浙江本土星級飯店高管人員職業(yè)化培育機制和對策

[摘要]提升浙江本土飯店高層管理者的職業(yè)化水平，一個重要因素在于建立合理的職業(yè)經理人培育機制。本文論述了國民經濟新常態(tài)下，建立浙江省本土星級飯店高管人員職業(yè)化培育的市場機制、激勵機制、約束機制和學習機制的意義，并提出了相應對策。

[關鍵詞]本土飯店;職業(yè)經理人;培育機制

[中圖分類號]G710 ?[文獻標識碼]A ? ? [文章編號]1005-3115（2015）16-0071-03

一、浙江省本土星級飯店高管人員職業(yè)化培育的意義

飯店職業(yè)經理人是運用他們所受到的專業(yè)訓練或擁有的現(xiàn)代飯店管理知識、管理經驗和管理技能，對飯店（或飯店某一部門）進行經營和管理的高級專業(yè)人才。在改革開放后飯店業(yè)快速發(fā)展的驅動和飯店企業(yè)管理專業(yè)化、職業(yè)化需求的拉動共同促進下，飯店職業(yè)經理人于20世紀80年代初在我國出現(xiàn)，其出現(xiàn)是飯店企業(yè)經營管理逐漸走向專業(yè)化的標志。這個群體在我國本土飯店快速發(fā)展和成長的過程中擔當著至關重要的角色，起到了舉足輕重的作用。

進入21世紀以來，經濟社會發(fā)展、科技進步為飯店業(yè)發(fā)展注入了新的活力，飯店的多元化功能得以充分實現(xiàn)，賓客體驗得到進一步提升，各種新技術、新設備得以應用，飯店的管理和服務更具時代特征?？傮w上看，近10年浙江本土星級飯店增長迅速，尤其是中高檔飯店快速崛起，在規(guī)模、質量等方面取得了令人矚目的成就，飯店品質不斷提高，競爭力持續(xù)提升，走在了全國飯店行業(yè)的前列。隨著經濟的發(fā)展、人民生活水平的進一步提高以及城市化進程加速推進，給飯店業(yè)帶來了巨大的商機與市場潛力。同時，飯店業(yè)的競爭日趨激烈，供求關系由賣方主導向市場需求主導轉化的特征更為明顯，飯店賓客對舒適、便捷的工作休息環(huán)境提出新的需求，所有這一切，都需要飯店投資者、經營者和管理者有新的思考、新的對策。在挑戰(zhàn)與機遇并存的宏觀形勢下，本土飯店行業(yè)面臨著不可回避的壓力，如何有效應對，成為飯店經營管理的主題，也成為推動飯店企業(yè)轉型和創(chuàng)新的動力。這種壓力和動力對浙江本土飯店職業(yè)經理人的職業(yè)能力和經營管理水平提出了新的要求。

浙江旅游職業(yè)學院課題組于2013年11月至2014年4月用將近半年的時間，通過實地走訪和問卷調查相結合，對浙江省本土飯店高管人員的職業(yè)化現(xiàn)狀進行了抽樣調查。調查顯示，浙江本土飯店業(yè)高管人員總體呈現(xiàn)年輕化、專業(yè)化、知識化和高經驗型等特點，一批受過良好專業(yè)教育和職業(yè)訓練的職業(yè)經理人走進了行業(yè)。存在的問題是：職業(yè)經理人的整體素質參差不齊，職業(yè)化程度有待進一步提升，學習能力和市場適應能力不足，職業(yè)經理人的自身建設亟待加強。缺乏職業(yè)經理人的有效培育、評價和交流渠道，職業(yè)經理人認證、激勵、約束和流動機制不盡完善和規(guī)范。①

浙江本土飯店正處在從規(guī)模增長到內涵提升轉型發(fā)展的關鍵時期，飯店經營、市場營銷、管理提升和特色文化飯店建設都迫切需要新的思維、新的創(chuàng)造、新的舉措，這種轉型升級和行業(yè)變革為職業(yè)經理人提供了發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢的舞臺。為了保證本土飯店職業(yè)經理人既能發(fā)揮經營管理的積極性，又能規(guī)范自身的職業(yè)行為，必須建立一套行之有效的培育機制，采取積極得力的措施，使這個群體健康成長，逐漸成熟。

