民用飛機(jī)投入運(yùn)營前供應(yīng)商客戶服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)研究

隋陽

摘 要：供應(yīng)商客戶服務(wù)評價，是對供應(yīng)商客戶服務(wù)表現(xiàn)的全面評估，是管理供應(yīng)商、促進(jìn)其提高服務(wù)水平的重要手段之一。該文通過對多家航空公司的調(diào)研，并結(jié)合對供應(yīng)商客戶服務(wù)管理的深入研究，總結(jié)出了飛機(jī)交付前對供應(yīng)商進(jìn)行客戶服務(wù)評價的關(guān)鍵指標(biāo)及其所占權(quán)重，對于飛機(jī)投入運(yùn)營前供應(yīng)商客戶服務(wù)工作的準(zhǔn)備具有實際指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：民用飛機(jī) 供應(yīng)商管理 客戶服務(wù)評價 記分卡 評價指標(biāo)

中圖分類號：V22 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）09（b）-0024-02

航空工業(yè)是一個國家經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、制造、管理水平的綜合體現(xiàn)，是一個國家強(qiáng)盛的標(biāo)志。隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，國家經(jīng)濟(jì)實力快速增強(qiáng)，國民收入大幅提高，“發(fā)展航空工業(yè)，造中國人自己的民用飛機(jī)”成為了舉國共識和時代強(qiáng)音。民用飛機(jī)除了具有飛機(jī)項目所特有的技術(shù)含量高、難度大、復(fù)雜度高、高投入、高風(fēng)險、不確定性大等特點外，還具有與軍用飛機(jī)完全不同的運(yùn)作體系和市場體系。民機(jī)項目的成功不僅僅是飛機(jī)型號研制取得成功，更重要的是要在商業(yè)運(yùn)營上取得成功。

飛機(jī)研制是一項大型復(fù)雜系統(tǒng)工程，涉及飛機(jī)機(jī)體、發(fā)動機(jī)及機(jī)載設(shè)備的協(xié)調(diào)發(fā)展。同時由于產(chǎn)業(yè)鏈長，需要新型材料、先進(jìn)工藝和眾多關(guān)鍵成件和標(biāo)準(zhǔn)件的支撐。飛機(jī)制造業(yè)屬高技術(shù)新興產(chǎn)業(yè)，技術(shù)難度大，研制周期長、經(jīng)費投入高。而區(qū)別軍用飛機(jī)項目，民用飛機(jī)項目成功的標(biāo)志則是最終的市場認(rèn)可，商業(yè)成功，也就意味著不僅僅是飛機(jī)本身的銷售價格在市場上具有競爭性，同時航空公司客戶更為關(guān)注總體的運(yùn)營成本更加低廉。

在民機(jī)項目主流的主制造商-供應(yīng)商“風(fēng)險共擔(dān)，利益共享”的國際合作模式下，供應(yīng)商已經(jīng)由簡單地提供產(chǎn)品和服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆煌男问絽⑴c到飛機(jī)的設(shè)計中，與主制造商共同對飛機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)合定義，分別對所負(fù)責(zé)的系統(tǒng)/分系統(tǒng)/部件進(jìn)行設(shè)計與制造，從而降低了整個項目的研制成本、項目風(fēng)險和技術(shù)風(fēng)險。既要全面控制采購成本，同時又要確保供應(yīng)商提供的交付物和研制工作能夠滿足項目的各個里程碑，因此選擇擁有世界一流的設(shè)計研發(fā)能力，并且愿意與主制造商風(fēng)險和利益共擔(dān)的國外供應(yīng)商成為一項重要而艱巨的任務(wù)。根據(jù)行業(yè)慣例，除了發(fā)動機(jī)之外的主要機(jī)載系統(tǒng)供應(yīng)商在與主制造商簽訂了產(chǎn)品支援/客戶支援協(xié)議之后，一般不再就客戶服務(wù)與航空公司客戶直接簽署協(xié)議。主制造商交付飛機(jī)的時候，將其談妥的供應(yīng)商客戶服務(wù)內(nèi)容一并交付給客戶，由供應(yīng)商直接向航空公司客戶提供并承擔(dān)相關(guān)履約責(zé)任。規(guī)模小的航空公司基本上是完全依賴主制造商與供應(yīng)商簽訂的客戶服務(wù)協(xié)議來享受供應(yīng)商提供的客戶服務(wù)。

