文安徽省蕪湖市信息資源管理中心主任 黃麗娟

探索社會服務管理信息化建設之道

社會服務管理信息化建設任重道遠，沒有現行的固定模式。推進社會服務管理信息化建設，是創(chuàng)新社會管理的有效手段，它將為增強城市管理水平，提高處理突發(fā)事件的能力，改善市民生活質量，促進社會經濟協調發(fā)展提供強大的原動力。

本文以安徽省蕪湖市的社會服務管理信息化建設現狀為例，通過個案分析基層政府在實施過程中遇到的問題和障礙，對當前如何更好地推進社會服務管理信息化建設提出對策。

一、社會服務管理信息化建設現狀及存在問題

（一）社會服務管理信息化現狀

“十一五”期間，隨著城市信息化建設的深入發(fā)展和政府管理重心下移，自2008年開始蕪湖市在中心城區(qū)開展了區(qū)域社區(qū)信息化試點工作，研究出“以房管人”的人戶數據管理方法，依托“一站通”服務平臺實現社區(qū)事務“一站受理，一點辦結”。

“十二五”期間，蕪湖市又圍繞創(chuàng)新社會服務管理的新目標，深化社區(qū)信息化試點成果，在全市推進社會服務管理信息化建設，把信息化建設和應用作為社會服務管理創(chuàng)新契入點和突破口，以信息化引領社會管理體系和服務能力現代化，著力打造規(guī)范、透明、高效的服務型政府。

（二）社會服務管理信息化建設存在的問題

社會服務管理信息化建設之初，筆者通過調研認為社會治理方面存在一些亟待解決的問題，如政府治理和社會自我調節(jié)、居民自治間缺乏良性互動，管理層級多，群眾辦事難等問題始終存在，社會治理難度越來越大；社會治理工作中，底數不清，社情不明，影響了決策的科學性；政府各部門條塊分割和“信息孤島”等問題導致了機制運行不暢，服務效能低下。主要表現在以下幾個方面：

1.缺乏統一建設標準

社會服務管理信息化建設標準包括數據標準、管理和服務標準、技術標準等，標準不統一，容易形成“信息孤島”，既不利于數據共享與業(yè)務協同，又浪費人力、財力，還使得街道、社區(qū)的工作者在思想認識上產生對社會服務管理信息化的困惑，造成極為不利的后果。

2.條線功能亟待整合

正因為缺乏統一規(guī)劃、協調和標準，造成在社會管理中的“條條管理、條塊分割”，如社保、民政、計生、公安、黨群條線，很多系統是按照專機、專人、專權限的原則進行建設和管理，系統之間互不相通，信息不共享。這樣的機制和模式對社區(qū)的基層管理和開展服務帶來很多問題：

（1）對于辦事的居民：需要在不同的部門填寫很多雷同的表格，花費不必要的時間和精力。

（2）對于窗口服務人員：需要根據不同的業(yè)務操作不同的網絡，不同的程序，登錄不同的系統，重復錄入很多相似的數據。但是在進行調用、統計、匯總歷史數據時，卻沒有資料可用。所有的數據基本都存放在上級的部門，本地沒有沉淀。

（3）對于基層領導決策：由于條線各自擁有的數據并不完全相同，準確性也不一致，所以對于同一項目的統計結果會存在誤差，如果用在領導決策上，可能會得出不準確的結果。

（4）對于政府的信息化建設：業(yè)務的重疊必然造成軟件、硬件重復建設，無形中產生了很大的浪費，提高了政府的管理成本，降低了政府的管理效率。

3.基礎數據有待省市共享

蕪湖市通過近年來的社會服務管理信息化建設，已基本實現了全市各部門政務基礎數據的共享和部分業(yè)務協同。在省級乃至國家層面上，由于管理上缺乏統一規(guī)劃，服務上缺乏統一的平臺，數據上缺乏統一標準，導致多個部門條線的基礎數據各自采集、錄入，社區(qū)工作人員需要重復勞動；部門業(yè)務網絡、平臺互不相通，難以實現業(yè)務協同，在一定程度上為數據沉淀帶來障礙。

4.居民需求未能滿足

通過調研，筆者了解到居民對醫(yī)療、社保、家庭維修、報警、個人信息查詢等與日常生活密切相關的服務需求較高。另外，居民的收入、學歷、年齡差別也與社會服務信息化需求存在顯著的相關性。這就需要完善社會服務管理信息化體系，更好地滿足社區(qū)居民的需求。

二、完善社會服務管理信息化建設的對策

社會服務管理信息化建設的問題根源在于政府部門對社會服務管理信息化的思想認識不統一、工作機制不科學、工作利益不協調。

從目前現狀而言，條塊整合協調的難度比較大，這也是國內外社會管理研究的難題。在此情況下，我們必須考慮通過觀念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術創(chuàng)新等來推進社會管理的信息化建設。蕪湖市通過以技術推動應用，以應用倒逼機制轉型的方法，探索了一條借助信息化手段創(chuàng)新社會治理的實踐之路。

