文/空間物理重點實驗室 潘景璐

一、資料室微服務(wù)的理念

資料室微服務(wù)是指在微時代背景下，資料室以用戶為信息接收中心和信息擴散中心，它依托于電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)等全媒體信息技術(shù)，通過便捷的移動通信設(shè)備，發(fā)揮資料室特有的文獻(xiàn)資源服務(wù)優(yōu)勢，注重對碎片化、即時化信息的收集、梳理和發(fā)布，為用戶提供圖文并茂的細(xì)致化、個性化、差異化、全方位的服務(wù)，滿足用戶最新的信息需求。資料室微服務(wù)人員是資料室與用戶溝通的橋梁，是資料室微服務(wù)的直接提供者。用戶對資料室微服務(wù)的滿意度既取決于資料室的微內(nèi)容，也與提供微內(nèi)容的服務(wù)人員息息相關(guān)。所謂微用戶，就是在信息技術(shù)高度普及的背景下，不同地方的用戶都可以利用信息通信設(shè)備獲取信息，資料室的用戶范圍也不再局限于本所員工和本研究院人員，而是從本單位擴展到全系統(tǒng)，從局域擴展到廣域。我們把系統(tǒng)內(nèi)任何一個有服務(wù)需求的微小個體或群體稱為資料室微用戶。資料室微服務(wù)倡導(dǎo)信息服務(wù)人員要用心（包括精心、細(xì)心、靜心等）服務(wù)，最重要的是要做到與用戶心有靈犀，感知用戶的存在與需求。所謂微內(nèi)容是相對于宏內(nèi)容而言的，是資料室根據(jù)微用戶的特點所提供的分散的、細(xì)微的、零碎的、個性化的服務(wù)內(nèi)容，可能是簡短的一句話語，一個表情，一張圖片等。這些微內(nèi)容能應(yīng)用戶之所急，起到雪中送炭的作用。正是這樣細(xì)微的服務(wù)保證了用戶工作的順利進(jìn)行，每一個“細(xì)小”的服務(wù)聚合構(gòu)成了資料室微服務(wù)的整體服務(wù)框架。

二、資料室微服務(wù)的特質(zhì)

（一）差別化服務(wù)。我們把“從用戶角度出發(fā)，開創(chuàng)特色”的服務(wù)宗旨，稱為“差別化服務(wù)”。對于一個以服務(wù)為產(chǎn)品的部門來說，差異化的服務(wù)觀念有著非常強的實用性?？梢哉f，評價一種服務(wù)品質(zhì)的好與壞，就是用戶根據(jù)自己享受到的服務(wù)對“事前期待”和“實際評價”作出比較的結(jié)果。“差別化服務(wù)”主張是從用戶角度出發(fā)的，這種服務(wù)理念獨具特色。資料室應(yīng)該把這種觀念當(dāng)作提高自身服務(wù)質(zhì)量的最原始的出發(fā)點。

（二）個性化服務(wù)。真正關(guān)心用戶的具體需求，針對每一位用戶提供個性化服務(wù)。“一流”服務(wù)的第二把鑰匙“貼近用戶服務(wù)”能夠與用戶建立聯(lián)系，了解他們及其喜好和需求，從而拉近與用戶的距離。資料室的目標(biāo)就是與用戶建立聯(lián)系，然后視每一位用戶為終身用戶。與用戶建立聯(lián)系的方式，首要考慮的是把用戶放在第一位，尊重用戶，讓用戶滿意。微笑、積極、關(guān)心、溝通和鼓勵可以改善與用戶的關(guān)系。

（三）更好服務(wù)。服務(wù)這種特殊的產(chǎn)品，沒有一個數(shù)字化的固定標(biāo)準(zhǔn)來衡量。在現(xiàn)實中要做到最好是一件非常困難的事情，但這并不是說沒有可能。服務(wù)工作確實沒有一個最好的標(biāo)準(zhǔn)，但我們所追求的是讓用戶滿意，這應(yīng)該是一條不變的宗旨。換句話說，資料室服務(wù)是代表未來的，沒有最好，只有更好。

