文／簡(jiǎn)陽(yáng)市人民醫(yī)院　胡欣　李焱生

基于三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的職能科室協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)實(shí)踐

文／簡(jiǎn)陽(yáng)市人民醫(yī)院胡欣李焱生

衛(wèi)生部《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》）要求，圍繞質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績(jī)效，構(gòu)建以病人為中心的醫(yī)院管理和服務(wù)體系。醫(yī)院職能科室作為醫(yī)院管理的中堅(jiān)力量，在領(lǐng)導(dǎo)決策支持、溝通協(xié)調(diào)和服務(wù)保障方面發(fā)揮著重要作用。我院從2011年以來(lái)，依據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》，實(shí)施職能科室組織優(yōu)化，開(kāi)展職能界定，健全協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制，促進(jìn)了管理效能的提升。

醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)；職能科室；協(xié)調(diào)機(jī)制；實(shí)踐

2011年4月開(kāi)始，衛(wèi)生部相繼印發(fā)了《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》）《醫(yī)院評(píng)審暫行辦法》等文件，新一輪醫(yī)院評(píng)審工作在全國(guó)范圍正式啟動(dòng)。新評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)采用追蹤方法學(xué)，要求評(píng)審員通過(guò)病人的就醫(yī)流程來(lái)審視醫(yī)院部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系及影響醫(yī)療質(zhì)量和患者安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，給予評(píng)價(jià)。引導(dǎo)醫(yī)院把“以病人為中心”落實(shí)到醫(yī)院建設(shè)、工作制度和服務(wù)流程設(shè)計(jì)等方方面面。

醫(yī)院設(shè)立職能科室旨在加強(qiáng)某一方面行政業(yè)務(wù)工作的部位管理，具有獨(dú)立的工作職權(quán)有相對(duì)明確的業(yè)務(wù)范疇，是醫(yī)院管理的中堅(jiān)力量。職能科室在醫(yī)院管理中發(fā)揮著樞紐作用、參謀輔佐作用、溝通協(xié)調(diào)作用、服務(wù)保障作用和監(jiān)督控制作用。

一、職能科室協(xié)調(diào)機(jī)制在醫(yī)院評(píng)審中的意義

《標(biāo)準(zhǔn)》要求圍繞質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績(jī)效，構(gòu)建“以病人為中心”的醫(yī)院管理和服務(wù)體系，對(duì)職能科室的管理能力和溝通協(xié)調(diào)機(jī)制等提出了很多具體要求，內(nèi)容覆蓋各章節(jié)。比如對(duì)口支援，多發(fā)傷、復(fù)合傷、疑難病例的救治，醫(yī)院應(yīng)急管理，預(yù)約診療，大規(guī)模搶救，患者入院、出院、轉(zhuǎn)科，投訴管理，院務(wù)公開(kāi)，質(zhì)量管理，臨床路徑管理，傳染病管理，醫(yī)院感染管理，信息化建設(shè)，護(hù)理管理等等都明確要求部門(mén)間的工作協(xié)調(diào)。而《標(biāo)準(zhǔn)》“6.2.3”專(zhuān)門(mén)提出“各科室、部門(mén)責(zé)任明確，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議、履行協(xié)調(diào)職能”。因此，圍繞“以病人為中心”，按照系統(tǒng)化原則，加強(qiáng)職能科室的綜合協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)，對(duì)于提升醫(yī)院管理水平具有非常重要的意義。它不僅在于醫(yī)院能否順利地通過(guò)評(píng)審，更重要的是為醫(yī)院構(gòu)建更加安全的全面質(zhì)量管理體系，真正發(fā)揮醫(yī)院功能，履行社會(huì)責(zé)任提供強(qiáng)大的支持保障。

