情緒管理對企業(yè)經(jīng)濟(jì)績效的實(shí)證研究——基于組織行為學(xué)新視角

熊淑萍

情緒管理對企業(yè)經(jīng)濟(jì)績效的實(shí)證研究——基于組織行為學(xué)新視角

熊淑萍

［提要］企業(yè)經(jīng)濟(jì)績效是衡量現(xiàn)代企業(yè)達(dá)成預(yù)期目標(biāo)的核心指數(shù)，本文研究組織中員工的情緒管理與企業(yè)績效之間的關(guān)系，希望通過相關(guān)研究提高員工的情緒管理能力最終提高企業(yè)運(yùn)行的績效。如何運(yùn)用組織中情緒管理提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)績效是增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的必要手段，是人力資源管理學(xué)和組織心理學(xué)領(lǐng)域中一個(gè)新的思考的視角。

情緒管理；企業(yè)績效；研究

一、引言

在當(dāng)今社會高度發(fā)展的高節(jié)奏前提下，人們對于工作、社會難免會出現(xiàn)各種積極或消極的情緒，而企業(yè)經(jīng)濟(jì)績效則是衡量現(xiàn)代企業(yè)達(dá)成預(yù)期目標(biāo)的核心指數(shù)，正確的管理好人的各種情緒在很大程度上關(guān)系到個(gè)人工作和生活的成敗。1995年美國哈佛大學(xué)教授Daniel Gorman撰寫過一本叫做《情緒智商》的著作，他在書中提出智商的最重要因素是情緒管理能力的因素，這個(gè)理論后來被發(fā)展成為情緒管理的系統(tǒng)理論。

二、情緒管理相關(guān)理論的闡述

（一）情緒管理的概念

1.情緒管理的概念綜述

情緒和管理如果單看是完全不同的概念，但是我們?nèi)绻讯呓Y(jié)合起來就形成了我們現(xiàn)在所謂的情緒管理這個(gè)概念。通常我們會把情緒看做成一個(gè)與理智相對的概念，甚至有時(shí)候我們會把情緒跟混亂牽扯到一起，而管理則是指比較有序、合乎規(guī)則和邏輯而且能達(dá)到一個(gè)積極地效果的詞匯。

2.情緒維度

我們?nèi)粘τ谇榫w的維度通常采用二維理論，也就是說我們通常將情緒分為：積極情緒、消極情緒兩類。積極情緒通常是比較正面的，可以表達(dá)一種正面的情感或者說評估，比如愉悅；消極情緒則與積極情緒相悖，比如憤怒。人類的情緒多達(dá)數(shù)十種之多，經(jīng)過專家學(xué)者們不斷地進(jìn)行研究和分析，最后把情緒大概分成了六種：害怕、憤怒、悲傷、愉悅、驚奇以及厭惡。這六種情緒通常是存在于一個(gè)連續(xù)統(tǒng)一的聯(lián)系體當(dāng)中的，而聯(lián)系體中越是相近的情緒我們越難區(qū)分這兩種情緒。

3.企業(yè)員工情緒管理的意義

隨著社會不斷進(jìn)步，企業(yè)發(fā)展中也不斷出現(xiàn)新的情況和新的問題，而且現(xiàn)代企業(yè)的員工思想也變得日趨復(fù)雜起來。在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)的大浪潮之下，競爭無處不在，不管是企業(yè)之間還是同企業(yè)的不同個(gè)人之間，同企業(yè)的員工要競爭更好的工作崗位，而且要在更好的工作崗位上創(chuàng)造出好的成績，這就會在無形之間給員工帶來一定的壓力。這種情況下有時(shí)候員工難免會進(jìn)入進(jìn)退兩難的境地，就有可能出現(xiàn)一些負(fù)面的情緒，諸如：焦慮、煩躁等。這些負(fù)面的情緒會嚴(yán)重的影響工作效率，更可能會把負(fù)面情緒帶給整個(gè)的工作團(tuán)隊(duì)而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作狀態(tài)。（例如圖1企業(yè)員工與上司相處的十種壓力情景分析）

