楊大平

摘 要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們所居住的環(huán)境正在不斷變化、發(fā)展和創(chuàng)新，因此必須有能夠提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的物業(yè)管理與之相適應(yīng)。物業(yè)管理是城市管理的重要組成部分，在改善人居環(huán)境、對(duì)于提高人民生活質(zhì)量、促進(jìn)社會(huì)和諧等方面也發(fā)揮著重要作用。文章通過(guò)對(duì)大連市部分社區(qū)物業(yè)管理進(jìn)行抽樣問(wèn)卷調(diào)查，了解大連市物業(yè)管理的模式，分析物業(yè)管理存在的問(wèn)題，提出解決大連市物業(yè)管理企業(yè)與社區(qū)居民的矛盾，改善物業(yè)與社區(qū)居民間的關(guān)系，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量的建議以及管理模式。

關(guān)鍵詞：大連市 物業(yè)管理 物業(yè)管理模式

中圖分類號(hào)：F127 ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）09-195-02

一、物業(yè)管理的含義

“物業(yè)”一詞譯自英語(yǔ)property，主要是指以土地和土地上的建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備設(shè)施等形式存在的不動(dòng)產(chǎn){1}。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》中“物業(yè)管理”是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng){2}。

物業(yè)管理是城市管理的組成部分，社區(qū)物業(yè)管理通過(guò)為居民提供優(yōu)質(zhì)、高效的有償服務(wù)，而創(chuàng)造適合人居的舒適、安全、清潔、文明、和諧的環(huán)境，提高物業(yè)的價(jià)值，建立開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)，增強(qiáng)其在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)能力{3}。

物業(yè)公司的物業(yè)管理模式指企業(yè)如何運(yùn)行，其管理水平可從衛(wèi)生與環(huán)保、小區(qū)治安、公共設(shè)施管理與維護(hù)、物業(yè)服務(wù)、社區(qū)文化與和諧社區(qū)建設(shè)等方面體現(xiàn)出來(lái)。

二、大連市社區(qū)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀

遼寧省大連市物業(yè)管理經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，無(wú)論是從量還是從質(zhì)都顯示出了一定的規(guī)模和檔次。經(jīng)調(diào)研目前全市物業(yè)管理企業(yè)有879家，物業(yè)管理從業(yè)人員達(dá)5萬(wàn)多人，實(shí)施物業(yè)管理面積達(dá)10347平方公里;有87家物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)了IS09002系列國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。涌現(xiàn)了一批如中保、名流、永嘉、萬(wàn)達(dá)、金環(huán)、萬(wàn)科、公用等管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的物業(yè)管理知名企業(yè){3}。

目前，大連市物業(yè)管理企業(yè)從類型上總體可分為四類。

1.福利性類型：實(shí)施住房制度改革后，一些單位公有住房出售給了單位人或社會(huì)人，但其物業(yè)仍由原產(chǎn)權(quán)單位管理，例如潤(rùn)興·鳳凰城。

2.建設(shè)和管理相分離類型：這種類型物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)自負(fù)盈虧。有很多是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)派生的物業(yè)管理企業(yè)，例如擁有國(guó)家物業(yè)服務(wù)企業(yè)一級(jí)資質(zhì)的大連億達(dá)物業(yè)管理有限公司。

3.連鎖管理類型：一些外埠物業(yè)管理企業(yè)憑借良好品牌和較強(qiáng)實(shí)力，他們?cè)诎l(fā)展全國(guó)市場(chǎng)中進(jìn)入大連，如深圳萬(wàn)科物業(yè)，金湖物業(yè)、中日合資大連吉田物業(yè)管理有限公司。

4.是由國(guó)內(nèi)外知名的酒店集團(tuán)派生成立的物業(yè)管理企業(yè)，例如富麗華物業(yè)。

三、大連市物業(yè)管理行業(yè)存在的問(wèn)題

本文通過(guò)實(shí)地調(diào)研法與問(wèn)卷調(diào)查法了解大連市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r（發(fā)放問(wèn)卷200份，其中有效問(wèn)卷188份），目前大連市物業(yè)管理行業(yè)存在的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：

