張容軍

【摘 要】供電客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的、復(fù)雜的工作，為優(yōu)化服務(wù)流程、厘清客戶的訴求，就要以全新的理念和模式來(lái)進(jìn)行供電服務(wù)工作。本文首先簡(jiǎn)單概述供電客戶服務(wù)中心及其主要功能，其次通過(guò)分析我國(guó)目前供電客戶服務(wù)存在的問(wèn)題，提出具體的完善供電客戶服務(wù)功能的措施。

【關(guān)鍵詞】新形勢(shì)；供電客戶服務(wù)；完善功能

0.引言

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，電力體制也在進(jìn)行不斷的深化和改革。在整個(gè)電力系統(tǒng)的建設(shè)中，供電客戶服務(wù)工作起著越來(lái)越重要的作用。如何從功能配置、機(jī)構(gòu)設(shè)置、技術(shù)手段及管理方式等方面，改進(jìn)并完善供電客戶服務(wù)功能，是每一個(gè)電力工作者需要認(rèn)真思考的問(wèn)題。

1.供電客戶服務(wù)中心的概念及其功能

為廣大人民群眾提供綜合性的供電服務(wù)機(jī)構(gòu)，即為供電客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心這一概念最早出現(xiàn)在二十世紀(jì)五十年代的美航空公司。電力用戶和供電企業(yè)的溝通主要就依靠于供電客戶中心對(duì)傳真、電話以及E-mail的使用。

供電客戶服務(wù)中心是一個(gè)全方位的客戶系統(tǒng)，它包含信息、調(diào)度、營(yíng)銷、搶修等服務(wù)內(nèi)容。對(duì)電力客戶來(lái)說(shuō)，供電客戶服務(wù)中心的功能十分全面，它的服務(wù)范疇包含客戶信息查詢、業(yè)務(wù)受理、電力故障搶修、停電預(yù)告、客戶欠費(fèi)提示等一般功能以及如受理和查詢客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)、網(wǎng)上交費(fèi)、電話交費(fèi)、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查、綜合分析電力市場(chǎng)的各種需求等一系列其它拓展功能。供電客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)功能為創(chuàng)新型的服務(wù)營(yíng)銷策略提供了有力的基礎(chǔ)保障[1]。

2.目前供電客戶服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1全員的服務(wù)質(zhì)量難以保障

近些年來(lái)，我國(guó)供電企業(yè)多注重于供電服務(wù)窗口的建設(shè)，建造了一流的服務(wù)環(huán)境，提供了高端的服務(wù)設(shè)備。此外，還嚴(yán)格挑選出文化層次與綜合素質(zhì)均比較高的窗口服務(wù)人員。然而，對(duì)于那些窗口以外的員工，他們所具備的服務(wù)意識(shí)卻十分淡薄。這類員工中，相當(dāng)一部分人認(rèn)為供電客戶服務(wù)工作完全是營(yíng)銷人員的工作職責(zé)范疇。導(dǎo)致這種現(xiàn)象發(fā)生的原因主要是供電企業(yè)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為供電客戶服務(wù)工作僅和營(yíng)銷、調(diào)動(dòng)部門的工作密切相關(guān)，而忽視全員整體服務(wù)。

2.2缺乏對(duì)服務(wù)工程的有效規(guī)劃

自從國(guó)家電力公司要求各供電企業(yè)開(kāi)展各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，各省市級(jí)的供電單位便推出各種名目的“工程”項(xiàng)目來(lái)響應(yīng)號(hào)召。這些工程項(xiàng)目雖然在一定程度上將供電客戶服務(wù)的水平與理念進(jìn)行了提升，但是有的卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，與當(dāng)?shù)氐拿袂椴环?duì)于供電企業(yè)的客戶服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，最為關(guān)鍵的便是在充分考慮市場(chǎng)需求、客戶需要以及企業(yè)實(shí)際能力的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)合理的服務(wù)方向及戰(zhàn)略目標(biāo)。然而有些供電企業(yè)，盲目追求最大化的客戶服務(wù)能力，完全脫離了電力的現(xiàn)狀和客戶的期望，這樣的做法是無(wú)法獲得長(zhǎng)久的效果的[2]。

2.3熱衷于開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)而難以保持常態(tài)服務(wù)

從表面上來(lái)看，我國(guó)近些年供電企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)工作非常重視。如發(fā)放放心卡、承諾服務(wù)信息發(fā)布、特種服務(wù)電話開(kāi)通儀式等流于表面的服務(wù)活動(dòng)時(shí)有發(fā)生。在活動(dòng)前，各方面都準(zhǔn)備充分，上下動(dòng)員。在活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，超常規(guī)且高效地解決現(xiàn)場(chǎng)客戶的各類問(wèn)題。然而離開(kāi)了活動(dòng)，在常態(tài)的客戶服務(wù)中，由于營(yíng)銷機(jī)制與技術(shù)支撐等各方面存在諸多不足，導(dǎo)致了實(shí)際客戶服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于宣傳活動(dòng)中所作出的承諾。這一做法也極大程度上降低了客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，對(duì)企業(yè)的形象造成了極為不好的影響。

2.4制定不切現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)

供電企業(yè)需要遵循我國(guó)的實(shí)際國(guó)情，并根據(jù)企業(yè)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和企業(yè)自身的實(shí)際能力來(lái)對(duì)供電客戶服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分階段確定。近些年來(lái)，我國(guó)同一時(shí)期的不同地區(qū)通常采用的是相同的供電客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣的做法往往難以達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)質(zhì)量的效果。

