本刊記者/徐富海

老百姓說好才是真的好
——揚州市文昌花園社區(qū)黨委書記鄭翔與“鄭翔工作法”

本刊記者/徐富海

走訪基層，收集民情

一個讓干部怕接電話、怕領(lǐng)導來、怕檢查、怕活動的“四怕”社區(qū)，因為用對了一個人，不到十年，環(huán)境改觀，民情改善，變成老百姓滿意、人人說好的全國文明社區(qū)；一個失地農(nóng)民多、下崗失業(yè)人員多、困難戶多、矛盾糾紛多的拆遷安置社區(qū)，因為措施得當，從雜亂到有序，從新建到成熟，完成華麗轉(zhuǎn)身，獲得20多項榮譽，變身為全國知名的社區(qū)建設(shè)典范……這個人是誰？創(chuàng)造了什么方法？怎樣讓成千上萬個不同身份、不同經(jīng)濟條件、不同觀念習慣的居民“都說好”呢？

她就是全國勞動模范、江蘇省揚州市廣陵區(qū)曲江街道文昌花園社區(qū)黨委書記、主任鄭翔。為了探究社區(qū)治理的“秘密”，筆者有幸采訪了鄭翔書記，近距離感受這位有責任敢擔當、有誠心能干事、有辦法做成事、有思路成體系的社區(qū)“當家人”，詳細了解“鄭翔工作法”和“一核多元服務(wù)模式”的奧秘，尋求發(fā)現(xiàn)了文昌花園社區(qū)建設(shè)成功的秘訣。

不懼“四怕”與“四多”

社區(qū)工作不好做，拆遷安置社區(qū)工作更復雜。

2005年7月，鄭翔工作變動了，由文峰街道寶塔社區(qū)調(diào)到新建成不久、由失地農(nóng)民、老城居民以及外來人口組成的文昌花園社區(qū)——當時揚州最大的拆遷安置小區(qū)。社區(qū)面積1.28平方公里，人口1萬多，人群比較復雜，工作難度大，表現(xiàn)為失地農(nóng)民多、下崗失業(yè)人員多、困難戶多、矛盾糾紛多。針對“四多”，怎么辦呢？

鄭翔心情復雜。她大學專業(yè)是機械，22歲回揚州后進入廣陵區(qū)開關(guān)廠，成為一名技工。上世紀九十年代末，企業(yè)改制，作為生產(chǎn)科長的鄭翔雖被廠里留用，卻幾乎無事可干。2002年，廣陵區(qū)公開招聘社區(qū)工作者，鄭翔再三考慮后報了名，通過公開競聘，在200多名競爭者中成了一名社區(qū)干部。

工作三年后，服從組織安排，鄭翔來到文昌花園社區(qū)任黨委書記和社區(qū)主任，直接面對社區(qū)工作的“四怕”：一怕接電話，電話一響，必是居民組成一兩百人去集訪；二怕領(lǐng)導來，各級領(lǐng)導關(guān)心揚州最大最早的安置社區(qū)，可每次進門都被上訪群眾團團圍??；三怕檢查，每逢檢查，居民不是亂掛亂曬，就是在綠化帶挖樹種菜；四怕活動，社區(qū)首次舉行活動，散場后500張凳子只剩400多張，來賓送的花籃“瘦身”成了竹籃。“我對這里人生地不熟，開始產(chǎn)生畏難情緒?！被貞洰敃r的情景鄭翔無奈地說。有人勸她，這工作太難，不要干了。

但有一個人出現(xiàn)在她面前，打消了她的一切顧慮。鄭翔到文昌花園上班沒幾天，天氣很熱，有人來找她?！八姷轿?，就用手指指我，再指指他的心，臉上掛著幸福的微笑。我明白他的意思，他是在告訴我，他想我了，就想來看看我。我的眼淚瞬間就掉下來了。為了看我一眼，這個腦癱的小伙子竟然穿過大半座城市。他讓我感受到作為一名社區(qū)工作者莫大的幸福和成就，也更加堅定了我扎根社區(qū)的決心。”鄭翔說，那個人是小剛，是鄭翔在寶塔社區(qū)認識的腦癱小伙子。

觀念轉(zhuǎn)變了，看法也不同。鄭翔發(fā)現(xiàn)，雖然文昌花園社區(qū)是安置小區(qū)，但為了營造一個良好的生活環(huán)境，揚州市委、市政府在規(guī)劃建設(shè)的時候，把小區(qū)設(shè)計得非常合理，里面有老年公寓、學校、廣場、球場和健身廣場。鄭翔想，自己來這里，就是為了做好樣板，為將來的安置社區(qū)積累經(jīng)驗。

