王玉琢　汪祖柱　王金樹

〔摘 要〕社會網(wǎng)絡媒體時代，電子政務的發(fā)展應該與時俱進，需要利用新興技術不斷加強政府與公眾之間的互動關系。本文首先簡要回顧了社會媒體時代政府及其公共管理部門的政民互動有關的學術研究概況，然后基于社會媒體技術應用情境下，選擇部分政府網(wǎng)站和政務微博進行調研，對我國政府與公眾之間開展交互的實踐應用發(fā)展現(xiàn)狀進行分析與思考。

〔關鍵詞〕社會媒體；政民互動；政府網(wǎng)站；政務微博

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.09.008

〔中圖分類號〕D63-39 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2015）09-0039-05

〔Abstract〕In the social media time，the development of the e-government should keep pace up with times，and use emerging technologies to strengthen the interaction between government and the public.This paper briefly reviewed several representative researches，and then based on the use social media technology，selected a part of government websites and micro-blogs in China to survey，and analysed the interactive practical applications between government and the public.

〔Key words〕social media；interaction between government and the public；government website；government micro-blog

黨的十八大報告在深化行政管理體制改革方面明確提出，建設 “職能科學、結構優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務型政府”。當今社會媒體發(fā)展迅速，其應用已經(jīng)或正在逐漸滲透到各層次政府管理與服務中，為公民參與政府管理決策、發(fā)表建議提供了便捷的渠道和靈活多樣的參與方式，社會媒體應用于政府的公共服務管理領域，為新時期政民互動的推進提供了發(fā)展機遇，也為政府的創(chuàng)新管理提供了新的挑戰(zhàn)。

社會媒體應用于政民互動對于進一步推進公眾的電子參與、提高政府的公共服務效率以及政府的開放透明和反腐敗建設具有重要意義。社會媒體對公眾之間的交互以及公眾和政府之間的交互的方式具有變革的效應，對政府能夠改善透明、減少腐敗行為的方法具有重要的變革作用[1]。另外，社會媒體應用于政民互動對于提高政府與公眾之間的溝通效率和便捷性，增強政府決策的科學性也具有十分重要的意義。

目前關于政務社會媒體的相關研究不在少數(shù)，但針對政務社會媒體中的政民互動的專門研究很少看到。本文針對政務社會媒體中政民互動的相關研究及其發(fā)展現(xiàn)狀進行了主要文獻概述和選擇性調研，指出問題和發(fā)展挑戰(zhàn)。

1 相關概念和文獻概述

11 基于社會媒體的政民互動概念

社會媒體（Social Media），也稱社交媒體，是指在信息通訊技術和網(wǎng)絡技術的支撐下，能夠允許人們撰寫、分享、評價、討論、相互溝通的網(wǎng)站或平臺，當前主要其主要應用工具包括社交網(wǎng)站、微博、微信、博客、論壇、播客等等。如國外應用較為流行的有Wikis、Facebook、Twitter等應用形式，國內(nèi)則有以新浪微博、騰訊微博、各種網(wǎng)絡博客和社區(qū)論壇等。社會媒體比其他通訊媒體更具有及時性、靈活性。與一對一的問題求助方式比較，社會媒體更加有效和透明化，有利于從一對多演化為多對多的對話關系。當前，各種政府組織和部門開展了不同程度的基于社會媒體的一些政務管理和實踐應用，其中政民互動是其應用的一個重要方面。

基于社會媒體的政民互動是指政府部門及其管理人員利用各種社會媒體工具開展政府與公民之間的各種交互行為及其過程。政府與公眾之間的政民互動的發(fā)展經(jīng)歷了從傳統(tǒng)意義上的一對一、一對多，及至如今的多對多網(wǎng)絡交互方式。國際上發(fā)達國家政府與公民之間的政民互動的渠道已經(jīng)突破政府網(wǎng)站的界限，較為普遍的使用了社會媒體，如Facebook，Twitter和Google+等方面的新興技術，因而豐富了政民互動的參與方式。當前國內(nèi)政府管理部門主要以各級政府網(wǎng)站為基礎，不同程度的使用政務微博、政務微信以及微門戶（手機客戶端）開展政民互動中的電子參與、多渠道服務等政府及其公共服務管理實踐。