王曉榮等從醫(yī)院感染管理的角度出發(fā)，進(jìn)行了多學(xué)科協(xié)作預(yù)防與控制醫(yī)院感染的探討。該院從2011年8月開(kāi)始，以感染管理科為主，加強(qiáng)與醫(yī)務(wù)、護(hù)理、總務(wù)、檢驗(yàn)、藥劑、臨床科室、重點(diǎn)科室（消毒供應(yīng)中心、手術(shù)室、ICU、內(nèi)鏡室）等多學(xué)科協(xié)作，配合等級(jí)醫(yī)院評(píng)審，加強(qiáng)學(xué)科、部門(mén)間協(xié)調(diào)溝通，明確分工職責(zé)，落實(shí)工作措施，合力推進(jìn)醫(yī)院感染各項(xiàng)防控措施的有效落實(shí)，在預(yù)防與控制醫(yī)院感染方面取得了一定成績(jī)。

二、我院職能科室協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)的實(shí)踐

2011年以來(lái)，我院在學(xué)習(xí)貫徹新《標(biāo)準(zhǔn)》過(guò)程中，把職能科室建設(shè)、能力提升作為重要內(nèi)容，不斷優(yōu)化職能組織，界定職能科室的管理工作，健全協(xié)調(diào)機(jī)制。各職能科室充分履行職責(zé)，通力合作，協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)了醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化管理，2013年順利通過(guò)三甲復(fù)核，受到專(zhuān)家好評(píng)。

（一）組織優(yōu)化。2011年，我們堅(jiān)持以病人為中心的理念，遵循醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用流程優(yōu)化的ESIA（清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化）原理，按照以事為中心、目標(biāo)一致、關(guān)鍵要素、層次管理、統(tǒng)一高效的原則，對(duì)職能科室進(jìn)行了整合重組。重點(diǎn)解決了職能重疊交叉、分工不明確、多頭領(lǐng)導(dǎo)指揮、環(huán)節(jié)過(guò)多流程過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題，如將醫(yī)務(wù)科、門(mén)診部、醫(yī)保辦整合為醫(yī)療事務(wù)部，加強(qiáng)醫(yī)療工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)管，特別是強(qiáng)化醫(yī)保監(jiān)管、門(mén)診醫(yī)療工作協(xié)調(diào)、調(diào)度。將原分屬于后勤部、車(chē)隊(duì)、事業(yè)發(fā)展部、保衛(wèi)部等部門(mén)的會(huì)務(wù)準(zhǔn)備、公務(wù)用車(chē)、醫(yī)院宣傳、社會(huì)治安綜合治理等職能與院辦職能整合，成立行政事務(wù)管理部。同時(shí)，建立應(yīng)急辦、院務(wù)公開(kāi)辦、綜治辦、公立醫(yī)院改革辦等協(xié)調(diào)型機(jī)構(gòu)掛靠在行政事務(wù)管理部。通過(guò)改革，將原有26個(gè)部門(mén)整合為18個(gè)部門(mén)，將部分協(xié)調(diào)性工作由部門(mén)間協(xié)調(diào)改為“內(nèi)部化”管理。2013年在復(fù)核迎檢中，進(jìn)一步完善了職能組織，如統(tǒng)一投訴管理，并將組織優(yōu)化向臨床醫(yī)技科室推進(jìn)，強(qiáng)化一級(jí)學(xué)科建設(shè)，將原內(nèi)科9個(gè)、外科7個(gè)二級(jí)專(zhuān)科整合起來(lái)，試點(diǎn)成立內(nèi)、外科部，強(qiáng)化科室行政、醫(yī)療、護(hù)理、質(zhì)量、安全、教學(xué)、科研、運(yùn)營(yíng)等管理。