圖1　企業(yè)員工與上司相處的十種壓力情景分析

人是感情動物，情緒上當(dāng)然也不是一成不變的，而是呈現(xiàn)出波浪式的變化，因此員工出現(xiàn)消極情緒是不可避免的，在面臨這些壓力的時(shí)候，一部分具有良好心理素質(zhì)和調(diào)節(jié)能力的人可以通過自我的調(diào)節(jié)，而使自己釋放負(fù)面情緒，繼續(xù)以較為飽滿的熱情投入到工作當(dāng)中去。另外一部分自我調(diào)節(jié)能力較差的人，往往不能靠自己很快找到釋放壓力的方法，從而使自己將負(fù)面情緒發(fā)泄到工作當(dāng)中，這無疑對于團(tuán)隊(duì)乃至企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)產(chǎn)生較為負(fù)面的影響。既然負(fù)面情緒是不可避免的，那么我們與其是壓抑負(fù)面情緒的產(chǎn)生不如采取適當(dāng)手段對負(fù)面情緒進(jìn)行積極的引導(dǎo)。對于企業(yè)來說如何更好地對待和處理員工表現(xiàn)出來的情緒，讓員工能夠在一個(gè)正面的情緒下進(jìn)行工作，對于提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和企業(yè)的工作效率都是有著非常重要的意義的。第一，情緒管理可以讓員工具有更好的工作積極性；第二，情緒管理能夠讓員工更好地發(fā)現(xiàn)自身所存在的不足，從而及時(shí)地進(jìn)行解決，這對企業(yè)的發(fā)展無疑具有比較大的益處；第三，情緒管理可以為員工持續(xù)營造良好的心理環(huán)境和工作氛圍，促進(jìn)企業(yè)的良性的健康發(fā)展。

（二）影響情緒的主要因素

影響情緒的主要因素（圖2）

圖2　影響情緒的主要因素

從以上的圖示中我們不難看出影響情緒的主要因素，總結(jié)以下幾點(diǎn)：

1.客觀的工作環(huán)境

企業(yè)的客觀工作條件是影響員工情緒最基礎(chǔ)層面。對于企業(yè)來說首當(dāng)其沖需要納入到考慮范圍的就是要保證員工的安全和生理上的問題，其次要考慮到工作環(huán)境的舒適度，一個(gè)舒適的工作環(huán)境可以帶給員工更好的正面影響從而激發(fā)員工工作的積極性，甚至員工在工作中所需要用到的工具以及機(jī)器如果有一個(gè)良好的布局和合理的設(shè)計(jì)都會在客觀上提高員工的工作效率，反之如果工具和機(jī)器布局不合理，員工在實(shí)際應(yīng)用中不得心應(yīng)手這些都會對于員工的工作積極性產(chǎn)生一定的消極影響，相應(yīng)的工作效率會降低，管理水平也會隨之而下降。

2.行業(yè)特點(diǎn)以及工作本身的性質(zhì)

除了前面所說的客觀工作環(huán)境因素，行業(yè)自身的特點(diǎn)以及工作本身的性質(zhì)也是一個(gè)非常重要的方面，客觀的工作環(huán)境是可以靠人為的力量輕易進(jìn)行改變的，但是工作本身所具有的屬性和行業(yè)的基本特點(diǎn)卻是很難進(jìn)行改變的。不同的行業(yè)特點(diǎn)和工作性質(zhì)的人在工作中所遇到的影響工作情緒的行為和因素也有著極大的不同。拿車間工人來說，他們所從事的工作具有極大的重復(fù)性而且會有很大的體力消耗，容易引起情緒上的波動，如果企業(yè)經(jīng)營者能夠?qū)εc員工情緒進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，對于這類員工的工作情緒無疑會產(chǎn)生積極的影響。