2.5服務(wù)體制還不夠完善

對(duì)于我國(guó)目前大多數(shù)的供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想徹底進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)體制改革，還是難以實(shí)施的。目前的營(yíng)銷服務(wù)體制只是在管理型的基礎(chǔ)上進(jìn)行部分調(diào)整，這種調(diào)整極大程度上是出于對(duì)供電企業(yè)的客戶服務(wù)習(xí)慣的考慮，并不是完全滿足客戶的需要。對(duì)于這樣的一項(xiàng)營(yíng)銷體制，是很難在適應(yīng)客戶需求的基礎(chǔ)上，建立出一套有效的服務(wù)作業(yè)流程[3]。

3.完善供電客戶服務(wù)功能的措施

3.1樹(shù)立全新的客戶服務(wù)理念

人們?cè)趶氖掠嘘P(guān)服務(wù)類活動(dòng)中所具有的主導(dǎo)思想便是服務(wù)理念。服務(wù)理念充分反映了人們對(duì)各種服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)及看法。在電力工程不是很發(fā)達(dá)的時(shí)候，服務(wù)質(zhì)量的好壞不會(huì)很大程度上影響到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是近些年隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，人們對(duì)電力的需求在不斷上升，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈。為提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，就要從滿足客戶需要入手，充分提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全新的客戶服理念的樹(shù)立，就要從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，以客戶滿意為工作目的。企業(yè)的各工作部門需要圍繞客戶滿意來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)工作，使整個(gè)供電企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一定的層次[4]。

3.2明晰各項(xiàng)供電客戶服務(wù)內(nèi)容

客戶服務(wù)內(nèi)容遠(yuǎn)不止用戶用電繳費(fèi)這些簡(jiǎn)單且狹窄的環(huán)節(jié)。客戶從報(bào)裝接電開(kāi)始，其次是故障報(bào)修、交付電費(fèi)和用電咨詢等全過(guò)程均必須體現(xiàn)在客戶服務(wù)內(nèi)容當(dāng)中。像工程、營(yíng)銷、信息等這一系列的服務(wù)全部包含在供電客戶服務(wù)條款中?？蛻舴?wù)不僅是用電客戶與客戶服務(wù)中心工作人員在交易中的各項(xiàng)活動(dòng)，更包括達(dá)成交易前后的一切活動(dòng)。

3.3制定科學(xué)合理的客戶服務(wù)規(guī)范

雖然供電企業(yè)開(kāi)展表面的服務(wù)活動(dòng)能取得短暫的效果，但不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。一個(gè)企業(yè)若想具有成功的服務(wù)性，就必須制定科學(xué)合理的客戶服務(wù)規(guī)范。供電企業(yè)在制定服務(wù)規(guī)范前，需充分考慮到企業(yè)的自身環(huán)境狀況及能力水平，并科學(xué)合理展開(kāi)制定工作。供電企業(yè)首先要明確服務(wù)的方針及目標(biāo)，其次，構(gòu)建適合企業(yè)自身的客戶服務(wù)組織體系，然后制定出一套客戶需求適應(yīng)于企業(yè)自身能力的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)。最后，建立完善的客戶服務(wù)常態(tài)工作機(jī)制。

3.4提高員工的綜合素質(zhì)

提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于對(duì)人員與技術(shù)的合理運(yùn)用?？蛻舴?wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它需要各部門、各員工之間的相互配合工作。供電企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)員工合作意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度，不斷更新?tīng)I(yíng)銷人員知識(shí)，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，從而提高工作人員的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平[5]。

3.5運(yùn)用各種先進(jìn)技術(shù)

供電企業(yè)只有穩(wěn)定、安全地進(jìn)行電力供應(yīng)，才能保證優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量，而電力穩(wěn)定、安全地供應(yīng)離不開(kāi)先進(jìn)技術(shù)的支持。要加強(qiáng)供電系統(tǒng)的科技含量，就要通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)等先進(jìn)技術(shù)，開(kāi)發(fā)并建設(shè)一套完整的客戶信息管理系統(tǒng)，為供電企業(yè)制定科學(xué)合理的客戶服務(wù)中心，提供必要的依據(jù)。

4.結(jié)語(yǔ)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)也面臨著不同程度的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。一項(xiàng)產(chǎn)品要想在異常激烈的市場(chǎng)中保證并提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，那么就要做好產(chǎn)品的服務(wù)工作，供電企業(yè)也不例外。供電企業(yè)只有樹(shù)立新的服務(wù)理念，在提高員工的綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)（下轉(zhuǎn)第284頁(yè)）（上接第224頁(yè)）上，制定科學(xué)合理的客戶服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，才能得到客戶的滿意，為整個(gè)供電企業(yè)獲取更好的經(jīng)濟(jì)效益。 [科]

【參考文獻(xiàn)】

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[2]朱艷紅，李士東.淺述對(duì)供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的需求和建議[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2010（13）：52-54.

[3]崔建功.始于客戶服務(wù)？終于客戶滿意[J].供電企業(yè)管理，2011（04）：12-15.

[4]陳美芝.電力客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的實(shí)施方案[J].汕頭科技，2010（03）：22-26.

[5]許傳輝.供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理會(huì)與改進(jìn)措施[J].供電企業(yè)管理，2011（06）.