二、 浙江本土星級飯店高管人員職業(yè)化培育機制和對策

筆者在前期相關研究中提出，本土飯店發(fā)展的主要支撐靠的是競爭優(yōu)勢，具體可以把競爭優(yōu)勢描述為這些內因要素的函數：

競爭優(yōu)勢（CA）=f（品牌、規(guī)模、網絡、管理、

服務、人力資源、技術、飯店文化）

這一函數關系式表明，各要素必須在飯店內部與飯店管理機制進行有機的整合。專業(yè)化經營是培養(yǎng)本土競爭優(yōu)勢的前提，品牌是提升本土飯店競爭優(yōu)勢的重要標志，創(chuàng)新是凸顯本土飯店競爭優(yōu)勢的關鍵所在，保證質量是構建本土飯店競爭優(yōu)勢的重要手段，而人力資源是保持本土飯店持久競爭優(yōu)勢的根本。②我國飯店職業(yè)經理人出現(xiàn)的歷史不長，市場培育不成熟，且大多數本土飯店高層管理者的職業(yè)化程度都不高，其中一個重要原因在于缺乏合理的職業(yè)經理人培育的相應機制。職業(yè)經理人短缺、不成熟、不規(guī)范已成為制約本土飯店發(fā)展的最大障礙，必須加快職業(yè)經理人培育相關機制的建設。

（一）市場機制

職業(yè)經理人市場的產生和發(fā)展，與一國或地區(qū)的經濟發(fā)展水平、經濟運行體制和文化傳統(tǒng)等因素有密切的關系。③由于本土飯店職業(yè)經理人市場培育還處在初級階段，職業(yè)經理人的價值識別和人才甄選體系、評價認證體系、薪酬績效、企業(yè)內外部環(huán)境建設等方面都很不健全，飯店企業(yè)在選擇職業(yè)經理人時并沒有沒有統(tǒng)一的評價衡量標準，供需雙方不能相互選擇，加之職業(yè)經理人的流動機制不暢，造成一方面職業(yè)經理人英雄無用武之地，而另一方面企業(yè)找不到德才兼?zhèn)涞慕洜I管理人才。一些國有飯店真正意義上的現(xiàn)代企業(yè)制度沒有建立，高管人員行政化色彩比較濃厚，他們的約束不是來自董事會和外部市場環(huán)境，而是上級行政領導的“臉色”。一些家族飯店企業(yè)，人權、財權都掌控在業(yè)主或家族人員手里，高管人員職業(yè)化程度普遍偏低。或因為擔心家族權力的喪失，或因為雙方管理理念與管理風格迥異，業(yè)主難以提供責權利統(tǒng)一的條件，職業(yè)經理人大多談不上有自主經營權，卻要承擔巨大的業(yè)績壓力，難以實行真正有效的管理。

建立本土飯店職業(yè)經理人培育的市場機制，重點應放在建立現(xiàn)代企業(yè)制度建立、完善配套法律法規(guī)體系、培育和規(guī)范職業(yè)經理人市場上。從企業(yè)來講，國有飯店企業(yè)要實現(xiàn)所有權與經營權分離，推進國有企業(yè)產權改革，建立真正意義上的現(xiàn)代企業(yè)制度，使得職業(yè)經理人選聘、使用、考核、解聘成為一種規(guī)范的市場行為。民營飯店企業(yè)要建立清晰、開放的產權制度，形成科學、高效的法人治理結構，使家族企業(yè)成為真正的現(xiàn)代企業(yè)。要樹立人力資本的現(xiàn)代管理觀念，克服傳統(tǒng)“人治”文化，營造職業(yè)經理人發(fā)揮才能的良好文化環(huán)境。從行業(yè)來看，飯店行業(yè)要建立職業(yè)經理人協(xié)會組織，通過其發(fā)揮有效的行業(yè)引領及約束作用。建立本土飯店職業(yè)經理人測評機構，建立和完善人才信息網絡庫，對人才資源實施動態(tài)管理。以國家標準《飯店業(yè)職業(yè)經理人執(zhí)業(yè)資格條件》為指導，組織業(yè)內資深專家編制不同層次、不同崗位職業(yè)經理人的任職資格條件，形成飯店職業(yè)經理人職業(yè)資格認證體系，依法辦理資格認定和登記注冊，組織企業(yè)對職業(yè)經理人進行業(yè)務考核，發(fā)揮國家和行業(yè)標準對職業(yè)經理人隊伍的制度約束和業(yè)務提升作用。

（二）激勵機制

在調研過程中，我們發(fā)現(xiàn)本土飯店激勵機制不健全，比如薪酬設計不合理、薪資與業(yè)績不符，未與經營績效掛鉤、薪資結構形式單一等問題不同程度的存在。在一些私營飯店中，業(yè)主沒有真正的放權，用而不信，或想通過頻繁“換人”來立即出績效，在這樣的壓力下，職業(yè)經理人心態(tài)浮躁，積極性受挫，忠誠度下降，產生“短視”行為，經營企業(yè)必然急功近利、患得患失。