3.心理工作環(huán)境

心理工作環(huán)境在這里我們把它看成員工在工作當(dāng)中必須要具備的人際關(guān)系，這其中主要包括團(tuán)隊(duì)或者企業(yè)的文化氛圍、工作氛圍，個(gè)人與同事之間、與上下級之間的關(guān)系以及組織賦予個(gè)人的權(quán)力和地位等因素。員工工作都是在一個(gè)特定的工作環(huán)境當(dāng)中，身心自然也會受到心理工作環(huán)境的影響。一個(gè)良好的心理工作環(huán)境，會對員工的情緒產(chǎn)生正面的作用；反之，一個(gè)沖突的工作環(huán)境則會給員工的工作情緒帶來較為負(fù)面的影響。

4.進(jìn)行有效情緒管理的方法

人類是自然界情感最為豐富的物種，情緒也是最為豐富和多變的，正面積極的情緒會對員工的工作效率起到積極正面的作用，負(fù)面消極的情緒則會降低工作的績效。對于企業(yè)或者團(tuán)體的管理者來說，要對企業(yè)、組織的情緒有一個(gè)實(shí)時(shí)的監(jiān)控，隨時(shí)的關(guān)注情緒的演化和轉(zhuǎn)變，從而采用適宜的辦法來調(diào)整員工的工作情緒，使員工能夠更好的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

（1）注重觀察，把握情緒動向

“防患于未然”是解決問題最好的辦法，具體到企業(yè)的情緒管理上，企業(yè)管理者可以依據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，來設(shè)置觀測員工情緒變化的崗位，對于員工的相關(guān)情緒變化進(jìn)行監(jiān)測，并及時(shí)的對情緒產(chǎn)生的原因進(jìn)行調(diào)查和分析，找到其中的緣由從而促使企業(yè)可以及時(shí)的解決問題。具體的可以分為以下幾步：

①觀察：通過觀察員工的精神狀態(tài)、工作的態(tài)度和工作的積極性等因素對員工的情緒有一個(gè)基本的把握；

②評估：跟相關(guān)部門合作制定一整套員工工作情緒的評估方案和指標(biāo)，以求科學(xué)的對員工的工作情緒進(jìn)行評估；

③交流：正對員工在工作中產(chǎn)生的消極情緒，安排心理輔導(dǎo)員或者企業(yè)相關(guān)工作人員與之進(jìn)行談心，進(jìn)一步的了解員工負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因，并寫上解決辦法。

（2）創(chuàng)造良好的企業(yè)文化

良好的企業(yè)文化對于員工的工作情緒是有積極、正面的作用的。眾所周知，良好企業(yè)文化的核心內(nèi)容是以人為本，而以人為本的核心內(nèi)容是尊重。員工在工作中如果能夠感受到足夠的尊重，勢必會對員工的工作情緒產(chǎn)生正面影響，因此企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建一種文明、和諧、民主的企業(yè)文化，并積極的在企業(yè)中營造主流的積極性緒來影響每一位員工。

（3）及時(shí)疏導(dǎo)不良情緒

人是感情動物，情緒上當(dāng)然也不是一成不變的，而是呈現(xiàn)出波浪式的變化，因此員工出現(xiàn)消極情緒是不可避免的，既然負(fù)面情緒是不可避免的那么我們與其是壓抑負(fù)面情緒的產(chǎn)生不如采取適當(dāng)手段對于員工產(chǎn)生的負(fù)面情緒進(jìn)行積極的引導(dǎo)。比如我們可以在企業(yè)之中設(shè)定一些發(fā)泄室、放松室來對員工的消極情緒進(jìn)行舒緩和排解；設(shè)置一些相關(guān)的課程來進(jìn)行相關(guān)的專題培訓(xùn)，這對于提高員工的工作績效都有著非常積極的意義。