（二）職能界定及協(xié)調(diào)事項(xiàng)清理。在完成機(jī)構(gòu)改革、部門(mén)整合、崗位競(jìng)聘后，2012年，組織各職能部門(mén)進(jìn)一步學(xué)習(xí)、解讀標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行職能界定。由各部門(mén)負(fù)責(zé)人依據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》、醫(yī)療衛(wèi)生管理及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合工作實(shí)際，清理工作職能事項(xiàng)清單、多部門(mén)協(xié)調(diào)協(xié)作事項(xiàng)清單，總結(jié)職能管理中的經(jīng)驗(yàn)，分析檢討工作中的不足和缺陷，提出改進(jìn)的辦法與措施。醫(yī)院組織召開(kāi)部門(mén)工作協(xié)調(diào)會(huì)，由各部門(mén)報(bào)告工作，相關(guān)部門(mén)就協(xié)調(diào)事項(xiàng)提出意見(jiàn)、建議，分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，院長(zhǎng)歸納總結(jié)等程序，細(xì)化、完善了行政管理規(guī)章制度和工作流程。經(jīng)過(guò)反復(fù)7次的修改，形成了較為完整的部門(mén)工作責(zé)任事項(xiàng)及協(xié)調(diào)事項(xiàng)，作為部門(mén)管理的責(zé)任清單。據(jù)此，將工作事項(xiàng)在部門(mén)內(nèi)細(xì)分到崗位，形成了較為完整的職能科室工作人員崗位說(shuō)明書(shū)，將工作責(zé)任落實(shí)到崗位。

（三）協(xié)調(diào)工作的制度化管理。2009年，醫(yī)院制定了《職能部門(mén)工作協(xié)調(diào)制度》。2013年對(duì)該制度進(jìn)行了修訂完善。明確了部門(mén)協(xié)調(diào)的統(tǒng)一牽頭部門(mén)、協(xié)調(diào)的內(nèi)容、協(xié)調(diào)的方式、協(xié)調(diào)的工作流程。要求各部門(mén)在充分履職的前提下，堅(jiān)持積極溝通、主動(dòng)協(xié)調(diào)，銜接互補(bǔ)、密切協(xié)作，調(diào)查研究、分級(jí)負(fù)責(zé)，在制定制度、形成計(jì)劃、草擬公文、處理事務(wù)、承接新任務(wù)、項(xiàng)目性工作、關(guān)系處理等涉及跨部門(mén)工作時(shí)，充分會(huì)商、達(dá)成共識(shí)，必要時(shí)請(qǐng)牽頭部門(mén)、分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。

（四）協(xié)調(diào)機(jī)制的運(yùn)行。1.日常事務(wù)協(xié)調(diào)。對(duì)于日常工作需要相關(guān)部門(mén)協(xié)作或遇到理解不一致和執(zhí)行不統(tǒng)一的問(wèn)題時(shí)，主辦部門(mén)主動(dòng)征詢協(xié)作部門(mén)意見(jiàn)，共同商討。協(xié)調(diào)無(wú)果時(shí)，主辦部門(mén)應(yīng)進(jìn)行調(diào)查分析，制定可行性方案，提交職能部門(mén)工作例會(huì)或請(qǐng)示分管院領(lǐng)導(dǎo)組織協(xié)調(diào)會(huì)聯(lián)商。2.公文協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)辦理上級(jí)文件和醫(yī)院文件中涉及多部門(mén)共管、交叉或邊緣工作時(shí)，牽頭主辦部門(mén)必須會(huì)商相關(guān)部門(mén)聯(lián)合成文或進(jìn)行會(huì)簽，否則不得呈報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)處理。3.制度協(xié)調(diào)。要求部門(mén)在制定或修訂規(guī)章制度時(shí)，處理規(guī)章制度所規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容之間的關(guān)系以及不同規(guī)章制度相互之間的銜接，增強(qiáng)規(guī)章制度的完整性、適用性，避免先后制定的規(guī)章制度彼此矛盾或執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生沖突。4.會(huì)議協(xié)調(diào)。醫(yī)院建立了職能部門(mén)周工作例會(huì)制度和臨時(shí)會(huì)商制度。督導(dǎo)辦、綜治辦等建立了投訴管理、安全及應(yīng)急管理、院務(wù)公開(kāi)的月度協(xié)調(diào)會(huì)議制度。對(duì)于臨時(shí)性工作，由牽頭部門(mén)發(fā)起或行政事務(wù)管理部牽頭組織。2013年，僅由行政事務(wù)管理部主持召集的協(xié)調(diào)會(huì)議就有35次。

