路遠(yuǎn)　姜玉婕

摘 要：服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以客戶的滿意度為導(dǎo)向，全過程的服務(wù)理念來提高企業(yè)競爭力的活動，在企業(yè)營銷策略中起著舉足輕重的作用。本文淺析了我國企業(yè)在日益激烈的市場競爭中開展服務(wù)營銷過程中逐漸突顯的各種問題，提出了解決企業(yè)服務(wù)營銷問題的若干對策，希望對亟需發(fā)展服務(wù)營銷的企業(yè)有所啟示。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；服務(wù)營銷；競爭

隨著社會的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是營銷行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

一、我國企業(yè)發(fā)展服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

服務(wù)營銷的理念起源于西方國家，隨著全世界經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，很多企業(yè)意識到服務(wù)將成為企業(yè)之間競爭的重點(diǎn)。自從我國進(jìn)入WTO以來，外資企業(yè)紛紛進(jìn)入我國，他們先進(jìn)的服務(wù)營銷理念給我國服務(wù)意思淡薄、服務(wù)理念待完善的國內(nèi)企業(yè)帶來了巨大的競爭壓力，同時(shí)隨著生活水平的提高，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸演變成服務(wù)競市場的時(shí)代，服務(wù)營銷的重要性逐漸突顯。盡管近年來我國在服務(wù)營銷上發(fā)展很迅速，但與發(fā)達(dá)國家相比，我國企業(yè)在服務(wù)營銷領(lǐng)域中還存在著諸多問題。

二、我國企業(yè)開展服務(wù)營銷現(xiàn)狀及存在的問題分析

（一）企業(yè)服務(wù)意識淡薄，服務(wù)營銷理念不明確

我國的很多企業(yè)家都通過學(xué)習(xí)借鑒了解了一些關(guān)于服務(wù)營銷的理論知識，但理論應(yīng)用于實(shí)踐卻并不是那么簡單。許多企業(yè)由于不了解行業(yè)特性，導(dǎo)致企業(yè)對消費(fèi)者期望的認(rèn)識與消費(fèi)者實(shí)際期望之間存在差距，沒有看到服務(wù)對于消費(fèi)者產(chǎn)生的價(jià)值，服務(wù)意識需要提高。而且目前大多數(shù)企業(yè)的理念依然以企業(yè)為中心，而不是以消費(fèi)者為中心為消費(fèi)者提供服務(wù)。服務(wù)營銷理念的不明確導(dǎo)致許多企業(yè)在開展服務(wù)營銷的過程中無從下手，并且達(dá)不到預(yù)期的效果。

（二）忽視目標(biāo)市場定位，服務(wù)營銷缺乏特色

國內(nèi)企業(yè)在營銷活動中，只重視市場競爭而忽視了目標(biāo)市場定位，導(dǎo)致企業(yè)之間目標(biāo)市場重疊，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，難以適應(yīng)消費(fèi)者不同層次的需求，使得企業(yè)間經(jīng)常出現(xiàn)惡意競爭，最終只會導(dǎo)致兩敗俱傷。

（三）服務(wù)營銷品牌意識不強(qiáng)

品牌是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，品牌策略是營銷決策的重要組成部分，企業(yè)打造品牌的目的在于給消費(fèi)者提供信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)營銷的品牌意識非常關(guān)鍵。實(shí)施服務(wù)營銷品牌策略，就要樹立品牌意識，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)與其他競爭者區(qū)別的主要的定位工具。同時(shí)還要樹立創(chuàng)新和保護(hù)品牌的意識。因此。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該重視品牌，發(fā)展品牌，因?yàn)槠放剖情_拓市場的必要手段。

（四）服務(wù)營銷人員專業(yè)性不足

目前我國大多數(shù)企業(yè)普遍缺少服務(wù)營銷專職培訓(xùn)人員及主管，導(dǎo)致服務(wù)營銷培訓(xùn)不足，營銷管理落后。而且有的企業(yè)認(rèn)為組織服務(wù)人員參加職業(yè)培訓(xùn)，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力，得不償失。因此很多服務(wù)營銷人員服務(wù)水平差，工作方法單一，缺乏敬業(yè)精神，不能勝任本職工作，極大地束縛了企業(yè)的發(fā)展。

（五）注重硬件建設(shè)，忽略軟件建設(shè)