12 文獻研究概述

121 國外相關研究

國際上探討社會媒體在電子政務領域中的研究開始于2008年，主要集中于特定的社會媒體工具和應用，如Facebook、Twitter和Youtube等。社會媒體在公共領域的應用研究主題主要是公眾參與、協(xié)同和透明等方面，也有關于開放性、政府治理以及成本節(jié)省等方面的研究主題。政府管理中的社會媒體研究領域包括了相關理論、方法、政策領域以及涉及不同的政府管理層次和國家等多個方面的主題，同時，每個主題又具有若干具體研究興趣的發(fā)展趨勢[2]。本文主要從政民互動的視角來闡述相關典型研究。集中于政務社會媒體政民互動研究的主要有下面幾個方面。

RSandoval-Almazan等指出基層政府網(wǎng)站為公眾參與公共管理提供了主要的渠道，也是政府與公眾進行交互的重要平臺，雖然通過新興社會媒體技術如Facebook、Twitter和Web20技術，如Blog、RSS，能夠為政民互動提供更加靈活便捷的交流方式，但其互動的有效實現(xiàn)卻依賴于政府部門制定使用這些技術工具的方法和社會媒體-政府網(wǎng)站之間的融合機制[3]。endprint

KMossberger等從變革政民互動關系的視角，指出一些新興社會媒體技術對改善政府與公民之間的交互具有潛能，論文檢測了從2009-2011年社會網(wǎng)絡和其他社會媒體交互技術在美國最大的75個城市的使用情況[4]。EBonsón等實證分析了社會媒體類型和內(nèi)容類型兩方面對利益相關者參與社會媒體平臺的影響。研究發(fā)現(xiàn)，基層政府對不同的媒體和內(nèi)容類型的偏好似乎依賴于制度情境。公民參與層次的顯著不同在媒體和內(nèi)容類型上和在不同的制度情境下也有區(qū)別，從而得出結論：不同的交流策略對于改善公民參與的有效性具有極為重要的影響[5]。

122 國內(nèi)相關研究

國內(nèi)關于社會媒體的政民互動方面代表性的研究側重于下列幾個方面。其一，針對政府網(wǎng)站、社會媒體的信息服務等功能屬性，對如何改善信息服務以促進政民交互進行研究。政府網(wǎng)站及其微博客平臺豐富了政府信息公開的渠道，實現(xiàn)了政府-公民之間的動態(tài)信息共享，其承載的政民互動過程反映公眾的信息訴求和參與政務的意識，因此，政府管理者需要強化政府信息規(guī)范化、加強政府網(wǎng)站和微博客管理能力[6-8]。第二，對政民互動的相關理論進行分析，并針對社會媒體應用中構建的政民互動模型進行了實證分析[6]。第三，研究政府如何與公眾進行有效互動，特別是如何利用社會媒體開展政民互動問題。針對當前群體性突發(fā)事件，政府需要不斷探索實現(xiàn)公共權力與民意有效互動的新方法和新載體，加強利用社會媒體（例如微博、微信等）具有溝通即時性、互動性和受眾廣泛性的獨特優(yōu)勢來了解和引導民意[9]。

社會媒體時代，國內(nèi)政民互動實踐及其發(fā)展與社會媒體技術的發(fā)展應用密切相關。2009年之前我國電子政務建設一直以政府網(wǎng)站為主，2009年之后以新浪微博為代表的新興的信息發(fā)布、傳播模式的出現(xiàn)以及智能終端的廣泛使用，使得政務微博和移動政務成為我國電子政務建設的重要組成部分[10]。目前國內(nèi)政民互動的渠道主要是政府網(wǎng)站和社會媒體，二者在政民互動應用中逐漸呈現(xiàn)有機融合的發(fā)展態(tài)勢，有的政府網(wǎng)站的互動功能模塊中結合了其他媒體，如微博的應用，也有政府部門及其工作人員在社會媒體中建立微博賬號，與公眾實現(xiàn)互動。本文接下來將選擇國內(nèi)部分政府網(wǎng)站和政務微博的應用現(xiàn)狀進行調研，以闡述政民互動的現(xiàn)狀及其存在的問題。