三、情緒管理對企業(yè)績效的研究實(shí)證

（一）以摩托羅拉公司為例

要想給員工創(chuàng)造良好的客觀條件，企業(yè)必須在情緒管理方面引起足夠的重視，努力做到給員工以尊重、愛護(hù)，重視員工的心理需求和思想情緒，體現(xiàn)人文關(guān)懷的管理體制，主動出擊做好員工的心理教育和引導(dǎo)，努力營造一個(gè)良好的企業(yè)工作氛圍。

在相關(guān)領(lǐng)域，國外的公司已經(jīng)有了一些經(jīng)驗(yàn)，比如一些國外的公司針對員工工作、生活、情感、心理等狀況進(jìn)行積極監(jiān)控并且設(shè)立了24小時(shí)監(jiān)控和通報(bào)的機(jī)制，對于那些積極提供員工情緒信息的信息員以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；定期召開專項(xiàng)會議，專門針對員工的情緒管理問題，并在會上現(xiàn)場辦公、現(xiàn)場解決問題；組織對員工身心健康有益的相關(guān)活動，比如播放一些勵(lì)志、成長類的影片，召開員工座談會等；在企業(yè)內(nèi)開設(shè)情緒宣泄室、心理咨詢室等相關(guān)的機(jī)構(gòu)來及時(shí)排解員工的情緒問題；保證員工的正常休假權(quán)力，讓員工也可每周獲得休息，定期休假；成立員工救助基金會，專門針對那些困難員工和家屬和工傷以及患病的員工，通過發(fā)放慰問金和領(lǐng)導(dǎo)探訪等方式來讓員工感受到企業(yè)的關(guān)懷。經(jīng)過實(shí)踐證明以上的措施在實(shí)踐中都取得了良好的效果值得我們進(jìn)行大范圍的推廣。

組織中情緒管理的文化視角與實(shí)證研究在厘清情緒的本質(zhì)和組織中的情緒及其研究發(fā)展歷史的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了組織中情緒管理的跨文化比較，從員工個(gè)體和團(tuán)隊(duì)兩個(gè)層面介紹了當(dāng)前國內(nèi)外組織中情緒管理理論和研究的現(xiàn)狀，并通過相應(yīng)的國內(nèi)實(shí)證研究深入探討了組織中情緒管理的影響和調(diào)節(jié)模式。組織中情緒管理的文化視角與實(shí)證研究理論，研究與應(yīng)用并重，既綜述了組織中情緒管理的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，比較了情緒管理的跨文化差異，又提供了作者最新的國內(nèi)實(shí)證研究成果，并探討了相應(yīng)的情緒管理的對策與方法，從而使管理者深入了解如何通過調(diào)節(jié)他們的領(lǐng)導(dǎo)方式來更好地管理員工的情緒和行為，為組織人力資源管理實(shí)踐活動提供指導(dǎo)與建議。

下面我們就通過摩托羅拉中國公司的實(shí)例來探究良好的情緒管理對于企業(yè)績效的積極作用。

1.摩托羅拉公司具有良好的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制

（1）良好的福利待遇

摩托羅拉公司對于員工的福利待遇給予足夠的重視，每年調(diào)整員工工作福利之前，都會充分考慮到當(dāng)前的CPI以及同類相關(guān)企業(yè)的薪資福利狀況，并在二者的基礎(chǔ)上，制定相比其他企業(yè)更加具有競爭力的薪資和福利待遇。摩托羅拉公司的所有員工均可以享受到政府規(guī)定的養(yǎng)老、醫(yī)療和失業(yè)保險(xiǎn)，并在國內(nèi)率先成為為員工提供免費(fèi)班車、午餐和員工住房的外資公司。

（2）“論功行賞”制度

摩托羅拉公司的薪資制度并不是一成不變的，而是“論功行賞”員工在企業(yè)內(nèi)的貢獻(xiàn)和業(yè)績的水平都會影響到員工的薪資和福利待遇。這就在客觀上提高了員工的主人翁意識和工作的積極性。