在為民用飛機(jī)主制造商提供飛機(jī)系統(tǒng)的供應(yīng)商中，大部分為規(guī)模較大、知名度較高的國際航空制造企業(yè)。因此在對供應(yīng)商的管理過程中，既要與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系，又要有對供應(yīng)商進(jìn)行制約的有效手段。除供應(yīng)商客戶服務(wù)協(xié)議外，對供應(yīng)商客戶服務(wù)的評價，是對供應(yīng)商管理和制約的重要手段之一。該手段通過對供應(yīng)商客戶服務(wù)表現(xiàn)的全面評估后，對供應(yīng)商表現(xiàn)進(jìn)行排名，并發(fā)布給全部飛機(jī)用戶，作為飛機(jī)用戶在飛機(jī)選型（選擇各個供應(yīng)商產(chǎn)品）時的重要參考依據(jù)。因此各個供應(yīng)商均非常重視飛機(jī)制造商對供應(yīng)商客戶服務(wù)評價的結(jié)果。目前世界上知名飛機(jī)制造企業(yè)波音（Boeing）、空客（Airbus）等均采用此手段來制約供應(yīng)商。

該文研究對象包括為民用飛機(jī)主制造商提供飛機(jī)機(jī)體、動力裝置、機(jī)載系統(tǒng)和設(shè)備研制生產(chǎn)工作相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，以及原材料、標(biāo)準(zhǔn)件的與主制造商簽訂合同、理解備忘錄（MOU）或意向書（LOI）的國內(nèi)外供應(yīng)商（以下簡稱供應(yīng)商）。適用時間到飛機(jī)投入運(yùn)營為止。

1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

目前，美國波音公司（Boeing）采用記分卡制度對其所有供應(yīng)商進(jìn)行評價。其評價的標(biāo)準(zhǔn)分為數(shù)據(jù)支持、對客戶要求的響應(yīng)、可靠性、擔(dān)保和技術(shù)服務(wù)五大部分。波音公司根據(jù)客戶的反饋和實際數(shù)據(jù)的采集來為供應(yīng)商表現(xiàn)打分，總分1500分。供應(yīng)商得分在1400～1500分，為金牌供應(yīng)商；得分在1200～1399分，為銀牌供應(yīng)商；得分在1000～1199分，為銅牌供應(yīng)商；得分在600～999分，為黃色警告；得分在0～599分，為紅色警告。波音公司根據(jù)供應(yīng)商得分對所有供應(yīng)商表現(xiàn)進(jìn)行排名并每年向全球所有客戶發(fā)布一次。如果供應(yīng)商得分為黃色或紅色警告，波音公司會調(diào)查其表現(xiàn)不佳的原因，督促供應(yīng)商進(jìn)行改進(jìn)，并協(xié)助供應(yīng)商提高其服務(wù)水平。

歐洲空中客車公司（Airbus，以下簡稱空客公司）采用打分制度對其所有供應(yīng)商進(jìn)行評價。其評價的標(biāo)準(zhǔn)分為產(chǎn)品、服務(wù)和成本（或商務(wù)條款）三大部分。其中，產(chǎn)品分為可靠性、技術(shù)出版物和技術(shù)支援；服務(wù)分為維修、航材支援、溝通交流、擔(dān)保管理和靈活性（EIS和改裝）；成本分為維修/運(yùn)營成本和航材價格。航空公司、空客公司和供應(yīng)商本身均為供應(yīng)商表現(xiàn)進(jìn)行打分，并將每一項的分?jǐn)?shù)乘以各自的權(quán)重，相加得出最終得分。在每一項的權(quán)重中，一般航空公司權(quán)重最高，起決定性作用；供應(yīng)商權(quán)重次之；空客權(quán)重最低。空客根據(jù)供應(yīng)商的得分對供應(yīng)商按照SFE（Seller Furnished Equipment，賣方安裝產(chǎn)品）供應(yīng)商、發(fā)動機(jī)供應(yīng)商、機(jī)載娛樂設(shè)備供應(yīng)商、座椅供應(yīng)商和廚房/內(nèi)飾供應(yīng)商五大類進(jìn)行分別排名，并每年向全球客戶發(fā)布結(jié)果?？湛陀袑ｉT的供應(yīng)商客戶服務(wù)改進(jìn)團(tuán)隊，督促并幫助供應(yīng)商對其表現(xiàn)不佳的項目進(jìn)行改進(jìn)。

龐巴迪、ATR等其它飛機(jī)制造商也有類似供應(yīng)商客戶服務(wù)評價評分排名制度，在該文中不再贅述。

2 供應(yīng)商客戶服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)研究

2.1 總則

對于供應(yīng)商的客戶服務(wù)評價，應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)內(nèi)容、組織結(jié)構(gòu)以及飛機(jī)研制的不同階段，制定符合自身特點的供應(yīng)商客戶服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。

該文研究的供應(yīng)商客戶服務(wù)評價體系采用記分卡制度，為每個供應(yīng)商單獨建立一個記分卡，用以記錄供應(yīng)商在客戶服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)各指標(biāo)方面的表現(xiàn)，并計算最終得分，作為供應(yīng)商客戶服務(wù)評價的依據(jù)。

供應(yīng)商客戶服務(wù)評價以每個單獨供應(yīng)商為基礎(chǔ)，其下級供應(yīng)商的表現(xiàn)統(tǒng)一記入該供應(yīng)商表現(xiàn)中。