鄭翔有愛心，也有辦法。

“四心”溫暖人心

“老百姓說好才是真的好”。在鄭翔工作筆記的扉頁上，寫著這樣一句樸實的話。她是這樣說，也是這樣做的。

鄭翔工作法

抓黨建、開新路；個性化、建支部；選代表、中心戶；筑堡壘、形象樹。

抓服務(wù)、求貼心；溫馨卡、便居民；一一零、撥就靈；托老所、笑盈盈。

辦報紙、四千份；評議臺、放大鏡；義工隊、爭奉獻；藝術(shù)團、織繽紛。

抓創(chuàng)新、閃光點；懇談室、解疑難；家門口、展笑顏；錯時制、透心甜。

鄭翔誠心為社區(qū)服務(wù)。要改變社區(qū)面貌，首先要拉近與居民的距離，取得他們的信任。社區(qū)干部決定從“敲門走訪”開始，一家家上門談心、交心，了解居民的真實想法和實際需求。一走訪就是好幾個月，在走訪交流中，社區(qū)干部聽到了居民的“真聲音”“真想法”“真期盼”。針對發(fā)現(xiàn)的問題和困難，社區(qū)干部們從易到難、由快及慢，一件一件地予以解決。

文昌花園流傳著這樣的順口溜：“路不平、燈不明、車難停、家不寧，只要撥打鄭主任的110，解決問題就是靈?！惫灿袀€110報警電話，文昌花園社區(qū)也有個大家都知道的“社區(qū)110”。這個號碼是鄭翔小靈通的最后三位數(shù)?！霸O(shè)置這個號碼的目的，就是方便居民聯(lián)系”鄭翔說。

鄭翔很熱心。有年除夕，電話響了，“我被鎖在電梯里了，快來救我呀。”電話還沒放下，“我家斷電了，不能看春晚怎么辦？”一小時的時間，四五個求援電話打進來，作為社區(qū)的當家人，她竭盡全力、不計名利，第一時間幫助解決。但當自己兒子打來電話，她卻沒有時間接。等她到家時，兒子抱怨說：“媽媽，你的電話別人打都靈，為什么我打就不靈？”

作為一名社區(qū)干部，在外人看來，管的都是日常生活中雞毛蒜皮的小事。然而，在工作實踐中，鄭翔深刻認識到解決群眾切身利益問題的重要性，基礎(chǔ)不牢、地動山搖，民生無小事、民生連著民心，事事須上心。居民正是通過這些點點滴滴來感知黨的形象，評價干部的能力作風。“把形象樹起來，群眾帶起來，業(yè)績干上去，文明創(chuàng)起來”鄭翔說，“我深深地體會到，社區(qū)無小事，得到居民的認同和支持，讓老百姓說好，那才是真的好?！?/p>

鄭翔有信心。隨著居民信任感的加深，鄭翔的電話越來越多。她意識到，個人的力量是有限的，要發(fā)動更多人參與進來。如今，文昌花園社區(qū)以網(wǎng)格為載體，建立了“網(wǎng)格長+樓棟長+志愿者”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，241名黨員志愿者的電話號碼，都成了“社區(qū)110”。平時，鄭翔思考最多的還是如何發(fā)揮團隊的作用。她說：“我深知僅僅依靠社區(qū)工作人員遠遠不夠，必須發(fā)揮社區(qū)黨員的先鋒模范作用，帶動更多的人參與到社區(qū)建設(shè)中來。”她選擇了10戶黨建觀念強、服務(wù)意識好的黨員家庭為中心戶，每個中心戶就近聯(lián)系7-10名黨員、30戶左右居民，建立了“社區(qū)黨支部+社區(qū)黨員中心戶+黨員”的社區(qū)教育管理模式。針對社區(qū)居民的不同需求，文昌花園社區(qū)先后成立了30多個人性化的服務(wù)平臺。困難群體有‘慈善超市’、精神殘疾人有‘工療站’……各類居民都能享受到量身定制的服務(wù)。社區(qū)還率先成立“鄰里服務(wù)中心”，設(shè)置民政、勞動和社會保障、人口計生、黨員服務(wù)、民事調(diào)解等13個窗口，這一運作模式現(xiàn)已推廣至揚州全市。

