河南理工大學(xué)萬方科技學(xué)院 馬鑫

論空乘人員個人能力素質(zhì)的培養(yǎng)

河南理工大學(xué)萬方科技學(xué)院 馬鑫

近年來，隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，世界各地區(qū)的交流往來越來越頻繁，交通運輸行業(yè)也得得到了迅速的發(fā)展?，F(xiàn)如今，我國人民的生活水平的不斷提高，出行的范圍已經(jīng)遍布全世界，乘坐飛機成為了他們的便捷又快速的最佳選擇，人民對于航空客機空乘人員的服務(wù)質(zhì)量和安全意識越來越關(guān)注?？粘巳藛T作為飛機中主要面對乘客的一線服務(wù)人員，其是否具有服務(wù)意識和安全常識不僅僅關(guān)系到自身在工作中的安全，還關(guān)系到所有乘客在行駛途中的安全。因此空乘人員需要具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患、冷靜處理應(yīng)對，在飛行途中保護客人的生命和財產(chǎn)安全。

空乘人員；個人能力；素質(zhì)；培養(yǎng)

一、加強制度建設(shè)和人員管理

俗話說，“無規(guī)矩不成方圓”，對于空乘人員而言，規(guī)矩就是國家法律與公司的制度規(guī)范。若缺乏規(guī)章意識，必然會出現(xiàn)無視制度要求而盲目蠻干的現(xiàn)象，進而我導(dǎo)致服務(wù)投訴問題，同時也是無視乘客安全與國家財產(chǎn)的行為。因此，空乘人員在工作過程中必須嚴格遵守國家法律與公司制度，并在工作中嚴格要求自己，避免出現(xiàn)工作失誤。因此，航空公司要加強對于公司管理制度和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的制定，使得空乘人員的工作行為和崗位職責(zé)有著明確的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)?？粘巳藛T可以據(jù)此進行嚴格的自我約束和管理，將注意力全部放在工作上，打起十二分精神，避免出現(xiàn)工作任何失誤。

二、強化“四心”意識

這里的“四心”指的是在工作過程中，空乘人員必須具有愛心、責(zé)任心、耐心以及包容心?？粘巳藛T的工作內(nèi)容就是服務(wù)旅客并保障他們的生命安全和對于服務(wù)的滿意。只有盡到了自己的工作義務(wù)，才能夠體現(xiàn)出服務(wù)的高水平，保證旅客安全，維護國家財產(chǎn)，因此他們身上肩負的責(zé)任是非常大的。也正是因為如此，空乘人員首先要有責(zé)任心。一旦缺少責(zé)任心，就不會對自己嚴格要求，極易出現(xiàn)工作失誤；也無法意識到自己的失職將會導(dǎo)致多么嚴重的后果，更無法從錯誤中吸取教訓(xùn)；責(zé)任心不強就會過分計較個人得失，而無法將公司、乘客的安全及利益放在首位。

航空公司在對空乘人員進行培訓(xùn)時，首先要讓他們意識到安全是所有工作的第一要義，并將其作為自己的責(zé)任記在心間。作為空乘人員，首先要熱愛自己的工作，才能夠在服務(wù)旅客的過程中表現(xiàn)的有愛心。簡單來說，熱愛乘務(wù)工作首先要接受并習(xí)慣平凡，能夠認真對待枯燥的工作，意識到自己的每一個疏忽都可能導(dǎo)致旅客生命與國家財產(chǎn)受到損失。在服務(wù)旅客的過程中，有時會遭到旅客的刁難與誤解，要想避免爭端就必須有一定的耐心和包容心。這是服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)，也是服務(wù)人員保持良好心情的需要。缺乏耐心，就容易在工作中偷懶，無法高質(zhì)量的完成自己的工作內(nèi)容。若缺乏包容心，就無法為旅客提供高水平的服務(wù)，還有可能將自己的負面情緒帶入到工作中。

三、鍛煉良好的心理素質(zhì)

良好的心理素質(zhì)是空乘人員必須具備的，只有遇事不慌，才能在遇到突發(fā)事件的時候保持清醒與理智，集中精力完成自己的工作任務(wù)，排除工作中的困難與障礙。也只有如此，才能夠在工作中更好的服務(wù)旅客，及時解決旅客問題。除此之外，良好的心理素質(zhì)能夠幫助空乘人員調(diào)解自身情緒，讓他們永葆積極向上的心態(tài)，明確自己的責(zé)任與義務(wù)，順利完成空乘服務(wù)內(nèi)容。

