基于互聯(lián)網(wǎng)思維的電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管控研究

錢(qián) 楓 劉松國(guó) 陳育旺 柳 毅

（1.杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測(cè)院，浙江 杭州 310018；2.杭州國(guó)家電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)處置中心，浙江 杭州310010）

0 引言

隨著市場(chǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物突破了時(shí)間和空間的限制，降低了人們的購(gòu)物成本，得到越來(lái)越多的青睞，但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)中商品質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越突出，已成為制約行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要瓶頸。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年通過(guò)在線(xiàn)遞交、電話(huà)、郵件、微信公眾號(hào)等多種形式，共接到全國(guó)各地用戶(hù)的電子商務(wù)投訴近50180起，同比增長(zhǎng)21.32%。而退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶(hù)被盜、售后服務(wù)為“2014年十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)投訴問(wèn)題”。

由于互聯(lián)網(wǎng)這一媒介獨(dú)有的特性所造成的與傳統(tǒng)購(gòu)物的諸多差異，以及客觀(guān)上法律法規(guī)滯后等原因，如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中有形產(chǎn)品質(zhì)量的管理，提升電商企業(yè)質(zhì)量管控能力，發(fā)揮政企聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，提高監(jiān)管水平和監(jiān)管效率，推動(dòng)電子商務(wù)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

1 網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生機(jī)理分析

1.1 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中買(mǎi)賣(mài)雙方信息不對(duì)稱(chēng)性，是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中發(fā)生商品質(zhì)量問(wèn)題根源之一

根據(jù)信息經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，不對(duì)稱(chēng)信息可分為隱匿信息和隱匿行動(dòng)。隱匿信息是指簽約前了解更多信息的賣(mài)方可能隱匿真實(shí)的身份信息和提供虛假的產(chǎn)品信息，此種情況下，買(mǎi)方所采取的應(yīng)對(duì)措施即為“逆向選擇”；隱匿行動(dòng)對(duì)應(yīng)道德風(fēng)險(xiǎn)，是指簽約后賣(mài)方出現(xiàn)合同違約、合同欺詐等卸責(zé)行為，以及向買(mǎi)方提供低于所承諾質(zhì)量的產(chǎn)品。而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象更為嚴(yán)重，買(mǎi)方擔(dān)心賣(mài)方提供虛假信息或者不能履行承諾，因此更容易采取逆向選擇行為來(lái)保護(hù)自己的利益；賣(mài)方則為獲取更多收益，出現(xiàn)合同違約、欺詐和不守信的行為來(lái)變相剝削買(mǎi)方。買(mǎi)方的逆向選擇和賣(mài)方的道德風(fēng)險(xiǎn)直接導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)中低質(zhì)量的假冒偽劣商品充斥市場(chǎng)。

1.2 電商平臺(tái)商家素質(zhì)不一，電商平臺(tái)監(jiān)管缺失，是產(chǎn)生電商產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題根源之二

由于該網(wǎng)站本身存在質(zhì)量、誠(chéng)信等問(wèn)題，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)網(wǎng)站。網(wǎng)上產(chǎn)品質(zhì)量信息披露、質(zhì)量信用等制度不完善，目前平臺(tái)類(lèi)電商是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)，或是因電商平臺(tái)入駐商家多，經(jīng)營(yíng)素質(zhì)不一，服務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信度不高。是由于網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)不確定性造成的賣(mài)方道德風(fēng)險(xiǎn)，傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管手段與電子商務(wù)交易模式不相適應(yīng)，對(duì)平臺(tái)電商監(jiān)管缺失也是導(dǎo)致用戶(hù)投訴量大的重要因素。同時(shí)，目前對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理的制度尚存在缺陷，對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的監(jiān)管也并不完善。

1.3 缺乏相關(guān)法律法規(guī)，是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中發(fā)生商品質(zhì)量問(wèn)題的根源之三

我國(guó)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管法律法規(guī)不健全，尚處于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管空白的尷尬時(shí)期。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)對(duì)違約欺詐行為的懲罰可能未按規(guī)定執(zhí)行，而對(duì)此的政府監(jiān)管并不及時(shí)，由于政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)的行政區(qū)劃、以及監(jiān)管手段的創(chuàng)新性不足等問(wèn)題所限，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種虛擬的、跨區(qū)域的商品質(zhì)量監(jiān)管工作，目前仍面臨諸多難題。

2 基于互聯(lián)網(wǎng)思維的電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管控措施對(duì)策

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的商品質(zhì)量監(jiān)管措施，根本上是要緩解網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象，具體措施包括更為有效和全面的在線(xiàn)信譽(yù)機(jī)制、對(duì)賣(mài)方商品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量保證、信息傳遞手段以及社會(huì)信用體系的建立健全，杜絕買(mǎi)方逆向選擇和賣(mài)方道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品質(zhì)量管控是由政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)、賣(mài)方在內(nèi)的三級(jí)管控體系。

2.1 整合社交媒體資源，搭建社交網(wǎng)絡(luò)的對(duì)話(huà)平臺(tái)

