王 妍 朱建軍 丁燕娣

（浙江蕭山醫(yī)院，浙江 杭州 311201）

品管圈活動(dòng)在降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)中的效果觀察

王 妍 朱建軍 丁燕娣

（浙江蕭山醫(yī)院，浙江 杭州 311201）

目的 探討用品管圈活動(dòng)來降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)的效果。方法 通過成立品管圈活動(dòng)組織，選定“降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)”為活動(dòng)主題，對(duì)活動(dòng)前存在的問題進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的整改措施并組織實(shí)施。結(jié)果 門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)由改善前的30件/周降低至改善后的12.2件/周，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率為114.10%，進(jìn)步率為59.33%。結(jié)論 通過品管圈活動(dòng)能有效降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)。

品管圈；調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)；效果

品管圈活動(dòng)是指的是由工作性質(zhì)相似、同一現(xiàn)場(chǎng)的基層人員，自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)而組成的團(tuán)隊(duì)即為品管圈［1］。我們對(duì)品管圈所有的過程共分為十個(gè)步驟，依次為：選定主題、擬定計(jì)劃、現(xiàn)狀把握、設(shè)定目標(biāo)、解析目標(biāo)、擬定對(duì)策、檢討與實(shí)施對(duì)策、確認(rèn)效果、相關(guān)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)。近年來我院由于處方量不斷上升，患者對(duì)藥品的需求也較為復(fù)雜、多樣，拆零藥品逐漸增多，工作人員之間溝通和協(xié)作性較弱，團(tuán)隊(duì)精神不強(qiáng)。針對(duì)以上問題，2014年1月至6月將品管圈活動(dòng)運(yùn)用到降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)中，取得了較好的效果，報(bào)道如下。

1　一般資料

根據(jù)2014年1月至6月我院門診藥房登記的處方調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析后，比較品管圈活動(dòng)前后的效果。

2　方 法

2.1成立品管圈小組：以自愿參加的原則，確定11名門診藥房藥劑人員組成品管圈小組，通過無記名投票評(píng)選出圈長1名，并由藥劑科主任擔(dān)任輔導(dǎo)員。第一次圈會(huì)全體圈員設(shè)計(jì)并投票確定了“圈名”和“圈徽”，通過對(duì)每個(gè)圈員各自所搜集的部門內(nèi)部的問題進(jìn)行討論，最終確定以“減少門診藥房調(diào)劑的差錯(cuò)件數(shù)”為活動(dòng)的主題。

2.2門診藥房調(diào)劑現(xiàn)狀的分析：每次選定一名圈員做為品管圈會(huì)議的主持人，全體圈員在輕松愉快的會(huì)議氛圍下各抒己見。通過對(duì)門診藥房調(diào)劑現(xiàn)狀的分析歸納和總結(jié)，繪制門診藥房調(diào)配藥品的流程圖，收集2014年1月至2月門診藥房的處方調(diào)配差錯(cuò)的件數(shù)，并進(jìn)行分析數(shù)據(jù)。根據(jù)80/20原理找出藥品調(diào)配的數(shù)量和品項(xiàng)的差錯(cuò)是門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)的主要原因。針對(duì)這兩個(gè)調(diào)劑差錯(cuò)的主要原因，并根據(jù)門診藥房的實(shí)際情況設(shè)定目標(biāo)，即希望通過品管圈的活動(dòng)將門診藥房的調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)降低52%。

表2　無形成果評(píng)分表

2.3措施的擬定與實(shí)施：針對(duì)數(shù)量和品項(xiàng)差錯(cuò)這兩個(gè)主要的原因，圈員們主動(dòng)在工作中尋找疏忽的細(xì)節(jié)，運(yùn)用各種圖表并集思廣益，從人員、材料、工具等方面進(jìn)行討論解析，得出引起門診藥房處方調(diào)劑內(nèi)差的主要原因?yàn)椋核幤访Q相似、包裝相似、流程不完善、藥品拆零、新員工不規(guī)范的操作。針對(duì)上述原因，全體品管圈的成員通過討論找出很多的應(yīng)對(duì)措施，最終確定了具體實(shí)施的方案。

2.3.1加強(qiáng)員工的培訓(xùn)與考核：新員工由于缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，操作不規(guī)范，應(yīng)急能力差而易導(dǎo)致內(nèi)差事件的發(fā)生。因此通過選拔優(yōu)秀的帶教老師，由專人負(fù)責(zé)對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核事宜，考核合格后方能上崗。同時(shí)制定門診藥房標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，完善考核細(xì)則，對(duì)藥房常見的典型案例、特殊事項(xiàng)進(jìn)行歸納總結(jié)，制定應(yīng)急預(yù)案。定期對(duì)藥房成員進(jìn)行操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等方面的考核，不斷提高員工的操作技能和處事經(jīng)驗(yàn)。

2.3.2分開擺放包裝相似的藥品：同一通用名規(guī)格不同、廠家包裝相似的藥物，由于定位、放置的不合理，以及藥房成員在調(diào)劑過程中未加注意，反復(fù)出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)這種現(xiàn)象圈員們提出的措施是：幾類藥品建立相似藥品圖庫，并在藥柜前張貼，提醒藥房成員注意區(qū)別。將這幾類藥品分開放置，提醒藥房成員不要在發(fā)藥窗口放置，及時(shí)歸位。制作“相似藥品”警示標(biāo)志放置于藥柜標(biāo)簽處。

