許耀杰

摘要：酒店服務(wù)質(zhì)量的評定主要取決于顧客，因此顧客投訴有助于酒店管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，酒店客人投訴的處理是否及時也直接影響酒店良好形象的樹立。所以酒店應(yīng)該自覺接受顧客監(jiān)督，合理對待顧客投訴，并通過相關(guān)措施，及時處理顧客投訴，重新贏得顧客的信任，挽回酒店聲譽的同時，也會被認為對服務(wù)質(zhì)量高度的重視。因此，處理好客人的投訴對酒店樹立良好形象起到舉足輕重的作用。

關(guān)鍵詞：投訴；酒店；形象樹立

隨著近年來經(jīng)濟的發(fā)展，酒店行業(yè)也隨之迅速發(fā)展，酒店服務(wù)質(zhì)量水平日益提高，在如此激烈的競爭中，酒店是否有一個良好形象顯得越來越重要。同時，酒店在經(jīng)營管理過程中，或多或少會有一些問題，面對日益增多的顧客投訴，如何妥善處理客人的投訴，樹立酒店的良好形象成為現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的重中之重。

一、酒店賓客投訴的正確處理有利于酒店形象的樹立

（一）有利于維護酒店的聲譽

一般情況下顧客往往會將自己的不愉快經(jīng)歷向親人、朋友訴說，酒店良好的服務(wù)投訴管理機制，可以減少或消除顧客對酒店的不滿意。通過采取投訴處理措施，酒店可以重新獲得顧客的信任，最大程度的挽回酒店的聲譽，另外酒店也會被認為是對服務(wù)質(zhì)量的重視。

（二）有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量

顧客投訴能幫助酒店管理人員發(fā)現(xiàn)酒店自身的問題，為提高服務(wù)質(zhì)量、改進經(jīng)營管理提供寶貴的信息，所以酒店應(yīng)該自覺接受監(jiān)督。顧客投訴多是因為酒店的服務(wù)水平、設(shè)施設(shè)備沒有達到預(yù)期的要求而引起的，所以顧客投訴能使酒店發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，并加以改進。

（三）有利于酒店完善管理體制

酒店在經(jīng)營中，一些問題是客觀存在的，但是酒店管理者不一定能發(fā)現(xiàn)。因為管理者在一個固定的環(huán)境中長期工作，對出現(xiàn)的問題可能習以為常，而客人則不是這樣，他們付錢消費，期望得到與他們所付的錢相對應(yīng)的服務(wù)。客人可能去過很多酒店，單個酒店存在的問題，他們很容易可以通過對比和自身體驗發(fā)現(xiàn)。另外很多酒店員工在管理者在與不在的情況下工作截然兩樣，管理者不便于發(fā)現(xiàn)此類問題。而客人則不同，他們是酒店的直接消費者，對酒店服務(wù)的好壞有切身的體會和感受。因此，相比管理者客人更容易發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的問題，找到不足，通過投訴反饋信息。

（四）有利于提高顧客對酒店的忠誠度，改善賓客關(guān)系

賓客投訴為管理人員將不滿的顧客轉(zhuǎn)化為酒店的忠誠者提供了寶貴的機會。不滿的顧客改購競爭對手的產(chǎn)品服務(wù)，會使酒店永遠失去向這些顧客銷售的機會。管理人員應(yīng)將顧客投訴看成對酒店的信任，認識到顧客仍然希望與酒店保持合作關(guān)系。通過加強酒店服務(wù)投訴管理，能夠加深顧客在該酒店的經(jīng)歷，這一部分客源將很有可能成為飯店的忠誠顧客，從而穩(wěn)定客源市場。