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物生態(tài)系統(tǒng)中，政府監(jiān)管職能指的是，政府要監(jiān)督管理各參與方的不合理行為，尤其是網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)上信息泄露等行為，凈化電子交易市場(chǎng)，保證網(wǎng)絡(luò)正效益實(shí)現(xiàn)。通過(guò)整合社交媒體，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息在社區(qū)的流動(dòng)，積極搭建政府與網(wǎng)民間的交流平臺(tái)，了解民眾訴求，發(fā)布及時(shí)信息，回應(yīng)群眾質(zhì)疑，解決電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)群體性事件。

目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)群體性事件演變就是網(wǎng)絡(luò)群眾表達(dá)意愿到表達(dá)憤怒心理轉(zhuǎn)化的過(guò)程，這就要求政府搭建起網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)平臺(tái)，暢通群眾訴求的渠道。對(duì)于品牌購(gòu)物網(wǎng)站來(lái)講，應(yīng)把其購(gòu)物功能、社交功能和娛樂(lè)功能進(jìn)行深層次的整合。通過(guò)信息的流動(dòng)性，增強(qiáng)消費(fèi)者信息檢索能力和認(rèn)知能力，進(jìn)而增強(qiáng)他們對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的服務(wù)感知。消費(fèi)者之間在騰訊網(wǎng)、新浪微博和微信等社交媒體虛擬空間構(gòu)建自己的朋友圈，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物社區(qū)可以分享自己的購(gòu)物經(jīng)歷，對(duì)他人的購(gòu)物具有參考價(jià)值。購(gòu)物平臺(tái)社區(qū)的構(gòu)建也會(huì)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)口碑的傳播，增強(qiáng)消費(fèi)者的品牌信任和品牌資產(chǎn)。

2.2 建立網(wǎng)絡(luò)實(shí)名等制度，加強(qiáng)電商平臺(tái)管理

第三電商平臺(tái)不能以無(wú)權(quán)監(jiān)管或行業(yè)難題來(lái)推卸責(zé)任，具體可以從四個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)駐店商家的管理：第一，所有入駐電商平臺(tái)商家都必須實(shí)名登記，電商平臺(tái)對(duì)電商商家的銷(xiāo)售行為要承擔(dān)法律責(zé)任，促使電商平臺(tái)盡最大責(zé)任和力量解決其存在的問(wèn)題；第二，提升商品質(zhì)量是賣(mài)方為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝所必然要承擔(dān)起的責(zé)任，要電商平臺(tái)要降低商品質(zhì)量不確定性，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的順利達(dá)成；第三，精心篩選供應(yīng)商，不僅對(duì)網(wǎng)站的品牌還是產(chǎn)品的品牌都要維護(hù)好，慎重選擇供貨源頭；第四，設(shè)置嚴(yán)格懲罰制度。通過(guò)不定期的抽查，對(duì)于沒(méi)有假貨的或是一年沒(méi)有假貨投訴的商家，設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)制度。

2.3 完善政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的宏觀(guān)調(diào)控和微觀(guān)監(jiān)管的相關(guān)法律政策

政府進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管的主要工作包括法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)制修訂和監(jiān)管實(shí)施。具體手段有宏觀(guān)調(diào)控和微觀(guān)監(jiān)管兩種。

（1）宏觀(guān)調(diào)控是指政府運(yùn)用宏觀(guān)政策對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。如加大力度推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)，與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線(xiàn)信譽(yù)系統(tǒng)形成有效關(guān)聯(lián)，相互促進(jìn)；加強(qiáng)交通運(yùn)輸、金融管理等領(lǐng)域的規(guī)范和創(chuàng)新，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的物流配送、在線(xiàn)支付的大環(huán)境。

（2）微觀(guān)監(jiān)管是指政府通過(guò)制定政策法規(guī)和日常監(jiān)管對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)、賣(mài)方等在整個(gè)電子交易過(guò)程中的市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行直接限制和約束。對(duì)賣(mài)方準(zhǔn)入條件做出統(tǒng)一規(guī)定，便于買(mǎi)方了解賣(mài)方的性質(zhì)、地區(qū)等信息；制定商品質(zhì)量檢驗(yàn)政策及細(xì)則，質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)對(duì)商品進(jìn)行抽檢并及時(shí)公布抽檢結(jié)果等。

3 結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)網(wǎng)站的質(zhì)量是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者、用戶(hù)以及政府監(jiān)管部門(mén)共同關(guān)心的話(huà)題。本文提出利用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，建立電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品質(zhì)量三層管理模型，通過(guò)不斷提高電子商務(wù)網(wǎng)站的質(zhì)量保障能力，助力電商經(jīng)營(yíng)企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，進(jìn)而促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展。

［1］艾瑞咨詢(xún)集團(tuán).中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)年度監(jiān)測(cè)報(bào)告[R].簡(jiǎn)版.2014-2015[R].2015.

［2］陳紅麗,繆瑞,編.商品檢驗(yàn)與質(zhì)量認(rèn)證[M].北京大學(xué)出版社,2011.

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