鄭翔工作很細心。居民下班后想到社區(qū)辦點事，社區(qū)干部也下班了——為此，鄭翔探索了錯時工作制，她自己帶頭加班加點，合理配置11名社區(qū)干部的上下班時間，確保社區(qū)從上午8點到晚上9點正常運轉(zhuǎn)。

鄭翔用誠心、熱心、信心、細心，辦了一件又一件實事，溫暖了居民的心。

“多辦法”形成有效治理

“安置小區(qū)不能讓群眾一住了之”，鄭翔說，“還要在就業(yè)、救助、鄰里關(guān)系等方面多下功夫，改善他們的生活環(huán)境，這樣才能真正地增進民生幸福?！?/p>

為此，鄭翔創(chuàng)新了一系列辦法。

2012年6月12日，一本名為《鄭翔工作法》的紅色小冊子發(fā)放到一些社區(qū)干部手中，這是揚州市首部以個人命名的社區(qū)工作教本。鄭翔將口訣、舉措、案例、心得四結(jié)合，不足百字，簡潔通俗、瑯瑯上口，精煉概括了社區(qū)工作的基本思路和工作方法，使繁瑣的社區(qū)工作標準化、操作化，易于推廣和使用。

實踐須有理論指導。在工作中，鄭翔提出了“一核多元服務(wù)模式”?！耙缓恕本褪且渣h建為核心，以黨建引領(lǐng)，發(fā)揮黨組織作用，充分把黨員調(diào)動起來；“多元”就是自治主體多元，社區(qū)“兩新”組織、退休老同志等各類黨支部、社區(qū)居委會、業(yè)委會、老年協(xié)會、物業(yè)管理公司等各類自治組織及居民群眾共同參與社區(qū)建設(shè)。

“開放空間”是鼓勵居民充分參與的一種做法，大家有什么話，有什么想法，直接通過開放空間無主題地發(fā)表自己的意見。鄭翔說：“過去開會，我說今天有一個什么主題，大家提意見。這個開放空間沒有主題，一個會議室隨時開著，無記名地把思想、意見反映上去，充分發(fā)揮大家的智慧。”

“社區(qū)治理委員會”是把社會資源全部納入進來的有效平臺。文昌花園社區(qū)把黨組織、居委會、企業(yè)、社會組織包括單位、居民全部組織在一起，成立治理委員會。通過治理委員會，把一個人或幾個人坐辦公室里想辦法，變成了大家商議社區(qū)的發(fā)展，探討社區(qū)居民的福利。比如，過去每年為老百姓辦實事，想到哪里做到哪里?，F(xiàn)在不行了，須圍繞老百姓的需求，老百姓讓做什么就做什么。居民人多，需求也很多，怎么樣才能滿足大部分人的需求呢？社區(qū)干部采取了五議工作法把居民的提議拿到治理委員會合議，討論明年實施的項目。然后再召開座談會，讓群眾再談是不是符合大家的意愿。如果符合了，拿到社區(qū)成員代表大會進行決議，由成員代表大會決定明年做哪十項實事，這樣就有效地調(diào)動了居民的積極性。

“居站分設(shè)”是文昌花園社區(qū)適應(yīng)中央簡政放權(quán)的一個重要做法。什么是“居站分設(shè)”呢？就是厘清居委會和社區(qū)工作站的職責權(quán)限，工作站承接政府職能，把行政事務(wù)承接好，把政策落實好，把工作對象服務(wù)好；居委會發(fā)揮自治主體職能，開民情懇談會、聽證會，走網(wǎng)格，了解民情，反映老百姓的需求。居站分設(shè)后不僅解決了居民的一些問題，而且也承接好了政府的行政職能。

“老百姓參與社區(qū)建設(shè)，要上升到一定層次?！编嵪枵f。這個層次是什么呢？是組織化。比如過去反映事情都是個體，現(xiàn)在成立社會組織就能把人有序地組織起來。目前，文昌花園社區(qū)有36個社會組織，有序地開展了一系列活動，比如“家門口的飯碗”就是一項頗具特色的創(chuàng)新服務(wù)。為了讓失業(yè)的人員重新捧上飯碗，社區(qū)延伸服務(wù)，組織下崗失業(yè)人員從事玩具、服裝、包裝等手工業(yè)務(wù)，幫助那些不能保證正常上班時間的居民在家門口就業(yè)。“家門口的飯碗”工程最后成立了家門口飯碗服務(wù)社，實現(xiàn)了自我管理。如今，“家門口的飯碗”已安排了百余名居民就業(yè)，他們在照顧家庭的同時，還能每月最低掙到1500元，最高掙到3000元以上。社會組織發(fā)動起來了，大家也參與進來了，怎么樣維持呢？文昌花園社區(qū)成立了社會組織孵化基地，幫助社會組織培育發(fā)展項目。經(jīng)過幾年發(fā)展，一些社會組織特別是救助類社會組織，比如老年公寓、愛心超市等，通過發(fā)展項目創(chuàng)造了資金，反過來又為項目服務(wù)，推動社區(qū)發(fā)展。

