【摘 要】目的 分析醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院（以下簡稱“定點(diǎn)醫(yī)院”）醫(yī)患關(guān)系存在的問題，以便提出解決問題的措施。方法 選擇我市定點(diǎn)醫(yī)院30名醫(yī)務(wù)人員和30名住院患者作為研究對象，選擇時(shí)間在2013年3月1日至2014年3月1日，對所有研究對象分別進(jìn)行問卷調(diào)查，以了解定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系存在的問題。結(jié)果 醫(yī)患關(guān)系緊張、患者的期望值過高、藥品費(fèi)用過高、自費(fèi)比例過高、對醫(yī)療技術(shù)服務(wù)不滿及其它是醫(yī)患關(guān)系存在的主要問題，分別占總比的30.00%、23.33%、16.67%、15.00%、10.00%及5.00%。結(jié)論 現(xiàn)階段，定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間存在的問題較多，不利于醫(yī)療市場的健康發(fā)展，故應(yīng)健全醫(yī)院管理體制，提升服務(wù)能力，為人們的健康保駕護(hù)航。

【關(guān)鍵詞】定點(diǎn)醫(yī)院；醫(yī)患關(guān)系；問題；探析

相關(guān)資料顯示，近年來，對醫(yī)院不恰當(dāng)?shù)妮浾搶?dǎo)向、患者自身需求利益未得到滿足、醫(yī)療費(fèi)用過高、醫(yī)保報(bào)銷后自負(fù)醫(yī)療費(fèi)用仍難承擔(dān)等問題，造成定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系緊張，由此加大了醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，給醫(yī)院造成不好的社會影響，為消除患者對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的不滿心理，傳遞正能量，構(gòu)建新常態(tài)下的和諧醫(yī)患關(guān)系，及時(shí)了解定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系存在的問題及原因，提出解決問題的可行性措施十分必要。筆者為進(jìn)一步探究定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系存在的問題，特選擇我市定點(diǎn)醫(yī)院的30名醫(yī)務(wù)人員和30名住院患者作為研究對象，選擇時(shí)間在2013年3月1日至2014年3月1日，對所有研究對象分別進(jìn)行問卷調(diào)查，現(xiàn)將資料整理完畢，具體陳述如下。

1 研究資料和方法

1.1 研究資料

選擇我市定點(diǎn)醫(yī)院的30名醫(yī)務(wù)人員和30名住院患者作為研究對象，選擇時(shí)間在2013年3月1日至2014年3月1日，對所有研究對象分別進(jìn)行問卷調(diào)查。

30名醫(yī)務(wù)人員的年齡范圍在18-57歲之間，平均年齡為（40.56±10.15）歲，按性別分類男性和女性分別為19人和11人；按文化程度分類本科及本科以上學(xué)歷有8人，大專學(xué)歷有13人，大專以下學(xué)歷的有9人。

30名住院患者的年齡范圍在19-76歲之間，平均年齡為（47.09±10.26）歲，按性別分類男性和女性分別為18人和12人；按文化程度分類本科及本科以上學(xué)歷有1人，大專學(xué)歷有3人，大專以下學(xué)歷有26人。

本次研究對不了解本次研究目的、不愿配合調(diào)查的人員以及意識障礙患者排除，所有被選擇人員均符合本次研究的基本條件。

1.2 方法

分別對30名醫(yī)務(wù)人員和30名住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查，由專業(yè)的工作人員指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員和患者進(jìn)行問卷填寫，并對問卷進(jìn)行回收，最后統(tǒng)計(jì)有效問卷。

醫(yī)務(wù)人員問卷調(diào)查：問卷內(nèi)容主要包括醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中面對的困境、醫(yī)院是否存在內(nèi)部管理的不協(xié)調(diào)因素、是否覺得醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)用偏高和對醫(yī)院信息化建設(shè)是否滿意等。

住院患者的問卷調(diào)查：問卷內(nèi)容主要了解患者在住院期間對醫(yī)院管理、服務(wù)流程、診療服務(wù)、醫(yī)療消費(fèi)情況以及醫(yī)院的信息公開等是否滿意。

1.3 觀察指標(biāo)

對醫(yī)務(wù)人員及住院患者的問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行觀察和分析，統(tǒng)計(jì)有效問卷數(shù)量，并在最后將數(shù)據(jù)結(jié)果匯集成表，以便分析和查閱，將定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系存在的問題作為觀察目標(biāo)。

1.4 數(shù)據(jù)處理

定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系存在的問題使用SPSS18.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，以95%作為可信區(qū)間，本研究中的所有研究結(jié)果均使用計(jì)數(shù)資料表示，采用卡方檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知度

本研究結(jié)果表明，30名醫(yī)務(wù)人員中，有11名醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系非常緊張，10名認(rèn)為比較緊張，5名認(rèn)為一般，3名認(rèn)為比較和諧，僅有1名認(rèn)為很和諧；30名住院患者中，有16名患者認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系非常緊張，10名患者認(rèn)為比較緊張，2名認(rèn)為一般，1名認(rèn)為比較和諧，1名認(rèn)為很和諧。

2.2 醫(yī)患關(guān)系存在的主要問題

醫(yī)患關(guān)系緊張、患者的期望值過高、藥品費(fèi)用過高、自費(fèi)比例過高、對醫(yī)療技術(shù)服務(wù)不滿及其它是醫(yī)患關(guān)系存在的主要問題，分別占總比的30.00%、23.33%、16.67%、15.00%、10.00%及5.00%。具體詳情如表1所示。

