郭鐵青

國網(wǎng)江西分宜縣供電有限責(zé)任公司 分宜 336600

摘要：本文對(duì)當(dāng)前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作開展流程所帶來的弊端進(jìn)行了深入分析，并創(chuàng)新性提出打破按職能劃分的組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建以業(yè)務(wù)流為導(dǎo)向的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝一體化服務(wù)平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)“各專業(yè)無縫銜接、客戶經(jīng)理一口對(duì)外”的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新模式。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)流程；構(gòu)建；新模式

引言

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，人們對(duì)供電服務(wù)不再是僅僅滿足用電的需求，人們更加追求方便、簡潔、高效的消費(fèi)模式，更為規(guī)范、愉悅、優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)[1]。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作作為客戶和供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，存在業(yè)務(wù)鏈條長、手續(xù)繁瑣、流程復(fù)雜、專業(yè)協(xié)同運(yùn)作效率等諸多問題，是引起社會(huì)關(guān)注、客戶意見的主要焦點(diǎn)。

因此，供電企業(yè)急需對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行優(yōu)化重組，對(duì)現(xiàn)有工作模式進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，構(gòu)建以客戶導(dǎo)向，統(tǒng)一的“一口對(duì)外、流程精簡、智能互動(dòng)、協(xié)同高效”的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新模式，從而減少不必要的流程，進(jìn)一步提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝運(yùn)作效率、工作質(zhì)量和服務(wù)水平，以此來適應(yīng)外部環(huán)境的不斷變化。

1“一口對(duì)外”服務(wù)機(jī)制

“一口對(duì)外”服務(wù)機(jī)制是指：由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理用電申請(qǐng)，承辦業(yè)擴(kuò)報(bào)裝具體業(yè)務(wù)，并統(tǒng)一對(duì)外答復(fù)客戶；同時(shí)組織供電企業(yè)營銷、發(fā)展策劃、生產(chǎn)、農(nóng)電、基建、調(diào)度等部門按職責(zé)分工和流程要求，完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程相應(yīng)工作內(nèi)容。簡言之，客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)分類對(duì)各部門工作進(jìn)行全過程督辦，協(xié)助客戶辦理、完善各類送電手續(xù)，達(dá)到客戶只找客戶經(jīng)理即可辦完所有用電業(yè)務(wù)的目標(biāo)。

2 問題分析

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)工作辦理過程中涉及到與供電企業(yè)多個(gè)部門的橫向協(xié)同工作[2]，如生產(chǎn)部門需對(duì)用戶工程接入電網(wǎng)的安全性、可靠性進(jìn)行技術(shù)把關(guān)、調(diào)度部門需對(duì)保護(hù)定值測(cè)算等環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)把關(guān)、發(fā)策部門需結(jié)合整個(gè)電網(wǎng)的規(guī)劃對(duì)用戶工程接入方式進(jìn)行審核等?？蛻敉枰巴╇娖髽I(yè)的多個(gè)部門進(jìn)行相關(guān)手續(xù)的辦理，引發(fā)了一系列問題，詳細(xì)闡述如下：

2.1 分支流程多，審批環(huán)節(jié)多，手續(xù)復(fù)雜。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作包括了從受理客戶用電申請(qǐng)，現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案下達(dá)、圖紙審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收、裝表接電等客戶接入系統(tǒng)的多個(gè)環(huán)節(jié)。各環(huán)節(jié)涉及的支線流程近10個(gè)，如保護(hù)定值辦理流程、調(diào)度命名編號(hào)辦理流程、電纜網(wǎng)間隔接入用戶新投異動(dòng)流程、專線間隔審批流程、電纜網(wǎng)新投異動(dòng)流程、電力通道審批流程、帶電作業(yè)流程等，由于分支流程多，且多數(shù)流程只能串行辦理，不能并行辦理，涉及部門不盡相同，各部門又有多個(gè)審批環(huán)節(jié)……最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長、業(yè)務(wù)鏈條長、效率低。

2.2 供電企業(yè)各專業(yè)辦公地點(diǎn)不集中，客戶需要輾轉(zhuǎn)多個(gè)地點(diǎn)辦理相應(yīng)手續(xù)。

缺乏統(tǒng)一協(xié)作機(jī)制。目前，客戶在供電營業(yè)窗口提交申請(qǐng)后，需要與多個(gè)專業(yè)和單位辦理委托、審批、簽約、付款手續(xù)。作為基層的一名客戶經(jīng)理，無法有效協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部其他專業(yè)的業(yè)務(wù)，只好指點(diǎn)客戶往返在各個(gè)部門之間。而公司下屬各專業(yè)車間并未集中辦公，客戶需要輾轉(zhuǎn)多個(gè)地點(diǎn)辦理相應(yīng)手續(xù)，若遇資料不全或?qū)徟炞秩藛T不在崗等情況，還需多次往復(fù)“跑動(dòng)”，耗費(fèi)時(shí)間長，花費(fèi)精力大，優(yōu)質(zhì)服務(wù)無從談起。

2.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平各不相同

由于客戶需要往返往返在各個(gè)部門辦理相應(yīng)手續(xù)，不可避免地要與多個(gè)專業(yè)人員打交道。而各個(gè)部門對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)重視程度與執(zhí)行力度不一樣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平務(wù)技能技巧也較薄弱，存在較大的優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

2.4 缺乏有效的溝通協(xié)作機(jī)制和信息共享渠道

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)單位如業(yè)營銷、發(fā)展策劃、生產(chǎn)、農(nóng)電、調(diào)度等部門之間并未建立有效的溝通協(xié)作機(jī)制和信息共享渠道，缺乏統(tǒng)一管控協(xié)調(diào)，導(dǎo)致用戶需分別向不同部門了解信息，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理周期長，時(shí)間不可控。