1.缺乏誠(chéng)信。大連市的物業(yè)管理經(jīng)歷了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型階段。建立物業(yè)管理的市場(chǎng)主體大多在對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)上存在不足，普遍存在業(yè)主委員會(huì)組織成立困難的情況，或成立后存在凝聚力不強(qiáng)、存在腐敗等現(xiàn)象，對(duì)規(guī)范物業(yè)管理尚不能充分發(fā)揮作用。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者往往只注重眼前利益，導(dǎo)致企業(yè)缺乏誠(chéng)信，投機(jī)取巧，消費(fèi)者不滿的情況比較嚴(yán)重，不利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

在關(guān)于物業(yè)是否按照合同約定履行職責(zé)在問(wèn)卷調(diào)查中的結(jié)果如下：

2.制度尚未完善。大連市人民政府于1999年12月23日公布了《大連市城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》，但是由于頒布以來(lái)，關(guān)于物業(yè)管理制度的相關(guān)法律法規(guī)仍不健全，存在問(wèn)題與漏洞，監(jiān)管力度不夠，物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有嚴(yán)格的制約標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理糾紛隨著物業(yè)管理的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷涌現(xiàn)，呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，并且出現(xiàn)糾紛多樣化、當(dāng)事人群體化的特點(diǎn)，處理相對(duì)復(fù)雜，經(jīng)調(diào)查有62%的用戶沒(méi)有聽(tīng)到、看到自己所在社區(qū)有規(guī)范的物業(yè)管理制度。

3.收費(fèi)制度不合理。根據(jù)調(diào)查，一些住宅小區(qū)根據(jù)物業(yè)的配套設(shè)施、環(huán)境和提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量等因素，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)分為：特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)五個(gè)等級(jí)。

在關(guān)于物業(yè)公司是否公開(kāi)物業(yè)費(fèi)的收取、使用情況的問(wèn)卷調(diào)查中，關(guān)于物業(yè)公司是否空開(kāi)賬目的結(jié)果如下：

由此可以看出業(yè)主并不了解物業(yè)費(fèi)支出情況，財(cái)務(wù)透明度不高。居民對(duì)物業(yè)公司信任程度不高，消費(fèi)者與物業(yè)管理企業(yè)之間存在矛盾，物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)偏低的情況及收繳率不高的情況較多存在。這給物業(yè)管理工作的開(kāi)展帶來(lái)了難度，以致物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期低成本運(yùn)行，甚至長(zhǎng)期虧損經(jīng)營(yíng)，服務(wù)質(zhì)量難以提高，發(fā)展動(dòng)力不足，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展受到了制約也影響到了消費(fèi)者自身的利益。

4.企業(yè)整體素質(zhì)不高。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)化、經(jīng)濟(jì)化已經(jīng)是發(fā)展的必然趨勢(shì)。優(yōu)秀的物業(yè)管理是以專業(yè)化、社會(huì)化為特征，以科學(xué)化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，以健全的組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)制度、法律體系為保障，以良好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益為最終結(jié)果的。然而目前大連市人才的缺乏已經(jīng)制約了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物業(yè)企業(yè)具有大學(xué)以上學(xué)歷的人員不到40%，企業(yè)缺乏專業(yè)型人才，導(dǎo)致隊(duì)伍的整體素質(zhì)不高，成為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的瓶頸。

四、大連市社區(qū)物業(yè)管理模式選擇

1.以政府為主導(dǎo)的老城區(qū)管理模式。大連市舊城區(qū)所占比例較小，主要分布在甘井子椒金山、甘井子、周水子、興華街4個(gè)街道，老舊建筑物占有城市19.4%的比例，人口密度高達(dá)1.25萬(wàn)人/平方公里。在這些地區(qū)，多數(shù)建筑年代久遠(yuǎn)，有3個(gè)街道沒(méi)有排污和污水處理設(shè)施，近萬(wàn)戶居民不通煤氣，區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、交通等服務(wù)設(shè)施欠賬嚴(yán)重。在老城區(qū)的物業(yè)管理改革中，應(yīng)該在逐步弱化政府的作用，減少政府的行政干預(yù)，可以借助社區(qū)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，與物業(yè)管理相結(jié)合，提供有償服務(wù)，拓寬經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，單一固定的服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在消費(fèi)者的需求，應(yīng)該在房屋維修、垃圾清理等基礎(chǔ)性服務(wù)之外提供更高質(zhì)量的服務(wù)，促進(jìn)老城區(qū)逐步實(shí)現(xiàn)自我改造。

