周啟平　馬德麟

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患溝通；薩提亞模式；調(diào)查分析；應(yīng)用

【中圖分類號(hào)】 R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A

【文章編號(hào)】 1004—0463（2015）15—0039—01

在我國(guó)各級(jí)各類醫(yī)院的醫(yī)療過程中，醫(yī)患溝通問題往往引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張。本文借鑒從薩提亞溝通模式中發(fā)展出的人際溝通技術(shù)，倡導(dǎo)實(shí)習(xí)醫(yī)院的帶教老師在指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)，注意運(yùn)用一致性溝通引導(dǎo)患者，建立相互理解、信任、支持的醫(yī)患關(guān)系，從而促使醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，保證實(shí)習(xí)期的醫(yī)患關(guān)系融洽有序。

一、薩提亞模式

薩提亞模式又稱薩提亞溝通模式，它是由美國(guó)首期家庭治療專家維琴尼亞·薩提亞（Virginia Satir）女士所創(chuàng)建的理論體系。薩提亞提出了5種溝通姿態(tài)：討好、責(zé)備、超理智、打岔以及表里一致。薩提亞理論認(rèn)為：任何一種溝通都包含著兩方面的信息，即語言方面的和情感方面的，或是非語言方面的。某個(gè)人在做語言陳述時(shí)，同時(shí)也會(huì)自動(dòng)地表達(dá)出包括表情、姿態(tài)、皮膚色澤、語音語調(diào)以及呼吸頻率等在內(nèi)的多種非語言信息，而且這些非語言表達(dá)往往是反映了人們內(nèi)心的真實(shí)狀態(tài)。當(dāng)人們的語言信息與非語言信息一致時(shí)，我們就稱之為“一致性的溝通”，又稱為“表里一致的溝通”。在表里一致的溝通模式中，自我（的感受）、他人（的感受）和情景（的要求）全部得到了應(yīng)有的關(guān)注和尊重。

二、醫(yī)患關(guān)系調(diào)查分析

目前，在我國(guó)各級(jí)各類醫(yī)院的醫(yī)療過程中，醫(yī)患溝通問題沒有引起醫(yī)護(hù)人員的高度重視，討好、責(zé)備、超理智、打岔型等單一的溝通方式普遍存在，尤其是在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，只重視“病”不重視人，使患者缺乏應(yīng)有的關(guān)注和尊重，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。

筆者曾向甘肅省三家省級(jí)醫(yī)院150名患者發(fā)放《醫(yī)患關(guān)系調(diào)查問卷》，收回133份有效答卷，有效率達(dá)88.7%。其中，問及“您覺得當(dāng)今社會(huì)醫(yī)患關(guān)系怎樣？”時(shí)，60.9%的患者認(rèn)為一般，35.34%的患者認(rèn)為很差。問及“您認(rèn)為現(xiàn)今醫(yī)患關(guān)系惡化，最主要的原因是什么？”時(shí)，44.36%的患者認(rèn)為醫(yī)患之間缺乏必要的溝通。由此可見，醫(yī)患溝通在醫(yī)療過程中的重要性。借鑒從薩提亞溝通模式中發(fā)展出的人際溝通技術(shù)，倡導(dǎo)實(shí)習(xí)醫(yī)院的帶教老師在指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)，注意運(yùn)用一致性溝通引導(dǎo)患者，建立相互理解、信任、支持的醫(yī)患關(guān)系，有助于醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，保證實(shí)習(xí)期的醫(yī)患關(guān)系融洽有序。

三、薩提亞人際溝通技術(shù)在醫(yī)患溝通教學(xué)中的具體應(yīng)用

1.溝通理念的改變與溝通技巧的提升——自我價(jià)值的重新認(rèn)定。實(shí)習(xí)醫(yī)院的帶教老師在指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)，首先要指導(dǎo)實(shí)習(xí)生重新認(rèn)定自我價(jià)值。在診療過程中，首先要對(duì)患者誠信、尊重、同情、耐心，并做出一致性回應(yīng)。實(shí)習(xí)生想到的不是去贏過（戰(zhàn)勝）患者及其家屬；不是去控制患者及其家屬；不是保衛(wèi)實(shí)習(xí)生自己，或忽視患者及其家屬的存在，而是設(shè)身處地地為患者及其家屬著想，做到多傾聽多介紹。多傾聽，就是多聽患者及其家屬表述病情等相關(guān)情況；多介紹，就是對(duì)患者及其家屬多說幾句。只有這樣做，才能真正了解患者及其家屬的真實(shí)意向，才能有利于治療方案的制定和實(shí)施。

2.患者情況的掌握和非語言溝通的強(qiáng)調(diào)——溝通姿態(tài)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變。一致性溝通強(qiáng)調(diào)非語言溝通，即實(shí)習(xí)生所說的話與他們的面部表情、身體姿勢(shì)及聲調(diào)都符合一致， 坦誠交流，令對(duì)方感到可靠、有安全感，使醫(yī)患雙方舒服、自由、誠實(shí)地交流。由于非語言溝通具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力和吸引力，又可跨越語言不通的障礙， 所以， 往往比語言性信息更富有感染性。

實(shí)習(xí)醫(yī)院的帶教老師在指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)，要轉(zhuǎn)變實(shí)習(xí)生的溝通姿態(tài)。實(shí)習(xí)生要學(xué)會(huì)掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；學(xué)會(huì)掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；學(xué)會(huì)掌握患者的社會(huì)關(guān)系及心理狀況。在治療中，實(shí)習(xí)生要學(xué)會(huì)留意患者的情緒狀態(tài)；留意患者受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。除此之外，實(shí)習(xí)生主動(dòng)性要多一些，學(xué)會(huì)如何爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)使患者及其家屬產(chǎn)生信賴感， 進(jìn)而達(dá)到雙方的互動(dòng)配合， 為患者更快解除生理、心理病痛。

3.語言溝通的技術(shù)與醫(yī)患關(guān)系的改善——醫(yī)患系統(tǒng)的有機(jī)形成。薩提亞認(rèn)為， 一致性溝通是根據(jù)自己的需要和期望做出的反應(yīng)， 而不是為了僅僅擺脫困境， 是自由地運(yùn)用智慧，而不損傷情感和精神。最好的溝通是兼顧了情景、自己的感受和他人的感受而綜合做出最優(yōu)選擇的溝通模式和姿態(tài)。因此，實(shí)習(xí)醫(yī)院的帶教老師要指導(dǎo)實(shí)習(xí)生避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。實(shí)習(xí)生真正實(shí)現(xiàn)與患者之間具有共同一致目標(biāo)（患者康復(fù)）的交流， 使患者及其家屬在醫(yī)院的經(jīng)歷中身心愉悅。這樣，既提高了服務(wù)質(zhì)量，又改善了醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)了醫(yī)患系統(tǒng)的有機(jī)形成。編輯：郭裕嘉