本土飯店要建立以長期激勵為主體的薪酬激勵制度，實行物質激勵與精神激勵相結合。人才是企業(yè)最寶貴的資源，激勵機制是激發(fā)人才資源積極性的主要途徑。良好的激勵機制能提升職業(yè)經理人的積極性和忠誠度，使他們充滿信心和工作動力。激勵包含物質激勵和精神激勵。物質激勵主要有年薪、職務消費、額外醫(yī)療、人壽保險、養(yǎng)老金以及補貼。精神激勵主要是指社會的認可和自我價值的實現(xiàn)，包括目標激勵、發(fā)展平臺、榮譽聲望、社會地位、信任以及良好的工作氛圍等。飯店高管人員作為較高層次的管理者，激勵因素主要來自自我實現(xiàn)需要層次。目前在西方發(fā)達國家的企業(yè)里，經營者的報酬中工資性收入通常不到 50%，而以紅利獎勵和企業(yè)期權形式獲得的收入，占經營者總收入一半以上，其中期權激勵已較為普遍。所謂股票期權激勵是規(guī)定職業(yè)經理人在與企業(yè)所有者約定的期限內（一般超過一年），享有以某一預先給定的價格購買一定數量本企業(yè)股票的權利。它具有較強的長期激勵作用，把物資激勵和精神激勵比較完美地結合起來，有利于職業(yè)經理人隊伍的穩(wěn)定與成長。在非物質報酬激勵方面，私營飯店企業(yè)要給職業(yè)經理人提供一個體現(xiàn)其價值的事業(yè)平臺和相對寬松的經營環(huán)境，職業(yè)經理人要充分發(fā)揮自己的潛能，在幫助企業(yè)增加財富的同時實現(xiàn)個人的抱負，體現(xiàn)自我價值。

（三）約束機制

激勵和約束猶如一個硬幣的正反兩面，激勵中必須體現(xiàn)約束。由于我國的飯店職業(yè)經理人市場還遠未成熟，市場運作、職業(yè)準入、人員流動缺乏具體規(guī)范，監(jiān)督體系未能健全，飯店職業(yè)經理人也不是生活在“真空”里，必然受社會大環(huán)境的影響，需要相應的控制機制來約束他們?yōu)榱俗非笞陨砝娑赡墚a生不擇手段的行為。

根據飯店企業(yè)實際建立合理、有效、健全的約束機制。約束機制不到位，易使職業(yè)經理人產生“鉆空子”和越軌行為。在飯店企業(yè)中，建立約束機制的目的在于明確職業(yè)經理人的責任、權利、義務，實現(xiàn)其行為合法化和規(guī)范化。實施合理、有效的監(jiān)督與懲罰，建立健全約束機制，可以防止“鉆空子”和越軌行為，促使他們秉公守法，照章辦事，切實為飯店長遠利益而工作。這種約束機制，從企業(yè)外部來講，法律法規(guī)、市場規(guī)則、行業(yè)準入、職業(yè)道德是主要的約束形式。企業(yè)外部要建立市場服務和監(jiān)管機制，著力創(chuàng)造相對完善的制度框架體系，培育相對成熟的市場經濟環(huán)境，讓飯店職業(yè)經理人在這種體系框架和市場環(huán)境下得到客觀評價，受到規(guī)范的市場競爭約束與行業(yè)約束，取得與其能力和業(yè)績相適應的經濟利益，施展才華并能夠合理流動。從企業(yè)內部來講，一是要根據飯店企業(yè)的實際選聘合適的職業(yè)經理人，除了要注重其管理經驗和工作能力之外，重點關注其對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化的認同度，促進職業(yè)經理人與飯店企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略上的協(xié)調。二是要簽訂嚴謹的聘任合同，合同中明確績效考評標準和指標，通過責、權、利三者的統(tǒng)一來進行約束;三是績效評價要與激勵措施緊密掛鉤。既要嚴格執(zhí)行以經營業(yè)績?yōu)橹饕獦藴实目冃гu價體系，業(yè)績評價結果也要和激勵制度有效結合，而不能流于形式?？傊?，飯店企業(yè)內部要營造良好的文化環(huán)境，制定合理的績效體系和薪酬體系，為職業(yè)經理人提供足夠的職業(yè)發(fā)展空間和舞臺。要調整業(yè)主與經理人之間的制衡關系，明確對等的權利義務關系，切實保證業(yè)主和職業(yè)經理人雙方的合法權利。

（四）學習機制

互聯(lián)網時代的到來，擁有消費話語權的顧客追求個性化的需求日漸抬頭，社會化的消費模式已經從“工作圈”轉化為“生活圈”，飯店產品與功能的定位隨之發(fā)生變化，飯店的管理模式、商業(yè)模式也要改變。在高端消費需求泡沫消失后，我國的高星級飯店面臨洗牌和行業(yè)規(guī)則的重構，經歷陣痛后的飯店業(yè)須重新研究市場，做好定位。面對行業(yè)的新變化，建設一支職業(yè)素養(yǎng)高、專業(yè)水平高、創(chuàng)新能力強、品質意識強、掌控能力強的職業(yè)經理人隊伍是飯店行業(yè)健康、穩(wěn)步發(fā)展的保障。本土飯店的可持續(xù)發(fā)展與飯店職業(yè)經理人隊伍的成熟度息息相關，這就需要職業(yè)經理人不斷學習、提高、完善自己，提升素質。浙江本土飯店高管人員當前需要做的一是要建立互聯(lián)網思維模式，二是要培養(yǎng)終身學習和不斷提升的習慣。

