文/馬浩

SURE：靠譜的準(zhǔn)則

文/馬浩

簡(jiǎn)單、適用、穩(wěn)健、情感，產(chǎn)品或服務(wù)靠譜的法則，無(wú)外乎這四個(gè)維度。

在阿姆斯特丹度假一周，回北京的飛機(jī)上梳理一些近期的感悟。無(wú)論是產(chǎn)品、服務(wù)還是體驗(yàn)，世界上那些比較靠譜的東西大抵有些共性，似乎有意無(wú)意地遵循了某種靠譜的理念和準(zhǔn)則。管中窺豹，一葉知秋，在下希望能從個(gè)案感悟中提煉出某種準(zhǔn)則體系，以之求教大方。不妨就將此體系稱之為“靠譜”（SURE）：簡(jiǎn)單性（Simplicity）、 適用性（Usefulness）、穩(wěn)健性（Robustness）和情感性（Emotionality）。

簡(jiǎn)單性，體現(xiàn)在簡(jiǎn)便易用、直觀直白，因此可以減少顧客使用時(shí)的困惑和焦慮；實(shí)用性，說(shuō)的是精準(zhǔn)有效地提供所需要的功能，該達(dá)到什么效果，就達(dá)到什么效果；穩(wěn)健性，意味著無(wú)論是什么樣的使用群體和時(shí)空組合，所設(shè)計(jì)的功能效果都能夠得以順利實(shí)現(xiàn)，穩(wěn)定一致、屢試不爽；情感性，則指的是目標(biāo)使用者所感受到的情感價(jià)值和精神滿足，有情趣，有腔調(diào)，有溫度，有味道，富于審美體驗(yàn)。

音樂(lè)廳的音響盛宴

談及古典音樂(lè)，維也納金色大廳大概在國(guó)人心目中最為知名。其實(shí)，在鐵桿兒愛(ài)樂(lè)者眼里，阿姆斯特丹皇家音樂(lè)廳同樣拔尖兒出眾。還有著名的波士頓交響樂(lè)廳，這幾家世界頂級(jí)的音樂(lè)廳擁有一個(gè)驚人的共性，那就是演奏大廳本身都采用極為簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)風(fēng)格，即所謂的“鞋盒型”。沒(méi)有奇形怪狀的裝飾與擺布，也沒(méi)有花里胡哨的各種吊板或意在增進(jìn)音效的設(shè)備和裝置。這種簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)所導(dǎo)致的效果，則是聲音的溫潤(rùn)明亮，尤其適用于古典音樂(lè)的演奏和欣賞。而且，整個(gè)空間的“死點(diǎn)”較少，無(wú)論觀眾坐在任何席位，所聽(tīng)到的樂(lè)隊(duì)混響都不會(huì)太差或者變異太大，音效穩(wěn)健如一。迄今為止，這種簡(jiǎn)約設(shè)計(jì)所帶來(lái)的音效仍然未被各種所謂創(chuàng)新性的音樂(lè)廳設(shè)計(jì)所超越。對(duì)于那些癡迷的愛(ài)樂(lè)者而言，這些音響天堂無(wú)疑承載了他們的情感寄托，給他們帶來(lái)經(jīng)年往復(fù)的審美體驗(yàn)。每一次到訪，都是一次聽(tīng)覺(jué)的盛宴和音樂(lè)的朝圣。

空客380的大而無(wú)當(dāng)

往返北京和阿姆斯特丹，乘坐的都是空客380超大型機(jī)。如果你坐的是頭等艙或者公務(wù)艙，恭喜你，你的空間是令人羨慕的，也可以優(yōu)雅從容地享受定制的美食餐飲。不過(guò)，也不要高興得太早。全飛機(jī)500號(hào)人呢，如果你取行李時(shí)等上個(gè)半拉鐘頭，也不算稀罕事兒。雖然你的行李可能貼的牌子是優(yōu)先級(jí)，可行李搬運(yùn)工按照他們的偏好運(yùn)行，還真不一定認(rèn)你的優(yōu)先級(jí)。飛機(jī)大，停得比較偏遠(yuǎn)，人多行李多，怎么著也得拉一陣子。如果你坐的是經(jīng)濟(jì)艙，位子不一定比其他型號(hào)飛機(jī)上的座位大，還很可能更擠。上下飛機(jī)耗時(shí)、餐飲服務(wù)耗時(shí)、空乘人員喊累，整個(gè)過(guò)程已經(jīng)達(dá)到規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。如果全程都是頭等艙或者公務(wù)艙倒可理解，然而，把超大量不同層次的乘客強(qiáng)行放在一起，會(huì)影響所有人的體驗(yàn)。很難想象你買一輛奧迪Q7，前邊兩個(gè)座位寬大舒適，后邊又局促地塞了3排9個(gè)座，不知道你買的到底是豪華越野還是大個(gè)面的。