二、客人投訴處理不當會給酒店帶來負面影響

（一）顧客投訴處理不當會給酒店帶來負面影響

酒店每天接待的客人形形色色，各種行業(yè)，各種性格的客人都有，同樣的服務(wù)對不同的客人也會有不同的反應(yīng)。顧客的投訴無論是什么原因，這都表示酒店的工作做得不夠完善，才會引起客人的不滿。如果投訴沒有得到合適的處理，將會在一定程度上損害酒店的形象，甚至影響酒店的聲譽。

（二）酒店投訴處理不當會使酒店客源流失

酒店是公眾服務(wù)性行業(yè)，酒店的良好形象是顧客選擇入住的首要條件。如果出現(xiàn)投訴后，酒店處理不當，就會給顧客留下不愉快的體驗，同時對酒店的滿意度降低，并且有可能把這不愉快的情緒帶給周邊的其他人，進而使酒店失去了一部分客源。

三、如何巧妙處理客人投訴，樹立良好的酒店形象

當賓客對酒店服務(wù)不滿并進行投訴時，如何才能做出一份完善的服務(wù)對策。首先，我們應(yīng)先對賓客投訴的心理進行分析，以本酒店的處理原則為準則，其次，根據(jù)投訴的原因和心理來制定方案，最后，在酒店利益不受損的情況下巧妙的處理賓客投訴，為酒店樹立良好的形象。

（一）處理客人投訴，應(yīng)遵循以下原則

1、維護賓客自尊的原則

在處理投訴中，應(yīng)該讓客戶感到你在關(guān)注他的感受，不逃避責任并暗示將會為他解決問題。

2、尊重事實經(jīng)過原則

在處理賓客投訴中，需要了解真實情況與經(jīng)過，并在客戶的描述和回答問題中達到關(guān)注客戶感受，給客戶抱怨、傾訴的機會，以達到平穩(wěn)客戶情緒。

3、主動承擔責任原則

應(yīng)在處理投訴中，讓客戶感受到我們主動承擔責任，不為錯誤辯解，增強他解決糾紛的信心。

4、第一時間匯報的原則

面對賓客重大投訴時，應(yīng)第一時間向上級報告，或向相關(guān)責任部門報告，及時處理，讓客人滿意。

5、態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則

在客人投訴時，認真傾聽客人的抱怨，誠心誠意地道歉，真誠的為客人解決問題，讓客人感到備受尊重。

6、克制、有耐心，不與客人爭辯的原則

在客人抱怨時，我們要耐心聆聽客人的抱怨與不滿，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)。

（二）依據(jù)客人的投訴心理來處理酒店投訴

1、需要尊重的心理

尊重是人的基本需要之一?？腿嗽谕对V之后，希望得到酒店的同情、尊重，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門重視他們的意見，向他們表示歉意，并立即采取相應(yīng)措施。

2、合理宣泄的心理

人在遇到挫折后，經(jīng)常會采取宣泄的防衛(wèi)措施，排解心理壓力。酒店客人在遇到煩惱的事情時，心里充滿了不滿，他們要利用投訴的機會宣泄出來，以維持心理的平衡。

3、獲得補償?shù)男睦?/p>

客人在受到了一定的損失而向酒店服務(wù)人員或有關(guān)部門投訴時，希望能彌補他們的損失，這是普遍心理。

4、安全需求的心理

安全需求也是人的基本需求之一?？腿嗽诰频昃筒?、住宿期間，如果飲食不衛(wèi)生，私人財產(chǎn)、人身安全得不到保障，自然要進行投訴。

顧客投訴并不完全是一件壞事，酒店應(yīng)該意識到，投訴是很必然的問題。投訴提出后，酒店應(yīng)做出正確的處理方法。對待顧客的每一次投訴都不能忽視，處理得當很可能為酒店帶來意想不到的收益。因此，如何恰當快速地處理顧客的投訴是贏得顧客的關(guān)鍵之舉，酒店要努力處理好這些問題，才能樹立良好的酒店形象，為酒店創(chuàng)造更大的效益。

（作者單位：濟源職業(yè)技術(shù)學院人文管理系）

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