傳統(tǒng)的思維模式是大規(guī)模生產、大規(guī)模銷售以及大規(guī)模傳播的標準思維模式，而互聯(lián)網思維是一種用戶至上的思維、是一種商業(yè)民主化的思維。消費者已經反客為主，擁有了消費主權，他們需要的是價值創(chuàng)造而不再是千古不變的標準產品生產。本土飯店需要從目標市場出發(fā)，貼近顧客的需求，專注產品和極致的服務。本土飯店職業(yè)經理人要用互聯(lián)網思維來重新認識和理解飯店行業(yè)，重新認識和理解飯店服務與服務產品?；ヂ?lián)網時代的到來必然導致飯店的盈利模式和服務產品的調整，對網絡時代出現(xiàn)的新事物、新模式，要采取包容、觀察、參與、合作的態(tài)度，通過互聯(lián)網技術的應用來提高飯店的管理效率和服務效率，提升產品品質，通過互聯(lián)網思維的應用來指導飯店產品再造和流程再造。

互聯(lián)網時代要求管理者不斷學習，不斷提高自身素質。本土飯店高管人員除了個人主動學習之外，還需要有完善的培訓提升機制。當前，本土飯店職業(yè)經理人的培養(yǎng)，尤其是高級職業(yè)經理人的培養(yǎng)途徑還很窄，大多數單體飯店對儲備高管人員培養(yǎng)沒有長期的目標和計劃。一些本土飯店只強調短期經濟效益，完全忽視培訓。一些飯店只是停留在員工短期培訓層面，形式上異常火熱，但培訓效果甚微。飯店職業(yè)經理人的專業(yè)化培訓機構少，培訓費用高，培訓需求定位不準，缺少專業(yè)化訓練，難以形成科學化管理思維。對于成年人的學習而言，必須提高培訓的針對性和有效性，注重培訓的創(chuàng)新性和靈活性，教育內容要務實，培訓形式要靈活多樣、富于新意、有實際價值。培訓要把新思想、新方法和新技術與解決現(xiàn)實問題結合起來，其根本目的是提高職業(yè)經理人的素質和能力。企業(yè)外部，可以由政府主管部門、高校和行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一組織，企業(yè)深度參與，整合資源，采取主題研修、理論研討、參觀考察、深度訪談、經營診斷、高峰論壇、星評實踐等多種形式，有計劃、有步驟地對全省飯店部門經理以上的管理人員進行輪訓。比如浙江省飯店業(yè)協(xié)會近年來組織的一系列沙龍和論壇，為浙江本土飯店企業(yè)轉型升級引領了方向，對浙江省飯店行業(yè)變革與進步起到了積極的推動作用。企業(yè)內部，可以采用傳幫帶、學歷升級、定期學習制度、輪崗競崗、外出學習考察等方式對高管人員進行歷練與培養(yǎng)。本土飯店職業(yè)經理人只有終身學習，不斷學習，培養(yǎng)良好的個人素質，以及保持健全的個性品質和健康的心態(tài)，才能夠使自己和企業(yè)始終處于有利地位，保持競爭優(yōu)勢。

當前，國民經濟步入新常態(tài)，中國經濟正從高速增長轉向中高速增長，經濟發(fā)展方式正從規(guī)模速度型粗放增長轉向質量效率型集約增長。飯店企業(yè)也呈現(xiàn)出盈利趨于理性化、品牌建設創(chuàng)新化、市場結構差異化、服務方式多元化的態(tài)勢。飯店企業(yè)的業(yè)績與經濟發(fā)展密切相關。作為本土飯店職業(yè)經理人，要積極認識新常態(tài)所帶來的機遇和挑戰(zhàn)，采取正確的應對機制，充分發(fā)揮自身的聰明才智，采取各種措施，努力使飯店的經營管理適應環(huán)境變化的需要。這也是我們研究浙江省本土星級飯店高管人員職業(yè)化培育機制的根本目的所在。

[注 ?釋]

①張向東、沈建龍：《浙江省本土星級飯店高管人員職業(yè)化發(fā)展現(xiàn)狀分析》是，《浙江旅游職業(yè)學院學報》，2015年第1期。

②張向東：《從文化創(chuàng)新層面看本土飯店軟實力的構建與提升》，《絲綢之路》，2012年第16期。

③陳銀林：《我國職業(yè)經理人市場發(fā)展存在的問題》，《財稅經貿》，2014年第2期。