周鑫

摘 要：本文通過(guò)對(duì)沈飛民機(jī)公司售后服務(wù)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的分析，針對(duì)性的提出了民機(jī)公司在售后服務(wù)方面的策略選擇及相應(yīng)的建議，為制定沈飛民機(jī)公司系統(tǒng)性的售后服務(wù)體系提供參考。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù);售后服務(wù)體系

一、售后服務(wù)的意義及重要性

售后服務(wù)不僅是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，更是一種文化和理念，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷與情感。企業(yè)通過(guò)良好的售后服務(wù)，可以提高公司在客戶(hù)中的信譽(yù)，擴(kuò)大自身影響，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。售后服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。

沈飛民機(jī)公司成立近7年來(lái)，由于實(shí)際工作需要，售后服務(wù)相關(guān)的工作一直存在，但是關(guān)于售后服務(wù)工作的開(kāi)展，當(dāng)前公司沒(méi)有明確的職責(zé)細(xì)分和系統(tǒng)的售后服務(wù)管理體系。按照公司的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，建立一個(gè)系統(tǒng)且高效的售后服務(wù)體系，對(duì)于提升公司的整體實(shí)力及競(jìng)爭(zhēng)力都是十分必要的。

二、民機(jī)公司當(dāng)前售后服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)觀念和意識(shí)的缺乏

作為傳統(tǒng)的制造型企業(yè)，大多數(shù)員工的思想觀念還沒(méi)有完全從國(guó)有企業(yè)體制的束縛下解放出來(lái)，認(rèn)為公司只要保證了產(chǎn)品的交付進(jìn)度和制造質(zhì)量，達(dá)到了產(chǎn)品的質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，就完成了經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)任務(wù)，提供售后服務(wù)或不服務(wù)都無(wú)所謂，在這種狹隘型質(zhì)量觀念的引導(dǎo)下，公司的售后服務(wù)質(zhì)量自然不會(huì)提高。

（二）相關(guān)制度的缺失

如前面提到的，由于實(shí)際工作需要，公司售后服務(wù)相關(guān)的工作一直存在。但是關(guān)于售后服務(wù)工作的開(kāi)展，公司沒(méi)有明確的職責(zé)細(xì)分和系統(tǒng)的售后服務(wù)管理體系，也沒(méi)有制度和程序的明確支持。主動(dòng)服務(wù)的管理體制不健全，企業(yè)的售后服務(wù)就容易處于被動(dòng)狀態(tài)，公司內(nèi)部各部門(mén)對(duì)用戶(hù)的需求就會(huì)采取推諉、拖延的

辦法。

（三）不同項(xiàng)目“各自為戰(zhàn)”的局面

公司當(dāng)前有國(guó)內(nèi)國(guó)外諸多項(xiàng)目，售后服務(wù)工作一般都是由項(xiàng)目負(fù)責(zé)。不同的項(xiàng)目室按照各自不同的模式組織開(kāi)展工作。項(xiàng)目部沒(méi)有統(tǒng)一的售后服務(wù)體系及統(tǒng)一的模式，各不同項(xiàng)目之間也缺乏有效的溝通交流，呈“各自為戰(zhàn)”的局面。一方面不利于統(tǒng)一的售后服務(wù)制度的建立，另一方面也不利于各項(xiàng)目之間的交流和經(jīng)驗(yàn)借鑒。

（四）服務(wù)水平的制約

公司售后服務(wù)的發(fā)展在一定程度上也受到服務(wù)水平的制約。如果對(duì)售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)不到位，售后服務(wù)人員不具備與產(chǎn)品有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)客戶(hù)的特殊需求無(wú)法識(shí)別，售后服務(wù)水平自然難以提高。作為飛機(jī)制造企業(yè)，客戶(hù)的對(duì)于售后服務(wù)的要求，很多時(shí)候不僅僅局限于項(xiàng)目上的需要，是項(xiàng)目、技術(shù)、質(zhì)量等需求的綜合。這就需要售后服務(wù)人員具備多方面的知識(shí)和技能。

三、民機(jī)公司售后服務(wù)策略選擇分析

（一）售后服務(wù)策略選擇的原則與目標(biāo)

