◎顏 陳

輿情服務(wù)產(chǎn)品形態(tài)及發(fā)展趨勢分析
——以荊楚網(wǎng)輿情服務(wù)為例

◎顏 陳

在這個眾聲喧嘩的網(wǎng)絡(luò)社交新時代，信息公開和制度透明逐漸成為社會共識。民眾對社會管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度，已經(jīng)成為決策者制定政策和改進(jìn)管理的重要依據(jù)。一言以蔽之，網(wǎng)絡(luò)已然全面滲透人類社會發(fā)展和日常生活的方方面面，無論是黨政機(jī)構(gòu)，還是企事業(yè)單位，在科學(xué)決策時都不能忽視社情民意的存在。由此，網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)具有著廣闊的市場空間，在傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，輿情業(yè)因之成為新興的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。

2012年初，荊楚網(wǎng)成立了專門的輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)，依托自身的信息平臺優(yōu)勢，職業(yè)從事輿情監(jiān)測預(yù)警、分析研判、引導(dǎo)處置、系統(tǒng)研發(fā)及輿情培訓(xùn)等工作，在維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)社會進(jìn)步等方面推波助力，取得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。目前，輿情行業(yè)正在不斷細(xì)分，為了適應(yīng)輿情全產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展需求，荊楚網(wǎng)輿情團(tuán)隊擬通過更深入、更專業(yè)、更科學(xué)的輿情管理，創(chuàng)造更多更大的市場機(jī)遇與規(guī)模。本文從荊楚網(wǎng)的輿情服務(wù)理念出發(fā)，結(jié)合輿情研究方向和服務(wù)現(xiàn)狀，對行業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行梳理和分析，以期進(jìn)一步推動輿情服務(wù)行業(yè)的規(guī)范有序發(fā)展。

一、當(dāng)前輿情主要研究方向及應(yīng)用

（1）理論研究，把握社會脈搏。

輿情研究是一個多學(xué)科的交叉領(lǐng)域，這就需要輿情研究者遵循“發(fā)現(xiàn)問題——分析問題——解決問題”的研究之路，靈活自如地進(jìn)行學(xué)科交叉研究，將視角放在系統(tǒng)探究網(wǎng)絡(luò)輿情行為及其影響因素方面，闡釋各要素之間的內(nèi)在規(guī)律和作用機(jī)制，努力幫助作為輿情客體的政府、企事業(yè)單位了解新媒體特性及網(wǎng)絡(luò)輿情的結(jié)構(gòu)性特點(diǎn)，動態(tài)解釋輿情主客體之間的互動，適應(yīng)輿情新常態(tài)。

網(wǎng)絡(luò)輿情理論研究最終的落腳點(diǎn)，是為現(xiàn)實(shí)輿情工作提供堅實(shí)的理論支撐。荊楚網(wǎng)輿情團(tuán)隊通過對網(wǎng)絡(luò)輿情基礎(chǔ)理論和應(yīng)用實(shí)踐的研究，從理論上深入理解網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵、特點(diǎn)，切實(shí)分析網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對現(xiàn)狀，積極探索政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的路徑選擇。荊楚網(wǎng)輿情團(tuán)隊在網(wǎng)絡(luò)輿情和政府治理，網(wǎng)絡(luò)媒體的“輿情功能”以及網(wǎng)絡(luò)輿情的形成和變動等重要理論問題上均有突破和發(fā)展，尤其是從理論層面對網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的程序和方法進(jìn)行了設(shè)想和構(gòu)建，通過網(wǎng)絡(luò)輿情研究帶動了輿情基礎(chǔ)理論研究。比如：《地方政府如何走出“中國式危機(jī)公關(guān)”誤區(qū)？》、《輿論生態(tài)中的“水葫蘆現(xiàn)象”透視》等成果先后發(fā)表在《領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)》、《網(wǎng)絡(luò)傳播》等中文核心期刊上，在業(yè)界有一定影響。

（2）實(shí)務(wù)研究，創(chuàng)新工作方法。

移動互聯(lián)時代，網(wǎng)絡(luò)形態(tài)發(fā)展趨勢復(fù)雜多變，輿論場陣地轉(zhuǎn)換頻繁。研究并掌握微博、微信和移動終端使用者的特點(diǎn)，善于總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)輿情變化的一般規(guī)律，才能更精準(zhǔn)地把握輿情演繹途徑，也才談得上去應(yīng)對引導(dǎo)輿情。荊楚網(wǎng)輿情團(tuán)隊從輿情監(jiān)測取樣、分析、研判和應(yīng)對等角度入手，結(jié)合省內(nèi)輿情案例，探討如何對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行科學(xué)的監(jiān)測與研判。從合作單位的角度而言，實(shí)務(wù)研究協(xié)助其創(chuàng)新工作方法，及時回應(yīng)公眾的合理訴求；從公眾的角度而言，實(shí)務(wù)研究協(xié)助合作單位與線下數(shù)據(jù)對接，使得民意研判更精準(zhǔn)。