供應(yīng)商客戶服務(wù)評價記分卡總分為1500分，按照供應(yīng)商最終得分分為5個等級，分級方法見表1。

2.2 評分方法

供應(yīng)商客戶服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)應(yīng)分為管理、交付和經(jīng)驗分享3類。

管理：管理部分是指對供應(yīng)商日常工作的總體評價，包括供應(yīng)商溝通反饋情況、計劃完成情況和行動項目完成情況3項內(nèi)容。

交付：交付部分是指供應(yīng)商對其產(chǎn)品和數(shù)據(jù)的支持，包括培訓(xùn)設(shè)備軟硬件交付、出版物數(shù)據(jù)交付、備件數(shù)據(jù)交付和供應(yīng)商信息數(shù)據(jù)交付4項內(nèi)容。

經(jīng)驗分享：經(jīng)驗分享部分是供應(yīng)商對主制造商處于準(zhǔn)備階段的支持，包括供應(yīng)商客戶服務(wù)協(xié)調(diào)會、供應(yīng)商培訓(xùn)和其它經(jīng)驗分享3項內(nèi)容。

由于每個評價期間客戶服務(wù)工作的重點不同，供應(yīng)商客戶服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)工作重點的變化進(jìn)行修訂。在每個修訂版本中，管理、交付和經(jīng)驗分享這3類指標(biāo)所占的分?jǐn)?shù)比重應(yīng)在一定范圍內(nèi)浮動，但在任一版本中，每個評價指標(biāo)的滿分是唯一確定的。在飛機(jī)投入運(yùn)營前，根據(jù)主制造商與供應(yīng)商相關(guān)的工作項目和工作重點，設(shè)定評價標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)得分權(quán)重。

2.2.1 管理

管理類指標(biāo)為對供應(yīng)商日常表現(xiàn)的總評價，評價內(nèi)容涉及到客戶服務(wù)的各個方面，是管理供應(yīng)商的基礎(chǔ)，分?jǐn)?shù)比重應(yīng)為總分的15%～35%。在飛機(jī)投入與運(yùn)營前，管理部分總分暫定為300分，其中供應(yīng)商溝通反饋情況、計劃完成情況和行動項目完成情況各為100分。

2.2.2 交付

交付類指標(biāo)為供應(yīng)商對主制造商開展客戶服務(wù)工作的支持，是主制造商面向客戶進(jìn)行服務(wù)的基礎(chǔ)，分?jǐn)?shù)比重應(yīng)為總分的50%～70%；在飛機(jī)投入運(yùn)營前，交付部分總分暫定為900分，分為培訓(xùn)設(shè)備軟硬件交付（350分）、出版物數(shù)據(jù)交付（250分）、備件數(shù)據(jù)交付（250分）和信息數(shù)據(jù)交付（50分）。

2.2.3 經(jīng)驗分享

經(jīng)驗分享類指標(biāo)為供應(yīng)商對主制造商處于準(zhǔn)備期的支持，幫助主制造商更好的提供客戶服務(wù)，分?jǐn)?shù)比重應(yīng)為總分的15%～30%。在飛機(jī)投入運(yùn)營前，經(jīng)驗分享部分總分暫定為300分，分為供應(yīng)商客戶服務(wù)會議（100分）、供應(yīng)商培訓(xùn)（150分）和其它經(jīng)驗分享（50分）。

2.3 供應(yīng)商客戶服務(wù)評價階段及評價結(jié)果反饋

一般情況下，每半年對供應(yīng)商進(jìn)行一次客戶服務(wù)整體評價，評價結(jié)果會在年中和年末以正式形式反饋給供應(yīng)商。若有需要，應(yīng)適當(dāng)增加對供應(yīng)商的評價次數(shù)。

3 結(jié)語

該文詳述了在飛機(jī)投入運(yùn)營前，供應(yīng)商客戶服務(wù)評價的標(biāo)準(zhǔn)和方法。其中評價指標(biāo)是根據(jù)投入運(yùn)營前主制造商與供應(yīng)商相關(guān)的工作項目所設(shè)定，各指標(biāo)所占權(quán)重是根據(jù)主制造商在不同工作階段的重點所設(shè)定的。該評價方法能夠滿足主制造商對供應(yīng)商的客戶服務(wù)表現(xiàn)的全面評價。

在飛機(jī)投入運(yùn)營后，主制造商應(yīng)對該評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，應(yīng)在評價指標(biāo)中加入供應(yīng)商面向航空公司的服務(wù)內(nèi)容，并以供應(yīng)商向航空公司提供服務(wù)的內(nèi)容為重點，調(diào)整各個指標(biāo)所占的權(quán)重，使評價結(jié)果更能反映出在飛機(jī)運(yùn)營期間供應(yīng)商的服務(wù)表現(xiàn)。

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