三、討論

職能科室由多個(gè)互相聯(lián)系的分支科室組成，各科室之間、科室人員之間都有著密切的聯(lián)系，只有協(xié)調(diào)一致，才能達(dá)到高效的良性運(yùn)行。

（一）堅(jiān)持了以病人為中心的理念?！稑?biāo)準(zhǔn)》充分體現(xiàn)了堅(jiān)持“以病人為關(guān)注焦點(diǎn)”，作為醫(yī)院任何一項(xiàng)工作都應(yīng)圍繞“以病人為中心”的核心價(jià)值理念。職能科室協(xié)調(diào)工作也必須緊緊圍繞病人的需求，建立健全醫(yī)院制度規(guī)范體系、資源管理體系、醫(yī)療服務(wù)體系、質(zhì)量安全分析與改進(jìn)體系。在貫徹《標(biāo)準(zhǔn)》的過(guò)程中，始終以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)為目標(biāo)，著力解決病人最關(guān)心、最擔(dān)心、最需要的問(wèn)題，職能科室協(xié)調(diào)有明確的目標(biāo)和方向，工作中更容易達(dá)成共識(shí)、形成合力。

（二）職能組織持續(xù)優(yōu)化是基礎(chǔ)。在職能機(jī)構(gòu)調(diào)整的過(guò)程中，引入了大部門(mén)制的思路。大部門(mén)體制可以有效解決職能部門(mén)交叉、政出多門(mén)、多頭管理、權(quán)限沖突等問(wèn)題，是推進(jìn)統(tǒng)一、精簡(jiǎn)、高效的服務(wù)政府和責(zé)任政府建設(shè)順利進(jìn)行的必要選擇。通過(guò)大部門(mén)制，減少了職能科室工作的交叉、重疊，一些工作由科室間的協(xié)調(diào)調(diào)整為部門(mén)內(nèi)部化工作，優(yōu)化了部門(mén)結(jié)構(gòu)，提高了工作效率。同時(shí)，明確了協(xié)調(diào)的綜合管理部門(mén)，綜合部門(mén)在公文協(xié)調(diào)、計(jì)劃協(xié)調(diào)、制度協(xié)調(diào)和會(huì)議協(xié)調(diào)中發(fā)揮了積極的作用。

（三）職能科室責(zé)任劃分是關(guān)鍵。協(xié)調(diào)需要規(guī)矩、需要程序，協(xié)調(diào)不是無(wú)原則的讓步，也不是“能者多勞”“亂點(diǎn)鴛鴦譜”。職能科室協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)在于職能的厘清、任務(wù)的明確和責(zé)任的履行。職能的界定作為職能科室協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)的重要一環(huán)，既明確了職能科室的基本職能、常規(guī)協(xié)調(diào)事項(xiàng)，又建立了相應(yīng)協(xié)調(diào)工作流程，將其制度化。在職能劃分的同時(shí)，也進(jìn)一步細(xì)化了職能科室各級(jí)各類(lèi)人員崗位說(shuō)明書(shū)，形成各司其職、各負(fù)其責(zé)的格局。經(jīng)常性的協(xié)調(diào)會(huì)議、會(huì)商制度，促進(jìn)了職能科室間相互的信息交流，增進(jìn)了彼此的信任和理解。各部門(mén)之間密切協(xié)同配合，在團(tuán)結(jié)協(xié)作中實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，朝著醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)團(tuán)結(jié)共進(jìn)。

（四）領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與是保證。ISO八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第二條即“領(lǐng)導(dǎo)作用”。院長(zhǎng)高度重視職能科室協(xié)調(diào)工作，從組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、職能界定都全程參與。在三甲復(fù)核中，院長(zhǎng)還親自參與《標(biāo)準(zhǔn)》解讀，主持召開(kāi)醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會(huì)、周工作例會(huì)等，牽頭協(xié)調(diào)、督查護(hù)理垂直管理、門(mén)診服務(wù)體系、急診急救體系、疑難危重癥救治體系的建設(shè)，促進(jìn)了協(xié)調(diào)機(jī)制的深入、持續(xù)和完善。

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