表1醫(yī)患關(guān)系存在的主要問題分析表（名）

組別 醫(yī)患關(guān)系緊張 患者的期望值過高 藥品費(fèi)用過高 自費(fèi)比例過高 醫(yī)療技術(shù)服務(wù)不滿 其它

研究組（n=60） 18 14 10 9 6 3

百分比（%） 30.00 23.33 16.67 15.00 10.00 5.00

3 討論

定點(diǎn)醫(yī)院是參保人員享受醫(yī)保醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的提供方。醫(yī)務(wù)人員要按醫(yī)療和護(hù)理操作規(guī)范等合理診療，不能過度醫(yī)療服務(wù)，更不能滿足每一名患者自我需要的服務(wù)需求；另一方面，目前醫(yī)保制度是低籌資標(biāo)準(zhǔn)和高醫(yī)療費(fèi)用支出的反比關(guān)系，所以參?；颊唠m有不同程度的醫(yī)保報(bào)費(fèi)，但也面對數(shù)額不等的自費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用，不能滿足其對醫(yī)保的期望值。這種因制度規(guī)定呈現(xiàn)的不可改變的現(xiàn)狀，參?；颊邥J(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員沒有滿足己愿，必然對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為不理解或產(chǎn)生怨恨心理。

患者對醫(yī)務(wù)人員認(rèn)知上的偏差是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的的根本。導(dǎo)致該問題的主要原因是醫(yī)患雙方交流信息不對稱、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的“不良”醫(yī)療服務(wù)行為和不恰當(dāng)?shù)妮浾摻o醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員帶來的負(fù)面影響，許多患者對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)行為有猜忌和抵觸情緒。

患者對醫(yī)務(wù)人員的期望值過高是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)。醫(yī)患糾紛中舉證責(zé)任倒置和誤用醫(yī)院無過錯(cuò)責(zé)任承擔(dān)，給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員造成較大的社會壓力和工作壓力，進(jìn)而導(dǎo)致在醫(yī)療服務(wù)中產(chǎn)生防御心理，這種自衛(wèi)性的醫(yī)療行為，不能得到患者的理解，很多情況下，會被患者認(rèn)為是不負(fù)責(zé)任或服務(wù)不到位。

患者對醫(yī)療服務(wù)和消費(fèi)缺乏知情權(quán)，是引發(fā)患者不滿的關(guān)鍵，也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的重要隱患。就目前而言，醫(yī)院的藥品費(fèi)用、手術(shù)費(fèi)用、檢查費(fèi)用、護(hù)理費(fèi)用等不能做到完全的公開化和透明化，特別是醫(yī)療服務(wù)和消費(fèi)是否恰當(dāng)和必需，患者在缺乏信息溝通和交流的前提下，易產(chǎn)生不滿心理。

醫(yī)?；鹩邢?，許多新型藥品和檢查項(xiàng)目，價(jià)格較高，不在醫(yī)保報(bào)銷的范圍內(nèi)；醫(yī)院自立的一些收費(fèi)項(xiàng)目和超物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)部分醫(yī)保不予報(bào)銷；特殊醫(yī)用材料價(jià)格超過醫(yī)保限額標(biāo)準(zhǔn)的部分，醫(yī)保也不予支付。醫(yī)療費(fèi)用按醫(yī)保政策報(bào)銷后，自費(fèi)比例過高，患者通常情況下就認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為不當(dāng)加重經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

醫(yī)療服務(wù)不滿，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，到醫(yī)院就醫(yī)的人數(shù)與日俱增，同時(shí)對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)也有了更高的要求，而醫(yī)院受人事政策和經(jīng)費(fèi)投入的限制，造成專業(yè)技術(shù)人員的增加數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于病人增加產(chǎn)生的服務(wù)量，這種客觀存在的服務(wù)供需差，患者會認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有問題。

目前各醫(yī)療機(jī)構(gòu)因管理理念有待提升和服務(wù)能力與日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求之間的矛盾等原因，市、縣級醫(yī)院存在繳費(fèi)掛號和辦理出入院擁擠、病床不足、服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度生硬、環(huán)境衛(wèi)生差等問題；鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院存在設(shè)備陳舊、醫(yī)療技術(shù)差、服務(wù)能力弱等問題。

針對醫(yī)患關(guān)系存在的問題及原因，筆者建議采取以下優(yōu)化措施：（1）加強(qiáng)政策和制度宣傳，按規(guī)操作，保障患者合法權(quán)益。（2）加強(qiáng)人才培訓(xùn)和高精專業(yè)技術(shù)人才的引進(jìn)，更新設(shè)備，提高服務(wù)水平。（3）健全監(jiān)督體制，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識、廉潔從醫(yī)意識，改變過去的負(fù)面印象。（4）加強(qiáng)信息公開，增強(qiáng)透明度，接受社會監(jiān)督。（5）建立嚴(yán)格的懲處機(jī)制，從重打擊與藥商、器械商等的利益交易。（6）更新信息化網(wǎng)絡(luò)管理模式，盡可能做到“一站式”服務(wù)，減少患者就醫(yī)和報(bào)費(fèi)流程。

綜上所述，要減少或消除醫(yī)患關(guān)系緊張等問題，必須進(jìn)一步健全醫(yī)院管理體制，提升醫(yī)技水平和醫(yī)院綜合服務(wù)能力，充分發(fā)揮醫(yī)院的集體智慧和最大效力，有效縮短患者的診治時(shí)間，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，真正做到便民、利民、惠民。

參考文獻(xiàn)：

[1]文光慧.我院規(guī)范主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制中醫(yī)保管理的做法[J].中華醫(yī)院管理雜志，2014，30（1）：24-26.

作者簡介：

羅炳深（1971-），男，四川平昌縣人，主管醫(yī)師，從事城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)和衛(wèi)生管理工作。