三、資料室微服務(wù)的實施

（一）因為標(biāo)準(zhǔn)，所以規(guī)范。資料室檔案工作標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范了航天單位和個人對于檔案工作的管理。檔案管理標(biāo)準(zhǔn)化是實現(xiàn)檔案工作現(xiàn)代化的重要環(huán)節(jié)，它是提高檔案管理工作效率的重要途徑。配備專門的檔案室，要求保證檔案室使用的獨立性，不得作為辦公或其他用房；配備專業(yè)的檔案管理人員，專門從事對不同工程建設(shè)檔案的收集、整理、歸檔和保管工作；配備必要的防火、溫濕度調(diào)控和防有害生物設(shè)備；配備標(biāo)準(zhǔn)的檔案卷盒等檔案裝具，配備計算機和檔案管理專業(yè)軟件，實現(xiàn)檔案管理的信息化。獨立、專業(yè)的硬件設(shè)備實現(xiàn)檔案管理硬件標(biāo)準(zhǔn)化。此外，依據(jù)《中華人民共和國檔案法》《中華人民共和國檔案法實施辦法》《科學(xué)技術(shù)檔案案卷構(gòu)成的一般要求》等法規(guī)性文件及國家國防科技工業(yè)局發(fā)布的《研究試驗文件管理制度》《航天產(chǎn)品設(shè)計文件管理制度》等國家航天行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組織編制《標(biāo)準(zhǔn)化知識百問百答》，內(nèi)容主要涉及相關(guān)技術(shù)文件的編制和檔案的基本知識，這不僅有利于普及標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)知識，規(guī)范技術(shù)文件的編制，提高技術(shù)文件編制質(zhì)量，還方便設(shè)計人員將標(biāo)準(zhǔn)貫徹到實際應(yīng)用中。在此基礎(chǔ)上，還相繼出臺并修訂《技術(shù)文件管理要求》等20項第三層次文件。從小小一間檔案庫房到寬敞明亮規(guī)范的現(xiàn)代化檔案室，從一張張紙質(zhì)文稿到引入現(xiàn)代化技術(shù)的電子檔案借閱技術(shù)，航天單位的檔案工作經(jīng)歷了從無到有，從小到大的發(fā)展歷程。

（二）因為專業(yè)，所以高效。信息社會，各種信息產(chǎn)品層出不窮，資料室檔案信息化管理全面提升了檔案工作的服務(wù)能力。檔案信息化管理是檔案工作適應(yīng)信息化發(fā)展的必然要求，加快檔案信息自動化系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)檔案工作各個環(huán)節(jié)的計算機化，是實現(xiàn)檔案工作現(xiàn)代化，提高檔案系統(tǒng)整體功能的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和重要手段?？茖W(xué)技術(shù)的日新月異，特別是信息技術(shù)的深入發(fā)展，對檔案的基本形態(tài)、管理方式、利用途徑、保護(hù)條件等都產(chǎn)生了深刻影響。航天單位自成立就著手實施檔案信息化工作，將OA、AVIDM、“瀚海之星”等系統(tǒng)綜合運用到檔案管理工作當(dāng)中，并逐步將電子檔案嵌入到管理系統(tǒng)中，實現(xiàn)了網(wǎng)上電子檔案借閱、審批和查看等功能，在保護(hù)紙質(zhì)檔案的同時也進(jìn)一步提高了檔案的利用率。檔案信息化立足實際、著眼未來，為管理工作提供更為高效的、智能化的支持平臺，是推動檔案管理工作科學(xué)發(fā)展的重要支撐。要想把檔案信息化納入經(jīng)濟建設(shè)的總格局中，提高檔案工作的效能，保持其有效、協(xié)調(diào)發(fā)展，就必須探索出檔案管理和信息化建設(shè)的有效方法。知識經(jīng)濟時代的今天，也對檔案管理工作人員提出了更新更高的要求，檔案人員不僅要有較高的職業(yè)素養(yǎng)，過硬的管理能力，還要掌握科學(xué)先進(jìn)的工作方法，成為一專多能的檔案工作人才。只有這樣，才能為發(fā)展提供更好、更有效的服務(wù)，使檔案管理工作發(fā)揮出應(yīng)有的經(jīng)濟效益。除固定電話、電子郵件等咨詢交流工具外，資料室還可以建立資料室微博、館員博客等互動平臺，館員或用戶自行發(fā)起討論主題，資料室可以利用微博作為信息傳播渠道，發(fā)布信息公告、資料室最新動態(tài)，或者進(jìn)行新書推薦、用戶信息交流等，讓微博架起資料室與用戶溝通的橋梁，設(shè)置有獎參與話題，以充分調(diào)動用戶與資料室的互動熱情。