2 基于社會媒體的政民互動建設的現(xiàn)狀

21 基于政務網(wǎng)站的選擇性調研

通過Web挖掘，本文對安徽省政府網(wǎng)站2014年10月14日19時35分～22時25分的公眾訪問信息進行爬取，共得出訪問記錄3 060條，剔除其中的網(wǎng)站首頁訪問記錄1 182條，對余下的1 878條記錄進行整理分類，根據(jù)用戶訪問政務網(wǎng)站功能模塊的人數(shù)統(tǒng)計，得出網(wǎng)民的訪問情況如表1所示。

表1顯示公眾在瀏覽政務網(wǎng)站時，多數(shù)是對時事新聞、政府公開信息等進行瀏覽，只有很少一部分參與到政民互動之中。由此可以看出公眾通過政務網(wǎng)站參與政民互動的參與率偏低，一方面反映了公民的參政積極性不高，但更多地則折射出我國政府網(wǎng)站政民互動建設仍存在一些問題。

《2014中國城市電子政務發(fā)展水平調查報告》指出“2014年中國主要城市電子政務發(fā)展指數(shù)排名前10的城市依次為：上海、北京、廣州、深圳、福州、青島、廈門、杭州、武漢、南昌”[11]。本文選取上海市、北京市、廣東省、深圳市等4個城市政務網(wǎng)站和福建省、山東省、浙江省、湖北省、江西省等5個省級政府網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)站用戶參與的有關歷史信息，對其中政民互動情況進行調查。

211 政民互動模塊吸引力不夠

（1）網(wǎng)站互動模塊風格過于嚴肅

本文對九大網(wǎng)站的互動模塊，包括政務信箱，民意征集，網(wǎng)上調查，政務論壇，在線訪談交流區(qū)等進行了訪問，各模塊的一個突出的共同點就是形式嚴肅，語言較為官方化，未能讓人感到親切隨和之意，很多諸如“我部以接到您的來信，將盡快督促相關部門解決該問題”的回復甚至讓人產(chǎn)生政府敷衍了事之嫌。眾所周知，互動模塊的建設就是為了能更好地和民眾交流，因此應盡量讓民眾感到政府是站在相同的高度與自己進行交流，而過于嚴肅的風格只會塑造出一個仍然高高在上的政府形象，政府在民眾心里就永遠處于“更高一級的掌控地位”，這與新公共服務理論中“政府的職能不是掌舵而是服務”是相悖的[12]。

（2）社交平臺互動形式單一

對于所選擇的9個政府網(wǎng)站，本文分別訪問了其所鏈接的微博、微信等社交平臺。以各自開通的新浪政務微博為例，通過查看其最近1個月的動態(tài)可發(fā)現(xiàn)，多數(shù)微博以單方發(fā)布消息、民眾評論為主要的互動形式，僅在“北京發(fā)布”的主頁中出現(xiàn)了“最新活動”和“投票調研”兩個獨立民眾參與模塊，而相關活動則在5個月之前就停止了更新。隨后本文對新浪微博“微訪談”活動中的“政府零距離”模塊記錄進行整理，從2014年9月29日至2015年3月20日，該模塊共計舉辦微訪談活動98場，其中舉辦活動排在前5的賬戶見表2所示。

好好利用該平臺。

相對于政府網(wǎng)站的嚴肅氛圍，社交媒體的氣氛要輕松活躍的多，政府開通平臺的初衷也就是營造輕松的環(huán)境與民眾進行雙向溝通，“通過‘關注了解輿情動向，并積極運用‘發(fā)言人的角色進行引導”[13]。但顯然目前許多政府并未利用好這些平臺進行互動，而僅僅將其當作發(fā)布訊息的工具，且所發(fā)布的消息形式單一，“微話題”、“微訪談”、“微活動”等方式都未能得到廣泛的應用，不能充分調動公眾參與的積極性。