2.3.3制作藥盤放置拆零藥品：處方調(diào)配中有許多拆零藥品，拆零藥品放置在多個(gè)窗口，擺放不整齊，易相互混淆。且同一藥品有多個(gè)藥瓶，數(shù)藥時(shí)尋找費(fèi)時(shí)費(fèi)力，容易出錯(cuò)。因此我們統(tǒng)一制作了不銹鋼藥盤，分格放置拆零藥品并進(jìn)行定位，標(biāo)明藥品的名稱、規(guī)格，拆零藥品說明書也存放在內(nèi)。規(guī)定每日下班前將桌面清理一次，多余藥品全部歸位。

2.3.4集中學(xué)習(xí)新藥：新進(jìn)藥品、廠家變動(dòng)藥品規(guī)格、包裝或產(chǎn)地變動(dòng)，藥房成員未及時(shí)獲得通知，造成藥房內(nèi)差。針對(duì)不熟悉新藥信息造成的發(fā)藥差錯(cuò)所采取的措施是組長對(duì)新藥及時(shí)入庫定位并在白板上公告，將新藥說明書粘貼在信息欄板上供大家翻閱。在新藥開放使用后3 d，每天早會(huì)提醒。

2.3.5通過獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行強(qiáng)化：原有績效考核制度只罰不獎(jiǎng)，不能提高員工積極性和責(zé)任感。采取的措施是由藥房成員協(xié)商討論，完善績效考核制度。藥房質(zhì)量控制小組每月對(duì)藥房進(jìn)行考核，建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，評(píng)比年度服務(wù)之星、優(yōu)秀帶教老師等。

3　效果的確認(rèn)與分析

3.1有形的成果：自從開展QCC活動(dòng)以來，門診藥房調(diào)劑的差錯(cuò)件數(shù)由原來的30件/周降低到12.2件/周，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率%（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%=114.10%，進(jìn)步率%（改善前-改善后）/改善前×100%=59.33%，超過了活動(dòng)前設(shè)置的目標(biāo)值的52%，達(dá)到了比預(yù)期更好的效果，見表1。

表1　門診藥房內(nèi)差改善前、中、后數(shù)據(jù)

3.2無形的成果：對(duì)門診藥房的藥師的積極性、解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)凝聚力、自信心及和諧度等項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的方式：由11名圈員進(jìn)行自我評(píng)分，每人每項(xiàng)最高是10分，最低是1分，通過正負(fù)值進(jìn)行無形成果的評(píng)價(jià)，提升的是正值，下降的是負(fù)值，評(píng)價(jià)結(jié)果見表2。結(jié)果證明，QQC圈員在無形的方面有較為明顯的提升。

4　小 結(jié)

我院門診藥房經(jīng)過為期半年的品管圈活動(dòng)，取得了很大的成效。其中有形的成果是使門診藥房調(diào)劑的差錯(cuò)件數(shù)有了明顯的降低，最難能可貴的是無形的成果，由于每個(gè)階段圈員都積極參與到解決工作問題的實(shí)踐中，從而在持續(xù)改進(jìn)的過程中充分實(shí)現(xiàn)了自身的價(jià)值，增強(qiáng)了自信心。

在管理活動(dòng)中應(yīng)重視人的因素，要充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高門診藥房人員的綜合素質(zhì)。品管圈這種管理方法是使每一個(gè)參與者都真正地融入其中，并且最大化發(fā)掘他們的潛能，集思廣益，互相溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作，使員工實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，為患者提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實(shí)踐證明這一質(zhì)量管理方法使藥劑科的藥學(xué)服務(wù)人才隊(duì)伍的綜合素質(zhì)有了明顯的提高，繼而使醫(yī)院藥劑科管理的整體水平也上了一個(gè)新臺(tái)階［2-8］。

［1］ 張幸國，王臨潤，劉勇.醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)手冊(cè)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2012.

［2］ 李燕，杜德才，楊立強(qiáng)，等.品管圈方法在降低住院藥房口服擺藥差錯(cuò)中的應(yīng)用與評(píng)價(jià)［J］.安徽醫(yī)藥，2015，19（7）:1414-1416.

［3］ 侯愛國，徐德洲.品管圈活動(dòng)在降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)差中的應(yīng)用［J］.北方藥學(xué)，2015，12（1）:142-143.

［4］ 劉鋼，王佳，張燕娜，等.品管圈活動(dòng)在降低急診藥房調(diào)劑內(nèi)差錯(cuò)率中的應(yīng)用［J］.海峽藥學(xué)，2015，27（1）:265-266.

［5］ 石曉麗，雒雷鳴.門診藥房推行品管圈活動(dòng)的方案設(shè)計(jì)與成效［J］.中國當(dāng)代醫(yī)藥，2015，22（4）:155-157.

［6］ 馮杰，滕威，張丹.品管圈活動(dòng)對(duì)醫(yī)院藥房門診調(diào)配差錯(cuò)件數(shù)的應(yīng)用［J］.新疆醫(yī)學(xué)，2015，45（1）:130-133.

［7］ 曹凱，陳峰，錢勇.“品管圈”活動(dòng)在降低中藥房小包裝中藥飲片調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)中的應(yīng)用［J］.亞太傳統(tǒng)醫(yī)藥，2015，11（7）:133-134.

［8］ 藍(lán)海珍，傅帥，歐陽玉龍.品管圈在降低我院門診西藥房發(fā)藥差錯(cuò)率中的應(yīng)用［J］.中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2015，12（2）:105-107.

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1671-8194（2015）24-0298-02