航空公司要通過一些突發(fā)事件的模擬課程，要鍛煉空乘人員的心理素質(zhì)，能夠幫助他們樹立并強化服務(wù)意識，主要包括以下幾點：首先，要具備自覺性?？粘巳藛T應(yīng)當(dāng)在明確自我責(zé)任與義務(wù)的基礎(chǔ)上主動開展工作，知道自己工作的目的與意義，受到正確價值觀念的引導(dǎo)，無論發(fā)生怎樣的問題，都不能動搖原則。其次，要具有果斷性?？粘巳藛T要有正確的價值觀念，能夠明辨是非，遇事不慌，能夠及時果斷的采取解決方案。再次，要具有堅持性?？粘巳藛T在工作過程中要遵循原則辦事，無論遇到怎樣的艱難險阻都不能放棄，必須盡自己所能完成任務(wù)。最后，要具有自制力。具有自控能力，防止自己的思想、情緒走入誤區(qū)，在工作中嚴守規(guī)則，不受外界影響，認真完成工作。

四、儲備豐富的專業(yè)知識

自信來自于熟悉和了解，無論從事怎樣的工作，都應(yīng)當(dāng)具備本行業(yè)專業(yè)的知識體系，并具有一定的專業(yè)實踐技能。自1903年飛機誕生以來，航空事業(yè)已經(jīng)在這一百年中發(fā)生了巨大的變化。技術(shù)的提高對民航員工的專業(yè)素養(yǎng)提出了新的要求，因此對于空乘人員的知識水平要求也在進一步提升，不再是過去單一的具備服務(wù)常識，而是必須對飛機的各個機型有必要的了解，能夠?qū)Ω鱾€系統(tǒng)進行判斷與應(yīng)用。因此，航空公司必須要擴大對于空乘人員的培訓(xùn)范圍，幫助空乘人員不斷汲取知識的養(yǎng)分，提高應(yīng)用設(shè)備的能力，知道該如何對設(shè)備進行維護與檢修。此外，空乘人員的政治素質(zhì)也必須過硬，必須在工作中有所堅守，抵抗住來自外界的誘惑，自覺抵制并檢舉不安全活動。對航空公司而言，要全面加強空乘人員的素質(zhì)，首先要從選拔過程入手，嚴肅考核紀律，完善考核體系，對報考人員進行多方面的考察，保證所選員工政治清白、能力優(yōu)秀。除此之外，還要定期開展培訓(xùn)活動，提升空乘人員素質(zhì)與能力。

五、結(jié)語

隨著社會的進步與發(fā)展，民航運輸業(yè)也遇到了最為重要的挑戰(zhàn)，對空乘人員的素質(zhì)與能力提出了更高的要求。對于空乘人員來說 要具備十分豐富的服務(wù)意識、安全常識和操作經(jīng)驗，才能夠冷靜、從容地面對飛行途中遇到的各種突發(fā)事件，保障乘客的人身和財產(chǎn)的安全。因此，如何通過一系列措施的制定和實施，提升空乘人員服務(wù)乘客的效果和滿意度，成為了各大航空公司在持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展中面臨的一個重要的問題。作為空乘人員自身來講，也必須要加強自我管理，意識到應(yīng)當(dāng)將旅客的滿意度放在第一位?？粘巳藛T肩負服務(wù)旅客的責(zé)任，必須努力提升自身素養(yǎng)，盡職盡責(zé)的完成工作任務(wù)，保護旅客及自身安全。

[1]陳繼斌.淺談提升“兩艙”服務(wù)的有效途徑[J].空運商務(wù),2009(07).

[2]廉潔.航空服務(wù)伸向細節(jié)[J].空運商務(wù),2007(23).

[3]劉麗新.淺談空中乘務(wù)員安全服務(wù)意識的培養(yǎng)[J].價值工程,2011(1).

馬鑫，女（1991.4）。民族：回。籍貫：河南鄭州。學(xué)歷：本科。研究方向：空乘方向。

F562

：A

：1671-864X（2015）01-0148-02