作為國(guó)內(nèi)民用飛機(jī)制造的大型企業(yè)，沈飛民機(jī)公司一直致力成為世界級(jí)的民用飛機(jī)機(jī)體結(jié)構(gòu)供應(yīng)商和國(guó)際知名航空制造公司重要的戰(zhàn)略合作伙伴，成為國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)結(jié)構(gòu)部件的核心供應(yīng)商。就售后服務(wù)的策略選擇而言，公司所選擇的戰(zhàn)略應(yīng)該是大膽發(fā)展戰(zhàn)略和多樣化戰(zhàn)略，并根據(jù)市場(chǎng)具體發(fā)展?fàn)顩r實(shí)行最適當(dāng)?shù)倪x擇和配合。對(duì)內(nèi)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)的重視，不斷的提高售后服務(wù)水平，同時(shí)提高服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)觀念，實(shí)行整個(gè)公司的規(guī)范化管理和運(yùn)作;對(duì)外立足于全國(guó)市場(chǎng)和海外市場(chǎng)，抓住航空市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的機(jī)遇，創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，大力拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，加強(qiáng)宣傳和競(jìng)爭(zhēng)的力度，為公司邁向更高的臺(tái)階而努力。

售后服務(wù)過(guò)程中能夠進(jìn)一步了解客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的信息。其實(shí)，售后服務(wù)更像一個(gè)深入客戶(hù)那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，以便能通過(guò)一次服務(wù)為公司帶回更多的信息。很多時(shí)候售后服務(wù)人員能夠垂手而得的信息可能就是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員急需而無(wú)法得到的。

售后服務(wù)能與客戶(hù)進(jìn)一步增進(jìn)信任感和客戶(hù)的合作意愿、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶(hù)留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類(lèi)型的客戶(hù)建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

（二）售后服務(wù)理念的培養(yǎng)

沈飛民機(jī)公司想要形成自己的售后服務(wù)體系，必須首先形成售后服務(wù)的文化，確定售后服務(wù)理念。通過(guò)企業(yè)文化的引導(dǎo)，至上而下的形成對(duì)售后服務(wù)工作的全面認(rèn)識(shí)及重視。

首先必須有一個(gè)明確的理念，并通過(guò)簡(jiǎn)潔而有力的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。理念絕對(duì)不是空喊口號(hào)，理念的潛移默化影響是不可低估的。以汽車(chē)行業(yè)的售后服務(wù)為例，國(guó)內(nèi)外知名的汽車(chē)廠商都明確的提出了各自特色的售后服務(wù)理念，比如一汽大眾的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”，一汽豐田的“專(zhuān)業(yè)對(duì)車(chē)，誠(chéng)意待人”等等。精心設(shè)計(jì)又富有感召力的售后服務(wù)理念能給客戶(hù)一個(gè)非常直觀的印象，有利于形成對(duì)品牌的認(rèn)可。

其次要讓售后服務(wù)理念深入人心。高層領(lǐng)導(dǎo)的提倡，中層領(lǐng)導(dǎo)的重視和基層工作人員的切實(shí)執(zhí)行，通過(guò)一定的制度把理念固化下來(lái)，都是形成良好售后服務(wù)文化的必備因素。

（三）售后服務(wù)體系的完善

售后服務(wù)策略的選擇及理念的確定，都是為制度和體系打基礎(chǔ)。歸根結(jié)底，還是必須要建立一套適合沈飛民機(jī)公司特色的、切實(shí)可行的售后服務(wù)體系。通過(guò)以上對(duì)沈飛民機(jī)公司售后服務(wù)現(xiàn)狀的分析，對(duì)公司構(gòu)建售后服務(wù)體系提出以下幾點(diǎn)建議：

第一，明確售后服務(wù)的細(xì)化分工。由于飛機(jī)制造行業(yè)售后服務(wù)的特殊性，只依靠項(xiàng)目進(jìn)行售后服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，工程、技術(shù)、質(zhì)量、物流等部門(mén)都應(yīng)該承擔(dān)各自的售后服務(wù)職責(zé)，更好更專(zhuān)業(yè)的為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。

第二，制定售后服務(wù)的制度。項(xiàng)目部正在組織重新編寫(xiě)并完善售后服務(wù)程序，對(duì)售后服務(wù)的流程進(jìn)行規(guī)范。建議公司應(yīng)制定一個(gè)統(tǒng)一的、適合公司不同項(xiàng)目的售后服務(wù)制度，并明確職責(zé)及流程。

第三，組建一個(gè)高質(zhì)量的售后服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，同時(shí)通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，大力提高售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與綜合素質(zhì)。

第四，整合市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及售后服務(wù)職能。當(dāng)前公司的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和售后服務(wù)分別屬于不同的人員負(fù)責(zé)，不利于信息的搜集及客戶(hù)溝通。有些新的合作意向就是在于客戶(hù)的不斷接觸中發(fā)現(xiàn)的，而且售后服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)非常難得的客戶(hù)信息搜集的過(guò)程。建議適當(dāng)?shù)恼鲜袌?chǎng)開(kāi)發(fā)和售后服務(wù)職能及人員。