212 政府對于民眾參與的反饋服務意識不強

本文調研發(fā)現(xiàn)，政府網(wǎng)站和政務微博中，面對參與互動的民眾，政府對其留言、評論等反饋的情況也不甚樂觀，這也導致了民眾逐漸失卻參與互動的興趣。

（1）對于民眾留言答復少

在調查的9個政府網(wǎng)站和社交媒體平臺中，僅在省長信箱選登的來信模塊，出現(xiàn)了政府相關部門的大量回復。其他如訪談評論，政務論壇等模塊，皆只出現(xiàn)民眾單方的留言。特別是在微博、微信這類本該政民雙方積極交流的平臺中，竟也只有民眾的評論，而極少有政府的回復，其所擔當?shù)氖冀K只是消息發(fā)布者的角色。在查看民眾評論的過程中，可以發(fā)現(xiàn)，很多的評論是相當忠懇，極有參考價值的，而政府的不回應則會造成民眾對于政府是否查看了自己評論的質疑，從而對民眾參與互動的積極性造成極大的挫傷。endprint

（2）對于公民參與的答復時間過長

本文分別統(tǒng)計了9個政務網(wǎng)站的“省長信箱來信選登模塊”的相關信息，共有4個省政府網(wǎng)站提供具體的來信和回復時間，2個網(wǎng)站游客無法查詢信件受理情況，2個網(wǎng)站分別只顯示來信時間和回復時間，1個網(wǎng)站不顯示任何時間。對于網(wǎng)站提供的答復工作時間進行抽樣統(tǒng)計可得出，4個網(wǎng)站的平均來信處理時間分別為：上海市265天，深圳市37天，浙江省268天，江西省206天。其中深圳市的答復時間雖短，但答復內(nèi)容多為“已轉交相關部門進行處理”，并無詳細答復，其他3個網(wǎng)站答復雖然詳細，但平均回復時間皆已達到3周以上，這與美國聯(lián)邦政府的兩工作日回復要求相比，還是有較大差距的。

22 基于政務微博的選擇性調研

新時期的政民互動中，微博作為方便快捷的新興互動工具，得到了各級政府的青睞，目前，我國省級及以下各級單位政務微博認證賬號已超過194萬個，累計覆蓋208億人次[14]。本文在全國東、中、西部地區(qū)各選取了兩個省份，對其省級政府官方微博（新浪微博）的日常運營情況進行統(tǒng)計，如表3所示。

（1）政民互動應用發(fā)展的區(qū)域不均衡以及公眾的低參與性

表3顯示從政民互動（評論和轉發(fā)）情況上來比較，中、東部城市的官微運營情況要明顯優(yōu)于西部省份。表3還說明了微博的轉發(fā)數(shù)量要遠遠高于評論數(shù)量，即公眾更傾向于做政府信息的接受者、傳播者而不是反饋者，政民雙方之間的互動水平仍然較低。

（2）微博發(fā)布的內(nèi)容（相關性、形式和風格等）有待修正和改善

微博的內(nèi)容與主題直接決定著民眾是否愿意對政府發(fā)布的訊息進行關注。6省份官方微博中，“安徽發(fā)布”發(fā)文數(shù)量最多，且模塊分類較為具體，本文對其2014年4月1日～30日的微博發(fā)布情況及公眾參與情況進行統(tǒng)計，如表4所示。本文以“安徽發(fā)布”為例來分析微博發(fā)布內(nèi)容對于互動的影響性。“安徽發(fā)布”共分13個類別，這樣，基于每個類型的微博內(nèi)容更加有針對性和相關性，便于公眾選擇性參與。