（三）因為用心，所以感動。以資料室的跟會工作為例，職責(zé)是做好文件、資料的保密、保管工作，跟會是微服務(wù)人員應(yīng)具備的基本能力之一。每次跟會過程都要時刻做到三個“心”，即：精心、細(xì)心、靜心，積極抓好會前、會中、會后的各個環(huán)節(jié)，全面切實提升跟會質(zhì)量，有力保障會務(wù)意圖全面實現(xiàn)。準(zhǔn)備要精心，確保會前工作周全到位。一旦接到跟會任務(wù)，第一時間就要積極主動與會議主辦方和文件編寫人員進(jìn)行溝通，并做好跟會前的各種準(zhǔn)備。一是確定所跟會議是否需要自行打印或復(fù)印文件資料，如果需要，則要接著明確所打印或復(fù)印文件資料的份數(shù)、頁數(shù)、單面還是雙面、是否裝訂、黑白還是彩色、是否蓋會議章編號等具體要求。二是要與文件編寫人員協(xié)調(diào)好接收資料的時間和方式，確認(rèn)是否需要加班，提前做好相應(yīng)安排，并提醒編寫人員及時開啟立思辰復(fù)印申請。三是要在打印或復(fù)印文件資料的同時提前做好會議清冊的各項登記工作，以防會議開始前后由于時間倉促而在慌亂中出錯。實施要細(xì)心，確保會議過程不出差錯。注重收集會務(wù)與參會人員尤其是會議主辦方對跟會服務(wù)工作的反饋意見，虛心采納，以便下一次跟會整改提高，防止出現(xiàn)類似錯誤?？偨Y(jié)要靜心，確保跟會能力不斷提高。一是要細(xì)心核對會議資料的放置順序，先耐心等待會務(wù)人員根據(jù)會議方案擬定的參會人員座次表放置座簽，經(jīng)核對無誤后再順序發(fā)放會議資料并即時記錄辦理情況，臨開會之前再次核對資料發(fā)放位置，確保萬無一失，盡量避免資料發(fā)錯對象而造成的在會議過程中調(diào)換資料情況的發(fā)生，會議開始仍未到場人員的資料要及時撤回，以防丟失。二是根據(jù)保密原則，待會議結(jié)束會場清理完畢后要細(xì)心逐份清查回收會議資料，確保資料完整、齊全。如果出現(xiàn)資料被參會人員自行帶走的情況，要及時向會議主辦方匯報以便其在第一時間追回資料，資料核對無誤便可與會議主辦方協(xié)商銷毀的方式，如由其自行銷毀，資料交接完畢跟會任務(wù)就算完成，若其委托資料室進(jìn)行銷毀，則要將資料帶回履行完銷毀手續(xù)，跟會任務(wù)才算完成。

（四）因為創(chuàng)新，所以進(jìn)步?，F(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，持續(xù)改進(jìn)也是創(chuàng)新的形式之一。為配合型號生產(chǎn)進(jìn)度，提升在庫檔案文件管理水平，檔案工作人員集中對在庫藍(lán)圖進(jìn)行電子標(biāo)識。文件借閱電子化的初步實現(xiàn)標(biāo)志著設(shè)計人員查詢借閱記錄、催還借閱文件等傳統(tǒng)檔案工作的自助化、電子化。為提高文件運轉(zhuǎn)效率，縮短文件流轉(zhuǎn)周期，減輕設(shè)計人員紙質(zhì)表單手簽流程負(fù)擔(dān)，保障科研生產(chǎn)文件外發(fā)流程的準(zhǔn)確及時，資料室運行AVIDM系統(tǒng)隨外發(fā)文件掛申請單功能，實現(xiàn)“一體綁定”式管理。較之以往所有簽署信息都需要過手簽流程，系統(tǒng)新功能的上線，有效縮短了文件從發(fā)起流程到最終送曬或發(fā)送的整體時間，并將文件與外發(fā)申請形成“一體綁定”式管理，把漏發(fā)文件可能性降到最低。資料室微服務(wù)尤其是工程歸檔工作中，設(shè)置兼職服務(wù)人員是接收用戶需求的有效方式。兼職服務(wù)人員主要負(fù)責(zé)接受用戶需求，并將用戶需求進(jìn)行分類；負(fù)責(zé)解答一些簡單性問題，并定期主動向用戶推送相關(guān)信息。資料室應(yīng)爭取做到使一切服務(wù)信息都能滿足用戶最基本的學(xué)習(xí)或工作方面的需求。

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