網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)務(wù)研究的目的，是推動政府治理和企業(yè)管理邁上新臺階，實(shí)現(xiàn)從被動應(yīng)對到主動研究和管理，從感性決策到理性決策。荊楚網(wǎng)作為“楚天第一網(wǎng)”，肩負(fù)黨網(wǎng)職責(zé)，對于輿論環(huán)境有比較深入的了解，加之輿情團(tuán)隊學(xué)科背景多元，有著較高的專業(yè)理論水平，能夠靈活地設(shè)置研究課題，進(jìn)行實(shí)務(wù)分析。在高強(qiáng)度的輿情操練中，團(tuán)隊特有的實(shí)戰(zhàn)敏銳性與研究方法的科學(xué)運(yùn)用相結(jié)合，能夠更好的發(fā)現(xiàn)輿情背后的本質(zhì)問題，從而為合作單位提出更多的合理化建議。

（3）應(yīng)用研究，提供智力支持。

科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作，必須將技術(shù)、應(yīng)用、管理三個層面有機(jī)融合，以技術(shù)方法保證輿情數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)確性，采用基于輿情網(wǎng)絡(luò)特性的分析方法提高實(shí)際研判水平，最終為管理層面制定應(yīng)對引導(dǎo)策略提供參考，實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的整體提升。荊楚網(wǎng)輿情團(tuán)隊在系統(tǒng)及平臺建設(shè)的應(yīng)用研究與分析方面，做了一些卓有成效的工作。

2013年5月下旬，荊楚網(wǎng)與上海新動信息技術(shù)有限公司展開協(xié)作，啟動了湖北黨政輿情處置考評系統(tǒng)的研發(fā)工作。雙方組建了“黨政輿情處置考評系統(tǒng)”項目組，由系統(tǒng)設(shè)計、技術(shù)運(yùn)維等專業(yè)人士構(gòu)成。在該考評系統(tǒng)的研究和實(shí)踐中，荊楚網(wǎng)輿情團(tuán)隊針對傳統(tǒng)黨政輿情評估難以定量化，評定因素片面、不夠精確的特點(diǎn)，以“輿情三級評估指標(biāo)體系”為基礎(chǔ)，對黨政輿情處置采用綜合評判的網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)計算方法。在全面評估網(wǎng)絡(luò)、事件、網(wǎng)民、情感、互動傳播、影響等要素的同時，兼顧時間、廣度、數(shù)量、語義等因素，實(shí)現(xiàn)了黨政輿情安全態(tài)勢的客觀評估，量化得出“黨政輿情處置考評體系”，實(shí)現(xiàn)了對黨政輿情的全環(huán)節(jié)覆蓋和“保姆式”跟蹤服務(wù)。目前，系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入System Testing階段，輿情系統(tǒng)工作平臺即將面世。

二、目前輿情產(chǎn)品形態(tài)及技術(shù)特征

1.監(jiān)測預(yù)警定向推送。

監(jiān)測是輿情服務(wù)的基礎(chǔ)，一般以軟件實(shí)現(xiàn)為主，人工干預(yù)為輔。一些政府、企業(yè)往往因?yàn)闊o法及時有效地獲知網(wǎng)絡(luò)信息，對自身在輿論場的形象知之不詳，與網(wǎng)民溝通時昏招迭出、進(jìn)退失據(jù)，導(dǎo)致自身公信力和形象受到損害?；诳蛻舻男枨螅G楚網(wǎng)輿情分析師可以運(yùn)用自主研發(fā)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)信息以及平面媒體電子版的定點(diǎn)采集與離線實(shí)時分析、研判、表達(dá)，定期監(jiān)測涉及政企機(jī)構(gòu)的輿情，分析研判輿情發(fā)展規(guī)律，并通過即時通訊工具、固定電話、移動設(shè)備、短信等多種方式，第一時間告知客戶。同時，隨時提交輿情發(fā)展數(shù)據(jù)統(tǒng)計和趨勢說明，為輿論引導(dǎo)或管理提供信息源，盡可能避免或控制網(wǎng)絡(luò)輿論中出現(xiàn)不良信息。