（一）變革管理體制

當前，社會治理正由過去以實物形態(tài)為主的靜態(tài)管理轉變?yōu)橐孕畔橹行牡膭討B(tài)管理，越來越強調社會管理和服務的信息化、系統化、科學化。

隨著政府職能轉變，管理重心下移，政府各部門的工作紛紛向社區(qū)延伸。蕪湖市建立“一級平臺，一級監(jiān)督，兩級指揮，三級聯動”的工作機制，形成社會服務管理信息化建設的合力機制和長效機制，保證社會服務管理信息化建設高效、持續(xù)地運行。

（二）改進服務模式

在探索社區(qū)服務“信息化、專業(yè)化、社會化”的發(fā)展道路上，蕪湖市重點抓好兩項工作：一是構建社區(qū)服務網絡，嘗試撤消街道辦事處機構，建設以“一站式”服務為特點的若干個社區(qū)公共服務中心，組織開展就業(yè)服務、社區(qū)救助、事務辦理等公共服務和其他專項服務；二是建立便捷的公眾信息服務平臺，為居民提供辦事查詢、表格下載、公用信息查詢等服務，通過居民個性化網頁定制功能，幫助居民隨時掌握申辦事項的進程，滿足居民公共服務和生活服務需求。

（三）再造業(yè)務流程

信息化背景下，要求政府充分整合各種資源，再造管理流程，蕪湖市采取以下方法整合部門業(yè)務：

1.搭建居民服務“一站通”平臺

以人戶數據共享為基礎，以部門業(yè)務協同為目標建設居民服務“一站通”平臺，全市一個平臺部署至縣（區(qū)）、街道（公共服務中心）、鎮(zhèn)村居。在全市基礎數據共享交換的基礎上，面向居民對社保、衛(wèi)生、低保、計生、民政、公安等業(yè)務辦事需求，提供在社區(qū)或公共服務中心“一站受理，一點辦結”的社區(qū)服務功能。各層級借助“一站通”平臺，按照統一標準，采集和錄入數據。

“一站通”平臺的開發(fā)，從一定程度上解決了數據采集錄入、動態(tài)更新、共建共享的難題，有效推動了全市各類業(yè)務平臺與之互聯互通的進程，促進了基礎數據資源的整合共享。

2.整合部門業(yè)務流程

在基礎數據整合的基礎上，“一站通”平臺整合多部門業(yè)務，為居民提供“一站受理，一點辦結”行政審批服務。針對不同業(yè)務可以采取兩種受理方式：一是現場受理，綜合服務窗口受理各部門審批事項，各環(huán)節(jié)實行網上流轉、電子監(jiān)察；二是可以遠程辦理的事項，在網上列出辦事指南和資料下載，居民通過易戶網（一戶一網站）在網上下載有關表格或直接在網上申請辦理。

目前，一站式服務已實現涉及公安、計生、民政、殘聯、教育等138項業(yè)務的綜合受理，在線審批，初步實現了“多點受理，受辦分離，綜合接件，后臺審批，一站辦結，全城通辦”的服務目標。

（四）整合網絡與公共信息資源

“十二五”期間，蕪湖市基于電子政務外網啟動條塊資源整合，實現了基礎數據共享和業(yè)務數據交換，保證數據的一致性、完整性和準確性，使數據既能滿足部門管理的需要，又能滿足屬地管理的需要，實現部門管理和屬地管理的結合。

目前，已建成全市基礎數據交換共享平臺，已共享公安、交警、市容、司法、人社、教育等56個部門（大類）數據。解決了各部門“信息孤島”的難題，營造了部門間互惠共贏的數據共享氛圍，最大限度地提高了信息資源共享水平和綜合利用效益。

（五）統籌規(guī)劃，協調發(fā)展

社會服務管理信息化建設是一項系統工程，從技術層面上看需要多個系統的集成，從體制層面上看需要各部門的協同參與，科學規(guī)劃顯得尤為重要。

根據我國國情，結合蕪湖市實際，我們提出了“一主線三體系”的建設目標：以公民全生命周期服務管理為主線，把公民由生到逝各個階段的需求與政府各部門職能相對應，統籌協調，全面打通各公共信息資源的數據交換渠道，實現基礎數據共享，業(yè)務流程閉環(huán)運行的格局。打造居民生活全方位服務體系、生命周期終身服務體系和社會管理全程服務體系等三大體系，全面提升服務型政府美譽度和市民生活幸福指數。

總之，社會服務管理信息化建設任重道遠，沒有現成的固定模式。推進社會服務管理信息化建設，是創(chuàng)新社會管理的有效手段，它將為增強城市管理水平，提高處理突發(fā)事件的能力，改善市民生活質量，促進社會經濟協調發(fā)展提供強大的原動力。