李述智

“四個加強”將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行到底

“農(nóng)信社的服務(wù)比其他銀行強多了，親切的笑容，整潔的環(huán)境，我們都喜歡來農(nóng)信社辦業(yè)務(wù)！”剛辦完業(yè)務(wù)的張大媽高興地說。今年來，為提升服務(wù)水平，密切群眾聯(lián)系，新寧聯(lián)社立足“四個加強”將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行到底，真正將農(nóng)信社打造成為了老百姓最貼心的銀行。

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。為持續(xù)抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，該聯(lián)社成立了以理事長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的日常考評和監(jiān)督；各網(wǎng)點成立了由網(wǎng)點負責(zé)人負總責(zé)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作小組，并對每一位小組的成員的具體工作職責(zé)進行了明確，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下了堅實的組織基礎(chǔ)。

二、加強教育培訓(xùn)?！按蜩F還需自身硬?！睘橛行岣呷w員工的服務(wù)能力，新寧聯(lián)社將加強對員工的教育培訓(xùn)作為一項重點工程來抓。一是開展集中培訓(xùn)。今年來，新寧聯(lián)社聘請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)開展了五期集中培訓(xùn)，這些培訓(xùn)圍繞服務(wù)禮儀、溝通技巧、心態(tài)調(diào)整、營銷技巧、信貸管理等多個方面幫助員工取得進步和提升，進一步提升了員工的專業(yè)素養(yǎng)。二是一對一進行指導(dǎo)。由聯(lián)社內(nèi)訓(xùn)師定期對各網(wǎng)點柜員進行輔導(dǎo)，一對一地糾正他們在服務(wù)過程中存在的問題，幫助他們形成良好的服務(wù)規(guī)范和習(xí)慣。三是開展每日一學(xué)。要求各網(wǎng)點每日召開晨會，并要求各網(wǎng)點的負責(zé)人和主辦會計每天對昨日的工作進行點評和總結(jié)，在此基礎(chǔ)上圍繞員工在工作中暴露出的不足展開有針對性的學(xué)習(xí)。

三、加強考核獎懲。為提高員工的積極性，打造以提升服務(wù)水平為榮的工作氛圍，新寧聯(lián)社加大了對前臺服務(wù)的考核力度。一是開展日?？己?。主要是對網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境、現(xiàn)場管理，員工的服務(wù)流程、職業(yè)形象、勞動紀律進行考核評分，并將考核成績作為員工月度崗位績效工資的發(fā)放依據(jù)。二是開展年度考核。年底對網(wǎng)點每個季度的考評進行匯總，評選出優(yōu)秀、合格、不合格三個等級，對評選為優(yōu)秀的網(wǎng)點給予一定金額的獎勵，對評選為不合格的網(wǎng)點給予經(jīng)濟處罰。三是對管理者進行考核。為強化網(wǎng)點負責(zé)人和會計的管理意識，特別對網(wǎng)點管理者的日常管理、執(zhí)行力進行考核，要求網(wǎng)點管理者加強日常管理，及時督促員工將聯(lián)社的有關(guān)要求和整改意見落實到位，對在工作中管理不力、執(zhí)行不到位的網(wǎng)點負責(zé)人和會計視情節(jié)給予不同金額的經(jīng)濟處罰。

四、加強監(jiān)督檢查。為確保各網(wǎng)點嚴格按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程開展服務(wù)，新寧聯(lián)社大力加強監(jiān)督檢查的力度。一是加強日常檢查。由人力資源部通過現(xiàn)場巡查、監(jiān)控抽查等方式對網(wǎng)點的服務(wù)和環(huán)境進行檢查。二是加強突擊巡查。由班子成員組成立突擊巡查小組，每月不定期地對各網(wǎng)點的服務(wù)情況開展一次突擊巡查，并對各網(wǎng)點進行相應(yīng)的評定和剖析。三是加強第三方檢查。聯(lián)社聘請專業(yè)培訓(xùn)公司為第三方“神秘人”對各網(wǎng)點進行為期一年的“神秘”檢查，徹底打消員工的僥幸心理。