2.“三位一體”的普通社區(qū)管理模式?！叭灰惑w”管理模式，是指街道社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司三者間各司其職、彼此依托、相互支持的新型管理模式{4}。在該管理模式中，社區(qū)居委會(huì)的基本職責(zé)是宣傳法律法規(guī)以及國(guó)家政策，維護(hù)社區(qū)成員權(quán)益，協(xié)助政府管理社區(qū)服務(wù)、社區(qū)治安、計(jì)劃生育、物業(yè)管理等工作，掌握和了解居民需求，向政府反映民意;物業(yè)管理公司主要是接受業(yè)主的委托，對(duì)區(qū)域內(nèi)樓宇及建筑配套的設(shè)施設(shè)備和公共場(chǎng)地進(jìn)行保養(yǎng)維修，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生等;業(yè)主委員會(huì)的基本職責(zé)是召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，監(jiān)督物業(yè)管理公司的管理規(guī)約的實(shí)施情況。該模式是“三主體”參與，能充分發(fā)揮房地產(chǎn)開(kāi)放商與業(yè)主大會(huì)的監(jiān)督職能，強(qiáng)化對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的指導(dǎo)，使物業(yè)管理企業(yè)更好地提供服務(wù)，應(yīng)該在福佳新城、芙蓉人家、泡崖的親親美境、南關(guān)嶺的住宅區(qū)、軟件園等中檔社區(qū)實(shí)行該模式。

3.業(yè)主自治的高檔小區(qū)的管理模式。該模式是開(kāi)發(fā)商組建物管公司，物管公司則將以股權(quán)形式配送給業(yè)主。在住房銷售前由開(kāi)發(fā)商提供資金成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)，擁有企業(yè)的所有股份，招聘各類專門(mén)技術(shù)人員。在銷售過(guò)程中，房地產(chǎn)公司根據(jù)購(gòu)房者的購(gòu)買情況，將股份以不同的份額分配給購(gòu)房者，使業(yè)主擁有公司的股份，成為物業(yè)公司的股東。所以該模式更適合在業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力較強(qiáng)、文化水平較高的高檔小區(qū)實(shí)行，如中華名城、海昌新城、億達(dá)國(guó)際新城、萬(wàn)達(dá)華府、天興新家園、星海廣場(chǎng)附近的星海人家、星海國(guó)寶，以及中南路附近的悅泰林里、楓合萬(wàn)嘉、萬(wàn)科地產(chǎn)等都是近年來(lái)大連市的高檔社區(qū)，高檔消費(fèi)社區(qū)逐漸增多，這要求高層次的物業(yè)管理模式與之匹配，并且在實(shí)踐的過(guò)程中不斷完善。

注釋：

{1}賈艷梅.中國(guó)城市小區(qū)物業(yè)管理模式研究[J].中國(guó)住宅設(shè)施，2009（5）

{2}丁秀娟.鹽池縣城市住它小區(qū)物業(yè)管理模式研究[J].沈陽(yáng)建筑工程學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（4）

{3}中國(guó)政府大連門(mén)戶網(wǎng)站

{4}蔣秋霞.城市社區(qū)“三位一體”管理模式的優(yōu)化探索[J]，2010（12）

參考文獻(xiàn)：

[1] 李大業(yè).沈陽(yáng)方圓大廈物業(yè)管理有限公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].住宅產(chǎn)業(yè)，2010（5）

[2] 鄭生權(quán).小城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化二者互動(dòng)發(fā)展研究[M].中國(guó)人民出版社，2010

（作者單位：大連育明高中二年二班 遼寧大連 116000）

（責(zé)編：若佳）