（3）尊重員工的人格和尊嚴(yán)

摩托羅拉公司對員工尊嚴(yán)進(jìn)行了重新的定義，具體為:在公司有明確的個(gè)人前途；無偏見的工作環(huán)境；有充分的培訓(xùn)并能勝任工作；了解成功的條件；有實(shí)質(zhì)性的工作；及時(shí)中肯的反饋。具體的，摩托羅拉公司每季度都會安排員工與員工進(jìn)行單獨(dú)的面談，對于以上6個(gè)方面的問題甚至更深層次的問題進(jìn)行探討，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和探討解決的方案。充分尊重員工的隱私，員工的隱私檔案比如：個(gè)人病例、心理咨詢的相關(guān)記錄都會區(qū)別于一般的檔案而單獨(dú)存放，同時(shí)設(shè)定查看檔案人員的范圍，只讓有必要看到到檔案的人看到。

摩托羅拉公司內(nèi)部的每一位員工都有權(quán)利參加公司的高層會議，并且有發(fā)言和建議的權(quán)力，并且有權(quán)利直接上報(bào)書面建議到董事會。而公司的管理層也會根據(jù)員工反映的問題及時(shí)的進(jìn)行核實(shí)和處理從而保證了良好的工作氛圍。

（4）提供發(fā)展機(jī)會

摩托羅公司設(shè)立了金字塔式的經(jīng)理級別制度，具體為：經(jīng)理級別為初級經(jīng)理、部門經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理（總監(jiān)）、副總裁（兼總監(jiān)或總經(jīng)理）、資深副總裁。在男女員工和管理人員的比例等問題上，摩托羅拉公司則努力做到一視同仁。

2.摩托羅拉公司在員工情緒管理方面所采取的積極措施

（1）肯定員工的個(gè)人尊嚴(yán)

摩托羅拉公司認(rèn)為，“人才是公司發(fā)展最大的財(cái)富和資源，同時(shí)也是保證公司勝利的源泉。也正因?yàn)槿绱?，摩托羅拉公司把人才擺在比當(dāng)前經(jīng)濟(jì)利益更加重要的位置上面。充分的尊重個(gè)人，是摩托羅拉公司在全球范圍內(nèi)都提倡的理念。

（2）培訓(xùn)和專業(yè)發(fā)展機(jī)會

摩托羅拉專門制定了員工的培訓(xùn)計(jì)劃，定期在公司員工內(nèi)進(jìn)行選拔和考核以此來向公司的中、高層運(yùn)送人才，這是公司加快本土化進(jìn)程的重要舉措，可以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)由中國人自己來完成公司的管理和決策的目標(biāo)。除了公司的內(nèi)部培訓(xùn)和教育，摩托羅拉還積極的鼓勵(lì)職工參加國內(nèi)的相關(guān)職稱和技術(shù)等級等相關(guān)的培訓(xùn)，諸如質(zhì)量認(rèn)證、職稱外語以及統(tǒng)計(jì)專業(yè)職業(yè)資格等考試和認(rèn)證。

（3）采取眾多的溝通方式跟員工溝通

1998年4月，摩托羅拉（中國）電子有限公司推出了“溝通宣傳周”活動，活動向公司員工介紹了多達(dá)12種的員工溝通方式。比如:員工可以暢所欲言；可以書面形式提出員工對于公司各方面的改善建議，并且可以全面參與公司的相關(guān)管理；保密的雙向溝通渠道，您可以對真實(shí)的問題進(jìn)行評論、建議或投訴；總經(jīng)理座談會；定期召開的座談會，您的問題會在當(dāng)場得到答復(fù)，一周之內(nèi)會對員工反映的有關(guān)問題的處理結(jié)果予以反饋。這對公司員工個(gè)人工作熱情、工作態(tài)度、對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同起到了極為重要的推動作用。摩托羅拉公司也正是通過這方方面的積極措施，贏得了員工對公司的信心和對公司的忠誠，這就使摩托羅拉公司的員工更愿意在摩托羅拉公司發(fā)揮潛能創(chuàng)造價(jià)值。