目前，荊楚網(wǎng)以輿情監(jiān)測為服務(wù)龍頭，初步對省內(nèi)公安、司法、食藥、衛(wèi)計等單位提供相關(guān)服務(wù)，并涵蓋了相互關(guān)聯(lián)的媒介公關(guān)、宣傳策劃、品牌推廣、危機(jī)管理等全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)，初步形成規(guī)模效益優(yōu)勢。

2.引導(dǎo)處置專業(yè)穩(wěn)妥。

必須指出，社會對輿情服務(wù)的認(rèn)識普遍存在偏差，將輿情服務(wù)等同于控負(fù)刪帖，一些黨政部門還把輿情服務(wù)看作是與主流媒體建立聯(lián)系，幫助他們監(jiān)控和處理負(fù)面信息的重要渠道，沒有真正認(rèn)識到輿情服務(wù)的核心價值。從荊楚網(wǎng)輿情團(tuán)隊數(shù)年來的引導(dǎo)處置實(shí)踐來看，輿情服務(wù)的核心價值在于對有效數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行科學(xué)篩選、量化統(tǒng)計和分析研判，并就如何應(yīng)對提出科學(xué)的咨詢和建議。

在輿情實(shí)際工作中，荊楚網(wǎng)輿情團(tuán)隊根據(jù)合作單位宣傳工作或敏感事件的需要，先后參與省內(nèi)多起輿情事件引導(dǎo)處置。比如：襄陽老河口校園踩踏事件、黃石中心醫(yī)院醫(yī)鬧事件、蘄春麻武高速群體事件等，協(xié)助地方黨政單位對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中存在的虛假、惡意的不良資訊，通過合理合法的手段進(jìn)行處置以及必要的引導(dǎo)。此外，還可運(yùn)用新聞代碼分析與嵌入技術(shù)實(shí)時稀釋負(fù)面信息，減少負(fù)面信息傳播機(jī)率，在最短的時間內(nèi)將真實(shí)的、正面的、權(quán)威的信息傳播到上百萬個網(wǎng)絡(luò)傳播載體上，扭轉(zhuǎn)輿論被動態(tài)勢。

3.輿情報告翔實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。

大數(shù)據(jù)時代，信息題量大、速度快、模態(tài)多、價值密度低，數(shù)據(jù)過濾、清洗和可視化呈現(xiàn)難度加大。從信息的呈現(xiàn)角度來說，采集獲取數(shù)據(jù)只是體現(xiàn)數(shù)據(jù)價值的初級階段，對數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納分析、研判趨勢，給出具有操作性的合理化建議才是服務(wù)的核心。一份優(yōu)秀的輿情報告，不僅要看到龐大數(shù)據(jù)背后的簡單特征，還要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，通過復(fù)雜數(shù)據(jù)找到背后的意義關(guān)聯(lián)。惟其如此，報告提煉的觀點(diǎn)才會站得住腳，給客戶提供穩(wěn)妥可靠的智力支持。

經(jīng)過市場的洗禮，荊楚網(wǎng)輿情團(tuán)隊基本摸準(zhǔn)政府運(yùn)作和企業(yè)管理的規(guī)律，可以按照合作單位需求和要求，對數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、挖掘、遴選和整理，制作專業(yè)分析報告，針對問題和現(xiàn)象提供可行的處理建議或引導(dǎo)策略，協(xié)助做好輿論引導(dǎo)和危機(jī)公關(guān)工作。比如，2014年7月，荊楚網(wǎng)輿情團(tuán)隊?wèi)?yīng)湖北省食品藥品監(jiān)督管理局邀請，針對“宜昌麻雀吃大米撐死事件”提交了專業(yè)的分析報告，這份報告說理翔實(shí)、論證嚴(yán)謹(jǐn)，被國家食品藥品監(jiān)督管理局內(nèi)參全文轉(zhuǎn)發(fā)，湖北省局亦將此文印成白皮書下發(fā)至所有縣局。