馬浩

北京大學(xué)國(guó)家發(fā)展研究院管理學(xué)教授兼BiMBA學(xué)術(shù)委員會(huì)主任

世間不靠譜之事十之八九

其實(shí)，世間不靠譜的事兒遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于靠譜的事兒。講究的少，將就的多，通常大家只是湊合。 阿姆斯特丹皇家音樂(lè)廳的二樓拔地很高，但廂房的樓梯，左右寬闊、進(jìn)深厚大、梯度低矮，可以使六七十歲的老人從容地在四方形空間拾級(jí)而上、緩緩繞行。不用電梯，照樣輕松運(yùn)轉(zhuǎn)一百余年。廳內(nèi)的臺(tái)階亦是舒緩從容。反觀最近諸多新建的音樂(lè)廳，廳內(nèi)樓梯陡峭高聳，不由得讓你膽顫心驚。他們的準(zhǔn)則好像是唯恐你從容自在。偌大的公共場(chǎng)所，廳外閑置空間無(wú)限，而洗手間小到一次只能容納三五個(gè)人。升降電梯亦是如此。仿佛就怕方便了你！

相對(duì)靠譜也是極好的

簡(jiǎn)單、適用、穩(wěn)健、情感。能夠滿足其中一個(gè)維度就很不容易了。能夠同時(shí)滿足兩個(gè)以上就已經(jīng)非?？孔V了。像皇家音樂(lè)廳之類，四項(xiàng)皆可滿足的，已然是奢侈品中的上品。如果我們仔細(xì)觀察，其實(shí)身邊很多相對(duì)靠譜的事體，還是可以帶來(lái)很多啟發(fā)和思考的。

比如，蘋果的iPod和iPhone上主屏鍵的設(shè)計(jì)，便是簡(jiǎn)單性的典范。不僅便捷易用，而且給人一種“一定能實(shí)現(xiàn)所需目標(biāo)”的確定感。自打PC時(shí)代，蘋果的Mac便給用戶帶來(lái)人際交流的愉悅和親近感。在如今的微信時(shí)代，一個(gè)當(dāng)年2G時(shí)代的服務(wù)應(yīng)用仍然在某些細(xì)分市場(chǎng)上盛行不衰，那就是網(wǎng)上銀行和移動(dòng)支付所依賴的短信密碼和提醒，非常簡(jiǎn)單實(shí)用、精準(zhǔn)有效，而且安全可靠。“成功完成支付”的提示更是給大家?guī)?lái)“輕松搞定一切”的良好體驗(yàn)。

再看AK47突擊步槍，據(jù)稱是世界上最受歡迎的武器。結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，易于操作，皮實(shí)耐用，在有效射程內(nèi)非常實(shí)用。難怪，AK47幾乎是所有士兵們的最愛(ài)。AK47在一個(gè)地區(qū)的交易價(jià)格往往被用來(lái)衡量該地區(qū)的和平指數(shù)，越貴越亂。當(dāng)然，如果你不愛(ài)武裝愛(ài)紅妝，也沒(méi)有關(guān)系，可以拿起美顏相機(jī)，耍耍自拍，簡(jiǎn)單方便，老少咸宜。除非你長(zhǎng)得故意要和大家過(guò)不去，通常你都會(huì)被“美”一些，至少在你自己心目中顏值爆棚，信心滿滿，比去整容合算多了。孩子們也有自己喜愛(ài)的玩意兒：一塊泡泡糖，塞到嘴里，嚼了，吹個(gè)大泡泡，大家比賽一下，旁人夸贊一番，也很得意。如果不以專業(yè)吐槽為己任，而是更多地欣賞那些比較靠譜的事兒和物件兒，其實(shí)世界是很有色彩的。不是么？！