相比與純粹的文字閱讀，圖文并茂的微博形式更容易得到公眾的喜愛。視頻的微博形式由于種種原因現(xiàn)在微博平臺上尚未普及，在統(tǒng)計過程中原創(chuàng)的視頻微博數(shù)量極少。而且，微博內(nèi)容的語言風格對于公眾參與的積極性也有影響。表4顯示，公眾對于各類知識共享類的微博內(nèi)容參與較多，這與該類微博雖然貼近民生問題相關，但同時也和該類微博內(nèi)容的靈活語言風格表述也有關系，相比較來說，政務時事報道類微博的偏正式化語言風格特征在一定程度上降低了公眾參與度。

（3）政務微博缺少對于公眾參與與互動的及時回應

政務微博對于公眾參與微博的評論、咨詢、質疑和批評是否能夠及時做出響應，這些都能較為直觀地反映政府與公眾之間的互動交流情況。通過對所選擇的政務微博的調研，政務微博絕大多數(shù)是單方面的信息傳播，對于民眾的評論與其他參與形式做出響應的極少或沒有。

公眾對于政務內(nèi)容的低關注度以及政民之間的低互動率，共同反映出當前政務微博的弱項所在，即政務內(nèi)容的吸引度不高，且缺乏讓民眾參政議政的號召力和與民眾積極溝通的主動性。

23 政民互動缺乏相關評價機制

目前政府的各項互動平臺中，無論是通過政府網(wǎng)站的互動，還是通過社會媒體渠道的互動，相關的政民互動效益評價機制缺乏。在所調查的9家政府網(wǎng)站之中，僅山東省和江西省的政府網(wǎng)站省長信箱模塊設置了民眾的追加評價功能。政府的回復是否令民眾滿意，民眾提出的問題是否真的得到解決，除當事人外，其他人無從得知。這不僅讓政府相關部門在完善自身工作時，失卻了部分參考依據(jù)，也使得除當事人之外的民眾無法對政府的工作質量進行衡量，甚至產(chǎn)生對政府工作的透明化問題產(chǎn)生懷疑。從而讓政民雙方在鞏固信任度的問題上錯失了一定的機會。因此，一方面，政府的互動工作質量如何，民眾是最直觀的感受者，也是最具備發(fā)言權的評價者。政民互動的效果如何，需要以相應方式接受公眾的評價；另外一方面，從客觀公正的角度出發(fā)，政民互動的評價需要要通過建立一套較為完備的評價機制對政民互動的過程及其結果實施較為全面的考量，以推動政民互動的健康有效發(fā)展。

3 結 語

社會媒體的應用為政民互動提供了多種渠道，也豐富了政民互動的方式。當前我國政府及其公共管理部門與公民之間的交互渠道并不限于政府網(wǎng)站和政務微博，還有政務微信、微門戶以及其他社交媒體網(wǎng)站和論壇，如新華網(wǎng)、人民網(wǎng)等等。本文梳理了政民互動的相關文獻研究，并以若干政府網(wǎng)站和政務微博為例進行調研，指出通過這些渠道開展政民互動的現(xiàn)狀及其問題。

實際上，社會媒體的發(fā)展為政民互動的變革提供發(fā)展機遇的同時，更多的是挑戰(zhàn)。比如，在政民交互中，政府管理者如何引導公眾參與社交媒體平臺，以及政民交互中的制度性設計和公民參與政務網(wǎng)站的廣泛性缺失（即公民到底想要什么，政府應該怎么做）等問題為政務網(wǎng)站和政務社會媒體應用提出了挑戰(zhàn)[2]；如何加快政務媒體發(fā)展的有關管理規(guī)范建設和立法建設制度建設、吸收社會智慧參與加入政務媒體方面的建設；建立健全政務社會媒體應用的評價機制；大數(shù)據(jù)應用背景下，借助于數(shù)據(jù)挖掘技術，如何利用政務社會媒體中的大規(guī)模公眾交互數(shù)據(jù)加強政府信息資源建設等等。本文研究團隊將繼續(xù)關注這些問題，也希望本文研究能夠為相關研究提供拋磚引玉的作用。

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（本文責任編輯：郭沫含）endprint