4.輿情系統(tǒng)智能高效。

在海量的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，人們面臨的問題不是信息匱乏，而是信息過載和信息噪音。目前，普通搜索引擎基于關(guān)鍵詞得到的信息冗余度過高，很多不相關(guān)的信息僅僅因?yàn)楹兄付ǖ年P(guān)鍵詞被作為結(jié)果返回，并且沒有建立規(guī)則進(jìn)行相似度清洗和有效合理的篩選，從而導(dǎo)致用戶對事件難以做到全面的把握。荊楚網(wǎng)輿情團(tuán)隊認(rèn)識到，客戶關(guān)注的重心已從搜索采集的信息序化變?yōu)榉治鰹橹鞯男畔⑥D(zhuǎn)化。這就給整合了網(wǎng)絡(luò)信息搜集、語義情感分析和風(fēng)險預(yù)警等智能功能的網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)帶來的機(jī)遇。

網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)包括熱點(diǎn)話題的自動發(fā)現(xiàn)技術(shù)以及觀點(diǎn)的抽取，觀點(diǎn)傾向的定性和定量分析技術(shù)。2015年初，荊楚網(wǎng)與烽火科技聯(lián)合研發(fā)的“掌輿”輿情可視化系統(tǒng)正式上線，該系統(tǒng)可以通過特定的數(shù)據(jù)采集、智能過濾、語義分析等技術(shù)為客戶高效聚焦監(jiān)測內(nèi)容，提供實(shí)時的互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測。該產(chǎn)品和服務(wù)主要面向負(fù)責(zé)公共事務(wù)、公共安全領(lǐng)域的公檢法、軍隊和政府職能部門，以及公眾高度關(guān)注的企事業(yè)單位、社會組織等。

5.輿情培訓(xùn)提質(zhì)升級。

網(wǎng)絡(luò)輿情市場的火爆催生了網(wǎng)絡(luò)輿情人才培訓(xùn)的火熱。目前，國家統(tǒng)計局社情民意調(diào)查中心與地方組織合辦輿情培訓(xùn)，工信部電子情報所也開設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情分析師培訓(xùn)。荊楚網(wǎng)輿情團(tuán)隊也針對黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位，就網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對，突發(fā)公共事件的輿論監(jiān)測與引導(dǎo)，政府官員媒介素養(yǎng)，網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、研判處置與評估及監(jiān)測技術(shù)應(yīng)用，品牌的推廣與維護(hù)等進(jìn)行培訓(xùn)。在社會轉(zhuǎn)型陣痛期和風(fēng)險全球化共振的語境下，通過強(qiáng)化培訓(xùn)可以提高受訓(xùn)單位風(fēng)險管理和危機(jī)應(yīng)對能力，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特性、規(guī)律。

輿情信息獲取的速度和質(zhì)量依賴于輿情系統(tǒng)技術(shù)和輿情隊伍素質(zhì)。2012年至今，荊楚網(wǎng)輿情團(tuán)隊針對全省輿情從業(yè)人員，采取“走出去”方式，聯(lián)合當(dāng)?shù)攸h委政府、主管單位，聯(lián)合辦班，進(jìn)行專業(yè)化的輿情強(qiáng)化培訓(xùn)，傳授輿情管理的專業(yè)知識、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情理論及工作體系，確立和推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情的工作體系和處理機(jī)制，撰寫輿情分析報告等，已先后組織100余場輿情專場培訓(xùn)，受訓(xùn)人員涵蓋湖北省各級黨政機(jī)構(gòu)，顯著提升了受訓(xùn)人員網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集分析能力、應(yīng)對能力及引導(dǎo)掌控能力。

三、輿情服務(wù)趨勢展望

（1）專業(yè)化服務(wù)，細(xì)分市場群。

輿情服務(wù)是小眾市場，但市場潛力巨大。盡管當(dāng)前存在無序競爭、良莠不齊等行業(yè)亂象，但規(guī)范化、專業(yè)化、品質(zhì)化是輿情業(yè)務(wù)“升級換代”的主流方向。輿情產(chǎn)品的市場細(xì)分有賴于服務(wù)的專業(yè)程度，但在具體路徑上會有所差異。比如：IT、金融、房地產(chǎn)等行業(yè)的深度研究報告，依托于新聞網(wǎng)站的輿情刊物，意見領(lǐng)袖藉公信力引領(lǐng)的粉絲經(jīng)濟(jì)，黨政機(jī)構(gòu)的輿情系列培訓(xùn)，諸如拓爾思、軍犬、鷹擊等輿情監(jiān)測系統(tǒng)的商業(yè)模式，危機(jī)公關(guān)類型的引導(dǎo)處置服務(wù)，利用多媒體進(jìn)行形象修復(fù)的正面策劃等。