3 改進(jìn)措施

3.1組建業(yè)擴(kuò)報(bào)裝一體化平臺(tái)

按照“強(qiáng)化業(yè)務(wù)流、弱化行政流”的理念，打破按職能劃分的組織結(jié)構(gòu)，抽調(diào)相關(guān)單位和部門人員，完成了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝一體化服務(wù)平臺(tái)的組建工作。該平臺(tái)的運(yùn)作模式是：

1）客戶經(jīng)理一口對(duì)外，負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程全程組織、跟蹤和督辦，協(xié)調(diào)解決客戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)出現(xiàn)的困難。即在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程中的現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案的確定、接入系統(tǒng)和受電工程的設(shè)計(jì)資料審查、開工相關(guān)手續(xù)的辦理、工程竣工前相關(guān)合同和協(xié)議的簽訂、工程啟動(dòng)送電前手續(xù)的辦理及送電后的資料移交等環(huán)節(jié)中，均由客戶經(jīng)理和各相關(guān)部門進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，客戶不再與各相關(guān)部室直接聯(lián)系，滿足客戶只找客戶經(jīng)理即可辦理全部用電業(yè)務(wù)的需求。

2）各專業(yè)無縫銜接，做到面向流程的一體化。應(yīng)面向業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程，整合配網(wǎng)與調(diào)度資源，合理分工，全權(quán)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)手續(xù)及技術(shù)審核，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。

3）組織機(jī)構(gòu)扁平化。減少管理層級(jí)，下放業(yè)務(wù)審核權(quán)限，賦予業(yè)務(wù)人員更大的自主決策權(quán)，有效減少審批環(huán)節(jié)，大幅提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

3.2 健全各專業(yè)部門業(yè)擴(kuò)報(bào)裝信息共享機(jī)制。

可從兩方面著手開展工作，一是管理方面。建立信息共享常態(tài)機(jī)制，定期發(fā)布客戶用電需求、電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃、電網(wǎng)可開放容量、線路停電計(jì)劃等信息。客戶經(jīng)理可通過該途徑及時(shí)了解各專業(yè)相關(guān)信息，提高業(yè)務(wù)辦理效率；二是利用信息手段。建立統(tǒng)一的調(diào)度、生產(chǎn)、營銷信息共享平臺(tái)。解決營銷系統(tǒng)與調(diào)度、配網(wǎng)信息系統(tǒng)的接口問題，整合配網(wǎng)與調(diào)度資源。業(yè)擴(kuò)人員可在統(tǒng)一的信息共享平臺(tái)中，查詢年度配電網(wǎng)規(guī)劃方案、線路可開放容量情況、線路技術(shù)參數(shù)、客戶已有的用電情況等信息。

3.3 推廣電子檔案系統(tǒng)應(yīng)用。

客戶提交申請(qǐng)時(shí)，將各個(gè)分支流程需要審核的資料進(jìn)行“一次性告知”，在客戶提交完畢所有資料后，利用圖像采集技術(shù)，將客戶資料同步轉(zhuǎn)化為數(shù)字檔案，實(shí)行檔案分級(jí)、分類的全生命周期管理。同時(shí)給對(duì)應(yīng)的各專業(yè)部門分配查詢權(quán)限，各專業(yè)部門在辦理本部分手續(xù)時(shí)，可進(jìn)入電子檔案室，提取審核需要的資料，避免客戶往返各個(gè)部門遞交資料，提升客戶感知，為“一口對(duì)外”工作夯實(shí)基礎(chǔ)。

3.4 建立協(xié)同會(huì)簽平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電子化審批。

由客戶經(jīng)理統(tǒng)一發(fā)起各分支流程，各部門負(fù)責(zé)人通過協(xié)同會(huì)簽平臺(tái)，在規(guī)定實(shí)限內(nèi)對(duì)所屬業(yè)務(wù)進(jìn)行審核?？蛻艚?jīng)理根據(jù)審批結(jié)果進(jìn)行后續(xù)業(yè)務(wù)的辦理，避免客戶往返各個(gè)部門進(jìn)行簽字手續(xù)辦理，且有效縮短簽字審批環(huán)節(jié)的等待時(shí)間。

3.5建立“網(wǎng)絡(luò)化”查詢平臺(tái)。

在營業(yè)窗口設(shè)置自動(dòng)查詢終端，客戶可根據(jù)需要隨時(shí)查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，包括各專業(yè)部門的分支流程推進(jìn)進(jìn)度，徹底改變以往通過電話或紙質(zhì)資料查詢來獲知業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，增加客戶的參與感。

3.6建立“自助式”打印系統(tǒng)。

客戶可按需求打印需要的業(yè)務(wù)資料，不需要再前往各個(gè)部門打印相應(yīng)的資料，從細(xì)節(jié)處提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

4 小結(jié)

本文對(duì)當(dāng)前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作開展流程所帶來的弊端進(jìn)行了深入分析，并創(chuàng)新性提出打破按職能劃分的組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建以業(yè)務(wù)流為導(dǎo)向的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝一體化服務(wù)平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)“各專業(yè)無縫銜接、客戶經(jīng)理一口對(duì)外”的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新模式。此外，文章還提出健全各專業(yè)部門業(yè)擴(kuò)報(bào)裝信息共享機(jī)制、推廣電子檔案系統(tǒng)應(yīng)用、建立協(xié)同會(huì)簽平臺(tái)、建立“網(wǎng)絡(luò)化”查詢平臺(tái)、建立“自助式”打印系統(tǒng)共5中強(qiáng)有力的提高工作質(zhì)效的技術(shù)手段，支撐“一口對(duì)外”工作的順利開展。

參考文獻(xiàn)：

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