3.摩托羅拉員工情緒管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及對我們的啟示

在摩托羅拉公司對員工情緒管理的相關(guān)措施中，我們不難發(fā)現(xiàn)公司對于員工管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，下面筆者通過三個(gè)方面對獲得的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行闡述。

（1）要充分掌握員工的目標(biāo)和需要

掌握員工的目標(biāo)和需要，是了解員工情緒的一個(gè)重要方面。一個(gè)企業(yè)如果能夠更好的促進(jìn)和引導(dǎo)員工朝著積極的方向發(fā)展，就會對員工的情緒和未來發(fā)展產(chǎn)生積極的情緒，反之則會影響員工的精神狀態(tài)。在競爭壓力日趨增大而人情卻日益淡薄的今天，員工無不希望從工作中獲得巨大的成就感、享受以及樂趣。企業(yè)經(jīng)營者要想讓員工對自己所從事的工作充滿熱情，就需要懂得運(yùn)用正確的溝通和激勵(lì)的方式，激勵(lì)員工積極的面對來自于企業(yè)內(nèi)部以及外部的諸多挑戰(zhàn)。目前許多企業(yè)都已經(jīng)充分認(rèn)識到了情緒管理的重要性，并積極的采取措施希望可以對員工快樂工作起到一定的積極作用

（2）要?jiǎng)?chuàng)造一種溝通無限的工作氛圍

良好的工作氛圍對于員工的工作情緒有著十分重要的促進(jìn)作用，企業(yè)要努力的營造一種人人平等、自由開放而且信息分享的工作氛圍，要想建好這樣的工作氛圍不僅僅要靠制度上的交流方式，也要靠員工之間自發(fā)的交流方式。要鼓勵(lì)員工積極的進(jìn)行溝通，讓員工與員工之間，與部門之間，與領(lǐng)導(dǎo)之間都保持和諧的人際關(guān)系。企業(yè)的管理者，不要高高在上每天坐在辦公室里，要積極的走出去與公司的員工打成一片，有的時(shí)候公司領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)動作、一句問候乃至一個(gè)微笑都會給予員工巨大的鼓勵(lì)。在當(dāng)今社會，表揚(yáng)、鼓勵(lì)和認(rèn)可已經(jīng)成為一種全新的溝通和交流的方式，這也是公司向員工傳達(dá)關(guān)注和關(guān)愛的一種重要方式。

（3）要尊重和認(rèn)同員工的價(jià)值

在現(xiàn)代企業(yè)中，越來越多的企業(yè)在自己企業(yè)文化中強(qiáng)調(diào)以人為本的重要，我們所說的以人為本實(shí)際上就是要強(qiáng)調(diào)員工在企業(yè)的存在感，要讓員工把自己看成企業(yè)大家庭內(nèi)的一員，要做到這點(diǎn)首先企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該做到對員工要公平看待、要讓員工感受到企業(yè)的愛和重視，這樣員工就會以更好的情緒投入工作，這對于增強(qiáng)企業(yè)的績效也是大有益處的。建立員工參與公司管理以及員工咨詢的相關(guān)機(jī)制，讓員工積極參與公司的管理，為集體貢獻(xiàn)智慧，這也是企業(yè)尊重員工的一部分。企業(yè)可以設(shè)立類似于員工投訴問題熱線、企業(yè)網(wǎng)站論壇、上下級定期溝通以及公布公司高層郵箱等制度，讓員工可以暢所欲言，并且對員工反應(yīng)的問題給予及時(shí)的反饋，讓員工看到企業(yè)對其建議的重視。及時(shí)的排解員工的負(fù)面情緒，積極幫助員工找尋負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因，并把解決問題的方法、方案及時(shí)匯總、留檔以便以后不斷地進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)也能起到防患的作用。