大部分企業(yè)在提供服務(wù)的時(shí)候只注重對硬件的建設(shè)，往往忽略了軟件的建設(shè)。當(dāng)前，可能很多企業(yè)都擁有自己的高水平的硬件設(shè)施，但是忽視軟件建設(shè)，缺少軟件服務(wù)的支持，服務(wù)質(zhì)量上造成的損失就會難以彌補(bǔ)。

三、企業(yè)開展服務(wù)營銷的優(yōu)化措施

（一）轉(zhuǎn)變、創(chuàng)新服務(wù)營銷理念

首先要統(tǒng)一對服務(wù)營銷的認(rèn)識，重視其發(fā)展作用，并將其納入企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略上來。其次，轉(zhuǎn)變營銷理念，根據(jù)自身定位和企業(yè)的實(shí)際情況，做到與國際市場接軌，尤其是服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限的接軌。再次，創(chuàng)新服務(wù)營銷觀念，找準(zhǔn)目標(biāo)服務(wù)市場，以先進(jìn)的營銷理念、專業(yè)化隊(duì)伍、規(guī)范化管理、人性化服務(wù)來實(shí)施企業(yè)服務(wù)營銷活動。

（二）服務(wù)營銷營銷方式的創(chuàng)新

我國企業(yè)面對新的市場環(huán)境，要提供全方位、多層次、個(gè)性化、差異化的服務(wù)，熟知消費(fèi)者的各種需求，才能使公司保持持久的核心競爭力。還要根據(jù)自己的發(fā)展戰(zhàn)略，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)研目標(biāo)市場，提供具有企業(yè)自己特色的服務(wù)產(chǎn)品。只有不斷的創(chuàng)新，才能適應(yīng)瞬息萬變的市場環(huán)境變化，更好的滿足市場需求，否則企業(yè)就會陷入被動之中。

（三）服務(wù)品牌戰(zhàn)略

在服務(wù)和技術(shù)日趨同質(zhì)化的當(dāng)今市場環(huán)境下，必須在品牌上狠下功夫，才能讓消費(fèi)者產(chǎn)生“不同廠商服務(wù)，原來是有區(qū)別的”，進(jìn)而還能讓消費(fèi)者更快的接受這種卻別并產(chǎn)生認(rèn)同感。服務(wù)品質(zhì)、品牌的優(yōu)劣，可以使消費(fèi)者認(rèn)知到本企業(yè)與競爭對手之間的服務(wù)區(qū)別，才能使消費(fèi)者產(chǎn)生品牌忠誠感，這是進(jìn)行服務(wù)品牌戰(zhàn)略的關(guān)鍵。

服務(wù)企業(yè)要想建立服務(wù)品牌，一般可以采取下列途徑：（1）擁有具有市場吸引力的品牌名稱；（2）注重產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量；（3）打造企業(yè)文化和品牌內(nèi)涵；（4）保持服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。

（四）加強(qiáng)人才管理

企業(yè)能否在日趨激烈的市場競爭中脫穎而出。這就需要高效的人才管理，首先要把好進(jìn)人關(guān)，保證素質(zhì)高的人才進(jìn)入企業(yè)當(dāng)中；其次，加強(qiáng)對于企業(yè)人員的培訓(xùn)工作，熟練掌握各職位的專業(yè)技能，樹立服務(wù)至上、顧客為先的意識，這些培訓(xùn)工作是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，是關(guān)系到服務(wù)營銷的成敗的；最后，深入了解、認(rèn)同公司的企業(yè)文化。

（五）建立企業(yè)的服務(wù)營銷文化

服務(wù)營銷文化是指追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每個(gè)人都把內(nèi)部的顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一。企業(yè)的軟件-服務(wù)營銷文化的建設(shè)對于企業(yè)服務(wù)的生存和發(fā)展具有舉足輕重的作用，在建設(shè)中我們要解決好四個(gè)主要問題，（1）要樹立服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀；（2）要實(shí)施人本管理；（3）倡導(dǎo)創(chuàng)新精神；（4）形成企業(yè)的核心特殊能力，并樹立企業(yè)的使命和目標(biāo)。

四、結(jié)束語

總之，服務(wù)營銷是市場發(fā)展的需要，要想在市場競爭中立于不敗之地，我國企業(yè)必須統(tǒng)籌兼顧，建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷系統(tǒng)，并根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)市場需求和產(chǎn)品特色，制定適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。（作者單位：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)）

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