在養(yǎng)老方面，2007年文昌花園在揚州市第一個創(chuàng)建了日間照料中心。老人早上來，晚上回去，中午提供一份中餐，同時還專門租了近300平方米的一塊地方，建立了康復室、棋牌室、活動室、醫(yī)療中心、醫(yī)療站和休息室，為日間照料中心的老人服務(wù)。但在運作過程中，又發(fā)現(xiàn)了問題，有人提出希望有日托、月托或者全托。為此，鄭翔組建了老年公寓，100多個床位，為老年人提供24小時服務(wù)。這個老年公寓有個什么好處呢？“首先，老年公寓在小區(qū)里面，老年人看到的不全是老年人，有孩子、成年人，心情沒壓抑感。第二，我們社區(qū)就在主干道上，交通比較方便，兒女來看也比較方便。第三，社區(qū)的服務(wù)、活動資源可以共享，各方面都能夠滿足老年人的需求。安置了智能看護系統(tǒng)，采取了一些智能化的服務(wù)。比如有一天晚上，一個老年人直到凌晨四點還翻來覆去睡不著，這時候工作人員就來了，問他怎么了，需不需要到醫(yī)院。我們通過傳感系統(tǒng)知道了他的身體情況，他感覺到很心安，兒女也非常放心。

“互動教育”是改善居民行為的好辦法。比如到小河里洗拖把、亂種菜，做思想工作很難，怎么辦？鄭翔說：“我不做思想工作，請他來看戲，我們那邊人喜歡看戲，說鄭主任真好，還請我看戲。他越看越不對頭，演的是我啊，從那以后，他不再明目張膽地洗，慢慢躲著洗，現(xiàn)在不洗了?！蓖ㄟ^互動教育，把不良現(xiàn)象搬上舞臺，在舞臺宣傳和倡導正能量，寓教于樂，教育非常深。

“敬老體驗室”是一種尊老敬老的教育方式。文昌花園社區(qū)建立了敬老體驗室，讓居民穿上一套特殊衣服，戴上眼鏡，變成老年人，感受到老年人的不容易，自覺尊老愛老?！皾撘颇慕逃?，比說一千道一萬都重要?！编嵪枵f。

社區(qū)建設(shè)不僅要靠志愿、公益，而且還要市場，很多東西必須通過市場運作。在文昌花園社區(qū)，居家養(yǎng)老是無償?shù)?，日間照料是微償?shù)?，老年公寓是市場化運作的，從而形成了無償、微償和有償服務(wù)的不同模式。為使慈善超市具備“造血”功能，文昌花園建立了慈善超市辦超市，形成了四大平臺：一是救助幫扶扶困平臺；二是愛心人士捐贈平臺；三是志愿者積分兌換平臺；四是社區(qū)居民福利平臺。志愿者積分達到一定程度可以在超市里免費領(lǐng)取物品，而且居民也享受到實惠，達到了為困難群體服務(wù)、為志愿者服務(wù)、為愛心人士服務(wù)和為居民的服務(wù)的目的。慈善超市不僅得到了居民的好評，在2006年還贏得聯(lián)合國副秘書長安娜女士的高度贊賞。

“實際上社區(qū)資源很豐富，把資源用好以后，就會把資源擴大，形成社會資本。社會資本形成以后，就會源源不斷地使整個社區(qū)資源更加豐富，為居民提供精心服務(wù)，凝聚民心?！编嵪枵f。

在文昌花園成立十年之際，社區(qū)居委會組織了一次民意調(diào)查，結(jié)果顯示幾乎所有被調(diào)查居民都表示滿意。為什么文昌花園能夠有如此大的變化，獲得這么多成就，有什么訣竅？鄭翔說，“文昌花園社區(qū)獲得了很多榮譽，如果非要說有什么訣竅，我想就是我一直堅持的‘老百姓說好才是真的好’的服務(wù)理念和‘讓每一個居民都幸福’的鄭重承諾吧。”