（二）微軟公司的成功案例

我們從表面上分析，微軟的成功之道在于其不僅僅在技術(shù)上不斷進(jìn)步及提升解決方案的技能，也不僅僅是不斷地創(chuàng)造和滿足客戶的需求，真正推動微軟能夠持續(xù)發(fā)展的是一種實(shí)質(zhì)上追求成功和創(chuàng)新的人氣、情感和情緒。通過組織情緒管理，在公司內(nèi)部引導(dǎo)積極情緒，疏導(dǎo)負(fù)面情緒，調(diào)動員工的工作激情，才是組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的有利保障。

1.公司氛圍輕松，人人在平等的環(huán)境里處事，合作。

微軟公司里幾乎沒有官僚作風(fēng)，每一個(gè)人對自己的工作做主，當(dāng)然公司根本就不需要打卡制度，自己決定上下班時(shí)間，公司里的資深人員不具備任何特權(quán)，人人平等，有一位新員工開車時(shí)不注意撞上了比爾蓋茨停的新車，她害怕地問主管如何處理此事，主管告訴她說“不用擔(dān)心，只要發(fā)一封電子郵件表示道歉就行了。”她謹(jǐn)慎地發(fā)出這封電子郵件，不到一個(gè)小時(shí)，比爾蓋茨在回復(fù)信息中安慰她沒事，人不能受傷，并歡迎她加入公司。每個(gè)人可以通過任何渠道公平處理自己事。

2.激情管理，內(nèi)外和諧。世界第一CEO、蓋茨的絕佳搭檔鮑爾默是天生的激情主義者，鮑爾默招牌式的激情性格由此而產(chǎn)生的激情管理魅力不時(shí)感染著微軟員工，并鼓勵(lì)員工的情緒保持積極性，告誡他們無論是在順境還是在逆境的環(huán)境中都能游刃有余地應(yīng)對各種事件。充滿智慧的鮑爾默運(yùn)用管理理論+技巧+激情，通過文化、觀制來激發(fā)“冰山下的部分”，能激發(fā)別人的忠誠、尊敬，甚至有點(diǎn)畏懼，并使之成為一股推進(jìn)力。管理層以激情為組員提供一流的服務(wù)，組員以激情為客戶提供一流的服務(wù)。面對微軟的反壟斷訴訟及打擊盜版和如何維護(hù)各國政府的關(guān)系永遠(yuǎn)是擺在微軟高層面前頭痛的矛盾；鮑爾默和索尼在競爭的關(guān)系之上不斷尋求合作，例如在PC及數(shù)字多媒體方面都是合作伙伴，我從競爭到競合可以用詞——競合（Coopetition）這個(gè)詞來概括和索尼的關(guān)系，微軟在技術(shù)和商業(yè)方面的堅(jiān)持不懈的耐久力，不斷創(chuàng)新的毅力，成就了比對手有更多的在競爭中取得勝利的資本。鮑爾默強(qiáng)調(diào)和解，崇尚儒家的“和氣生財(cái)”，經(jīng)過鮑爾默的不斷努力和真誠合作的態(tài)度，平息了與老對手Sun公司的矛盾，順利了結(jié)了無休止的官司，使微軟減少了許多方面的指控。