（2）多元化傳播，延伸產(chǎn)業(yè)鏈。

做好輿情服務(wù)業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的引導(dǎo)，是輿情服務(wù)走向行業(yè)化和服務(wù)化的必由之路。如楚天尚漫推出的動畫版輿情就是豐富產(chǎn)品形態(tài)、延伸產(chǎn)業(yè)鏈的有益嘗試。目前來看，新聞網(wǎng)站與輿情服務(wù)已水乳交融，依托網(wǎng)站平臺提供信息增值服務(wù)，通過自身渠道對決策施以影響，參與輿情引導(dǎo)處置打造專業(yè)形象，將是新聞網(wǎng)站類輿情機(jī)構(gòu)拓展市場、實(shí)現(xiàn)多元化傳播的主要途徑。同時，新聞網(wǎng)站可通過搭建輿情學(xué)者、意見領(lǐng)袖、普通網(wǎng)民和政府官員溝通的平臺，進(jìn)一步延伸輿情服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈條，深化產(chǎn)品層次，實(shí)現(xiàn)多元化傳播。

（3）移動化轉(zhuǎn)型，搶占客戶端。

隨著互聯(lián)網(wǎng)及其應(yīng)用向著移動、多終端整合、微眾即時互動、個性化方向發(fā)展，作為互聯(lián)網(wǎng)信息集成、智能整合分析的輿情系統(tǒng)理應(yīng)與之匹配。比如，荊楚網(wǎng)與烽火科技聯(lián)合研發(fā)的“掌輿”輿情系統(tǒng)針對縣處級以上領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)輿情，已經(jīng)呈現(xiàn)云處理、APP平臺化、個性化、移動化、情感化、語義智能化等特征。從對社會言論的簡單關(guān)注，到能夠反映社情民意，進(jìn)而提供整體的決策信息支持，荊楚網(wǎng)輿情的移動化轉(zhuǎn)型，就是想以事件為分析維度，在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)人、事、職務(wù)信息、組織輿情等多維度交叉分析、關(guān)聯(lián)分析，積極搶占客戶端。

（4）智庫化發(fā)展，主導(dǎo)新趨勢。

隨著輿情市場的發(fā)展，附加更高智力因素的產(chǎn)品形態(tài)和服務(wù)形態(tài)將會出現(xiàn)。比如，運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段對政經(jīng)動向新聞信息進(jìn)行深入分析，為投資者提供經(jīng)濟(jì)決策參考，或者幫地方政府準(zhǔn)備實(shí)施的重大項目進(jìn)行輿情風(fēng)險評估等，都將成為輿情服務(wù)的重要內(nèi)容。2014年7月，荊楚網(wǎng)輿情團(tuán)隊?wèi)?yīng)黃岡某鎮(zhèn)邀請，對該鎮(zhèn)創(chuàng)建全國文明小鎮(zhèn)進(jìn)行總體策劃。該服務(wù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)輿情服務(wù)范疇，上升到了智庫服務(wù)層面。另有部分合作單位希望創(chuàng)新宣傳或者定向策劃，這就需要輿情團(tuán)隊發(fā)揮“智囊團(tuán)”和“行業(yè)智庫”優(yōu)勢，提供相應(yīng)服務(wù)。從簡單應(yīng)對向深度研判轉(zhuǎn)變，從被動的引導(dǎo)處置向主動的策劃宣傳跨越，輿情服務(wù)在升級換代的過程中逐漸呈現(xiàn)出“智庫趨勢”。

目前，互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器。在輿論引導(dǎo)任務(wù)更加繁重的時代背景下，輿情服務(wù)從告訴受眾“是什么”，發(fā)展到解答“為什么”和“怎么辦”。然而，從當(dāng)前對社會輿論的引導(dǎo)實(shí)踐來看，網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作與網(wǎng)上輿論形勢的發(fā)展還很不適應(yīng)，這就要求我們進(jìn)一步掌握網(wǎng)絡(luò)輿論背景和新媒體傳播規(guī)律，提高輿論引導(dǎo)水平、化解社會矛盾。毫無疑問，社會的需求就是輿情服務(wù)未來發(fā)展的空間。今天的輿情已經(jīng)不只是社情民意的簡單收集歸納，也不是公共關(guān)系層面的斡旋解圍，輿情應(yīng)該沿著規(guī)范化、科學(xué)化、產(chǎn)業(yè)化方向提檔升級，在互聯(lián)網(wǎng)時代的政治圖景中發(fā)揮更大的作用，產(chǎn)生更大的價值。

（荊楚網(wǎng)）