī)構(gòu)信用和金融價(jià)值鏈的正常運(yùn)行，從而誘發(fā)更大范圍的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。因此，建立健全的應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)機(jī)制及早、及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)發(fā)生、蔓延的苗頭，并采取有針對(duì)性的應(yīng)急管理措施是控制、化解突發(fā)金融風(fēng)險(xiǎn)事件的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。在這方面需要建立商業(yè)金融機(jī)構(gòu)之間、商業(yè)金融機(jī)構(gòu)與金融管理機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)機(jī)制，以及相應(yīng)的輿情引導(dǎo)機(jī)制。

其次，即便對(duì)于金融市場(chǎng)的正面輿情，金融機(jī)業(yè)也要關(guān)注和引導(dǎo)適度傳播，鼓勵(lì)市民理性對(duì)待金融業(yè)務(wù)，以免引發(fā)一哄而上的泡沫性金融投資。

另外，防范金融消費(fèi)者團(tuán)體過(guò)分保護(hù)可能引發(fā)的社會(huì)風(fēng)范約束減弱的風(fēng)險(xiǎn)。

社會(huì)風(fēng)范約束減弱的風(fēng)險(xiǎn)屬于社會(huì)道德風(fēng)險(xiǎn)的一種，是指當(dāng)事人所在團(tuán)體過(guò)分保護(hù)自己成員享受利益而將損害轉(zhuǎn)嫁出去的一種傾向。金融消費(fèi)者作為金融市場(chǎng)參與者，本應(yīng)盡自己最大努力維護(hù)自身合法權(quán)益。不過(guò)消費(fèi)者團(tuán)體也不能完全依賴(lài)于監(jiān)管機(jī)構(gòu)的保護(hù)。例如，典型的存款保險(xiǎn)制度，使得存款人并不關(guān)心存款機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)狀況，形成了存款風(fēng)險(xiǎn)制造者與存款風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者之間的不對(duì)應(yīng)，不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果的金融機(jī)構(gòu)會(huì)將資產(chǎn)配置到收益高而風(fēng)險(xiǎn)大的業(yè)務(wù)上，由此產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)則由存款保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，形成金融市場(chǎng)廣泛的風(fēng)險(xiǎn)制造和轉(zhuǎn)嫁激勵(lì)。總之，道德風(fēng)險(xiǎn)會(huì)使得金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者失去基本的市場(chǎng)約束，讓政府承擔(dān)更大的金融風(fēng)險(xiǎn)。

加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)實(shí)質(zhì)上是基于金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間不平等地位進(jìn)行的權(quán)利義務(wù)再平衡。不過(guò)，保護(hù)金融消費(fèi)者也有一個(gè)合理度。把握這個(gè)合理度要求盡力防范金融消費(fèi)者保護(hù)可能引發(fā)的社會(huì)風(fēng)范約束減弱的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）新媒體塑造了全新的信息傳播環(huán)境。

傳統(tǒng)金融輿情監(jiān)測(cè)調(diào)查包括：（1）傳統(tǒng)媒體信息渠道。如公共媒體的期刊、報(bào)紙、書(shū)籍，廣播、電視。（2）輿情調(diào)查。如采用問(wèn)卷調(diào)查的方式了解公眾意見(jiàn)、手機(jī)信息傳播情況等。

然而隨著新型方式的出現(xiàn)，傳統(tǒng)金融輿情已經(jīng)不能滿(mǎn)足共眾的多樣化的金融消費(fèi)欲求。所以我們要關(guān)注新媒體的動(dòng)向，積極為我農(nóng)行所用。

新媒體的傳播方式形式多樣、傳播快速，且具有開(kāi)放性和互動(dòng)性。新媒體傳播環(huán)境不僅允許人們相對(duì)自由地獲取和發(fā)布信息、參與網(wǎng)絡(luò)話(huà)題的討論或者網(wǎng)絡(luò)事件的進(jìn)程，而且允許人們通過(guò)實(shí)時(shí)和延時(shí)互動(dòng)，相互交流、溝通意見(jiàn)，進(jìn)而達(dá)成一定的共識(shí)，形成輿論， 導(dǎo)向管理機(jī)制。 這是任何傳統(tǒng)媒體都無(wú)法比擬的。新媒體“顛覆”了原有的輿論引導(dǎo)格局，一旦出現(xiàn)金融輿情風(fēng)險(xiǎn)，容易出現(xiàn)以訛傳訛，信息控制的難度加大。

新媒體的傳播方式主要是公共互聯(lián)網(wǎng)渠道。其中包括互聯(lián)網(wǎng)輿論平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)站、論壇、博客、微博等信息內(nèi)容進(jìn)行的輿情監(jiān)測(cè)。在利用新媒體傳播方式的同時(shí)，要加強(qiáng)金融輿情信息的匯集分析工作，必須建立和完善一整套金融輿情調(diào)研制度，以使金融輿情調(diào)研工作常態(tài)化、規(guī)范化、科學(xué)化。

在上述形勢(shì)下，就要求農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人積極關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息，銳意捕捉有效信息，消除不良信息的傳播途徑。同時(shí)不斷培訓(xùn)全體職工，具備基本的信息素養(yǎng)，不卑不亢，最大化滿(mǎn)足金融消費(fèi)者的利益。

（四）調(diào)研周邊經(jīng)營(yíng)環(huán)境，創(chuàng)設(shè)和諧服務(wù)氛圍。

每個(gè)城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)要調(diào)研周邊經(jīng)營(yíng)環(huán)境，排除潛在的隱患，各種監(jiān)控設(shè)施定期檢查維修，與地方派出所經(jīng)常溝通協(xié)調(diào)，創(chuàng)設(shè)一個(gè)和諧有序的服務(wù)氛圍。