3.案例分析

微軟是一個(gè)極富人情味的公司，注重人文關(guān)懷。例如新員工冒失撞蓋茨新車事件中蓋茨的平和處理方式，換成任何一個(gè)人都極為可能激化矛盾，何況是上下級之間，蓋茨能大度原諒并且關(guān)心該員工的情緒安慰其別擔(dān)心，足以見得上級對下級的尊重、平等以及關(guān)懷；企業(yè)員工的心理感受得到全面關(guān)懷，從而給予員工信任、激勵(lì)和壓力，激發(fā)員工潛能。在這樣的企業(yè)文化氛圍中，微軟才足以先人一步不斷更新，成為IT霸主；鮑爾默的激情管理重塑了微軟，使員工激情轉(zhuǎn)化為正能量，充分釋放員工的潛能，形成一種強(qiáng)大的沖擊力，企業(yè)員工自身及企業(yè)整體能力得到有效的提升。企業(yè)員工激情如同企業(yè)生命，產(chǎn)生的作用是多方面的：激發(fā)員工潛在能力；發(fā)展出堅(jiān)強(qiáng)的個(gè)性；被動枯燥而又機(jī)械乏味的工作從此變得富有生命力，充滿活力的工作氛圍形成良好的人際關(guān)系，為身心與事業(yè)的健康發(fā)展贏得更多的寶貴機(jī)會，增強(qiáng)自己的自信心和工作成就感。

4.啟示

良好的企業(yè)文化對于員工的工作情緒是有積極、正面的作用的。眾所周知，良好企業(yè)文化的核心內(nèi)容是以人為本，而以人為本的核心內(nèi)容是尊重。員工在工作中如果能夠感受到足夠的尊重，勢必會對員工的工作情緒產(chǎn)生正面影響，因此企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建一種文明、和諧、民主的企業(yè)文化，并積極的在企業(yè)中營造主流的積極情緒來影響每一位員工。

綜上所述，要想員工具有更好的工作績效，企業(yè)就必須充分了解員工的工作訴求，從根本上對員工的身心健康給予足夠的關(guān)心，充分發(fā)揮以人為本的情緒管理核心，引導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)正面情緒，疏導(dǎo)和發(fā)泄不良情緒，對于充分調(diào)動員工的工作激情實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)都有十分重要的促進(jìn)作用。

四、結(jié)論

通過上述分析，為提高員工情緒管理能力，升華情緒資本，最大程度實(shí)現(xiàn)與智力資本的配合，需要企業(yè)建立情緒管理的長效機(jī)制，真正落實(shí)情緒管理。“在新世紀(jì)，情緒資本（Emotional Capital）將成為每個(gè)企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債表上的一項(xiàng)重要資產(chǎn)?！边@是英國著名管理學(xué)者凱文.湯姆森在其《情緒資本》一書中說的。凱文-湯姆森認(rèn)為，在企業(yè)管理中，只有經(jīng)營好情緒資本，企業(yè)才可能整合和優(yōu)化信息資源，挖掘更多的智力資本。重視和管理好企業(yè)中的情緒資本，是最大程度發(fā)揮物力資本、智力資本的競爭性作用的必要前提。管理的視角延伸至業(yè)務(wù)部門，從而制定差異化、針對性強(qiáng)的情緒管理措施，員工情緒管理效果的考核結(jié)果直接與部門領(lǐng)導(dǎo)績效掛鉤是情緒管理落實(shí)的重要環(huán)節(jié)。

［1］（美）朱迪思.安德森.營造公司良好的氛圍的關(guān)鍵［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2004.

［2］（英）凱文.湯姆森.情緒資本［M］.北京：當(dāng)代中國出版社，2004.

［3］周迎春.一把手如何成為精神領(lǐng)袖［M］.北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2005.

［4］樊麗麗.員工情緒管理實(shí)例與技巧［M］.北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2004.

［5］商振.職業(yè)精神［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2005.

［6］曾仕強(qiáng).中國式管理［M］.北京：中國社會科學(xué)出版社，2005.

熊淑萍（1969—），女，南昌理工學(xué)院講師，碩士，研究方向?yàn)槿肆Y源管理、應(yīng)用心理學(xué)、心理咨詢與心理治療。（江西南昌330044）

2014江西省社會科學(xué)規(guī)劃研究項(xiàng)目如何“情緒管理對企業(yè)績效的實(shí)證研究——基于組織行為學(xué)的新視角”（14GL43）

［責(zé)任編輯：程文燕］